Сделали как договаривались
Обновлено: 05.07.2024
Я – фрилансер, индивидуальный предприниматель, работаю в удаленном формате, обычно сразу с несколькими проектами. Умение договариваться для меня так же важно, как умение хорошо делать свою работу. В статье расскажу, как вести переговоры без личных встреч и находить общий язык с клиентами.
Эта статья будет интересна:
Оглавление
Основные принципы переговоров
1. Определитесь с приоритетами.
Решите, какие условия сотрудничества принципиальны, а где допустимо уступить. В переговорах жестко отстаивайте ключевые моменты, но идите навстречу там, где это возможно. Тогда клиент увидит, что вы готовы к компромиссу, и легче согласится на ваши условия.
2. Будьте внимательны к клиенту.
Не отвечайте шаблонно, вникните в задачу, расскажите о том, как можно ее решить, подготовьте подборку кейсов по теме и т. д. Не забывайте о данных обещаниях и просьбах клиента. Например, обещаете выслать бриф или договор в определенное время – соблюдайте срок; договариваетесь о созвоне – набирайте номер вовремя.
Цель клиента – найти того, кто решит его проблему грамотно, в срок и без ошибок. Покажите, что вы именно такой человек.
3. Предлагайте альтернативу.
Не отказывайтесь категорически, предлагайте альтернативный вариант.
Например, клиент говорит: “Я не готов вносить полную предоплату, давайте я оплачу 50 % проекта, а 50 % – после выполнения”.
Вы отвечаете: “Я работаю только по полной предоплате. Но можно разбить ее на 4 этапа: оплачиваете ¼ часть работы, я выполняю, согласуем, затем вы оплачиваете следующую и т. д. В любом случае, я забронирую время на весь срок вашего проекта”.
4. Уступайте с умом.
Делая серьезную уступку, договаривайтесь о бонусах. Принцип “уступка за уступку” позволит получить преимущество, компенсирующее неудобства. Например, когда мне предлагают работать с NDA – я соглашаюсь, но увеличиваю стоимость на 20-40 %. Тогда невозможность разместить тексты в портфолио компенсируется увеличением оплаты. Не уступайте в ответ на бонусы, не относящиеся к конкретной работе. Так, бесполезно делать скидку на текущий проект за обещание крупного заказа в будущем.
5. Соглашайтесь перед отказом.
Прямой отказ выглядит слишком резким. Покажите, что вы понимаете позицию клиента и объясните, почему стоите на своем.
Неправильно
Правильно
Клиент: “Текст лендинга нужен сегодня, вы же специалист, сделайте быстрее”.
Вы: “Нет, это невозможно, будет через 5 дней”.
Клиент уходит с досадой и уверенностью, что вы не настолько профессиональны, чтобы быстро работать, либо загружены другими проектами.
Клиент: “Текст лендинга нужен сегодня, вы же специалист, сделайте быстрее”.
Вы: “Да, я понимаю, что вы хотите быстрее запустить продажи. И я, действительно, специалист, поэтому не могу написать текст за день - как попало. Мне нужно проанализировать аудиторию, конкурентов, проработать структуру. На это уйдет 5 дней, зато текст будет работать”.
6. Аргументируйте позицию.
Обосновывайте требования. Называете высокую цену – покажите проекты или кейсы по теме; говорите о долгом сроке – поясните, в чем сложность задачи; предлагаете решение проблемы – докажите свою правоту. Так клиенту проще сделать обоснованный выбор.
7. Поддерживайте диалог.
Заводите с клиентом диалог, задавайте вопросы, не прерывайте общение первыми. Так вы покажете интерес, кроме этого, клиенту проще согласиться работать с тем, кто уже вник в проект.
8. Уважайте клиента и себя.
Общайтесь корректно, показывайте, что запрос клиента важен для вас. Тактичность сгладит неуступчивость в важных вопросах. Но не позволяйте оскорблений, перехода на личности, панибратства, пренебрежительного отношения. Токсичные клиенты могут серьезно подорвать самооценку, лучше отказаться от сотрудничества.
9. Говорите с клиентом на его языке.
Нужно быть хорошим психологом и считывать уровень клиента, чтобы не рассказывать очевидные вещи тем, кто в них разбирается, и не сыпать терминами с теми, кто не понимает в вопросе. Четко оговаривайте, что входит в ваши услуги, некоторые клиенты путают компетенции смежных специалистов и могут ожидать больше, чем вы делаете.
10. Не “впаривайте” свои услуги.
Объясняйте и рассказывайте, но не обманывайте и не давите. Клиент должен захотеть купить услугу осознанно, а не оплатить чек по принуждению или из-за мимолетного желания. Важно качество сотрудничества, а не разовая прибыль. С клиентом должно быть комфортно работать. После продажи услуги через внутреннее сопротивление – доверия и взаимного уважения уже не будет.
Основные проблемы взаимодействия с клиентами
Проблема № 1: Цена и способы оплаты
Договариваемся о цене
Правило № 1: Не бойтесь называть стоимость и не спрашивайте о ней у клиента.
В магазине вас не спрашивают, сколько вы хотите заплатить за хлеб. В парикмахерской называют цену за стрижку. Почему клиент должен решать, сколько стоят ваши услуги? Например, большинство ваших клиентов – предприниматели или представители компаний, не знающие, сколько платить копирайтеру, дизайнеру, бухгалтеру, коучу и т. д. Вы спрашиваете их об оплате – они теряются и боятся назвать сумму, чтобы не переплатить. Некоторые начинают искать цены в интернете. В случае копирайтеров и дизайнеров видят биржевые предложения по 100 рублей за пучок. Думаете, после этого они предложат больше, даже если есть бюджет?
Исключения: О бюджете готовы рассказать агентства и компании, которым нужны сотрудники на постоянное место – у таких клиентов уместно спросить уровень оклада или принятые в агентстве расценки.
Называйте расценки сами, так вы экономите время и себе, и клиенту:
- Не бойтесь, что клиент сбежит, услышав большую сумму. Учитесь обосновывать цену – это выгоднее, чем занижать расценки в страхе потерять заказ.
- Не бойтесь продешевить. Рассчитайте комфортную стоимость, тогда не будет ощущения, что вам не доплатили.
- Клиент первым назвал сумму, но она не подходит? Докажите, что работа стоит больше. Я не раз договаривалась о цене в 2-2.5 раза выше, чем предлагали изначально.
Не тратьте силы на бесперспективные проекты, учитесь отличать непонимание ценности от отсутствия финансов.
Правило № 2: Не говорите цену в лоб.
Высокая цена не испугает, если клиент понимает, за что платит, видит выгоду. Когда мне приходит запрос о цене по почте, я называю расценки в первом или втором письме, как только получаю представление о задаче. Но предварительно даю ссылки на работы по теме или аналогичные работы, рассказываю, что конкретно я делала и какие варианты могу предложить. Вопрос о цене задают по телефону – прошу выслать материалы по почте для оценки точной стоимости, потом составляю письмо-ответ.
Еще один вариант – разложить услугу по пунктам.
Например, клиент говорит: “Текст лендинга так дорого! За что такие деньги, это же текст на страницу?”. Вы отвечаете: “В стоимость входит анализ целевой аудитории и конкурентов; разработка оффера; поиск уникального торгового предложения; работа с преимуществами и анализ потребностей ваших клиентов; проработка структуры; написание текста; проверка корректором”. Цена уже кажется не такой высокой.
Четко проговаривайте, что входит в стоимость услуг. Иначе получится так, что клиент ожидает большего и разочаруется – произойдет “разрыв ожиданий” между желаемым и действительным.
Правило № 3: Объясняйте расчет цены.
На рынке широкий разброс расценок. Так, стоимость услуг копирайтера может быть 5 рублей за 1 000 знаков и 15 000 рублей за текст. Появляется задача объяснить, чем ваши услуги отличаются от аналогичных и почему они стоят столько. Проведите аналогию с чем-то знакомым клиенту, например, с ремонтом квартиры, цена которого меняется в зависимости от площади квартиры, качества материалов и сноровки работников.
Договариваемся о предоплате
Переговоры о предоплате осложняются недоверием клиента. Новичку или специалисту без кейсов, портфолио и других подтверждений квалификации – не стоит рассчитывать на оплату вперед.
Я договариваюсь о предоплате после обсуждения цены, обычно клиент уже видел мои работы или читал публикации, поэтому вопрос решается без проблем.
Что облегчит клиенту внесение предоплаты:
1. Заключение договора с ИП.
Договор подтверждает обязательства, с ним можно обратиться в суд. Наличие ИП упрощает переговоры. Предприниматель отвечает по обязательствам своим имуществом – риски при невыполнении работ по договору для меня выше, чем риски компании при оплате услуг вперед.
2. Поэтапная оплата.
Работа по наполнению сайта может стоить и 50 000, и 100 000, и 150 000 рублей. Клиенту тяжело сразу отдать незнакомому человеку большую сумму. Тогда удобна оплата по этапам – часть оплатили, я сделала, утвердили, оплатили следующий объем и т. д.
Повышают уровень доверия. Одна из моих гарантий – возврат 50 % оплаты в случае срыва срока. Мне пока не приходилось ей воспользоваться, потому что я научилась планировать свое время и всегда говорю сроки с запасом на случай форс-мажора.
Повышаем цены текущим клиентам
Работа со старыми клиентами становится невыгодной, когда появляются предложения по более высокой цене. Это означает, что пора повышать расценки:
Обсуждаем скидки
Ситуация № 1: Клиент просит скидку, а вы не хотите ее давать.
Что нужно делать:
- Объяснить, почему скидки вам невыгодны, но с упором на выгоды для клиента.
- Твердо стойте на своей позиции. Уступки без причины обесценивают вашу работу.
- Не извиняйтесь – вы можете выразить сожаление, но просить прощения не за что. Никто никому не обязан делать скидку, это дело добровольное.
Ситуация № 2: Вы хотите сделать скидку.
- Решили скинуть цену – требуйте взаимную уступку: продление сроков, меньший объем услуг и т. д.
- Старайтесь, чтобы снижение цены было обоснованным. Я учитываю моменты, уменьшающие трудоемкость услуги. Например, если текст с разработкой структуры стоит 10 000 рублей, то второй по этой же структуре может стоить 6 000 рублей. Такое прозрачное ценообразование привлекательно для клиентов.
Скидки должны быть выгодны не только клиенту, но и специалисту. Бессмысленный демпинг приводит к тому, что доход падает, сотрудничество с клиентом становится невыгодным, и вы отказываетесь от проекта. Стоило ли тогда начинать работу?
Проблема № 2: Границы общения
Клиенты, вторгающиеся в личные границы – настоящая проблема. Так же, как и специалисты, создающие неудобства клиентам.
Основные принципы комфортного взаимодействия:
- Обсуждайте границы сразу, тогда позже не будет непонимания из-за того, что клиент поздно звонит или хочет видеть отчет о работе каждые 15 минут.
- Составьте четкий алгоритм общения, комфортный для всех сторон. Клиенту удобно, когда он знает, в какое время вам можно звонить, когда вы отвечаете на письма, на каком этапе находится работа над проектом.
- Старайтесь идти на компромиссы. Чем меньше мелких неудобств доставляет общение с вами – тем выше вероятность, что клиент станет постоянным. Например, по телефону мне можно звонить только в рабочее время. Но я иду на уступки и общаюсь там, где удобно клиенту, не вижу проблемы, чтобы установить новый мессенджер и т. д.
- Клиент выдвигает бескомпромиссные требования по оплате, формату работы, степени ответственности – не бойтесь называть ответные условия, иногда лучше потерять заказ, чем согласиться на неподходящую работу.
Порядок взаимодействия может быть разным – важно, чтобы он устраивал и клиента, и специалиста, иначе сотрудничество быстро закончится.
Проблема № 3: Получение информации и уточнение задачи
Перед началом сотрудничества нужно максимально уточнить задачу.
Но клиенты часто формулируют запросы поверхностно, либо не понимают, как поставить задачу специалисту:
- Выясняйте, чего именно хочет клиент, какого результата он ждет от сотрудничества. Просите заполнить бриф или задайте нужные вопросы по телефону.
- Не ограничивайтесь брифом. Собирайте дополнительные данные. Иногда клиент считает информацию несущественной, поэтому не говорит о ней. Важно уточнять подробности, чтобы не упустить важных деталей.
- Переспрашивайте, если не поняли. Лучше задать 10 лишних вопросов, чем сделать неправильно. Хороший способ уточнить информацию: “Скажите, я правильно понял, что..”, и дальше формулируете задачу так, как поняли вы. В случае ошибки – клиент вас поправит.
- Напоминайте о себе – вам не прислали нужную информацию? Напишите и попросите еще раз. Торопить стоит тех клиентов, с которыми вы уже работаете. Вы только отправили бриф, и сотрудничество еще не состоялось? Не надо часто напоминать о себе. Достаточно один раз уточнить: “Такого-то числа я отправляла вам бриф. Скажите, заказ еще актуален? Если вы хотите перенести сроки – сообщите мне, я возьму на ваше место новый проект, а для вас забронирую другое время”.
- Некоторые фрилансеры не любят общаться голосом. Но бывают клиенты, которые не могут выражать мысли текстом. С такими лучше побеседовать и выяснить нужные детали. Заранее напишите вопросы, ответы на которые хотите получить, добивайтесь, чтобы вам дали информацию по каждому пункту.
Объясните, что успешная работа возможна только при наличии обратной связи. Проговаривайте и обсуждайте этапы работы, чтобы клиент понимал, как происходит рабочий процесс и какое участие требуется от него.
Проблема № 4: Объяснить свою точку зрения
У каждого специалиста бывают ситуации, когда клиент делает явно ошибочное действие, дает некорректное задание или неправильный совет. Здесь встает вопрос – как переубедить клиента.
Я использую такой алгоритм:
- Спрашиваю у клиента, почему он решил сделать так. Этот вопрос, во-первых, показывает уважение и интерес к его позиции, во-вторых, помогает не попасть в глупое положение – вы можете считать клиента не правым только из-за отсутствия полной информации о проекте.
- Корректно объясняю клиенту, что он не прав – с использованием убедительных аргументов, ссылок на кейсы и иные пруфы. Хорошо работает прием с мнимым согласием. Например, клиент пишет: “Хочу текст, как у конкурента. Вы соглашаетесь: “Вы правы, у конкурентов прекрасный текст. А потом опровергаете: “Но у вас совсем другие преимущества. Как ваши клиенты смогут узнать о них? Давайте сделаем так .. или так..”.
- Предлагаю несколько вариантов на выбор – показываю способы решения проблемы, предлагаю выбрать одно из них. Так последнее слово остается за клиентом.
- Клиент стоит на своем – отказываюсь делать проект либо соглашаюсь, но с указанием, что снимаю с себя ответственность за результат.
Почему не нужно просто делать то, что просит клиент? В случае неудачи виноваты будете вы, так как плохо реализовали задачу и не достигли результата.
Важный нюанс: клиенты бывают разными. Например, мелкие и средние предприниматели обычно плохо разбираются в интернет-маркетинге и рады советам. Представители крупных компаний просто доносят точку зрения, утвержденную руководством и разработанную отделом маркетинга. Предлагать свои решения им практически бесполезно, но объяснить свою позицию стоит. Адекватно оценивайте ситуацию и находите подход к клиентам разного масштаба.
Проблема № 5: Замечания к работе
Завершение проекта не всегда означает завершение общения с клиентом. Иногда у него возникают замечания к выполненной работе. Как минимизировать риски в этом случае:
Разделяйте ошибки в выполнении проекта и дополнительную работу, которую пытается бесплатно получить клиент. Например, если специалист написал текст в разговорном стиле или налил “воды”, а клиент просил лаконичное деловое письмо – услуга не оказана, подрядчик обязан переписать текст или вернуть деньги. А вот если клиент хотел краткое описание на абзац, но потом понял, что тема не раскрыта и захотел лонгрид – это дополнительная работа, которая должна быть оплачена.
Проблема № 6: Решение конфликтных ситуаций
Конфликтные ситуации возникают и по вине клиента, и по вине специалиста. В любом случае, решать их нужно с минимальными последствиями.
- Общайтесь вежливо и тактично, не демонстрируйте превосходство над клиентом, даже если вы правы.
- Поставьте себя на место клиента – он заплатил и получил не тот результат, на который рассчитывал. Вы бы тоже были недовольны в такой ситуации. Посмотрите на ситуацию беспристрастно со стороны клиента и со своей стороны, а потом попробуйте найти компромисс.
- Выслушайте клиента, покажите, что понимаете его, уточните, что именно не устраивает и предлагайте варианты решения проблемы.
- Контролируйте свои эмоции. Клиент не враг, а партнер, решать проблему нужно, не обвиняя его в ответ. Не спорьте, не оправдывайтесь, не защищайтесь, общайтесь спокойно и вежливо.
- Не бойтесь признать свою вину или ошибки. Иногда ошибаются все. В таком случае лучше переделать и остаться в прекрасных отношениях с клиентом, чем считать себя непризнанным гением и сидеть без работы.
- Предположим, вы 100 % правы, а клиент – нет, но он не слушает никаких аргументов. Тогда разумнее вернуть оплату и попрощаться.
Для снижения рисков фиксируйте все договоренности – в договоре или по электронной почте. После разговора по телефону составьте письмо с ключевыми моментами обсуждения и уточните у клиента, все ли верно.
Когда стоит отказаться от проекта
Не с каждым клиентом нужно договариваться. С некоторыми лучше не работать или сотрудничать очень осторожно. Я выделяю несколько отрицательных типов:
Основные принципы успешного взаимодействия с клиентами – чаще ставить себя на их место, внимательно относиться к каждому проекту, выполнять взятые обязательства, при этом ценить свое время и не тратить его на бесперспективные задачи.
Композиция делового письма обыкновенно трехчастна. Первая часть вводная (зачин), вторая часть основная, информативная, третья часть заключительная, резюмирует информацию и содержит пожелания дальнейшего сотрудничества.
• Просим.
• Также просим.
• А также просим.
• Сообщаем.
• Одновременно сообщаем.
Выделение каждого речевого действия в самостоятельный аспект необходимо потому, что по каждой просьбе, по каждому предложению принимается самостоятельное решение.
Первая часть письма обычно содержит информацию о реальных, имевших место фактах, событиях (ссылка, мотивация, история вопроса); вторая часть называет желаемые, предполагаемые события.
Многоаспектное письмо представляет собой последовательно повторяющиеся содержательные аспекты, синтаксически оформленные в виде абзацев.
Для связи аспектов и содержательных фрагментов одноаспектных писем используются стандартные выражения:
• Во-первых. Прежде всего.
• Во-вторых. Затем.
• В-третьих. В заключение.
• Переходя к следующему вопросу.
• Что касается вопроса о.
• Учитывая все вышесказанное.
• Исходя из вышесказанного.
• В связи с необходимостью вернуться к вопросу о.
• Подводя итоги, необходимо подчеркнуть.
• В заключение выражаем надежду на.
• В заключение хотим напомнить Вам о.
Стандартные выражения деловой переписки
Первой частью любого письма (аспекта) является мотивация, объясняющая побудительные мотивы, причины составления текста.
Стандартные выражения, указывающие на причину
• По причине задержки оплаты.
• В связи с неполучением счета-фактуры.
• Ввиду несоответствия Ваших действий ранее принятым договоренностям.
• Ввиду задержки получения груза.
• Вследствие изменения цен на энергоносители.
• Учитывая, что производственные показатели снизились на.
• Учитывая социальную значимость объекта.
При ссылках
• Ссылаясь на Вашe письмо от.
• В соответствии с достигнутой ранее договоренностью.
• Ссылаясь на Ваш запрос от.
• Ссылаясь на устную договоренность.
• В ответ на Ваше письмо (запрос).
• В соответствии с нашей договоренностью.
• На основании нашего телефонного разговора.
• На основании устной договоренности.
• Согласно постановлению правительства.
• Согласно Вашей просьбе.
• Согласно протоколу о взаимных поставках.
• Согласно спецификации.
• Ссылаясь на переговоры.
Указание на цель
• В целяx скорейшего решения вопроса.
• В целях выполнения распоряжения.
• Для согласования спорных вопросов.
• Для согласования вопросов участия.
• Для наиболее полного освещения деятельности Вашей oрганизации в СМИ.
• Для решения спорных вопросов.
• В целях безопасности прохождения груза.
• В ответ на Ваш запрос.
• Во избежание конфликтных ситуаций.
Все перечисленные выражения необходимо использовать с учетом контекста и речевой ситуации.
Стандартизована в деловых письмах, равно как и в других типах документов, сочетаемость слов:
• контроль - возлагается,
• цена - устанавливается (снижается, поднимается),
• задолженность - погашается,
• сделка - заключается,
• рекламация (претензия) - предъявляется (удовлетворяется),
• платеж - производится,
• счет - выставляется (оплачивается),
• вопрос - поднимается (решается),
• скидки - предоставляются (предусматриваются),
• оплата - производится,
• возможность - предоставляется,
• договоренность - достигается,
• кредит - выделяется и т. п.
Сотрудничество чаще всего бывает плодотворным, взаимовыгодным,
деятельность - успешной,
вклад - значительным,
позиции - конструктивными (прочными),
доводы - вескими,
необходимость - настоятельной,
спектр (услуг) - широким,
скидки - значительными / незначительными,
предложение - конструктивным,
разногласия - существенными / несущественными,
рентабельность - высокой / низкой,
расчеты - предварительными или окончательными и т. п.
Ну вот девочки, договаривались вчера с роддомом, сделали мне узи, сказали ребенок на чемоданах) шейка укорачивается и мягче становится, открытия нет, пробка(простите) на месте, сказали до 1.02 не рожу, положат на дородовое 02.02. И скорее всего будут стимулировать(ох как не хочется стимуляций) как договаривались со своими мылашами?)))) Хожу каждый день убалтываю родиться)
Комментарии
Скакать сверху на муже. Мне во вторых родах помогло 🤣честно))))Не соглашайтесь на стимуляцию…до 42 Недели спокойно ходить можно. Им лишь бы простимулировать-изверги
Это точно, да и так уже, мужу говорю давайка простимулируем) он смеётся, всю беременность половой покой ставили, а теперь)))))))
Вообще можно ходить до 42 недели, я бы отерегалась стимуляции. Это ужасно больно никому не пожелать этого
Ну я и не хочу ее
Мужатерапия вам в помощь.
Мне так с 37 недель говорили. Сидел до 40,4
А никак не получилось договориться) в 40 недель легла, сутки просто полежала (анализы взяли, все дела), потом через день поставили катетер фолея, чтобы начало там открываться усе) это помогло запустить процесс) начались слааааабенькие схватки, мне поставили клизму, в 21 ч вечера, говорят ну это точно поможет и к утру родишь) после неё в 12 ночи уже таааакие схватки были, мама не горюй) в 12 прокололи пузырь и в 03:10 уже родила)
Если в вас силён внутренний бухгалтер, вы не пропадете. Но определенная финансовая ясность – это ещё и дело опыта. Когда вы берётесь за первые заказы, многое оказывается в новинку. Не все клиенты ведут себя одинаково, не все работы проводятся одинаково, даже если вы прикручиваете кран одной и той же марки. Всегда есть место непредвиденным обстоятельствам. Нужно быть осмотрительным и максимально подготовленным к форс-мажорам. Особенно это касается денег.
Когда просить оплату
Требовать денег можно до, во время или после работ. Всё зависит от того, что вам предстоит сделать, понадобится ли покупка расходных материалов и на сколько дней может растянуться работа. Если это что-то краткосрочное (в моём случае, это, скажем, крепёж люстры или картины), можно попросить денег и после. Если планируется работа на несколько дней, разбейте её на части и договоритесь о поэтапной оплате.
Отдельный вопрос – покупка материалов. Мастер всегда лучше знает, какие материалы нужны в каждом конкретном случае. К примеру, необходимо поменять замок. Он стоит порядка 2500 рублей. Я покупаю его, но прошу, чтобы мне перечислили его стоимость на карту. Это своего рода залог и предоплата. Естественно, я предоставляю на него чек. В случае, если что-то сорвётся по вине заказчика, у меня будет замок, который я либо поставлю ещё кому-то, либо смогу вернуть его в магазин и получить обратно денежные средства.
Если заказчик забыл, что надо заплатить
Человеческий фактор – тоже вещь немаловажная. С заказчиками обязательно нужно выстраивать доверительные отношения. У меня есть постоянные клиенты, которые не только никогда не забывают мне платить, но и отдают свою карточку, чтобы я купил нужные материалы. При этом сумма покупки может достигать 300 000 рублей.
Как сказать, что стоимость работы возросла
Часто на месте работа оказывается сложнее, чем это предполагалось. Заранее в мельчайших подробностях выясните, что именно вам нужно сделать. Попросите прислать фотографии или видео. Я сначала детально обсуждаю всё с заказчиком в чате и только потом выезжаю на место. Если уже на объекте вы понимаете, что работы займут больше времени, или понадобятся дополнительные материалы, предупредите заказчика сразу. Объясните, что и как, и почему это повлияет на итоговую стоимость. Не ставьте клиента перед фактом, когда всё уже выполнено.
Когда я заканчиваю делать что-то по заказу, меня часто спрашивают, что ещё я умею. Внезапно оказывается, что помимо замены смесителя нужно ещё повесить люстру или отремонтировать тумбочку. Я берусь сделать что-то ещё, но сразу оговариваю, насколько возрастёт итоговая сумма.
Некоторые заказчики сразу спрашивают о дополнительной стоимости, другие – не спрашивают. В последнем случае может получиться очень неудобно, потому что человек рассчитывал на одну сумму, а вышло больше. Составьте прайслист и не стесняйтесь знакомить с ним своих клиентов.
Но и тут есть тонкий момент – надо, помимо прочего, уметь соотносить общее потраченное время и возникшие дополнительные работы. К примеру, я приехал что-то починить. Мне за это заплатят 4 000 рублей (2 часа работы). У меня уходит на всю починку 40 минут. И тут меня просят сделать что-то ещё, что займёт у меня ещё минут 10. Я сделаю это бесплатно, потому что моё время оказалось, грубо говоря, оплачено вперёд. Иногда люди сами оценивают такой добрый жест и добавляют что-то сверху в качестве благодарности. И все остаются довольны.
Не бойтесь говорить с заказчиками. Так вам удастся избежать неловких моментов в работе и обезопасить себя. И главное: не стесняйтесь денег, и тогда деньги не будут стесняться вас!
Читайте также: