Как сделать свою crm систему

Обновлено: 04.07.2024

Это полное руководство по CRM объясняет значение CRM-системы и исследует преимущества и важность этого процесса для современного бизнеса. В нем рассказывается, как выбрать лучшую CRM-систему для вашей организации и какие функции следует искать.

Ниже вы узнаете, что такое CRM системы простыми словами, что такое программное обеспечение CRM, историю их создания, важность, преимущества, и кто ими пользуется, как выбрать CRM, и что следует искать.

Определение CRM

CRM-система, наиболее часто используемая специалистами по продажам и маркетингу, помогает компаниям оптимизировать свой бизнес-процесс с помощью автоматизации продаж (SFA), повышая эффективность и производительность.

Программное обеспечение CRM все чаще используется службами поддержки и обслуживания клиентов для управления послепродажным обслуживанием.

Что такое CRM-система простыми словами?

CRM-система представляет собой централизованный хаб, в котором хранятся все данные о ваших деловых контактах. Это могут быть ваши клиенты, потенциальные клиенты, поставщики и коллеги. Со временем система будет создавать историю ваших взаимодействий с каждым контактом. Это могут быть электронные письма, звонки, заметки о встречах и продажи. Прелесть этого в том, что все, что вам нужно, находится в одном месте, что дает вам четкое представление о вашей воронке продаж.

Программное обеспечение также может включать интеграцию с другими приложениями и каналами, такими как ваш веб-сайт, программное обеспечение для цифрового маркетинга и бухгалтерского учета. Это позволяет вам создавать автоматизированные рабочие процессы, заменяя любые рутинные ручные процессы в вашем бизнесе.

История управления взаимоотношениями с клиентами

Термин CRM был впервые введен в употребление в 1990-х годах для описания системы, посредством которой каждый контакт с клиентом мог быть записан и проанализирован. CRM-система была незаменимым продуктом в разгар интернет-пузыря 2000/2001 годов.

Однако за пиком последовало несколько лет разочарования, так как дорогие системы не принесли результатов и не оправдали возросшие ожидания пользователей. Эта модель соответствует графику цикла хайпа Гартнера для новых технологий, демонстрируя традиционную модель медленного старта, за которым следует неоправданная эйфория, вплоть до разочарования и возврата к реальному разумному уровню. Вот где мы находимся сегодня!

CRM как облачный сервис

С запуском новой технологии цикл хайпа начинается заново. В обновлении Gartner за 2018 год предлагаются две ключевые области технологий, в которых руководители продаж могут улучшить свои продажи – машинное обучение и интеграция.

Почему CRM важна?

Для многих компаний их CRM не просто важна – она просто необходима!

Чтобы получить максимальную выгоду, вам необходимо встроить CRM в свою бизнес-стратегию. Это создаст структуру и организацию вашей компании, которые будут способствовать повышению эффективности, производительности и прибыльности.

Хотя изначально она была разработана для отделов продаж, преимущества использования CRM для всей организации могут быть неизмеримыми. Тем не менее это становится все более важным для маркетологов и групп обслуживания клиентов, управляющих послепродажной коммуникацией.

Программное обеспечение позволяет лучше понять, как работает ваш бизнес, используя фактические данные о продажах, чтобы исключить догадки из бизнес-решений. Оно обеспечивает полный обзор ваших клиентов и их деятельности, позволяя вам создать действительно клиентоориентированный подход, который будет определять вашу стратегию обслуживания клиентов.

Каковы преимущества CRM?

Автоматизация рабочего процесса выполняет большую часть ручных процессов продаж, поэтому требуется меньше ввода данных и администрирования. Вы также можете использовать автоматизацию, чтобы расставить приоритеты для потенциальных клиентов, объединив данные, полученные в ходе вашей деловой активности.

Хорошая система также поможет вам управлять своими командами, контролировать безопасность данных и поддерживать соблюдение правил конфиденциальности данных.

Вот преимущества CRM для вашего бизнеса:

Улучшает управление контактами
Улучшает удержание клиентов и их удовлетворенность
Улучшает управление продажами
Повышает эффективность и производительность
Создает организацию и командное сотрудничество
Повышает точность отчетности и прогнозирования продаж
Улучшает понимание данных для маркетинга и разработки продуктов
Увеличивает показатели продаж
Способствует росту бизнеса

Что делает CRM-система?

Если к настоящему времени вы думаете, что все это звучит хорошо, но что на самом деле делает CRM-система и для чего она используется? Вот упрощенный список:

Создает ориентацию на клиента

Помогает мгновенно найти каждого клиента, контакты и общение
Улучшает послепродажное обслуживание и поддержку
Повышает лояльность и удержание клиентов

Увеличивает продажи и прибыльность

Классифицирует и определяет приоритеты лидов
Отслеживает ваши лиды от начала до конца
Автоматизирует ваш процесс продаж
Управляет вашими задачами и встречами

Создает централизованный хаб со всем в одном месте

Создает полную видимость, которая положит конец дублированию
Улучшает командное и межкомандное сотрудничество
Облегчает удаленную работу
Оптимизирует ваши процессы за счет интеграции других систем

Обеспечивает понимание и отчетность

Точные, подробные отчеты и прогнозы
Анализ активности клиентов
Управление маркетинговой ROI

Кому нужно программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами актуально для многих бизнес-функций и отраслей. Программное обеспечение CRM чаще всего используется в отделах продаж, маркетинга и службы поддержки. Тем не менее использование в других командах и менеджменте также может быть актуальным.

Отдел продаж

Ваши специалисты по продажам смогут использовать CRM для отслеживания новых потенциальных клиентов в своей воронке продаж, ведения журнала звонков, создания заметок о встречах и задач для работы с клиентами, создания и отправки расценок и счетов-фактур. Создавая отчеты и прогнозы, менеджеры по продажам в режиме реального времени видят, как их команда выполняет свои задачи.

Маркетинговая команда

Маркетологи могут интегрировать формы вашего веб-сайта с системой, чтобы автоматически собирать новых потенциальных клиентов и передавать их вашей команде продаж для отслеживания. Они могут отправлять автоматические электронные письма, чтобы приветствовать новых клиентов и отслеживать их ответы.

Проведение маркетинговых кампаний из CRM означает, что все действия клиентов записываются обратно в систему. Это дает представление об их поведении и анализе рентабельности инвестиций.

Сервисная команда

CRM со встроенной системой справочной службы означает, что вы также можете отслеживать послепродажное взаимодействие ваших клиентов. Любые поданные заявки в службу поддержки будут записаны обратно в учетную запись клиента, чтобы ваш отдел продаж мог быть предупрежден о любых потенциальных проблемах.

Организации, ведущие бизнес для бизнеса (B2B), обычно являются целевой аудиторией для поставщиков CRM, но программное обеспечение также может иметь значение и для других рынков. Некоторые поставщики нацелены на бизнес для потребителя (B2C), а некоторые предлагают системы для определенных секторов промышленности, таких как недвижимость, набор персонала и даже членство в клубах.

Как выбрать CRM?

При выборе CRM реалистично оценивайте свою IT-компетенцию и свои потребности, а также то, сколько вы хотите потратить. Вам необходим баланс между простотой использования и включенными функциями.

Как правило, цена определяется количеством пользователей, количеством записей о клиентах, требованиями к хранилищу и сложностью функций. Даже если вы можете позволить себе лучшее в своем классе и хотите все функции, вам не нужно вводить все сразу.

Большинство поставщиков предлагают бесплатную пробную версию CRM, чтобы вы могли увидеть, как система будет работать для вас, и узнать, как осуществляется поддержка клиентов!

Поймите свою стратегию и цели

Ваш выбор должен отражать вашу стратегию и цели системы. Это может помочь:

Помогать продавцам управлять и закрывать больше сделок
Давать менеджерам по продажам полное представление о воронке продаж и автоматизировать прогнозирование продаж
Защищать право собственности на канал продаж, ключевой актив компании
Убедиться, что ваша организация имеет полное представление о каждом процессе продаж
Предоставить полную картину каждого клиента тем, кто в ней нуждается в вашей организации
Запускать и отслеживать эффективность маркетинговых кампаний
Обеспечивать лучший сервис для своих клиентов

Если вы решаете определенные проблемы в своей организации, убедитесь, что вы знаете, как выглядит успех, чтобы вы могли оценить ценность своей CRM.

Когда подходящее время для установки CRM?

Правильное время для инвестиций в CRM зависит от вашего бизнеса и отрасли. Как показывает практика, если вы имеете дело с большим количеством потенциальных клиентов, вам нужна CRM-система.

В некоторых отраслях промышленности вы можете управлять тысячами клиентов с коротким циклом продаж или несколькими повторными продажами. В других отраслях у вас может быть всего несколько сотен контактов, но с длительным циклом продаж, который требует тщательного отслеживания.

В обоих случаях система поможет вам отслеживать ваши взаимодействия и отслеживать поведение клиентов. Это означает, что вы можете эффективно управлять частотой ваших взаимодействий, чтобы максимизировать свои продажи.

Если вы представляете малый бизнес с ограниченной IT-поддержкой и ограниченным бюджетом, есть простые CRM по доступным ценам, которые будут соответствовать вашим потребностям. Затем, по мере роста вашего бизнеса, вы можете обновиться, чтобы добавить больше функций и пользователей. Если вы только начинаете свой бизнес, доступно несколько бесплатных систем, которые будут включать все функции, необходимые для начала работы.

На какие особенности следует обратить внимание?

Необходимые вам функции зависят от вашего бизнеса, и помните, что не все CRM-системы одинаковы. Существуют разные уровни функций от самого простого до тех, которые имеют все навороты. Цена, вероятно, будет ключевым фактором, но также стоит подумать, какие функции вам действительно нужны. CRM-система с функциями, которые вы никогда не используете, будет сложнее, дороже и, вероятно, ограничит ее простоту использования пользователями – одна из наиболее цитируемых причин неудач использования CRM.

Основные функции CRM

Однако есть много мелких дополнений, которые могут существенно повлиять на то, как вы используете CRM. Например, поищите то, которое вы можете настроить с помощью собственных полей и настроек, чтобы отразить ваш процесс продаж.

Интеграция электронной почты

В идеале вам понадобится интеграция электронной почты. Это автоматически будет захватывать ваши электронные письма, отправляемые и исходящие от ваших контактов, давая полную историю вашего общения.

Отчеты

Удивительно, но многие CRM-системы для малого бизнеса не содержат особых средств отчетности, если таковые имеются. Лучшие системы будут включать в себя отчет прогноза продаж, а также листинговый отчет для специальных операций. Если вы не можете получить доступ к аналитическим данным своей CRM, она становится не чем иным, как системой управления контактами.

Автоматизация

На современном рынке даже для малого бизнеса автоматизация CRM становится обязательной. Автоматизация помогает повысить эффективность и производительность за счет автоматизации ручных процессов. Различные действия в CRM запускают рабочие процессы для выполнения задачи в соответствии с набором правил, которые вы определяете. Это может означать запуск процесса выставления счетов при закрытии продажи или напоминание по электронной почте, когда истекает срок гарантии.

Вы также можете использовать автоматизацию и интеграцию для передачи данных между различными системами, которые вы используете, обновления и синхронизации информации о клиентах. Здесь вы можете использовать встроенную интеграцию через API или использовать платформу интеграции.

Маркетинговая интеграция

CRM со встроенным маркетингом позволяет вам запускать кампании по электронной почте прямо из вашей системы и записывать взаимодействие ваших контактов обратно в их учетную запись. Со временем вы накопите ценную информацию об их поведении и интересах, которая позволит вам лучше удовлетворять их потребности в будущем.

Преимущества облачной CRM

Поскольку программное обеспечение облачной CRM размещается и обслуживается поставщиком, заказчик не несет никаких капитальных затрат и не требует обслуживания. Используя CRM-системы с тысячами клиентов, поставщик может создать большую экономию на масштабе. Эти факторы делают облачную систему очень доступной с возможностью ежемесячной или ежегодной оплаты, что снижает финансовый риск.

Другое большое преимущество заключается в том, что пользователи CRM могут получить доступ к системе из любого места через свой интернет-браузер. Это может быть дома, в офисе или в дороге со смартфона.

Интернет-предприниматель, специалист по SEO и SMM, E-commerce, вебмастер, блогер.

Создание crm системы с нуля вместо выбора готовой программы – это одно из самых верных решений, которое может принять руководитель строительной компании.

Как мы писали в одном из наших разделов Разработка CRM+ERP готовое приложение существенно уступает созданию crm системы с нуля по многим пунктам, ознакомиться с которыми Вы сможете здесь.

Достаточно будет сказать, что создание индивидуальной crm системы будет отвечать всем необходимым критериям Вашего бизнеса, в то время как существующий аналог может не подойди по многим параметрам, которые и будут определять общую эффективность сервиса.

Все мы стремимся сэкономить, стараясь по возможности сократить наши траты, однако создание CRM системы собственноручно не приведет ни к чему хорошему. По крайней мере, в большинстве случаев. Причина заключается в том, что для создания подобных систем используется далеко не один язык программирования.

При разработке CRM программ применяются сложные комбинации из различных языков программирования, которые взаимодействуют собой по определенным принципам и дополняют друг друга.

Если Вы все-таки решились на создание CRM системы своими силами, Вам понадобятся как минимум базовые знания в языках программирования PHP и реляционных базах данных.

Обратите внимание, что даже если таковые навыки у Вас имеются, без необходимого опыта и команды профессионалов для создания CRM системы потребуется очень много времени, сил и денег, и не будет никаких гарантий, что в итоге программа будет работать как нужно и выполнять свои задачи.

Создание CRM системы начинается с анализа структуры и основных бизнес процессов компании, для которой планируется разработка программы. Проводится детальный аудит компании и на основании полученной информации, требований и личных запросов представителей компании происходит создание системы.

Как Вы уже могли понять, создание CRM программы – это сложный, запутанный и тяжелый процесс, требующий соответствующих навыков, знаний и опыта далеко не одного человека. Поэтому если Вы хотите получить систему, которая будет гарантированно отвечать всем требованиям Вашего бизнеса, рекомендуем предоставить ее создание профессионалам.

Наша компания занимается разработкой CRM сервисов с нуля и занимается обучением работы с ней Ваших сотрудников.

Мы прекрасно понимаем Ваши сомнения, если таковые существуют. Поэтому перед тем, как предложить свои услуги по созданию CRM системы с нуля, мы приготовили для Вас возможность убедиться в преимуществах нашей программы на личном опыте совершенно бесплатно в течение 7 дней.

Как это сделать?

Как эффективно управлять крупной компанией не используя CRM систему — представить, мягко говоря, очень сложно. Современный рынок предлагает множество CRM-решений, адаптированных под разные индустрии и размеры бизнеса. Почему все же стоит выбрать CRM, разработанную индивидуально для вашей компании?

В мире существует множество готовых CRM-систем для автоматизации процессов в компаниях разного размера. Одна из самых популярных систем 2016 года — SalesForce, доступна в более чем 20 конфигурациях — это готовые решения для банков, больниц, автоматизации продаж и т.д. Несмотря на богатый функционал CRM, крупные клиенты SalesForce используют несколько решений, чтобы удовлетворить нужды своей компании. Aston Martin, например, использует четыре продукта: Sales Cloud, Marketing Cloud, Salesforce1 Mobile App и Chatter. При чем, только эксплуатация Sales Cloud для энтерпрайз клиента обходится в $160-$320 за пользователя в месяц.

Почему стоит заказать кастомную CRM

Качественные готовые CRM решения стоят дорого, при этом чаще всего вашей компании не нужен весь набор предоставляемых функций. Стоимость создания кастомной CRM также не маленькая, однако, в случае индивидуальной разработки, вы платите за функции, необходимые именно вашей компании. Плюс, сотрудникам не придется тратить много времени на освоение продукта, ведь CRM будет изначально создаваться под уже налаженный в компании рабочий процесс.

Например, создавая CRM систему для строительной компании, мы проектировали решение, в котором не только функционал, но и цветовая гамма, названия разделов, даже типографика подстраивались под специфику работы заказчика. Мы учли, что в интерфейсе сервиса часто используются числа и мелкие подписи, поэтому выбор шрифта определялся хорошим отображением цифр и читабельностью мелкого текста.

Типографика CRM системы для строительной компании

Что учесть при разработке CRM системы

1. Удобство

Время — деньги. Сотрудники не должны тратить время на поиск нужного раздела или информации, важные документы должны быть под рукой. Также пользователям CRM должно быть удобно создавать отчеты, коммуницировать друг с другом и с клиентами непосредственно в системе.

2. Сложность

В зависимости от размера и специфики бизнеса, будут разниться функции CRM системы и набор технологий, при помощи которых она будет реализована. Создавая CRM для строительной компании мы выбрали современный надежный фреймворк Symfony2. Также использовали RESTful API для легкой масштабируемости и Ember.js — приложения на данном фреймворке легко расширять и поддерживать. Проект CRM создавался по принципу Single Page Application — это позволило создать богатый пользовательский интерфейс и в разы сократить время ожидания отклика — приложения SPA не требуют перезагрузки страницы при обновлении данных, плюс они могут работать в режиме offline с элементами realtime.

3. Гибкость

Ваша будущая CRM система должна быть достаточно гибкой, чтобы обеспечить возможность изменения настроек под определенный процесс. Также стоит заранее подумать о масштабируемости системы, чтобы она могла расти вместе с вашей компанией, и не возникало необходимости в новом решении.

4. Совместимость

Помимо аналитических инструментов, заложенных в вашу будущую CRM систему, стоит также продумать подключение сторонних ресурсов. Например, интеграцию с телефонией, мессенджерами, бухгалтерскими программами, почтой и т.д.

5. Надежность

В CRM будут храниться важные данные: базы клиентов, информация по сделкам, отчеты, продуктивность сотрудников и т.д. CRM система должна быть разработана таким образом, чтобы данные были защищены от стороннего вмешательства. Стоит позаботиться и об уровнях доступа для разных групп сотрудников.

Определяем цели и задачи CRM системы

Пожалуй, основная цель внедрения CRM — привлечение новых клиентов и оптимизация рабочих процессов внутри компании. Задачи могут варьироваться, в зависимости от специфики отрасли. Мы приводим список наиболее общих задач:

трекинг лидов и их активности;
ведение базы клиентов;
оптимизация работы с клиентами;
организация бизнес операций;
управление взаимоотношениями внутри команд;
оптимизация совместной работы разных отделов;
повышение продуктивности труда.

Тщательный анализ целей и задач, а также расставление приоритетов поможет спроектировать CRM систему с оптимальным набором функций.

Почему стоит разработать мобильное приложение для CRM

Если для взаимодействия внутри команды, веб-версии сервиса еще может быть достаточно, то при работе с клиентами мобильное приложение для CRM необходимо как воздух. В командировке, в дороге, даже на переговорах — доступ к системе обеспечит возможность постоянно быть на связи, иметь под рукой необходимую информацию и оперативно вносить изменения.

Крайне важно, чтобы приложение корректно работало и не дало сбоя в важный момент, поэтому мы не рекомендуем использовать кроссплатформенную разработку. Нативное приложение под Android или iOS, хоть и будет стоить дороже, станет надежным дополнением к веб-версии CRM и поможет еще более повысить эффективность от автоматизации работы.

Определяем MVP для CRM

Область применения CRM системы можно условно разделить на два направления:

1. Взаимодействие с клиентами

В основном, включает в себя телефонные звонки, Email-переписку, информационные рассылки и встречи. Первые три задачи нужно автоматизировать, чтобы сформировать историю взаимоотношений с клиентами. Минимальный набор функций для направления:

интеграция с телефонией, e-mail и sms сервисами
база клиентов, адресов, телефонов с удобным фильтром
возможность трекинга взаимоотношений с клиентами
возможность генерации отчетов по работе с клиентами
календарь со встроенными нотификациями, для внесения информации по будущим встречам

Взаимодействие между сотрудниками

CRM-система должна обеспечить сотрудникам возможность распределить рабочее время и спланировать будущую загрузку. Также, руководитель должен иметь возможность контролировать загруженность и эффективность работы подчиненных. Следовательно, минимальный набор функций для направления:

уровни доступов для разных категорий сотрудников
календарь со встроенными нотификациями, чтобы руководитель мог уведомлять о новостях подчиненных
возможность постановки и контроля задач
возможность прикрепления файлов в задачу
коммуникация внутри задачи
метки готовности задачи и ее приоритета
генерация отчетов по загрузке

В зависимости от специфики и размеров бизнеса, вам могут потребоваться еще много других возможностей. Создание CRM системы, которая поможет автоматизировать работу компании и вывести бизнес на новый уровень потребует значительных финансовых и временных затрат. Однако результат окупиться в довольно краткие сроки — статистика сообщает, что внедрение CRM повышает эффективность продаж до 29%.

Читайте также: