Как из телефона сделать секретаря

Обновлено: 07.07.2024

Значительное время в течение рабочего дня у секретаря занимают телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, поездке в другую организацию и т. п. В обязанность секретаря входят прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря – освободить руководителя от вызовов, по которым может принять решение ответственный сотрудник организации.

Немаловажно соблюдать этикет при телефонных переговорах, потому что звонков очень много и каждый звонящий имеет свой характер. Если мы говорим, что секретарь – лицо фирмы, то правила этикета при телефонных разговорах знать необходимо.

1. Говорите только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко.

2. Будьте вежливым: необходимы доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция.

3. Будьте выдержанным: вести разговор нужно терпеливо, без эмоций, спокойно;

4. Нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер.

5. Недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.

Помните, что каждый позвонивший вам человек считает, что его проблема самая важная и что вы его будете слушать столько, сколько потребуется, и что именно вы дадите ему исчерпывающий ответ. Безразличие с вашей стороны или нехватка времени могут разочаровать его и заставить плохо думать о вас, а значит, о вашей фирме. Деловые партнеры и клиенты судят об уровне профессионализма секретаря и о самой фирме именно по телефонным разговорам. Высокомерный, раздражительный тон, вульгарные интонации, неправильное произношение, детский лепет, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от фирмы. Соблюдение культуры телефонных переговоров позволит сократить затрачиваемое на клиентов время.

Снимать трубку следует не позже третьего звонка, а лучше после первого. Секретарь первым начинает разговор, называя фирму, для того, чтобы исключить лишние расспросы звонящего. По правилам этикета первым должен поздороваться позвонивший, но это может сделать и секретарь после или до того, как назовет фирму. Если вас опередят, не забудьте ответить на приветствие. Не заставляйте ждать звонящего, но, если есть для этого веская причина, поинтересуйтесь, есть ли у него время ждать. Если такая пауза затягивается, обязательно вернитесь к аппарату и спросите, может клиент еще потерпеть.

После вашего ответного приветствия звонящий должен представиться, назвать цель обращения. Если этого он не делает, секретарь обязан попросить его об этом в вежливой форме, спокойно, но твердо. Нужно проявить корректную настойчивость, если звонящий упорствует и отказывается называть себя, ссылаясь на то, что в вашей фирме так принято или на то, что этого требует руководитель.

Проявите максимум внимания к звонящему, чтобы не переспрашивать и не уточнять, что ему нужно. Секретарю необходимо знать четкие распределения обязанностей всех руководящих работников, чтобы в случае ошибки звонящего, правильно его переадресовать в соответствии с его целями, интересами. В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, следует сообщить абоненту фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон. Неправильная информация секретаря ведет к конфликтам в коллективе и раздражению звонящего.

Если для ответа абоненту возникает необходимость навести справку и отойти на некоторое время от телефона для поиска соответствующей информации, нужно предупредить об этом абонента. Если найти нужную информацию не представилось возможным, следует назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.

Вежливо ответьте на все вопросы позвонившего, но только если он представился. Не разглашайте коммерческих тайн, не выходите за рамки своей компетенции, не говорите лишнего. Большинство людей, звонящих в организацию, волнуются, переспрашивают, забывают что-то спросить и перезванивают снова. Высококлассный секретарь должен быть выдержанным, терпеливым, вежливым, не давать волю чувствам, уметь успокоить нервного собеседника.

Правильно используйте голосовые интонации. Тоном можно привлечь и оттолкнуть, заставить раздражаться или улыбаться собеседника, возвеличить или оскорбить. Для придания голосу магической силы необходимо:

1) перед началом важного разговора сделать несколько глубоких вздохов, собраться с мыслями и одновременно расслабиться. Вспомните о прошлых победах в телефонных переговорах, чтобы настроиться и войти в это приятное состояние;

2) улыбнуться, и голос станет более дружелюбным;

4) на выдохе сила звука возрастает – воспользуйтесь этим;

5) артикулировать губами с большой амплитудой для хорошего произношения;

7) не говорить быстро, иначе вас будут переспрашивать, и это займет больше времени, чем разговор в умеренном темпе;

8) сложные слова говорить вразбивку;

10) вести разговор на личной ноте – доверительный тон предпочтительнее сухого и официального;

13) делать паузы. Они выделяют главные мысли, дают возможность обдумать и запомнить ответ, придают особую значимость словам;

14) делать артикуляционную гимнастику. Утром до начала рабочего дня в течение 5 мин необходимо сделать несколько несложных упражнений:

а) погладить себя по шее, плечам, медленно повращать головой сначала в одну сторону, затем в другую сторону, вперед-назад;

г) пощипать себя за уши, помассировать мочки ушей, поднять руки над головой и встряхнуть кистями.

Все упражнения необходимо делать 6 – 8 раз. Кстати, они имеют и косметический эффект, предупреждают образование морщин, улучшают циркуляцию крови, а, следовательно, ваш внешний вид. Эту артикуляционную зарядку желательно повторить в течение дня;

15) беречь голос:

б) не есть острого и соленого;

в) не разговаривать на холоде;

г) молчать дома, если связки устали;

д) не пить шипучих напитков.

Нужно уметь оборвать разговор с нежелательным собеседником, не обидев его и не испортив мнение о вас и вашей фирме. Перебивать нужно вежливо, извиниться за то, что не в силах помочь звонящему. Если вас провоцируют на конфликт, можно действовать так: если вы готовы к разговору, то берите инициативу на себя и предложите варианты разрешения конфликта, объявите свое решение, не позволяйте манипулировать вами.

Если вы не готовы к беседе, тогда настойчиво уклоняйтесь от разговора, договоритесь о более удобном времени для вас, сошлитесь на то, что сейчас говорить не можете. Не пытайтесь собраться с мыслями и настроиться на выигрыш. Возможно, звонящий лучше вас подготовлен и владеет инициативой. Воспитанный человек понимает, что все имеют право на подготовку исчерпывающего ответа.

Используйте эффективные слова. Точно бьют в цель следующие рекламные слова: Вы, деньги, экономить, выгодно, бесплатно, новый, легко, безопасно, любовь, открытие, доказано, гарантии, прямо сейчас, да.

Именно телефон позволяет овладеть искусством делового общения, потому что имеет ряд достоинств:

1) телефон – лучший посредник для знакомства и начала деловых отношений;

2) моральные издержки при отказе по телефону меньше, чем при личном общении; но и вероятность, что разговор прервут, больше;

3) по телефону получаешь немедленный ответ, не тратя время на встречу;

4) застенчивым людям легче говорить по телефону, чем лично; с этого и надо начинать оттачивать свое мастерство общения.

Если вы соблюдаете этикет телефонных переговоров, то и ваши собеседники, деловые партеры будут его соблюдать.

Особенности междугородних телефонных переговоров

Зачастую именно по телефону происходит первый контакт между будущими иностранными партнерами. Но, как ни странно это звучит, именно здесь допускаются многочисленные ошибки. Рассмотрим две ситуации. В обеих ситуациях разговор по телефону происходит без участия переводчика в условиях отсутствия у иностранного партнера знания русского языка.

Ситуация № 1. Вы (секретарь) звоните на фирму с целью назначить дату и время переговоров.

Это пример правильного построения телефонного разговора.

Ситуация № 2. А теперь пример неправильного построения телефонного разговора.

Наиболее часто при телефонных переговорах встречаются следующие ошибки:

1) переоценка собственного знания иностранного языка. Разговор начинается с нескольких заученных фраз, а затем знания языка не хватает, делается попытка перейти на русский язык – и темп разговора утерян! Учтите, что по телефону разговаривать на иностранном языке в несколько раз труднее, чем на родном русском, так как вы не видите собеседника и не можете реагировать на его мимику и жесты;

Если разговор должен вести руководитель, телефон переключается на его аппарат.

Если вы что-то недопоняли, лучше переспросить, уточнить, но не оставлять неясностей!

Еще одно маленькое замечание: не следует без особой на то необходимости использовать для телефонных переговоров (особенно если предстоит достаточно длительный разговор) мобильную связь. Исключение составляют те случаи, когда нужно действительно срочно связаться с абонентом или когда ваш партнер сам рекомендует вам в любом случае звонить по мобильному телефону.

И последнее. В случае обрыва связи перезванивает тот собеседник, который звонил первым.

Обладает ли для вас телефон тем или иным свойством, зависит от того, насколько рационально вы его используете и насколько успешно вам удается избежать злоупотребления им. В любом случае будьте предельно вежливы со всеми.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Процедуры, используемые МВА в офисе

Процедуры, используемые МВА в офисе Курс ОП, помимо ознакомления слушателей с их собственным потенциалом и недостатками, ставил целью привить нам некоторые практические навыки межличностного общения, которые пригодятся в работе.Активное слушание. Один из наиболее

Телефонный звонок

Телефонный звонок Мы бились над этой недвижимостью три месяца, а соглашения все не было. Стоило нам только подумать, что очередная проблема решена, как тут же возникала новая. Мы делали шаг вперед и два шага назад. Да закончится ли эта сделка хоть когда-нибудь?Ответ

Что происходит у вас в офисе?

Что происходит у вас в офисе? Давайте для начала зафиксируем в блокноте все операции, которые в настоящее время выполняются в офисе.Хорошо. Какие из перечисленных операций вы бы делали в другом месте, если бы в вашем доме нашлось свободное помещение? Обведите варианты.

Глава 18 Фотосъёмка в офисе

Телефонный звонок

Полицейские в офисе: идти ли им навстречу?

Полицейские в офисе: идти ли им навстречу? Серьезный промах — отдавать проверяющим все, что они захотят посмотреть. Кроме того, часто выполняются любые их распоряжения, даже незаконные. Сотрудники полиции под разными предлогами просят открыть кабинеты, шкафы, показать

Полиция уже в офисе: что делать?

Полиция уже в офисе: что делать? Введен ли у вас пропускной режим, дежурит ли охранник, выходит ли к пришедшим один из работников компании или посетители обращаются к секретарю на ресепшен — в любом случае тот, кто встречает сотрудников полиции, должен быть

Что такое по сути телефонный разговор?

Что такое по сути телефонный разговор? Почему не следует придавать большое значение телефонной беседе?Телефон — лишь один из способов коммуникаций.В предыдущей главе мы говорили, что звуковая волна действительно один из лучших способов воздействия на сознание.Но

Использование вытягивания в офисе GM

Использование вытягивания в офисе GM Систему вытягивания-пополнения можно эффективно использовать в офисной работе, где она позволит сэкономить деньги и избежать нехватки различных принадлежностей. В большинстве офисов в той или иной форме уже используется система

Эксперимент: клиенты в офисе

94. Сон в офисе

94. Сон в офисе Суть идеиОфис, обеденный перерыв. Вы только что вернулись из столовой, где прекрасно провели время с коллегами. И теперь, к сожалению, снова надо браться за работу… А было бы здорово хоть немножко вздремнуть! Вот только как это сделать на рабочем

Первые часы в офисе

Первые часы в офисе (Кофейный аппарат в коридоре. Слева па сцене появляется Бланш.)Роуз: О, доброе утро.Бланш: Доброе утро.Роуз: Кофе?Бланш: Да, пожалуйста.Роуз: Какой у вас код?Бланш: 243.(Роуз вводит код.)Роуз: Хорошо провела выходные?Бланш: Как обычно.Роуз: Ничего

Как проложить путь к миллионам через телефонный провод

Как проложить путь к миллионам через телефонный провод Специалисты, поднаторевшие в прямом маркетинге, все чаще склоняются к тому, чтобы объединять прямой маркетинг по телевидению с маркетингом по почте, что резко повышает общий результат и способствует упрочению

Г-1. Как сделать анонимный телефонный звонок

Г-1. Как сделать анонимный телефонный звонок В бизнесе иногда бывает нужно позвонить кому-нибудь так, чтобы ваш звонок невозможно было отследить. К сожалению, телефонные компании — не говоря уже о любом человеке, у которого есть персональные данные звонящего, — могут

Телефонный маркетинг

Телефонный маркетинг Значительная часть затрат директ-маркетинга приходится на телефонный маркетинг – рекламу по телефону. Это объясняется тем, что телефонный маркетинг обладает почти такой же силой убеждения, как и личные продажи, но при этом требует намного меньших

XX. Всегда отвечайте на каждый телефонный звонок

Одним их технических средств, которыми чаще всего пользуется секретарь и является телефон.

Современный телефон не зря называют компьютеризованным.

Основные функции современного многофункционального телефона (МФТ):

* Автодозвон и автонабор:

- автоматически наберет номер при нажатии одной клавиши;

- упростит и ускорит дозванивание до абонента в другом городе;

- автоматически дозвонится до абонента в указанное вами время.

- попросит абонента перезвонить по указанному вами номеру;

- запишет информацию, переданную абонентом.

- содержит в памяти необходимые вам номера телефонов.

* Захват телефонной линии.

* Календарь часы будильник:

- покажет вам день недели, число, месяц, год и точное время;

- будильник в нужное время напомнит о необходимости позвонить по указанному телефону, сам произведет набор номера.

- обеспечит конфиденциальность при снятой трубке телефона, если секретарю понадобилось отойти на время.

* Электронное управление громкостью сигнала вызова:

- второй и последующие сигналы будут значительно громче.

- позволит вести разговор при положенной трубке. Квалифицированный секретарь должен усвоить правила ведения служебного телефонного разговора так, чтобы они стали повседневной нормой его делового общения.

Задача секретаря в работе с телефоном - оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся. Секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать другим специалистам, не отвлекая руководителя. Но секретарю необходимо твердо знать круг лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.

На основе опыта выработаны определенные правила телефонного общения, выполнение которых поможет секретарю преодолеть трудности, приобрести определенные практические навыки.

В тех случаях, когда звонят секретарю, желательно придерживаться следующих рекомендаций:

- Трубку звонящего телефона следует снимать после 1-2 гудков.

- Сняв трубку необходимо назвать свою организацию. Услышав такую фразу, абонент убеждается, что он не ошибся номером. Если же произошла ошибка в наборе, недоразумение сразу же выясняется и не повлечет за собой потерю времени для обоих собеседников.

- Наиболее приятен для телефонных переговоров низкий грудной голос, обладающий бархатистыми оттенками.

- Если звонит постоянный деловой партнер (или клиент фирмы), которого секретарь узнает по голосу, следует назвать его по имени прежде, чем он представится.

- При разговоре по телефону секретарю стоит говорить дружелюбным, сочетая спокойствие и деловитость.

- Во время телефонного разговора не нужно употреблять трудно выговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам.

- Следует сохранять самообладание и быть терпеливым даже в том случае, когда вас не понимают или просо ошиблись номером.

- Если возникает необходимость, навести справку для того, чтобы дать ответ абоненту, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска

- Секретарь должен представлять характер вопросов, относящихся к компетенции своего руководителя и других работников организации, чтобы правильно направлять собеседника к соответствующему сотруднику, который может решить вопрос по существу.

В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон.

- Не превышайте своих полномочий и не откровенничайте по телефону.

- В конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил. В тех случаях, когда звонит секретарь, необходимо придерживаться следующих правил:

- Следует тщательно продумать и четко представлять цель звонка; определить и записать вопросы, которые следует решить с абонентом; предварительно подготовить все необходимые документы; уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажения.

- Определить удобное время для звонка.

- Правильно набрав номер абонента, и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую вы представляете и фамилию нужного вам сотрудника.

- Во время междугороднего телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу требуется пригасить для разговора.

- После взаимных представлений следует изложить причину, по которой вы звоните.

- Не следует забывать о правильности постановки вопроса..

- Старайтесь быть приятным собеседником, не отказывайте и не возражайте собеседнику, если хотите добиться положительного исхода разговора.

- Заключительные слова зависят от результата беседы.

Команда украинских предпринимателей готовит к запуску стартап — виртуального голосового секретаря Машу, которая может принимать звонки и вести диалог вместо пользователя.

Стартаперы утверждают, что ее практически невозможно отличить от живого человека.

Рассказываем, как появилась и как работает Маша.

Стартаперы утверждают, что ее практически невозможно отличить от живого человека.

Рассказываем, как появилась и как работает Маша.

Что умеет Маша

Голосовой помощник, созданный украинцами, принимает звонки и разговаривает с абонентами, если пользователь не может ответить в течение 10 секунд, сбрасывает вызов или его номер недоступен.

По задумке разработчиков, Маша выполняет функцию персонального секретаря и защищает пользователей от навязчивых и ненужных разговоров, рекламы и мошенников.

Аналогов Маши в Украине нет, но в РФ подобного бота Олега используют в Тинькофф банке. В США подобный сервис предоставляет Google.

Как появилась Маша

Его партнер Роман Рабочий добавляет, что приходилось всегда отвечать на звонки с незнакомых номеров, поскольку в любой момент мог позвонить новый клиент, потенциальный партнер, курьер или же просто старый знакомый.

Блокировать спам — не вариант, поскольку всегда был риск пропустить что-то важное. А пользоваться автоответчиком большинство украинцев так и не наловчились.

Сначала ребята создали робота, который отвечал на звонки по объявлениям на OLX.

Но реальность оказалось жестче: бот обслуживал любые звонки не по теме OLX, люди не хотели общаться с роботом, а он не мог поддержать элементарные диалоги.

Над новым телефонным решением работали месяц. Над созданием голосового ассистента в течение трех месяцев работала команда из шести человек. Среди них — совладельцы проекта Роман Рабочий (продакт-менеджмент и продажи) и Михаил Цеховской (отвечает за маркетинг продукта). Кроме них в команде три разработчика: Павел Пучинин (Java team lead Backend Development), Алексей Жолобов (Developer, Natural Language Understanding) и Алексей Наумов (Engineer, Mobile networks, Architector CCIE), а также СТО проекта Александр Румянков (Automatic speech recognition Oracle certified java professional).

И в итоге ребята за одну ночь придумали, как решить эту проблему, и создали телеграм-бота Машу — виртуального голосового помощника, которого сложно отличить от человека. Сумму инвестиций в разработку голосового секретаря стартаперы не раскрывают.

Как работает Маша

Работает Маша через Telegram без дополнительных приложений и софта. Подключить помощницу также достаточно легко — это делается в пару кликов в самом мессенджере после подписания публичной оферты и ознакомления с политикой конфиденциальности.

Также разработчики позаботились о неразглашении персональных данных пользователей: голосовой помощник использует лицензионное соглашение и не разглашает данные пользователя. Также Маша не хранит информацию о звонках и удаляет все данные сразу после отправки записи разговора.

Почти живая

Маша умеет поддержать диалог так, что визави не отличит ее от живого секретаря, утверждают разработчики. В программу заложено 10 сценариев поведения голосового помощника и их количество растет — голосовой помощник может поддерживать диалог и задавать наводящие вопросы. Для этого команда обработала более 3000 звонков и продолжает исследовать речевое поведение абонентов во время звонка.

Сейчас Машу учат определять важность звонков и переводить их сразу пользователю. Она умеет также переадресовывать звонки от служб доставки и курьеров: пользователь получает звонок уже от имени голосового ассистента и понимает, что стоит взять трубку.

Сколько стоит Маша

Тогда команда сделала для Маши лендинг и начала предлагать ее услуги всем желающим.

Стоимость же подписки на сервис — 90 грн в месяц, или 900 грн в год.

Ребята просчитали, что при успешном развитии проекта их ежемесячный доход может составить $50 000 уже к концу года.

Как будет взрослеть Маша

Сейчас команда разработчиков, создавших Машу, работает над тем, чтоб достичь гендерного равенства — создать аналогичного помощника с мужским голосом, Мишу. Как отмечают создатели, во время тестирования возник нюанс: далеко не всем может нравиться ситуация, когда на звонок отвечает женский голос.

Также планируется интеграция бота в контакты пользователя. Как говорит Цеховской, голосовой помощник распознает номера, которые есть в контактной книге.

Кроме того, Маша учится отвечать на несложные вопросы пользователей на уровне оператора технической поддержки.

Еще одна задача, которую пытаются решить разработчики — создание механизма защиты старшего поколения от телефонных мошенников. По их задумке, текстовую расшифровку всех звонков с неизвестных номеров голосовой ассистент сможет отправлять в Telegram кому-либо из родственников, чем сможет уберечь дедушек и бабушек от финансовых махинаций и обмана.

Ребята вдохновлены своей разработкой и останавливаться на достигнутом не собираются.

Кроме того, в 2022 году они намерены открыть зарубежный офис и сделать Машу мультиязычной, запатентовав ее. В 2023 году авторы стартапа планируют покорять американский рынок.

Я частенько забываю всякие мелочи и дела - и память не очень хорошая, и уж очень много много нужно запомнить всякой ерунды: то купить нужно что то заранее в школу, то куда-то попасть. И я стала писать на бумаге и закреплять под магнитик на дверце холодильника, пока не наткнулась на Play Market вот на эту замечательную напоминалку. Она работает как личный секретарь: ничего не забудет, обо всём предупредит.

Можно написать, что тебе нужно, указать дату и время вручную. А проще всего можно просто сказать.

При нажатии на знак микрофона нужно говорить на обычном русском языке, с обычный громкостью (даже шёпотом она улавливает и фиксирует), при этом можно не конкретизировать. Запись на рентгенографию, которая была у меня записана неделю назад, каждый день менялась на "послезавтра, завтра" и наконец "завтра", а тогда я указала дату - 6 марта. Дело в том, что приложение снабжено календарем и часами и оно само переводит фразу, сказанную словами. Например, можно сказать: "В 18 часов вечера мне нужно быть у подруги, предупредить за 40 минут", - и нажать на клавишу "сохранить" - всё. В 17.20 напоминание будет сделано.

После того, как приложение напомнило о деле, задание автоматически перечеркивается.

Она работает и как будильник, очень удобно, точно также нужно сказать: "Разбуди меня в 7:20", но я этой функцией не пользуюсь. Я ставлю будильник на часах, там моя любимая мелодия. Дело в том, что у меня напоминалка издает только вибрацию, звука нет. И пока я использую дневные напоминания, в основном - растянутые во времени. За неделю или две я наверняка забуду. Она напомнит. При звуке вибрации появляется надпись прямо на экране монитора о том, что мне нужно сделать. Меня это устраивает. Если мне понадобится звук, подумываю удалить и скачать заново, может быть новая версия будет в звуковом варианте. Пока мне так хорошо.

Отличная программа, обычно скачиваю, изучу и удаляю. Эта же программа задержалась на моём смартфоне и часто выручает.

Читайте также: