Сервис деск своими руками

Добавил пользователь Евгений Кузнецов
Обновлено: 18.09.2024

Предпосылки внедрения

Для начала нужно понять, зачем компании нужна ИТ-система.

Предпосылками внедрения сервис деск могут быть:

  • жалобы клиентов на качество работы службы поддержки: потеря заявок, частые просрочки по решению задач и т.п.;
  • хаотичное распределение заявок по ответственным, из-за чего часть сотрудников обрабатывает большой объем обращений, а другая – сидит без задач;
  • у руководства нет четкого понимания, чем занимается служба поддержки, планировать ее работу сложно.

Также на этом этапе важно выделить ресурсы: собрать команду внедрения и оценить, за какое время оптимально перейти на новый инструмент автоматизации.

Внедрение сервис деска

Service desk – это единая точка контакта для всех пользователей ИТ. С момента регистрации заявки и до ее закрытия с системой будут взаимодействовать как пользователи, так и сотрудники службы поддержки.

Чтобы регистрация, классификация и отслеживание обращений пользователей проходили без сбоев, необходимо установить специализированное программное обеспечение и адаптировать его к задачам компании.

6 шагов для внедрения ITSM 365


Шаг №1. Создать оргструктуру

Шаг №2. Добавить базу клиентов

По аналогии с оргструктурой заполняется база клиентов. На платформу можно загрузить список компаний и учетные записи контактных лиц, которые будут обращаться в техподдержку.

Если в организации нет каталога клиентов или их количество небольшое, можно добавить базу клиентов вручную.

Шаг №3. Разделить сотрудников на команды и предоставить им права

Команды – это группы сотрудников компании, которые отвечают за поддержку определенных клиентов. В одной команде могут быть специалисты из разных отделов.

В зависимости от своей деятельности сотрудники также делятся на группы: администраторы, специалисты первой или второй линии поддержки и т.п. У каждой группы пользователей свои права доступа. Так, у администратора есть доступ к ограниченному набору настроек, и он может выполнять большинство действий в системе, а аудитор может просматривать карточки, но не может выполнять действия на платформе. Права доступа назначаются сотрудникам индивидуально.

Шаг №4. Сформировать каталог услуг

Нужно сформулировать, какие услуги служба поддержки будет предоставлять пользователям и добавить их в сервис деск. Это может быть настройка интернета, телефонии, организация рабочего места и т.п.

При добавлении каждой услуги указываются: соглашение, в рамках которого она оказывается, тип заявки к которому будет относиться проблема, связанная с этой услугой и т.п. При необходимости в системе можно назначить ответственного за ту или иную услугу.

Шаг №5. Настроить SLA

SLA – это соглашение об уровне обслуживания. В нем закреплено нормативное время, за которое специалист должен отреагировать на обращение и решить проблему. Иначе заявка будет просрочена.

Чтобы рассчитать оптимальное время обработки запроса, система учитывает его характеристики и правила SLA, которые можно дополнительно настроить.

Требования к уровню предоставлению каждой конкретной услуги могут отличаться для разных клиентов и для внутренних заказчиков.

Шаг №6. Подключить почту и оповещения, настроить модули

Если для регистрации заявок в компании используется e-mail, в настройках входящей почты в системе нужно указать адрес, на который клиенты отправляют письма. Сервис деск будет собирать обращения из почтового ящика и переносить их на платформу для регистрации заявок.

Чтобы было удобнее работать с платформой, в интерфейсе оператора можно отключить модули, которые не используются.

Что дает внедрение service desk

Внедрение сервис деск позволяет систематизировать работу службы поддержки и сделать ее прозрачной для всех участников процесса.

Сотрудники получают четкие регламенты: в каком порядке и за какое время нужно обработать заявку, когда нужно подключать к решению других специалистов и как это сделать.

Пользователи могут быть уверены, что их обращения не потеряются. Они видят, как меняется статус заявки, могут оперативно получать комментарии специалистов и понимать, за какое время их проблема будет решена.

Руководителям подобный инструмент дает возможность контролировать и планировать деятельность сотрудников поддержки. Автоматизация ИТ-процессов помогает получать детальные отчеты о проделанной работе.

Использование облачного решения ITSM 365 позволяет быстро внедрить и настроить сервис деск. По мере развития компании ее задачи и требования к сервис деск могут меняться. На платформе можно автоматизировать больше процессов, подключать больше опций и масштабировать их, если количество клиентов и сотрудников растет.

Для старта автоматизации процесса обработки заявок в Service Desk понадобится 2-3 часа и 1 человек, который понимает шаги процесса и какие данные нужны.

Система Service Desk — своего рода прослойка между бизнес-пользователями или подразделениями предприятия и ИТ-персоналом. Под крыло сотрудников ИТ-отдела, попадает очень широкий спектр задач: от организации рабочего места сотрудника и поддержки работы офисного ПО, до решения технических инцидентов в масштабах подразделения или всего предприятия и обработки запросов на предоставление новых ИТ-услуг. В условиях массового перехода на удаленную работу всех или большей части сотрудников, возможность бесперебойной работы компании существенно зависит от эффективной работы ИТ-администраторов. Таким образом, сейчас очень важно обеспечить высокую скорость и эффективность обработки заявок в Service Desk.

Как выглядит проблема?

При обычном режиме работы предприятия большая часть текущих запросов, обрабатываемых сотрудниками Service Desk ИТ-отдела, носят технический характер и нацелены на решение одной конкретной задачи. Значительно меньше поступает запросов более масштабного характера, таких как подбор инструментов для проведения онлайн-встреч или внедрение электронной подписи документов. В условиях карантина, когда большинство сотрудников работает удаленно, запросов в Service Desk становится больше и их специфика меняется. Сотрудникам по-прежнему приходят уведомления о сбоях в работе серверов, обращаются за доступом в ERP, но чаще прежнего просят о помощи с настройкой корпоративного ПО в домашней ИТ-среде, которая у каждого сотрудника своя.

При этом, когда сотрудница не получает мгновенного решения своей проблемы, она эскалирует вопрос к руководству, которое, в свою очередь, обращается в ИТ-службу за разъяснениями, расходуя впустую их и свое время. Запросы и уточнения их статусов, вызванные непрозрачностью бизнес-процесса, отвлекают ИТ-администраторов от реальной работы. При этом никто не отменял обработку типовых запросов в Service Desk и это действительно “больно” для бизнеса, когда ИТ-отдел с головой уходит в рутинное общение, а сотрудники массово вываливаются из рабочего процесса из-за того, что их запросы зависают в Service Desk на неопределенный срок.

Кроме того, если жизненный цикл заявки в Service Desk непрозрачен, то при большом потоке заявок сложно взвешенно расставлять приоритеты в их обработке, происходит замедление обработки обращений, падает эффективность работы сотрудников.

Как ускорить обработку заявок в Service Desk?

При массовом переходе на удаленную работу важно, чтобы сотрудники Service Desk, мотивированные быстро исполнить заявку руководства на внедрение инноваций, продолжали оказывать высокий уровень сервиса для рядовых сотрудников компании. Срок обработки заявок в Service Desk — зачастую критичный фактор при обеспечении бесперебойной операционной деятельности предприятия. Сократить сроки обработки заявок можно минимизировав задержки при переходе заявки от одного этапа процесса к другому. Для обеспечения прозрачности процесса стоит позаботиться о том, чтобы сохранялись комментарии к заявке, история ее перемещения и другой контекст бизнес-процесса. Также немаловажно обеспечить возможность обработки нешаблонных заявок, исполнение которых невозможно запланировать более, чем на один шаг.

Дальше мы рассмотрим пример создания решения по обработке заявок в Service Desk на базе Comindware Business Application Platform, Low-code платформы для максимально быстрого построения цифровых решений. Для начала цифровизации бизнес-процесса вам понадобится 2-3 часа свободного времени и один человек, который понимает все шаги процесса обработки заявки и знает, какие данные понадобятся сотрудникам для исполнения заявки.

Этот и 10+ других заготовленных бизнес-процессов для быстрой автоматизации предприятия доступны в библиотеке бизнес-процессов “Comindware шаблоны”.

Создаем формы

Начнем с создания справочника сотрудников, который будет использоваться в форме заявки, заполняем его данными. Если это не первое приложение, которое вы создаете на базе платформы Comindware, то у вас уже, наверняка, есть заполненный справочник сотрудников. Его можно будет использовать повторно.

Для процесса можно создать неограниченное количество форм — например, разные формы для каждого шага процесса. Вам точно понадобится стартовая форма, которую будут заполнять сотрудники для оформления заявки в Service Desk. Для создания основной формы перетаскиваем в рабочую область необходимые к заполнению поля. Например, “Заявитель”, “Значимость” и “Тема”. Справочник сотрудников позволяют использовать выпадающий список в форме, или обеспечить автоматическое заполнение поля “Заявитель” для авторизованных в корпоративной системе сотрудников. Также, данный справочник обеспечат возможность находить все заявки от определенного сотрудника. Отметьте добавленные поля как обязательные. Добавьте опциональные для заполнения поля — “Описание” и “Приложение”.

стартовая форма процесса обработки заявок в Service Desk

В решении для обработки заявок в Service Desk вам понадобится создать еще как минимум одну форму, для сотрудников Service Desk. Обычно эта форма включает в себя информацию стартовой формы и поля с дополнительной информацией для исполнителей. Создаем поля нужного типа и перетаскиваем их в форму. Например, добавим поля для описания атрибутов заявки — “ИД”, “Дата создания”, “Создан”, “Статус”. Также добавим поля “Ответственный” и “Плановый срок выполнения”. В дальнейшем можно будет фильтровать список заявок по данным в этих полях.

Перечень отображаемых в форме полей может отличаться у разных сотрудников — в зависимости от уровня доступа сотрудника. Также можно скрывать и показывать определенные поля в зависимости от выбранных значений в других полях.

основная форма процесса обработки заявок в Service Desk

Позже, когда появится необходимость и время, можно будет довести решение для обработки заявок в Service Desk до совершенства, добавив удобные опции: автозаполнение полей, проверку корректности ввода данных, тэги к заявкам для удобства фильтрации списка заявок и автоматическое формирование отчетов по SLA.

Создаем схему бизнес-процесса

Маршрут движения заявки в Service Desk может существенно отличаться в различных компаниях. Для примера мы создадим схему классического бизнес-процесса с двумя линиями поддержки.

Присваиваем стартовому шагу процесса подходящее название. Например, “Новая заявка”. Перетаскиваем в рабочую область прямоугольник с изображением человека для создания следующего шага процесса — “Классифицировать заявку” — и отмечаем команду первой линии поддержки, как ответственную за исполнение шага. Если ответственным назначается не один человек, а группа, то все заявки будут попадать в очередь на обработку и далее назначаться первому освободившемуся сотруднику из группы.

Добавим развилку, которая обспечит маршрут дальнейшеего движения заявки с учетом результата классификации:

  • На случай, если выполнение работ возможно силами сотрудника первой линии, создайте шаг “Подтвердить выполнение работ”, на котором лидер команды первой линии убедится в должном качестве проведенных работ. Далее добавляем шаг “Проверить выполнение задачи”, на котором решение задачи проверяет инициатор заявки, и организуем для исполнителя возможность в течение трех дней подтвердить выполнение заявки или вернуть её к исполнителю.
  • На случай, если заявку нужно эскалировать на вторую линию поддержки, добавьте шаг “Обработать заявку” и развилку для двух вариантов развития событий — нужно уточнить детали проблемы или подтвердить выполнение работ на уровне второй линии поддержки и инициатора. Добавьте шаги, необходимые для маршрутизации заявки в каждом из вариантов.

Отдельно остановитесь на добавлении автоматических уведомлений инициатора о статусе заявки и необходимости дополнительной информации — для этого просто перетащите соответствующий объект в нужное место бизнес-процесса.

бизнес-процесс обработки заявок в Service Desk

В компаниях, в которых цифровизована обработка заявок в Service Desk, а также хозяйственных заявок, запросов на доступ к закрытым ресурсам, заявок на больничный и другие административные сервисы, становится возможным создание общего центра обслуживания (ОЦО) — “одного окна”, в которое любой сотрудник может обратиться с любым вопросом, не заботясь о дальнейшей маршрутизации своего запроса.

Поиск системы HelpDesk

Я давно порывался написать большой обзор на существующие системы поддержки пользователей (они де helpdesk), и вот, увидев данный вопрос в группе типичного, я не долго думая дал ответ — OTRS. Но потом задумался, что в следующий раз стоит аргументировать свой ответ описанием популярных платных и бесплатных систем поддержки пользователей.

В течении 3-5 дней творился хаос, никто не знал что делать, все пытались восстановить старую систему и никто не помнил о том, что новый OTRS был готов к бою, сотрудники были обучены, а тем временем письма копились в почтовом ящике и их количество уже было в районе 500 штук..

Запуск OTRS

первый час работы системы

И вот в один прекрасный момент мы решили перенести боевую почту на OTRS и начать уже работать с клиентами, и не дожидаясь согласований сверху сделали это. В тот момент, падающие MS Outlook-и сотрудников от уведомлений доставляли массу позитива!

Не смотря на то, что у бесплатных систем могут быть какие-то минусы, я предпочитаю именно их. Согласен, компании, у которой есть деньги проще купить и оплачивать поддержку, но, как мне кажется, вернее будет пустить эти затраты на что-нибудь другое, хотя не мне судить..

Что в OTRS хорошего?

Минусов для себя я пока не обнаружил. Если есть что сказать на этот счет — пишите в комментариях.

OTRS во всей красе

GLPI — это не совсем helpdesk система, это скорее система для работы с заявками и инцидентами, система для инвентаризации компьютерного оборудования и ПО. Сама система написана на PHP.

Что она умет:

Подробнее о ней можно почитать тут. Еще у нее есть русскоязычное сообщество. От себя добавлю, что системой много кто пользуется, поэтому я бы рассмотрел ее для поддержки парка оборудования.

GLPI главная

Это HelpDesk веб-система, для организации учёта выполнения задач (заявок) между структурными подразделениями и пользователями или клиентами организации. Эту неплохую систему я нашел на хабре, и честно говоря, работа меня очень порадовала.

Написана система на PHP.

Перечислю то, что она умеет:

Кстати, как я понял по GitHub-у этот проект перерос во что-то новое и платное.

hd.rustem

osTicket

Умеет она следующее:

osTicket

Spiceworks

  • Прежде всего это система мониторинга и инвентаризации сетевого оборудования
  • Во вторых эта система имеет свою HelpDesk платформу
  • Имеет Русскую локализацию
  • Так как эта система устанавливается только на Windows, она может интегрироваться с AD
  • Все журналы в одном месте, настраиваемые под критичные для вас события.

Кстати, минус этой системы — тормозной web интерфейс.

Spiceworks help desk

Request tracker

Request Tracker — система учёта и отслеживания заявок уровня предприятия с открытым исходным кодом, позволяющая управлять задачами, проблемами, и внешними запросами от пользователей. Система написана на объектно-ориентированном языке Perl.

Эта система начала разрабатываться еще с 1996 года, имеет Русский язык, поддержку учета рабочего времени. Еще она:

  • имеет оптимизированный интерфейс под мобильные устройства
  • имеет Dashboards и настраиваемые графики
  • имеет поддержку PGP
  • имеет гибкую настраиваемую отчетность и SLA
  • может интегрироваться с другими системами авторизации пользователей
  • имеет интерфейс самообслуживания
  • имеет свою базу знаний
  • мощная система прав пользователей

На удивление, версия SaaS не предлагается, но зато предлагается услуга хостинга с установкой RT.

Request tracker

Hesk HelpDesk

Это бесплатная helpdesk система для поддержки пользователей написанная на PHP.

  • Запросы от клиента могут поступать как с web интерфейса, электронной почты или по телефону
  • Есть трекер заявок, возможно выставлять приоритеты
  • Гибкая система категорий обращений
  • Встроенная база знаний для пользователей
  • Подсчет затраченного времени на билеты
  • Гибкая система уведомлений
  • Защита от спама
  • Отчетность
  • Имеется версия SaaS

hesk

vsDesk

vsDesk

Это Российская разработка, которая имеет как платную версию без ограничений, так и бесплатную с ограничениями. Сама система написана PHP с использованием Yii framework.

  • Удобная система управления заявками
  • Управление сервисами и уровнями сервиса (SLA)
  • База активов и КЕ
  • База знаний
  • Русская и английская локализация
  • Уведомления и комментарии к заявкам
  • SMS уведомления (только платная версия)
  • Автоматизированная обработка заявок и назначение наблюдателей (только платная версия)
  • Управление проблемами (только платная версия)
  • Статистика и отчеты (только платная версия)
  • Шаблоны уведомлений, редактирование статусов и категорий (только платная версия)
  • Переназначение исполнителей (только платная версия)
  • Получение заявок по E-mail (только платная версия)
  • Импорт из CSV (только платная версия)
  • Настройка вида главной панели и дополнительные поля в заявке (только платная версия)
  • Управление правами и ролями и интеграция с Active Directory (только платная версия)
  • Резервное копирование, удаленная установка, возможность доработки (только платная версия)

Кстати, отличный обзор на эту систему уже написан на хабре!

vsDesk

Support Incident Tracker

Это простейшая бесплатная система поддержки рабочих мест, написанная на PHP. Еще в ней отсутствуют отделы, при обращения клиента, его заявка назначается определенному сотруднику.

Support Incident Tracker

itop — ITSM & CMDB OpenSource

Это не совсем helpdesk система, а скорее ITIL решение для управления ИТ организации. Кстати, та система активно разрабатывается и га текущий момент:

  • позволит организовать управление инцидентами и запросами на обслуживание, управление проблемами, изменениями и знаниями,
  • позволит организовать управление активами и конфигурациями и управление уровнем сервиса
  • имеет гибкую систему тикетов: запросы, инциденты, проблемы, изменения
  • имеется автоматизированный анализ влияния
  • имеет настраиваемую модель данных
  • имеет базу данных управления конфигурацией CMDB

dashboard itop

Integria IMS

Это кроссплатформенная система которая содержит в себе менеджер задач, систему управления проектами и HelpDesk систему. Так же эта система имеет CMDB, CRM, базу знаний.

Так же, эта система имеет приложение для мобильных устройств.

integra ims

Обзор платных helpdesk систем

Теперь рассмотрим платные системы для компаний, которым некогда разбираться с установкой решений, которые просто хотят заплатить и получить продукт.

Битрикс

Что умеет этот модуль?

bitrixsupport

Zendesk

Zendesk — это веб-приложение, позволяющее эффективно осуществлять поддержку клиентов через любые удобные способы связи: электронную почту, телефон, чат, веб-страницы и социальные сети.

  • Общая система тикетов
  • База знаний
  • Чат
  • Отчеты
  • Бизнес-правила (автоматизация)
  • Поддержка мобильных устройств
  • Возможность интеграции в другие продукты

Zendesk

IntraService

IntraService — это Service Desk система с веб-интерфейсом. Российская разработка. Есть SaaS Версия.

Эта система умеет следующее:

  • Служба Service Desk
    • Прием заявок по электронной почте
    • Прием заявок с помощью вашего сайта
    • Прием заявок по телефону
    • Интеграция с Active Directory
    • Настраиваемые уведомления Email/SMS
    • Гибкая система полномочий
    • Многоязычный интерфейс
    • Древовидная орг-структура
    • Импорт пользователей из Excel
    • Удобный список заявок
    • Карточка заявки
    • Приоритеты заявок
    • Категории заявок
    • Назначение исполнителей
    • Вложение файлов и скриншотов
    • Срок исполнения
    • Автоматическое закрытие заявок
    • Настраиваемые бизнес-процессы
    • Статусы заявки
    • Фильтрация, сортировка
    • Сохраненные фильтры
    • Назначение наблюдателей
    • Учет трудозатрат, выставление счетов
    • Привязка активов
    • Экспорт в Excel
    • История изменений
    • Сервисная модель
    • Пользователи сервиса
    • Классы обслуживания
    • Рабочие расписания
    • Уведомления об истечении срока
    • Эскалация заявок
    • Отчеты
    • Назначение подразделений на сервисы
    • Древовидная структура
    • Привязка разделов к сервисам
    • HTML форматирование документов
    • Полнотекстовый поиск
    • Экспорт заявок в базу знаний
    • Водяной знак для изображений
    • Настраиваемые типы активов
      Привязка активов к сервисам
      Просмотр заявок по активу

    intraservice

    Kayako Resolve

    Это многофункциональная система поддержки пользователей. Все что касается заявок, она умеет все. Так же есть еще менеджер задач, база знаний, web портал, уведомления по sms, полноценное API для интеграции, SLA и многое другое. У данного продукта мощная поддержка и активное развитие, так же присутствует версия SaaS, открыт исходный код.

    Kayako

    Cerberus HelpDesk

    HelpDesk система, основная особенность которой является гибкая настройка рабочего места под каждого сотрудника, а так же настройка самой системы под рабочий процесс организации.

    • все стандартные возможности по работе с тикетами
    • разные отчетности
    • учет рабочего времени
    • база знаний
    • API через JSON
    • Уведомления по RSS
    • Открытый исходный код
    • множество расширений

    Cerberus Helpdesk

    ManageEngine ServiceDesk Plus

    ServiceDesk Plus — это веб-приложение для обеспечения работы службы технической поддержки и управления активами. Система состоит из нескольких объединенных в единое целое блоков: обработки заявок, отслеживания активов, закупок, управления контрактами, портала самообслуживания и базы знаний.

    • Модуль службы технической поддержки который предоставляет инструмент для работы с жалобами клиентов, инструмент для обработки заявок и инструмент для реагирование на происшествия
    • Портал самообслуживания и База знаний пользователей
    • База знаний для сотрудников
    • SLA
    • Гибкая система отчетов
    • Распределенная функциональность
    • Управление активами и инвентарем IT-отдела
    • Отслеживание лицензий на программное обеспечение
    • Отслеживание заказов
    • Каталог продуктов
    • Управление контрактами
    • Интеграция с OpManager
    • ITIL Управление Аварией, Управление Проблемами, Управление Изменениями и CMDB

    SysAid / SysAid Enterprise

    Какие функции есть у SysAid?

    • HelpDesk тикет-система
    • Управление ресурсами
    • Дистанционное управление
    • Веб-портал конечного пользователя
    • Мой рабочий стол
    • База знаний
    • Мобильное приложение
    • Отчеты и анализ
    • Панель ИТ-инструментов менеджера
    • Контроль
    • Онлайн чат
    • Календарь и планирование
    • Задачи и проекты
    • Услуги парольного доступа
    • Управление SLA
    • База данных управления конфигурациями ITIL (CMDB)
    • Управление изменениями ITIL
    • Управление проблемами ITIL
    • API и расширенные настройки

    SysAid

    Live Agent (Multi-channel helpdesk)

    Это helpdesk система, для организации поддержки при помощи живого общения (хотя почта не исключается). Так же присутствует SaaS версия.

    Что есть у этой системы?

    LiveAgent

    ClientExec

    Это вообще панель виртуального хостинга с модулем технической поддержки пользователей с открытым исходным кодом, написанная на PHP.

    clientexec

    HelpDesk Pilot

    helpdeskpilot

    Это не все системы, которые я тут перечислил, их много, очень много, но если у вас есть чем дополнить этот обзор — пишите в комментариях, обязательно посмотрю и дополню.

    Кстати, еще у меня было желание внести в этот список такие системы, как UserSide, Salesforce, Omnitracker, Redmine или JIRA, но, например JIRA — это продукт, предназначенный для организации процесса контроля запросов и задач, Salesforce — это вообще CRM система, а не Helpdesk система, и это тема уже для совсем другой статьи, которую я напишу.

    Сибирикс

    Что главное в общении с клиентом? Конечно, оперативность. Обратившись в службу поддержки с каким-либо вопросом, клиент ждет максимально быстрого решения своей проблемы. Чтобы ускорить это решение, самое оптимальное — использовать тикет-систему или — Helpdesk. Это сервис, который обеспечивает оперативную связь между пользователем и службой поддержки.

    Также тикет-система позволяет владельцу компании оценивать качество работы техподдержки — среднее время ответа, степень удовлетворенности клиента, количество решенных проблем за определенный промежуток времени. Клиенты также могут ставить оценки за оказанные услуги — это используется для контроля качества и поощрения лучших операторов.

    Конечно, можно заморочиться и разработать тикет-систему именно для своего проекта. Мы когда-то провели хакатон и сделали тикет-систему, которую используем для своих проектов и раздаем бесплатно :) Например, ее использует команда поддержки SingularityApp. Но гораздо практичнее — взять готовое решение. В статье рассмотрим несколько популярных тикет-систем — как платных, так и бесплатных.

    Система позволяет подключить до 20 каналов коммуникаций и предоставляет возможности продвинутой аналитики — как в разрезе целой компании, так и по отдельному вопросу или специалисту. Доступна как десктопная версия, так и мобильное приложение.

    Особенности:

    Тарифы:

    • 3000 руб/мес за специалиста — при оплате на 3 месяца.
    • 2500 руб/мес за специалиста — при оплате на год.

    Наше впечатление:

    Из минусов — отсутствие многофакторной аутентификации для операторов и резервного копирования информации. Также недоступна мультиязычная поддержка.

    В целом, многие пользователи называют Юздеск одним из самых удобных решений для использования в РФ и отмечают простоту интерфейса, по сравнению с другими сервисами. Отзывы можно посмотреть здесь.

    Это бесплатное решение, которое подойдет для тех, кто только знакомится с тикет-системами. Free Help Desk имеет открытый исходный код, что позволяет настраивать ее под нужды компании. Единственный момент — тикет-система не имеет мобильной версии.

    Особенности:

    • Простой, не перегруженный интерфейс — идеально для первичного или временного решения.
    • Возможность установить на локальный сервер, сайт или компьютер на ОС Windows, совместно с веб-сервером типа Denwer или Xampp.
    • Открытый исходный код — можно модифицировать систему под свои запросы.
    • Возможность включать или выключать регистрацию новых пользователей без участия администратора.
    • Отправка уведомлений об изменении статуса заявки на электронную почту.

    Тарифы:

    Наше впечатление:

    Для пробы — понять, что такое тикет-система, и с чем ее едят — вполне подойдет. Это самый простой бесплатный вариант, который дает базовое представление об удобстве тикет-систем. Здесь нет особых функций, статистики, аналитики и т. д., но открытый исходный код дает широкие возможности для модификации. Так что, при желании, можно создать из базовой версии кастомную, которая подойдет именно вам. Из минусов — это не облачное решение, придется устанавливать код на ваш сервер — а значит, потребуется помощь программиста. А еще Free Help Desk не имеет мобильной версии.

    Еще одна бесплатная тикет-система, которая считается одной из самых популярных — ее используют более 5 000 000 клиентов. Есть open source-версия (в нескольких вариантах на выбор) и облачный сервис.

    Особенности:

    • Контроль за SLA и настройка расписания — можно отмечать выходные и праздничные дни, в которые заявки не будут отмечаться как просроченные.
    • Объединение нескольких тикетов в один — например, если клиент случайно задублировал обращение, или несколько заявок посвящены одной проблеме.
    • Возможность для администратора системы просматривать лог действий — общий или по конкретному пользователю.
    • Возможность отправки заявок на почту.
    • Назначение заявки специалисту, который первым начал на нее отвечать.

    Тарифы:

    Наше впечатление:

    С первого взгляда, osTicket — это довольно неплохая бесплатная тикет-система. Ее функционал пошире, чем у Free Help Desk. Не хотите заморачиваться — можно использовать платную облачную версию. По сравнению с конкурентами — ценник гуманный. А вот мобильной версии здесь тоже нет.

    Это полноценный service-desk, в который включены возможности тикет-системы. ITSM 365 позиционирует себя как лидер рынка и отмечает оперативную и полноценную поддержку клиентов 24/7.

    Особенности:

    Тарифы:

    • Бесплатный — пробный период в течение 14 дней.
    • Базовый — 2000 руб/месяц за 1 лицензию.

    Наше впечатление:

    По отзывам пользователей, ITSM 365 — одно из самых удобных решений. Большой плюс в том, что, помимо тикет-системы, ITSM 365 включает еще несколько сервисов по автоматизации бизнес-процессов. Это позволяет, при желании, создавать целую IT-инфраструктуру на базе одной системы. Пользователи также отмечают удобный интерфейс и широкие возможности интеграции со сторонними сервисами при помощи открытого API. Работа техподдержки ITSM 365 тоже оценивается положительно.

    Сервис обещает повышение продуктивности работы службы поддержки до 50% и рост удовлетворенности клиентов до 98% при внедрении системы. Кстати, Okdesk выбирают многие крупные компании — KFC, Яндекс Авто, Columbus.

    Особенности:

    Тарифы:

    • Мастер — 3000 руб/мес за 3 лицензии. Каждая дополнительная лицензия — 600 руб/мес. Включает базовые функции по интеграции с сайтом, мобильным приложением, Telegram.
    • Профи — 5000 руб/мес за 5 лицензий. Каждая дополнительная лицензия — 800 руб/мес. Включает расширенный набор отчетов.
    • Эксперт — 10 000 руб/мес за 10 лицензий. Каждая дополнительная лицензия — 1000 руб/мес. Включает расширенный список интеграций со сторонними сервисами.
    • Все включено — 24 000 руб/мес за 10 лицензий. Каждая дополнительная лицензия — 1900 руб/мес. Включает VIP-поддержку и возможность подключения дополнительных опций.

    Наше впечатление:

    Система удобна для крупных организаций — здесь есть и геотаргетинг, и множество различных дашбордов для аналитики работы, и удобный интерфейс. Специалисты поддержки Okdesk очень чутко относятся к каждому клиенту — выясняют его потребности и подсказывают, какие дополнительные функции можно подключить. Единственный момент — для малого бизнеса система может показаться перегруженной. Также некоторые пользователи отмечают небольшое подвисание в работе системы — отзыв можно почитать здесь.

    Система обеспечивает не только обработку заявок, но и автоматизацию простых задач. Здесь есть мобильная версия и бесплатный пробный период, что добавляет плюсов системе.

    Особенности:

    • Возможность создания заявок через клиентский портал, email, мобильное приложение, посредством API.
    • Умный поиск по заявкам и клиентам.
    • База знаний с древовидной структурой — для клиентов и сотрудников.
    • Удобная мобильная версия с понятным интерфейсом и push-уведомлениями.
    • Отчетность по трудозатратам операторов с возможностью фильтрации.
    • Интеграция по API с различными внешними сервисами.
    • Настройки маршрутизатора заявок, автоназначения исполнителей, дополнительных полей в системе.

    Тарифы:

    • Free — бесплатный тариф максимум для 3 сотрудников.
    • Standard — 7000 руб/мес. Возможность подключения до 20 сотрудников.
    • Business — 15 000 руб/мес. Возможность подключения до 50 сотрудников.

    Наше впечатление:

    К Pyrus можно подключить все каналы связи — сайт, почту, мессенджеры, приложения и телефонию. Сервис поддерживает многооконный режим — каждый оператор может одновременно общаться с несколькими клиентами.

    Особенности:

    Тарифы:

    • Облачный — 279 руб/мес за пользователя.
    • Безоблачный — 825 руб/мес за пользователя. Сервис устанавливается внутри корпоративной сети + предоставляется неограниченный объем для хранения данных.

    Наше впечатление:

    Pyrus — довольно мощное и удобное решение для любого бизнеса. Небольшая стоимость позволяет использовать систему даже в маленьких компаниях с ограниченным бюджетом. При этом Pyrus предоставляет широкие возможности управления и обработки заявок — удобный режим работы с многооконностью и автоматическим открытием следующей заявки, несколько видов отчетов, визуальный редактор для создание кастомных форм заявок. Из минусов пользователи отмечают неудобную CRM, но вы можете интегрировать с Pyrus любую другую удобную систему учета клиентов.

    Система поддерживает подключение к 12 источникам заявок — сайту, мессенджерам, почте. Сервис имеет удобные мобильные приложения и полноценный API, который позволяет кастомизировать Омнидеск под нужды компании.

    Особенности:

    Тарифы:

    • € 10/мес за одного сотрудника — при подключении до 3 сотрудников.
    • € 15/мес за одного сотрудника — при подключении от 4 сотрудников.

    Наше впечатление:

    В целом, впечатления от системы вполне приятные — удобный интерфейс, много полезных фишек, наподобие совместной работы, поддержки мультиязычности и приложений на iOS и Android. Омнидеск поддерживает все основные функции тикет-системы для любого бизнеса — как малого, так и крупного. Также пользователи отмечают постоянные полезные обновления и отзывчивую поддержку. Из минусов — не всем пользователям хватает количества источников заявок, поэтому здесь нужно смотреть, достаточно ли функционала именно для вашей компании.

    На сайте сервиса утверждается, что он сэкономит до 70% расходов на обслуживание клиентов. Распределять заявки между сотрудниками можно с помощью канбан-доски — это удобно и наглядно.

    Особенности:

    • Гибкая настройка внешнего вида под рабочий процесс — отображение заявок в форме таблиц или чатов, прописывание условий для назначения заявок для каждого сотрудника, автоматические ответы клиентам на основе их запросов.
    • Приложение для iOS и Android с моментальными push-уведомлениями.
    • Более 10 метрик аналитики для оценки времени ответа, времени закрытия запросов, степени удовлетворенности клиентов и т. д.
    • Несколько профилей рабочих часов для разных команд.
    • Умная система распределения запросов среди сотрудников, согласно правилам SLA.
    • Работа с заявками при помощи наглядной канбан-доски.
    • Возможность обсуждения запросов во внутреннем чате команды.
    • Интеграция со сторонними службами и сервисами с помощью API.

    Тарифы:

    • Облачное решение — $ 1490/год или $ 149/месяц за 2 агентов, $ 19/месяц за дополнительного агента.
    • Индивидуальный корпоративный скрипт — $ 4800/год за 5 агентов, $ 250/год за дополнительного агента. Оплата возможна только сразу за год.

    Наше впечатление:

    Тикет-система EchoDesk позиционирует себя как простое и интуитивно понятное решение для любого вида бизнеса. Систему используют уже 27 000 компаний по всему миру, от стартапов до крупных брендов. EchoDesk можно удобно интегрировать с сайтом, страницей на Facebook или почтой.

    Особенности:

    Тарифы:

    Наше впечатление:

    EchoDesk — достаточно простая и относительно недорогая тикет-система, которая имеет все необходимые стандартные функции. Для небольшого бизнеса она подойдет отлично. Пользователи отмечают приятный, интуитивно понятный интерфейс. Также при оплате сервиса вы получаете доступ к базе знаний для клиентов, форум для пользователей и онлайн-чат, который может интегрироваться на ваш сайт.

    Итоги

    В целом, тикет-системы — отличное решение для бизнеса, в котором много времени уделяется разбору клиентских заявок. Такие сервисы оптимизируют работу IT-отдела и позволяют собирать статистику по обращениям, которую можно использовать для усовершенствования бизнес-процессов.

    Если вы не уверены, нужна ли вам тикет-система, или не готовы включать ее в список своих трат, можно попробовать бесплатное решение — например, Free Help Desk или osTicket. Впрочем, у многих хелпдесков тоже есть бесплатные пробные версии — например, у EchoDesk, Intradesk или Юздеск.

    Читайте также: