Как сделать чтобы звонили покупатели

Добавил пользователь Владимир З.
Обновлено: 19.09.2024

Как известно, звонки бывают холодными и теплыми. Однако это не четкое разделение, а скорее спектр, на одном конце которого — звонки по незнакомой базе, а на втором — входящие звонки, которые говорят о максимальной заинтересованности клиента. Между этими полюсами есть промежуточные стадии.

Ближе всего ко входящему звонку будет исходящий звонок клиенту, который его ожидает;
Следующий по теплоте разговор может состояться с человеком, который будет знать и понимать предмет разговора;
Далее идут холодные звонки в узкоспециализированный клиентский сегмент, которые за счет профилирования и знания портрета аудитории все еще могут быть высококонверсионными;
Низкоконверсионный вид звонка — это холодный звонок человеку, который вообще не понимает, о чем мы будем говорить.

Есть ошибочное убеждение, что всем стартапам приходится начинать с максимально холодных звонков, поскольку у них еще нет клиентской базы. Это верно только отчасти, поскольку любую холодную базу можно утеплить, собирая информацию о респондентах.

Залог успеха — подробное сегментирование. После того, как у вас сложится понимание своей аудитории, объема рынка и специфики отрасли, можно выстраивать тактику обзвона: либо основательно готовиться к каждому звонку, чтобы максимально его утеплить, либо делать ставку на количество и выбирать холодный обзвон с профилированием клиентской базы и касанием только целевых сегментов. Здесь нужно смотреть, что более конструктивно: час готовиться и сделать один успешный звонок или, например, сделать 10 звонков с конверсией 20% за тот же час, получив два успешных разговора вместо одного.

Для b2с-сегмента чаще подходит второй вариант, в то время как в b2b вся клиентская база может состоять из 10-20 компаний, что не позволяет звонить вхолостую.

От сценария — к скрипту

Любой звонок клиенту должен строиться по продуманному заранее сценарию. Это дорожная карта, по которой нужно двигаться внутри разговора в зависимости от того, что отвечает респондент. Отдельные сценарии пишутся под каждый новый продукт, направление или сегмент.

Сценарий включает в себя несколько ключевых элементов — вопросов или фраз, которые надо сказать клиенту, а также речевые модули, которые должны привести его в определенное эмоциональное состояние, побуждающее к целевому действию. Тут важно отметить, что целевое действие — это далеко не всегда покупка. Например, на первом звонке вообще не нужно продавать свой продукт, особенно если речь про b2b-сектор.

Первый звонок — это только маленький шаг в сторону цели, его задача — продать желание клиенту дальше с вами взаимодействовать, сконвертировать его в следующий шаг по сделке. В зависимости от того, как у вас выстроен процесс продаж, это может быть договоренность на следующий звонок, встречу, переход по ссылке или регистрация на сайте и т.д.

Написание сценария и звонки по нему — задачи, требующие креативного подхода. Тут много пространства для маневра — импровизации между вехами звонка. Сценарии пишут и используют либо сами фаундеры и топ-менеджеры, либо руководители отделов продаж, продвинутые специалисты с прокачанными компетенциями и soft skills.

Правило 15 секунд

Теперь переходим к главному — как и о чем разговаривать с клиентами, чтобы их заинтересовать?

В начале звонка есть решающие 10-15 секунд разговора, которые должны ответить респонденту на вопрос — зачем ему тратить время на общение с вами. Если эти первые секунды проработаны плохо, есть вероятность, что разговор не состоится.

Приведу пример. Одна из команд, с которой я работал, продавала продукт для проверки страхователей транспортных средств. У них была база топ-менеджеров страховых компаний, которых на рынке ограниченное количество: позволить себе низкую конверсию они не могли.

В результате у нас была конверсия порядка 85%. Объясню, почему это сработало. Во-первых, заметьте, что звонили не специалисты по продажам, а директор по развитию. Должность звонящего должна быть релевантна должности респондента — не одинаковой, а именно релевантной.

В этом примере следующим целевым действием была демонстрация нашего решения на офлайн-встрече. Поэтому первый разговор строился исключительно вокруг этой промежуточной стадии.

Анализ конверсии

Как оценить конверсию? Здесь нет универсальной шкалы, все зависит от видов бизнеса, от типов клиентов, сегментов. Если говорить про совсем холодные звонки в b2c, то конверсия в среднем составляет доли процентов, если хорошо сегментирована клиентская база — проценты, очень редко — десятки процентов. В b2b к звонкам чаще готовятся и доли процентов — это непозволительная роскошь, так у вас быстрее кончится рынок, чем получится заработать денег. Поэтому там обычно хотя бы проценты, хороший результат — десятки процентов. Скрупулезная подготовительная работа, как в моем примере, может дать 60-80%.

Ключевое правило тут одно — чем более индивидуально вы подходите к звонкам, тем выше шансы на успех, но больше времени тратится на подготовку. Старайтесь искать баланс в зависимости от своих задач.

Как начать звонить?

С этим вопросом ко мне часто приходят команды с программистами-интровертами на борту, которым очень некомфортно врываться в жизнь людей своими звонками. На это у меня есть суперметодика, которая включает пять шагов:

Взять в руки телефон.
Набрать номер клиента.
Позвонить.
Повторить первые три шага.
Повторить еще 28 раз.

Примерно на 30 звонке самый заядлый интроверт прекращает бояться человека на той стороне трубки. Да, люди попадаются самые разные — могут нагрубить, бросить трубку, посмеяться. Но с этим можно жить, более того — примерно после 30 звонка такие инциденты даже перестают расстраивать.

Маркетинговые акции в магазинах одежды будут в несколько раз эффективнее, если клиентов на них приглашать по телефону, а не через СМС. Но продавцы звонить не хотят. Как помочь продавцам преодолеть внутреннее сопротивление при звонках клиентам? Как их вообще научить правильно разговаривать по телефону?

Если нет времени читать. Дайте понять продавцам, что в вашем магазине такие правила — постоянных клиентов приглашают по телефону. И проведите для них обучающий курс по сезонным трендам, чтобы они могли поддерживать разговор.

Во-первых, сами для себя решите, что вы хотите: как руководитель компании определять условия работы или позволить продавцам стать саморегулируемым сообществом. Надо ли учить продавцов звонить клиентам, звонить с энтузиазмом, помнить покупателей, их размеры, привычки и часами их убеждать немедленно прийти к вам в магазин?

Если вы хотите, чтобы продавцы работали сами по себе, то будьте готовы к тому, что они будут работать на себя.

Если вы — руководитель, то просто донесите до них мысль, что в вашем магазине приглашают постоянных клиентов на акции по телефону, обзвон базы делается за столько-то дней, с … до … часов, результаты обзвона заносятся в базу, вопросы, если они возникли у покупателей или продавцов, фиксируются там-то.

Если вы хотите, чтобы продавцы работали сами по себе, то будьте готовы к тому, что они будут работать на себя.
Если вы руководитель, то донесите до них мысль, что в вашем магазине постоянных клиентов приглашают на акции по телефону.

Новые привычки рождаются через многократные повторения, поэтому
разовые тренинги для продавцов бесполезны, учите их курсами

Хотите, чтобы продавцы звонили, — сначала научите их грамотно
разговаривать и дайте тему, о чем говорить.

Важный момент — научите продавцов переключать внимание.

Почему вашим продавцам так трудно набрать номер?

Вспомните себя, когда вы посмотрели отличный фильм и сгораете от желания поделиться впечатлениями. Или когда вы узнали сногосшибательный секрет про то, что. и теперь вам не терпится об этом рассказать — по телефону, в мессенджере, письмом, при встрече.

Принцип одинаковый — вы сначала чем-то наполнились и только потом хотите поделиться.

Подводим итоги

Хотите, чтобы звонили, — сначала научите грамотно разговаривать с клиентами и дайте тему, о чем говорить.

Успешно проведенная первая встреча или разговор по телефону с клиентом еще не означают, что сделка совершена или будет закрыта в ближайшее время. Множество сделок срывается на этапе последующих переговоров. Даже если в ходе первого звонка или встречи ситуация со слов менеджера продаж выглядит оптимистично и клиент вот-вот должен купить, вероятность потерять сделку в дальнейшем высока.

Когда половина пути пройдена, главное не потерять достигнутое, а в идеале – и приумножить.

Что такое инфоповоды и для чего они нужны?

Инфоповод, как не сложно догадаться из названия, это и есть информационный повод для звонка, то, что мы хотим озвучить клиенту.

Инфоповоды надо разнообразить. Когда речь идет о долгих продажах и большом количестве контактов, важно, чтобы каждый звонок был уникальным, и тема не повторялась из раза в раз. Будет неправильно, к примеру, звонить и постоянно спрашивать клиента о решении по нашему предложению. Лучше чередовать инфоповоды.

Для того, чтобы инфоповод сработал его необходимо тщательно подготовить. Однако ключевым является само действие менеджера, то есть звонок. Без него вся подготовка инфоповодов бессмысленна.

Как правильно использовать инфоповоды

Часть успеха инфоповода обеспечивается наличием предварительных договоренностей о последующих контактах с клиентом. Работа по подготовке к повторным звонкам клиенту начинается еще на самой встрече или в завершении переговоров по телефону. Нужно пояснить клиенту, что будет дальше, и согласовать саму возможность и вероятные темы звонков.

В завершении переговоров должна оставаться зацепка для последующих контактов: встреч, звонков и писем.

Технология продаж подразумевает, что по итогам встречи клиент берет на себя обязательства, продвигающие сделку. Проведенные переговоры, будь то общение по телефону или живая встреча с клиентом, без правильного завершения разговора не являются эффективными. Обеспечить это должен менеджер продаж.

Какие бывают инфоповоды

Задача инфоповода привлечь внимание клиента и дать возможность менеджеру продаж провести дальнейшие переговоры для продвижения сделки к продаже.

Поводом для звонка могут быть:

В любом инфоповоде важным является то, насколько интересна и полезна доносимая клиенту информация. Менеджер продаж должен оценить заранее, подойдет ли инфоповод клиенту. В этом ему должны помочь и сотрудники других отделов, например, отдела маркетинга. Также из своего опыта общения с клиентами менеджер может вынести, что сейчас наиболее актуально и важно для клиентов, на что они реагируют положительно и что может являться хорошим поводом для начала разговора.

Система продаж помогает продавать

Чтобы не забыть позвонить клиенту, менеджер ставит себе напоминание. Удобным инструментом является CRM-система. По каждой сделке нужно поставить дату и время следующего контакта. А придя с утра на работу и открыв календарь или ToDo-лист в своей CRM-системе менеджер продаж может оценить объем работ на день, увидеть все напоминания и совершить необходимые звонки с подходящими инфоповодами.

Инфоповоды это результат работы всей компании и в частности менеджера продаж. выяснения контактов надо по правилам и при этом регулярно. Цель контакта при любом поводе одна, продвинуть сделку к продаже, будь то при помощи налаживания контакта, повышения доверия к нам, информирования о том, что может быть важно и полезно для клиента. Но повод может быть разным. Поэтому так важно позаботиться об инфоповодах заранее, подготовить их.

И конечно же, результата от использования инфоповода можно ожидать только в случае если вся подготовка реализуется в совершенном действии и менеджер продаж сделает качественны звонок клиенту. Задача руководства – выстроить систему продаж таким образом, чтобы менеджер не мог не позвонить. Менеджер должен хотеть позвонить, и иметь все возможности для звонка клиенту в нужное время с нужным поводом. Это и приведет к скорейшим сделкам.

Помощник по недвижимости для собственников, желающих самостоятельно продать жилье. Что нужно для того, чтобы сделка оказалась быстрой и выгодной? Разбираем по пунктам.

Телефонный разговор – это первый контакт с потенциальным партнером. Возможно, именно он купит вашу квартиру, поэтому важность диалога очевидна. В разговоре вам нужно не только убедить собеседника прийти на просмотр, но и установить конструктивные отношения, которые впоследствии помогут при торге и обсуждении деталей сделки. Как нужно готовиться к звонкам и как на них отвечать? Объясняем по пунктам.

Первое. Номер телефона

Практика показывает, что информация в интернете распространяется быстро и хранится долго. Так что даже после удачного завершения сделки велика вероятность, что вы будете получать звонки от потенциальных покупателей. Поэтому лучше всего завести отдельный телефон или хотя бы номер, который после продажи вы просто сможете отключить. Кроме того, вам будет удобнее отслеживать звонки именно по поводу квартиры, записывать в адресную книгу номера тех, с кем ведете диалог, делать пометки. Еще один плюс такого подхода – возможность выключить телефон на то время, когда вы не готовы обсуждать сделку. И уж, конечно, его можно и нужно отключить в ночное время.

Второе. Время звонков

Ограничивая время общения с потенциальными покупателями, не переусердствуйте. Ведь человек звонит вам, потому что в данный момент ищет варианты. И велика вероятность, что он дозвонится по другому номеру, поедет посмотреть и затем купит квартиру конкурента.

Третье. Бесполезные звонки

Увы, избежать нерелевантных звонков не удастся. Ваше объявление находится в открытом доступе, и позвонить по нему может кто угодно, начиная от реальных покупателей и их риэлторов, до людей неадекватных или находящихся в состоянии алкогольного опьянения. К этому просто надо быть готовым.

Основную массу нерелевантных звонков можно разделить на две категории. Первая категория – звонки от риелторов, которые будут предлагать свои услуги по продаже вашей квартиры. Вторая категория – звонки от людей, которые ищут квартиру и не очень внимательно прочитали объявление или которые просто мониторят рынок (узнают, что и по какой цене реально продается). Они могут уточнить, например, наличие балкона, этаж, район, после чего сказать, что им это совсем не подходит. Или сказать, что они могут заплатить только 70% от заявленной вами цены. Что здесь можно посоветовать? Не раздражайтесь, принимай такие звонки как данность: в большинстве случаев много времени эти люди у вас не займут.

Четвертое. Звонки от риэлторов

Полностью отказываться от общения с риэлторами не стоит: ведь именно им поручают подобрать квартиру очень многие покупатели (соответственно, вы потеряете их часть, исключив для себя работников сферы недвижимости). Кроме того, риэлторы, получив максимально полную информацию о вашей квартире, смогут рекомендовать ее нескольким своим клиентам.

Пятое. Вопросы от потенциальных покупателей

В первом телефонном разговоре с потенциальным партнером по сделке вы должны постараться установить конструктивные отношения, которые впоследствии помогут при торге и обсуждении деталей купли-продажи.

Прежде всего, будьте готовы дать исчерпывающую информацию о самой квартире, районе, юридических аспектах, цене. Не удивляйтесь, если вас спросят обо всем том, что уже указано в объявлении: люди понимают, что в рекламе не всегда дается достоверная информация и не хотят попусту тратить время на просмотр явно не подходящих вариантов.

Кроме того, вас могут спросить о причинах продажи, о том, как быстро вы хотите продать и планируете ли покупать недвижимость. В этих вопросах также нет ничего необычного. В большинстве своем они позволяют оценить, насколько для вас принципиальна заявленная цена (если вы покупаете другую квартиру взамен, то возможности торга явно ограничены).

Шестое. Обратная связь

Задайте вопрос о срочности покупки и о том, как долго покупатель находится в поиске подходящего варианта. Это позволит сделать вывод о скорости принятия решения и необходимости придерживаться тех или иных сроков проведения сделки.

Седьмое. Завершение разговора

Договоренность о просмотре – лучшее завершение разговора. В идеале все должно быть именно так. Но если потенциальный покупатель отказывается от просмотра, то можно попытаться узнать: почему он не готов перейти к следующему этапу?

Возможно, какие-то параметры квартиры не подходят ему по субъективным соображениям (например, нужно, чтобы детский сад был во дворе и не дальше). Тут ничего не поделаешь. Если же он назовет какие-то моменты, которые можно скорректировать (например, схему сделки), то можно попытаться обсудить условия и, возможно, их изменить.

Читайте также: