Как сделать скрипт для колл центра
Добавил пользователь Cypher Обновлено: 04.10.2024
Скрипт звонка нужен, и точка. Что бы там ни говорили менеджеры по продажам, готовые приводить любые доводы, лишь бы не работать по сценарию. Вообще такое отношение странное, ведь блок-схема – их палочка-выручалочка в разговоре, который очень часто с клиентом заходит в тупик. Фактически за продажников уже все сделано, нужно всего лишь выразительно прочитать. Но даже в этом деле они умудряются наломать дров.
Но сегодня мы не про типичные ошибки менеджеров по продажам, а про эти самые скрипты, их преимущества, распространенные виды и принципы разработки. Прочитав статью, вы научитесь их писать самостоятельно, не прибегая к помощи фрилансеров или агентств. Мы дадим советы по их оформлению, отработке и дальнейшему контролю за применением блок-схем.
Цель любого скрипта звонка
Скрипты продаж по телефону – заранее составленный сценарий телефонного разговора менеджера с клиентом.
Для чего нужны скрипты? В них заключен весь опыт предыдущих успешных продаж. Компании создают такие шаблоны звонков, чтобы сотрудники быстрее и точнее подводили клиентов к решению о покупке. Результатом взаимодействия менеджера и покупателя должно стать заключение сделки, запись на курсы, обмен информацией и т. д.
Глобальная цель применения скриптов – это увеличение прибыли компании. Иногда для достижения этой цели создаются алгоритмы по изучению потребностей клиента или улучшению сервиса.
Плюсы и минусы скриптов для звонков
- Не всегда скрипты срабатывают. Не с каждым клиентом можно вести беседу по шаблону, иногда контакта не происходит, а заготовки только усугубляют ситуацию.
- Если скрипт звонка по телефону составлен неграмотно, то это слышно и очевидно клиенту.
- Скрипт – это алгоритм, но не полный сценарий беседы. К каждому клиенту нужен свой подход и свои слова.
- Зазубренный скрипт звучит неестественно, что не вызывает доверия у клиента.
- Работать по скриптам непросто, этому нужно обучаться.
- Тяжело вовлечь клиента в беседу, многие просто бросают трубку.
- Вместо полноценного дорогостоящего обучения компания проводит короткие разовые тренинги для сотрудников.
- Скрипты телефонного звонка помогают повысить эффективность работы сотрудников.
- На этапе обзвона отсеиваются неперспективные клиенты.
- Скрипт входящего звонка помогает выбрать шаблон разговора, который подходит под конкретного клиента.
- Использование визуального помощника обеспечивает работу без сбоев даже в режиме нон-стоп.
- Для менеджеров-новичков проще работать с возражениями, когда они уже все продуманы в скрипте.
- С каждым звонком у продавца вырабатывается навык, что позволяет ему избегать неприятных ситуаций в разговорах.
Распространенные виды скриптов
В зависимости от задачи, которую решают менеджеры при разговоре с клиентами, различают разные виды речевых модулей:
Для ведения эффективной беседы необходимо разрабатывать скрипты с четкой структурой и поэтапным изложением аргументов.
Способы разработки телефонных скриптов
Этот вариант позволяет экономить средства, но требует определенных знаний и опыта продаж. Разработать эффективный скрипт на основе только теории вряд ли получится. Нужны реальные навыки ведения переговоров с покупателями, взаимодействия с деловыми партнерами не только по телефону, но и лично. Обязательно понимание особенностей той деятельности, для которой составляется скрипт.
Небольшим компаниям есть смысл воспользоваться услугами фрилансеров. За приемлемую цену можно получить качественный скрипт. Но фрилансер должен знать работающие техники продаж в конкретной сфере деятельности. Найти такого специалиста будет сложно, поэтому разработка скрипта может занять длительное время. Лучше сразу рассматривать кандидатов с портфолио, опытом работы и образованием в нужной области.
- Услуги специализированных компаний
При выборе этого варианта нужно быть готовым к высокой стоимости. Кроме того, на начальном этапе необходима совместная работа со скриптологом. Нужно будет специалиста ввести в курс дел вашей компании, провести анализ деятельности, указать на принципиальные моменты в работе. Но, кроме этого недостатка, есть преимущества. Агентство предоставит вам гарантию, что скрип будет подготовлен профессионалами и основан на многолетнем опыте.
На подготовку скрипта требуется не менее двух недель. Следует учитывать время на доработки и тестирование. Есть и варианты готовых скриптов холодного звонка или других видов звонка, которые можно скачать в Интернете. Но использовать без правок такие универсальные шаблоны нельзя, их нужно адаптировать под специфику своего бизнеса.
Особенности разработки скриптов для менеджеров по продажам
Стоит обращать внимание во время беседы, как реагирует клиент на каждую фразу. Скрипт будет эффективным, если при его разработке учитываются следующие факторы:
- копирайтинг – тщательный подбор слов и выражений для удержания интереса покупателя;
- психология – обращение к основам психологии, чтобы уметь прогнозировать реакцию клиентов на текст скрипта;
- бизнес – знание специфики своего бизнеса и бизнеса клиента.
2 главных принципа составления скрипта
Для разработки скрипта звонка менеджера по продажам нет единого шаблона и правил. Они формируются уже в процессе взаимодействия с покупателями. Но некоторых принципов все же стоит придерживаться.
Инициатива
При написании скриптов для холодного и теплого звонка для продажи следует учитывать, кто инициатор в разговоре. Как правило, это тот, кто задает вопросы. В теплых звонках ведущий – менеджер. Он решает свои задачи. В холодных текстах прописываются проблемы клиентов и пути их преодоления.
Последовательность
Залогом успешного ведения диалога является его поэтапное выстраивание. Каждый этап должен быть пройден вместе с клиентом до получения его согласия. Пропускать или менять очередность недопустимо. Так клиент не получит всю необходимую информацию. Кроме того, при возникновении возражений менеджер должен уметь вернуть клиента на тот виток воронки продаж, который вызвал негативную эмоцию, иначе следующий этап не принесет результата.
В этом и заключается профессионализм менеджеров – уметь лавировать между этапами, не путаясь во фразах и их последовательности. Любая ошибка сотрудника приводит к затруднениям в диалоге и вызывает неприятие клиента.
5 этапов составления скрипта звонка
Этап 1. Подготовительный
Нужно понять про своего клиента основное – какие проблемы он хочет решить с помощью покупки вашего продукта. На этом этапе не будет интересен общий маркетинговый портрет вашего покупателя. Нужно определить эмоциональные точки, на которые вы должны будете в ходе разговора воздействовать. Часто это такие эмоции:
- боязнь потерять;
- жадность;
- тщеславие;
- любопытство.
Цель скрипта. Определите, чего именно должен добиться менеджер от клиента. В ходе беседы делайте прогревы, показывайте свою экспертность. Лучше закрывать покупателя на ключевой этап воронки продаж. Не всегда это будет продажа. В зависимости от продукта и конкретной компании это может быть консультация или аудит, визит в офис или личная встреча.
Конкуренты. Определите несколько компаний и проанализируйте их процесс продаж. Возьмите у конкурентов удачный скрипт звонка за образец. На что они закрывают, как выстраивают работу с возражениями, какие фразы говорят. Берите на заметку не только успешные ходы, учитесь на чужих ошибках.
Гибкость. Перед началом работы по скрипту выясните, насколько вы можете отступать от текста. В крупных компаниях иногда важно соблюдать регламент и отклоняться от сценария скрипта холодного или теплого звонка не допускается. При гибком подходе менеджер может скрипт брать за основу, но беседу выстраивать свободно. Главное не отклоняться от цели разговора.
Этап 2. Аудит компании
Соберите всю информацию о компании: от истории до особенностей продукта и партнеров. Сравните эти данные с конкурентами, выделите ваши преимущества, специфические особенности, отличия от других фирм. Это может быть любая характеристика продукта, производственного процесса и т. д. Например, экоматериалы, бесплатная доставка, высокий сервис, индивидуальное изготовление.
Этап 3. Выстраивание структуры скрипта
Здесь подразумевается формирование блоков, с помощью которых менеджер будет вести разговор.
Здесь я приведу свой универсальный алгоритм написания скрипта, который подойдет для создания сценария разговора как для входящего звонка, так и для исходящего.
1. Определяем цель разговора
Помните капитана Врунгеля? "Как вы яхту назовете, так она и поплывет!"
Какую цель разговора зададите, так дальше скрипт и пойдет.
Смешно, когда в медицинскую клинику звонят и спрашивают цену услуги или график работы того или иного врача, а оператору не приходит в голову, что надо предложить запись на прием. Не просто так ведь человеку любопытно. Вместо этого, оператор прилежно отвечает на все вопросы и кладет трубку! Поэтому надо не только в скрипте написать цель "Запись на прием", но и постоянно напоминать об этом сотрудникам.
2. Информационный повод
Этот пункт, конечно, важен для исходящих звонков. При написании сценария разговора по входящему звонку, нужно продумать вовлекающий вопрос, который задает оператор после приветствия.
Вопрос, естественно, открытый. Обычно кажется логичным спросить "Чем я могу Вам помочь?" И на это хотя бы один раз, но вы получите какую-нибудь не менее банальную и плоскую шутку типа"Помогите материально!" Не искушайте. Помните о цели разговора и задавайте вопрос, позволяющий "разговорить" клиента и понять, что мы ему можем предложить. Это либо вопрос, помогающий установить контакт или вопрос на выявление потребности.
Для скрипта для исходящего обзвона, информационному поводу максимальное внимание .
Потому что именно грамотно-подобранный информационный повод решит судьбу всего разговора . Вернее определит, будет ли разговор в принципе или вы попадете в черный список к своему абоненту.
Что такое информационный повод?
Эта веская причина, почему вы звоните человеку. Если этот повод для него интересен и важен, он, несмотря на загруженность, уделит вам время, а, возможно, еще и поблагодарит за звонок.
3. Надеваем на себя "шкуру" клиента и смотрим на разговор его глазами.
А проще говоря продумываем, какой может быть реакция человека и что мы в каждом таком случае делаем и говорим.
Все эти пункты методично выписываем. Иногда я делаю это в виде таблицы, где в первой колонке вариант реакции человека, а во второй - что мы на это предлагаем.
Своей фантазии может не хватить на этот этап. Поэтому спрашиваем своих операторов, или коллег, которые дольше вас в этом бизнесе и уже не один пуд соли съели в общении со своими клиентами.
Идеально, если подобный обзвон (или входящий трафик) уже был и вы послушаете записи этих звонков. Будет вообще огонь, если не ограничитесь 10 записями, а прослушаете минимум 100. Спросите любого аналитика, он вам скажет, что меньше 100 выборка считается не репрезентативной, то есть не достоверной.
- колонка "результат". В гугл-таблице есть удобная возможность заранее задать выпадающий список. По мере появления новых вариантов реакции клиента этот выпадающий список можно редактировать.
Слушаем звонок, в таблице заполняем поле "результат" и вносим комментарий. Желательно записывать теми же словами, что и сказал человек. Можно по ходу действия отмечать, что в звонке было сделано правильно, а чего не хватило, чтобы вы предложили на месте оператора?
Если сотрудники, которые работали со звонком, еще работают и являются вашими подчиненными, то логично добавить еще колонку с их именем.
1. Бесценную информацию о реакциях клиента на ваше предложение и заранее можете продумать, чем парировать и как заманивать. Возможно, в этот момент вы поймаете идею, чем можно усилить ваше предложение . Для компании, возможно, это окажется дешево, а для клиента важно. Этот способ "сделать" конкурентов стратегически выгоднее, чем ценовая война и бесконечные акции, наводящие на мысль, что компания сдувается и хватается за соломинку.
2. Воронку продаж по данной теме до появления скрипта. То есть замеряете точку А : до создания вашего нового сценария и обучения этой теме операторов конверсия была такой-то. Столько-то отказались, столько-то купили, столько-то. сделали что-то еще. По логике, после разработки скрипта и проработки этой темы все показатели должны стать лучше: отказов меньше, продаж больше. Иначе как определите, хороший скрипт или нет?
3. Попробуйте использовать те фразы, которыми говорят ваши клиенты. У каждого из нас свой язык. Вы говорите "прибыль", а клиент "рентабельность". Тогда лучше тоже называть прибыль рентабельностью. Именно это называется " говорить на одном языке с клиентом ". Способ подходит, конечно, если лексика цензурная и в рамках корпоративной культуры компании. Не подойдет вам, покажите маркетологам. Любой хороший маркетолог за такую информацию ухватится обеими руками.
4. Поймете, на каком уровне развития ваши сотрудники , и что стоит предпринять перед запуском обзвона. Возможно, нужно провести обучение, возможно пригласить эксперта с демонстрационными материалами, а может быть стоит сначала вообще обновить персонал?
Если думаете, что проанализировать 100 звонков это долго и на это нет времени, то это не так. 6-7 рабочих часов с перекурами. Зато так вы максимально выжмете трафик.
4. Сделайте справочный материал по теме разговора. Особенно актуально для тематических исходящих обзвонов.
Соберите в одном месте все, что касается данной темы. Если это обзвон по контролю качества, то правила работы с жалобой. Если это акция, то все ее условия, кто в рамках данной акции работает и в какие часы.
Если клиенту нужно будет прийти в ваш филиал или на торговую точку, пропишите для операторов адреса точек, как проехать на машине, какие знаковые ориентиры рядом, как проехать на городском транспорте и т.п.
Возможно, прописывая информацию, что от остановки до вашей точки 1 км. 700 метров пешком да мимо точек конкурентов, вы задумаетесь о введении новой услуги "Бесплатное такси"? Может быть дешевле забрать на своей машине человека из дома, привезти на торговую точку и увезти потом обратно?
В любом случае эта справочная информация поможет даже опытному сотруднику. Во-первых, он будет понимать, что можно говорить и как. Во-вторых, по опыту знаю: если ты за день 30 раз рассказал одно и то же, на 31 раз голова может волшебным образом очиститься и ты не можешь сообразить, как эта штука, блин, называется. Ну как ее там. Скажи и я скажу)))) Эти материалы помогут "вспомнить".
5. Пропишите финальные фразы.
Конечно, в больших компаниях с уже сложившейся корпоративной культурой есть четко определенные правила приветствия и прощания, но если их нет, то стоит именно сейчас этот момент продумать.
Согласитесь, что в звонках, например, похоронной службы, нехорошо звучит фраза "До свидания!" Черезчур бодрит))
Поэтому логично, если в некоторых случаях ваш скрипт закончится таблицей недопустимых слов и фраз с подборкой, чем их можно заменить.
Вы проделали большую работу, молодцы! Но. внедрять скрипт пока рано:
Надо его протестировать.
Во-первых, откладываем его в сторону и возвращаемся к нему не раньше, чем на следующее утро. Уверяю, когда утром вы его прочитаете, некоторым вещам удивитесь)))
Во-вторых, найдите возможность прочитать его вслух. Именно вслух, когда звуки выходят наружу, а не гоняются по черепной коробке внутри. Вы воспримите, как звучит скрипт, обнаружите тяжелые фразы. Придут идеи, как все упростить. Упростить свое творение очень важно. Телефонный разговор не резиновый, олимпийское терпение не является неотъемлемой чертой того, с кем вы планируете так разговаривать. Надо говорить коротко и емко, только по существу и с позиции выгод для клиента (что ЕМУ это дает). Какие вы молодцы ему не важно.
В-третьих, даем почитать этот скрипт опытным операторам (если есть такая возможность) и абсолютно точно кому-то вне колл-центра. Человек, не связанный с работой на телефоне, воспримет этот скрипт как и ваш потенциальный клиент. На этом этапе произойдет еще одна важная вещь: если какие-то фразы имеют второе дно, могут быть восприняты совсем не так, как вы планировали, то неравнодушные коллеги помогут вам эти узкие места обнаружить и убрать.
Операционный день для врача и операционный день для кассира - абсолютно разные по наполнению и смыслу дни.
Боевое тестирование. Не рассчитывайте, что вы сразу создали шедевр и скрипт абсолютно рабочий. Надо по нему поработать не менее 100 раз с реальными клиентами, прослушать эти звонки, по ходу теста корректировать, оттачивать фразы, менять блоки местами, убирать лишнее. Бывает, что на этом этапе появляются гениальные по простоте варианты вывода звонка на нужный результат.
На этом все. Если было полезно, ставьте лайк, а еще лучше поделитесь своим опытом в комментариях. Вместе - мы сила! )))
Если вы смогли обойти секретаря и выйти на лицо, принимающее решение, важно все не испортить. Нужно так начать разговор, чтобы удержать его внимание и заинтриговать. Рассказываем, какие скрипты разговора помогут правильно открыть сделку и не провалиться сразу же.
Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Скрипты разговора
Читайте в статье:
Обязательным элементом скриптов разговора должно быть представление человека, который обращается к клиенту.
Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.
Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.
Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.
Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.
Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.
Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:
То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.
Скрипты продаж (сценарии разговора) - это алгоритм беседы менеджера с клиентом, где на любые его вопросы или тезисы заранее приготовлены ответы. Скрипты продаж должны учитывать различные варианты поведения потенциального клиента и позволяющий менеджеру быстро ориентироваться в ситуации.
Так-же скрипты продаж могут использоваться как инструкции для описания различных бизнес-процессов в компании.
Создание сценария разговора (скрипта продаж)
Для создания нового сценария разговора перейдите в компанию, а затем в раздел "Сценарии разговоров" и нажмите кнопку "+" в правом верхнем углу страницы
В появившемся окне укажите название сценария разговора (н-р "Скрипт для обработки входящих звонков") и категорию. Если у Вас нету ранее созданных категорий, то вы можете создать новую. После нажимайте на кнопку "Сохранить и закрыть".
После сохранения на новой странице у вас откроется конструктор сценария разговора.
Для создания новых вопросов для продолжения диалога, нажмите "+" на ответе.
А у ответа может быть всегда только один предшествующий вопрос и не более одного последующего вопроса.
Обратите внимание у ответа пропадает кнопка создания последующего вопроса, если у него уже есть связь с последующим вопросом.
Перемещение блоков скрипта
Блоки скрипта можно перемещать по рабочей области. Для этого наведите курсор на блок скрипта и с зажатой правой клавишей мыши переместите его.
Управление связями между блоками
Связи между блоками могут создаваться не только при создании нового ответа или вопроса от блока скрипта, но и с помощью их прямого соединения. Главное помните, что связь создается от ответа к вопросу и от вопроса к ответу. Вопрос с вопросом может быть соединен только через блок ответа.
Соединить блок блок ответа с вопросом можно двумя способами:
1. Нажав на кнопку "•" на блоке откуда мы хотим создать связь с блоком. После клика от блока появится связь (линия) которую необходимо навести и кликнуть по центру присоединяемого блока.
2. Вызовем меню кликом левой кнопкой мыши на блоке откуда мы хотим создать связь. Выберем пункт "Создать связь". После клика от блока появится связь (линия) которую необходимо навести и кликнуть по центру присоединяемого блока.
Эти же связь можно создать и в обратном направлении, от вопроса к ответу.
Если вы создали связь ошибочно, либо решили изменить последовательность блоков, то вы можете удалить ранее созданную связь между блоками. Чтобы удалить связь вызовите меню кликнув левой кнопкой мыши по блок ответа. Далее выберите какую связь вы ходите разорвать:
- Удалить связь к ответу - разорвется связь с предшествующим вопросом
- Удалить связь от ответа - разорвется связь с последующим вопросом
Для редактирования контента ответа или вопроса кликните на него двойным щелчком мыши. Либо вызовите меню управления блоком правой клавишей мыши и выберите пункт редактировать.
Любой вопрос можно сделать избранным. К избранному вопросу при просмотре скрипта появляются быстрые переходы. Чтобы сделать вопрос избранным перейдите в редактирования вопроса и включите чек-бокс "Избранный вопрос".
Для наглядности отображения скрипта блок ответа можно сделать положительным, отрицательным и нейтральным. Тип ответа будет влиять на цвет кнопки в демо-режиме и цвет связи от предшествующего вопроса:
- Положительный ответ - кнопки и связь с вопросом зеленого цвета
- Отрицательный ответ - кнопки и связь с вопросом красного цвета
- Нейтральный ответ - кнопки и связь с вопросом серого цвета.
Режим просмотра (демо-режим)
После того как Вы создали структуру скрипта и записали все речевые обороты, можно посмотреть в каком виде сценарий будет отображаться у менеджеров. Для этого в меню скрипта выберем пункт "Посмотреть в демо-режиме"
Скрипт в демо-режиме можно так же посмотреть со страницы списка сценариев разговора. Для этого в меню скрипта выберем пункт "Просмотр".
Принудительное завершение сессии редактирования скрипта
Редактирования сценария разговора доступно только для одного пользователя на одном устройстве. Если в конструкторе находится сейчас другой пользователь будет отображаться уведомление "Редактирует: ФИО сотрудника"
Такое уведомление будет отображаться пока сотрудник не покинет страницу редактирования этого сценария разговора. Но вы можете принудительно принудительно завершить режим редактирования у этого пользователя.
При принудительном завершении редактирования, на устройстве сотрудника который ранее редактировал сценарий разговора, сработает автоматическое завершение сессии редактирования и он покинет страницу автоматически. После этого редактирования этого сценария снова будет доступно.
Дублирование сценария разговора
При создании новых сценариев разговора вы можете воспользоваться функцией дублирования. При дублировании у вас создаться полная копия структуры и текстов.
Чтобы создать дубль скрипта на странице списка сценариев разговора выберите в меню сценария который будете копировать пукнт "Дублировать". В появившемся окне вы сразу можете изменить имя исходного сценария и задать имя нового сценария.
Интеграция с Amocrm
Чтобы установить виджет зайдите в свой аккаунт в Amocrm, затем выберите пункт меню Настройки-Интеграции. И в поиске вбейте "Скрипты продаж / Сценарии разговоров от 24ERP.ru", либо просто "Скрипты продаж".
Откроем найденный виджет от 24ERP.ru и установим его. Необходимо нажать на кнопку "Принимаю условия передачи данных", а затем нажать на кнопку "Установить". После того как виджет установится, нажать на кнопку "Сохранить". После того как произошло сохранение можно закрывать окно установки, если оно не закрылось самостоятельно
После установки виджета, он появится в блоке "Установленные интеграции".
После авторизации выведутся все доступные скрипты для просмотра и регистрации. Если пользователь состоит в двух компаниях, то загрузятся доступные скрипты из двух компаний.
Между скриптами можно быстро переключаться. Для этого можно нажать в шапке стрелочку назад, и перейти в нужному скрипту.
Читайте также: