Как сделать скрипт телефонного разговора

Добавил пользователь Morpheus
Обновлено: 05.10.2024

Сегодня мы с вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента.

Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.

Сразу также хочу предупредить вас, что не существует какой-то один универсальный скрипт входящих звонков.

Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться.

Именно поэтому здесь описаны основные моменты как написать эффективный скрипт продаж, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом.

Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника.

ОБЩИЕ ЗНАНИЯ

Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Важно. Правило : брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к вашей компании.

1. Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер : - Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю вас/ Чем могу помочь?

Первой фразой мы здороваемся, так как бывает, что связь устанавливается не с первой секунды и если вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне и клиент не поймёт куда звонил;
Мы говорим вид деятельности компании “Натяжные потолки s___”, а не просто “Компания s___” (исключение, если название вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”).

2. Первый вопрос клиента

Клиент : - Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!

Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа.

Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.

Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:

Сколько стоит s____?
Вы _ услуги оказываете?
У вас в наличии есть s____?
Хочу узнать подробнее о s____.Расскажите!
У меня s____ ситуация. Решить сможете?

В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.

3. Согласие и узнавание имени

Основная задача для менеджера в этом блоке - дать клиенту понять, что он обратился по адресу и затем уже узнать его имя.

Менеджер : - Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?

Мы добавляем причину узнавания имени, в нашем случае это для удобства общения;
В некоторых скриптах мы вшиваем эту фразу в середине разговора, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.

4. Вводный ответ

Наверное вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта.

У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д..

Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер : - Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р. всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов.

Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него. А не пытаться спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие ваши проблемы;
Цену называем как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
Объясняем, что цена меняется от разных факторов и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности

Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:

Вопросы для выяснения технической информации.
Например:— С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?
Вопросы, показывающие вашу экспертность.
Например:— Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки?
Вопросы для выяснения причин принятия положительного решения
Например:— Вам как срочно нужно решить задачу?

Максимальное количество вопросов - 7;
Вопросы желательно задавать открытые, чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации.
Лучше записывать все ответы сразу же в CRM-систему, чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ;
Вопросы должны быть учтены всех типов. Иначе у вас не будет полной картины о клиенте.

6. Подведение итогов

Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Менеджер : - Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить.

Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?

Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если ваш продукт имеет много разных опций;
Обязательно нужно взять подтверждение с клиента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам в блоке презентация.

7. Презентация

Самая любимая часть переговоров всех менеджеров работающих со входящими звонками - это презентация, так как они могут часами рассказывать о вашем продукте, о его достоинствах и плюсах.

Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Менеджер : - Вам идеально подойдёт s______________. Стоимость такого решения составит s___ р.

Используем язык выгод, а не свойств и характеристик;
Не затягивайте презентацию, иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим;
Для “реанимирования” его в середине разговора можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”;
Обращайтесь по имени во время презентации;
Стоимость в 9 из 10 случаев называется в конце презентации.

8. Вопрос в сторону

И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.

9. Закрытие сделки

Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:

Например : - “Имя клиента”, значит завтра в s__ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)

- Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!

Обязательно нужно озвучить повод взятия контактов;
Обязательно нужно договориться с клиентом о следующем шаге.

КОРОТКО О ГЛАВНОМ

Скрипт входящего звонка на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. И в этом есть частичка правды, но точно можно будет утвердиться в этом только начав писать его.

Так как по нашей практике такие скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров.

Уверен, что вам эта структура и этот образец помогут, когда вы будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону.

Но если у вас возникли вопросы, просто напишите нам в комментариях и мы вам поможем или сразу закажите профессиональный скрипт телефонного звонка у нас.

Скрипт звонка нужен, и точка. Что бы там ни говорили менеджеры по продажам, готовые приводить любые доводы, лишь бы не работать по сценарию. Вообще такое отношение странное, ведь блок-схема – их палочка-выручалочка в разговоре, который очень часто с клиентом заходит в тупик. Фактически за продажников уже все сделано, нужно всего лишь выразительно прочитать. Но даже в этом деле они умудряются наломать дров.

Но сегодня мы не про типичные ошибки менеджеров по продажам, а про эти самые скрипты, их преимущества, распространенные виды и принципы разработки. Прочитав статью, вы научитесь их писать самостоятельно, не прибегая к помощи фрилансеров или агентств. Мы дадим советы по их оформлению, отработке и дальнейшему контролю за применением блок-схем.

Цель любого скрипта звонка

Скрипты продаж по телефону – заранее составленный сценарий телефонного разговора менеджера с клиентом.

Для чего нужны скрипты? В них заключен весь опыт предыдущих успешных продаж. Компании создают такие шаблоны звонков, чтобы сотрудники быстрее и точнее подводили клиентов к решению о покупке. Результатом взаимодействия менеджера и покупателя должно стать заключение сделки, запись на курсы, обмен информацией и т. д.

Глобальная цель применения скриптов – это увеличение прибыли компании. Иногда для достижения этой цели создаются алгоритмы по изучению потребностей клиента или улучшению сервиса.

Плюсы и минусы скриптов для звонков

Не всегда скрипты срабатывают. Не с каждым клиентом можно вести беседу по шаблону, иногда контакта не происходит, а заготовки только усугубляют ситуацию.
Если скрипт звонка по телефону составлен неграмотно, то это слышно и очевидно клиенту.
Скрипт – это алгоритм, но не полный сценарий беседы. К каждому клиенту нужен свой подход и свои слова.
Зазубренный скрипт звучит неестественно, что не вызывает доверия у клиента.
Работать по скриптам непросто, этому нужно обучаться.
Тяжело вовлечь клиента в беседу, многие просто бросают трубку.

Вместо полноценного дорогостоящего обучения компания проводит короткие разовые тренинги для сотрудников.
Скрипты телефонного звонка помогают повысить эффективность работы сотрудников.
На этапе обзвона отсеиваются неперспективные клиенты.
Скрипт входящего звонка помогает выбрать шаблон разговора, который подходит под конкретного клиента.
Использование визуального помощника обеспечивает работу без сбоев даже в режиме нон-стоп.
Для менеджеров-новичков проще работать с возражениями, когда они уже все продуманы в скрипте.
С каждым звонком у продавца вырабатывается навык, что позволяет ему избегать неприятных ситуаций в разговорах.

Распространенные виды скриптов

В зависимости от задачи, которую решают менеджеры при разговоре с клиентами, различают разные виды речевых модулей:

Для ведения эффективной беседы необходимо разрабатывать скрипты с четкой структурой и поэтапным изложением аргументов.

Способы разработки телефонных скриптов

Этот вариант позволяет экономить средства, но требует определенных знаний и опыта продаж. Разработать эффективный скрипт на основе только теории вряд ли получится. Нужны реальные навыки ведения переговоров с покупателями, взаимодействия с деловыми партнерами не только по телефону, но и лично. Обязательно понимание особенностей той деятельности, для которой составляется скрипт.

Небольшим компаниям есть смысл воспользоваться услугами фрилансеров. За приемлемую цену можно получить качественный скрипт. Но фрилансер должен знать работающие техники продаж в конкретной сфере деятельности. Найти такого специалиста будет сложно, поэтому разработка скрипта может занять длительное время. Лучше сразу рассматривать кандидатов с портфолио, опытом работы и образованием в нужной области.

Услуги специализированных компаний

При выборе этого варианта нужно быть готовым к высокой стоимости. Кроме того, на начальном этапе необходима совместная работа со скриптологом. Нужно будет специалиста ввести в курс дел вашей компании, провести анализ деятельности, указать на принципиальные моменты в работе. Но, кроме этого недостатка, есть преимущества. Агентство предоставит вам гарантию, что скрип будет подготовлен профессионалами и основан на многолетнем опыте.

На подготовку скрипта требуется не менее двух недель. Следует учитывать время на доработки и тестирование. Есть и варианты готовых скриптов холодного звонка или других видов звонка, которые можно скачать в Интернете. Но использовать без правок такие универсальные шаблоны нельзя, их нужно адаптировать под специфику своего бизнеса.

Особенности разработки скриптов для менеджеров по продажам

Стоит обращать внимание во время беседы, как реагирует клиент на каждую фразу. Скрипт будет эффективным, если при его разработке учитываются следующие факторы:

копирайтинг – тщательный подбор слов и выражений для удержания интереса покупателя;
психология – обращение к основам психологии, чтобы уметь прогнозировать реакцию клиентов на текст скрипта;
бизнес – знание специфики своего бизнеса и бизнеса клиента.

2 главных принципа составления скрипта

Для разработки скрипта звонка менеджера по продажам нет единого шаблона и правил. Они формируются уже в процессе взаимодействия с покупателями. Но некоторых принципов все же стоит придерживаться.

Инициатива

При написании скриптов для холодного и теплого звонка для продажи следует учитывать, кто инициатор в разговоре. Как правило, это тот, кто задает вопросы. В теплых звонках ведущий – менеджер. Он решает свои задачи. В холодных текстах прописываются проблемы клиентов и пути их преодоления.

Последовательность

Залогом успешного ведения диалога является его поэтапное выстраивание. Каждый этап должен быть пройден вместе с клиентом до получения его согласия. Пропускать или менять очередность недопустимо. Так клиент не получит всю необходимую информацию. Кроме того, при возникновении возражений менеджер должен уметь вернуть клиента на тот виток воронки продаж, который вызвал негативную эмоцию, иначе следующий этап не принесет результата.

В этом и заключается профессионализм менеджеров – уметь лавировать между этапами, не путаясь во фразах и их последовательности. Любая ошибка сотрудника приводит к затруднениям в диалоге и вызывает неприятие клиента.

5 этапов составления скрипта звонка

Этап 1. Подготовительный

Нужно понять про своего клиента основное – какие проблемы он хочет решить с помощью покупки вашего продукта. На этом этапе не будет интересен общий маркетинговый портрет вашего покупателя. Нужно определить эмоциональные точки, на которые вы должны будете в ходе разговора воздействовать. Часто это такие эмоции:

боязнь потерять;
жадность;
тщеславие;
любопытство.

Цель скрипта. Определите, чего именно должен добиться менеджер от клиента. В ходе беседы делайте прогревы, показывайте свою экспертность. Лучше закрывать покупателя на ключевой этап воронки продаж. Не всегда это будет продажа. В зависимости от продукта и конкретной компании это может быть консультация или аудит, визит в офис или личная встреча.

Конкуренты. Определите несколько компаний и проанализируйте их процесс продаж. Возьмите у конкурентов удачный скрипт звонка за образец. На что они закрывают, как выстраивают работу с возражениями, какие фразы говорят. Берите на заметку не только успешные ходы, учитесь на чужих ошибках.

Гибкость. Перед началом работы по скрипту выясните, насколько вы можете отступать от текста. В крупных компаниях иногда важно соблюдать регламент и отклоняться от сценария скрипта холодного или теплого звонка не допускается. При гибком подходе менеджер может скрипт брать за основу, но беседу выстраивать свободно. Главное не отклоняться от цели разговора.

Этап 2. Аудит компании

Соберите всю информацию о компании: от истории до особенностей продукта и партнеров. Сравните эти данные с конкурентами, выделите ваши преимущества, специфические особенности, отличия от других фирм. Это может быть любая характеристика продукта, производственного процесса и т. д. Например, экоматериалы, бесплатная доставка, высокий сервис, индивидуальное изготовление.

Этап 3. Выстраивание структуры скрипта

Здесь подразумевается формирование блоков, с помощью которых менеджер будет вести разговор.

Читайте также: