Как сделать бонусную систему по номеру телефона

Обновлено: 01.07.2024

Многие предприниматели относятся к программам лояльности как к чему-то сложному и дорогому. На самом деле это не так. Малый бизнес вполне способен реализовать полноценную программу лояльности и привлечь клиентов. Как это сделать, читайте в нашей статье.

Согласно принципу Парето, 20% клиентов приносят 80% прибыли. И это постоянные клиенты. Увеличение их числа — одна из важных задач любого бизнеса, особенно актуальная в условиях кризиса. С этой целью организации часто используют различные программы лояльности, предлагая бонусы, скидки и прочие блага.

Знакомьтесь: Ольга, у неё небольшой магазин женской одежды. Ольга согласна со всем вышесказанным и тоже хочет больше постоянных покупателей. Но ей кажется, что программа лояльности — это очень дорого, сложно и под силу только большим компаниям.

Программа лояльности? Что это вообще? Я просто хочу привлечь постоянных клиентов и готова делать им какие-то скидки. Как мне всё это организовать?

Попробуем ей помочь.

1. Выбор формата

Прежде всего нужно выбрать формат нашей программы лояльности. Есть два типа таких программ: скидочные и бонусные. Скидочные предполагают предоставление скидки, выраженной в процентах. В бонусных программах покупатели получают виртуальные баллы (бонусы), которые могут обменять на подарок или на ту же самую скидку. Бонусные программы немного сложнее в реализации, но они более гибкие, и их проще завершить досрочно, если не будет результата.

Ольга не хочет просто предоставлять скидки, ей интересен вариант бонусной программы, когда она может устанавливать и число бонусов, и их стоимость.

Также все программы лояльности можно разделить на накопительные и фиксированные. В накопительных сумма скидки (бонусов) увеличивается вместе с суммой покупок. Фиксированные предполагают постоянный размер скидки. Накопительные однозначно предпочтительнее, но сложнее, так как приходится решать задачу идентификации клиента и учёта суммы его покупок.

2. Реализация программы лояльности

Чаще всего используется выпуск дисконтных или бонусных карт. Карты бывают магнитными и штрихкодовыми. Помимо самих карт, вам понадобится оборудование для их считывания: сканер магнитных карт или сканер штрихкодов. Сканер подключается к компьютеру, на котором установлено специализированное ПО, например 1С. К расходам следует прибавить оплату услуг специалиста по настройке системы.

Преимущества пластиковых карт: автоматизация процесса идентификации клиента и начисления бонусов, хранение информации о клиентах в удобном виде. Если средний чек невелик и/или поток клиентов большой, то это лучший вариант. Но Ольге он не подходит, так как сопряжён со значительными для её бюджета расходами.

Следующий способ идентификации клиента — по какому-либо уникальному коду. Например, номеру телефона или фамилии. В этом случае продавец вручную ищет в базе покупателя и начисляет ему бонусы (или делает скидку). Сама база может храниться в различных форматах. В простейшем варианте это Excel. Плюс в минимуме расходов на запуск, а основной минус — затраты времени продавца. Такая система удобна для клиента, которому не надо иметь при себе карту. Как следствие, скидками и бонусами будут чаще пользоваться.

Чтобы сэкономить на полиграфии, можно вместо наклеек отпечатать купоны и раздавать их покупателям. Накопивший и предъявивший нужное число купонов покупатель получает скидку (подарок).

Ещё один вариант такой системы практиковала компания Yves Rocher: постоянным клиентам выдавали карточки, куда ставили штампы, отмечающие количество покупок.

3. Повышение результативности программы

Цель программы лояльности не отблагодарить за покупку, а побудить совершить новую. Поэтому участникам программы нужно периодически напоминать о магазине, бонусах и скидках. При регистрации клиента в программе нужно узнать его телефон и электронный адрес и постараться добиться согласия на получение информационных материалов. Современные сервисы рассылок помогут вам держать клиентов в курсе последних поступлений, акций и прочих новостей.

Психологические исследования показывают, что люди охотнее участвуют в программах, где скидки и бонусы даются при первой же покупке, когда оформляется карта.

Всё хорошее когда-нибудь кончается. Можно сразу ограничить время действия программы лояльности, например годом. Вводя временные ограничения на действие скидок и бонусов, вы добиваетесь сразу двух целей. Во-первых, это снижение расходов на программу. Во-вторых, дефицит времени может подстегнуть людей к дополнительным покупкам, чтобы успеть использовать накопленные бонусы. Хотя некоторых такие ограничения, наоборот, оттолкнут.

Прочитав всё, что мы тут написали, Ольга решила раздавать купоны, так как не хочет пока ставить продавцу компьютер. Теперь ей осталось решить, за какую сумму она эти купоны будет раздавать и на что покупатели будут их обменивать. Но это уже сугубо индивидуальное решение.

Если у вас есть опыт реализации программы лояльности для малого бизнеса, пишите об этом в комментариях. Обещаем, Ольга их прочтёт.

Бизнес ещё мало знаком с электронными картами лояльности в формате Wallet. Максим Угнивенко из сервиса OSMI Cards подготовил гайд по использованию технологии Wallet в ресторанном бизнесе.

Сегодня в ресторанном бизнесе существует тренд: для увеличения продаж компании работают исключительно на привлечение новых клиентов, зачастую забывая о тех, кто уже посетил ресторан. Во многом это является следствием снижения вовлечённости участников программ лояльности. Люди уже не реагируют на классические дисконтные и бонусные механики. А увеличение размера бонусов или скидок отрицательно сказывается на финансовых показателях компании.

Кошелек покупателей переполнен пластиковыми карточками, а экран смартфона не вмещает иконки всех мобильных приложений.

По данным исследования RBC Research 58% карт лояльности практически не востребованы.

Традиционные инструменты, такие как пластиковые карты, SMS- и email-рассылки не позволяют качественно охватить посетителей, чтобы добиться от них целевого действия:

гости забывают дисконтную карту и не могут воспользоваться привилегией участника программы лояльности ресторана;

рынок перенасыщен предложениями и клиенту сложно воспринимать поток предложений поступающих по SMS или email;

набор действий, который нужно совершить для простой операции (бронь стола) не всегда удобен клиентам.

Как повысить узнаваемость HR-бренда компании

Рассказываем, как с помощью маркетинга, исследований и рекламы развивать HR-бренд компании, которая работает в B2B.

Можно отметить 3 основных показателя, на рост которых нацелена программа лояльности:

участие гостей в программе лояльности;

повышение количества повторных посещений;

получение положительных рекомендаций от гостей ресторана.

Для решения этих задач всё чаще начинают использовать такой инструмент как электронные карты лояльности для Apple Wallet и Android Wallet.

Что умеют электронные карты лояльности Wallet

1. Дают возможность отказаться от пластиковых карт

Отказ от пластика в пользу электронных карт лояльности Wallet удобен для конечного потребителя и выгоден для бизнеса, который сокращает расходы на выпуск и перевыпуск пластиковых карт.

2. Позволяют поселиться в смартфоне клиента и вести коммуникацию через электронные карты, заменяя SMS- и email-рассылки

Для коммуникации в электронных картах лояльности Wallet используются push-уведомления, которые помогают:

пройдёт мимо вашего заведения;
окажется рядом с вашим конкурентом;
будет находится у ближайшей станции метро.

К примеру у сервиса OSMI Cards нет ограничения на отправку push. В Чёрную пятницу 2019 клиенты сервиса отправили более 2 000 000 push-уведомлений.

Какие типы электронных карт Wallet используют в ресторанах

Существуют несколько типов (шаблонов) электронных карт Wallet. Рестораны обычно используют следующие.

Электронная карта лояльности

На лицевой стороне, как правило, отображают:

количество бонусных баллов;
статус карты;
данные о держателе карты.

На оборотную сторону карты можно вынести:

список адресов ресторана;
точки доставки;
ссылку на загрузку мобильного приложения;
информацию о меню или акциях;
ссылку на страницу с отзывами или в социальные сети.

Электронный купон-сертификат на получение скидки или подарка

С помощью купонов можно:

привлечь новых потребителей;
мотивировать гостей к повторным покупкам;
тестировать новые продукты/услуги;
продвигать новинки;
повышать лояльность, тем самым удерживая клиентов.

Электронный купон имеет все механики бумажного аналога, а запуск купонной кампании ничем не отличается от запуска электронных карт.

Chop-карта

Выдаётся клиентам за совершение определённого количества покупок. С chop-картами можно решить одну из основных маркетинговых задач — увеличение количества повторных посещений.

Сhop-карта отправляется клиенту через QR-код, SMS или email.
Позволяет анализировать пользовательскую активность.
Позволяет измерять эффективность программы лояльности онлайн.

Как клиентам получить карту лояльности в Apple Wallet

Гости ресторана могут добавить карту лояльности в Apple Wallet разными способами:

Важно, что анкетные данные гостей проходят верификацию и напрямую попадают в CRM-систему онлайн. Данные можно учесть в дальнейшем при формировании специальных предложений.

Примеры использования Apple Wallet в ресторанах

GlowSubs Sandwiches

Используют Apple Wallet с ноября 2017. За год выдали клиентам более 6000 электронных карт.

Как вовлекали аудиторию в установку электронных карт?

Сделали анонс в социальных сетях, добавили специальные условия на получение карты для подписчиков и розыгрыш подарков для первых зарегистрировавшихся.

Создали уникальные тематические шаблоны электронных карт лояльности для разных категорий клиентов:

карта для студентов МГУ ( которую любой желающий мог установить по QR коду, размещенному в кампусе ВУЗа), для охвата широкой аудитории;

Каких результатов достигли?

За счёт использования различных шаблонов электронных карт получилось персонализировать коммуникацию с разными группами целевой аудитории.

Динамика выдачи электронных карты лояльности GlowSubs за 2 года (2018–2019)

Ресторан Sumosan

Тоже внедрил карты Wallet.

Какие задачи планировали решить?

Отказаться от пластиковых карт, которые забывают дома, чтобы идентифицировать постоянных клиентов и оповещать их о любых маркетинговых активностях.

Каких результатов достигли?

Перевели большинство карт клиентов в электронный формат, реализовали простую и понятную для клиента механику начисления бонусов.

Настроили транзакционные push-уведомления о начислении/списании бонусов.

Дали возможность клиентам видеть информацию о статусе бонусного счёта в режиме онлайн, в смартфоне.

Динамика выдачи электронных карт лояльности в ресторане Sumosan за 5 лет

Компания Pilsner

Ощутила эффект уже через 3 месяца.

Какие задачи планировали решить?

Заменить бумажные анкеты для регистрации в программе лояльности на онлайн-анкету.

Актуализировать данные о клиентах.

Вовлечь посетителей в бонусную программу лояльности.

Как выдавали карты?

Автоматизировали процесс регистрации новых гостей в программе лояльности.

Посетитель сканирует QR-код на тейбл-тенте и добавляет пригласительную карту себе на телефон. В этот момент посетителю уже можно отправлять push-уведомления.

Затем ему предлагается пройти онлайн-анкетирование для получения именной карты, которая является основной для бонусной системы заведения.

Во время заполнения анкеты номер телефона посетителя проверяется пин-кодом.

После прохождения он получает именную карту, став участником программы лояльности.

Анкетные данные отправляются в систему ресторана, где они проходят проверку на уникальность

Каких результатов достигли?

Охватили более 25% от клиентской базы в первые 3 месяца.

Сэкономили на SMS-рассылках и построили коммуникацию с клиентами с помощью безлимитных push-уведомлений.

Отказались от бумажных анкет в пользу онлайн-анкетирования.

Верифицировали данные посетителей, попавшие в базу.

Как запустить электронные карты лояльности в ресторане

О внедрении электронных карт Wallet в ресторане расскажем на примере сервиса OSMI Cards и ресторана, использующего распространённые ERP-cистемы iiko или R-keeper.

1. Для определения фронта работ и понимания сроков запуска сервиса технические специалисты проводят конференц-колл с представителем бизнеса, и по итогу обсуждения фиксируются сроки запуска и порядок работ по его настройке.

2. На компанию регистрируют Apple Account разработчика, чтобы бизнес имел возможность официально работать с электронными картами формата Apple Wallet.

3. В зависимости от типа программы лояльности (бонусы или фиксированная скидка) формируются поля и шаблоны для электронной карты.

4. Специалист получает данные SMS-провайдера. SMS нужны для верификации данных, которые клиенты указывают в электронной анкете при регистрации.

5. Определяются поля для онлайн анкеты (имя, город, номер телефона). Предоставляются данные для оферты, которую пользователи принимают при заполнении анкеты.

6. Определяются способы выдачи электронных карт и шаблон регистрационной карты.

На этом этапе под разные каналы распространения можно задать уникальный UTM-параметр для URL-линка регистрационной карты, чтобы оценить эффективность каждого способа выдачи карт.

Например, для распространения электронных карт в ресторане Pilsner были созданы два шаблона карты лояльности:

пригласительная карта, которая используется для регистрации посетителей в программе лояльности, для онлайн-анкетирования;
именная карта — основная для начисления/списания бонусов.

Выдавать карты лояльности решили через QR-коды на тейбл-тентах, которые были размещены на столах в залах ресторанов.

Наведя на QR-код на изображении тейбл-тента, прямо на экране десктопа, можно получить электронную карту Wallet.

7. Проводится интеграция с системой управления рестораном.

Для ERP-системы iiko чеклист заполняет iiko-дилер совместно с представителем клиента.

В чеклисте указывается вся информация, которая необходима для наполнения личного кабинета, к примеру:

информация о бонусных статусах (наименование, уровень скидки);
поля, в которых необходимо отражать бонусную информацию;
диапазоны карт, зарезервированные под выдачу электронных карт лояльности;
прочая контактная и юридическая информация.

Данные об участниках программы лояльности можно отразить на электронных картах посредством передачи данных по API через iiko Delivery.

Для ERP-системы R-keeper интеграция проходит по схожему сценарию. Существенным отличием является необходимость внесения R-keeper дилером специальных настроек в R-keeper CRM 7.

8. Технические специалисты тестируют работу электронных карт: отправляют на тестовую карту push-уведомление, проверяют корректность работы геоточек, правильность заполнения полей на электронных картах;

9. Проводится обучение по работе в личном кабинете сервиса OSMI Cards. Рассматриваются все нюансы заполнения полей, работа с геоточками, запуск динамических акций.

На этом этапе сервис сдаётся в эксплуатацию, после чего отдельные вопросы, возникающие у клиента, рассматриваются специалистами в приоритетном порядке.

Что может пойти не так

Электронные карты лояльности являются инструментом, который, как и любой другой инструмент, требует правильного подхода к использованию.

Wallet не панацея и не универсальное средство для решения любых задач. Это дополнение к существующей системе лояльности, эффективность использования которого напрямую связана с эффективностью самой ПЛ.

Важно понимать, что работа с электронными картами требует времени и вовлечённости от маркетолога, специалиста по лояльности или собственника бизнеса. Нельзя пускать процесс на самотёк или подходить к его использованию в режиме цейтнота с поверхностным знанием материала.

Начиная с выдачи карт клиентам нужно иметь стратегию вовлечения клиентов. Мало того, что участники программы лояльности должны понимать свою выгоду. Не помешает триггер для совершения целевого действия. Самый простой пример — дополнительные бонусные баллы за установку карты.

Кроме того, нужно чётко понимать, что надежда на мгновенный результат может привести к неправильно сформированным ожиданиям от сервиса. Согласно опыту специалистов сервиса OSMI Cards при правильном использовании сервис выходит на окупаемость на третий месяц.

Поскольку карты Apple Wallet являются достаточно новым инструментом, они не имеют такого количества гайдов и кейсов как контекстная реклама или email-рассылки.

Вы можете подробнее узнать о примерах использования Apple Wallet на официальном сайте сервиса электронных карт лояльности OSMI Cards.

Накопление бонусных баллов стимулирует клиентов делать покупки именно у вас.

Повышайте повторные продажи, используя механики программы лояльности - уровни начисления баллов, поздравления с днем рождения, геоуведомления, таргетированные рассылки и т.д.

Снижайте затраты на рекламу, позволив клиентам предлагать вашу компанию. Поощряйте покупателей бонусными баллами за рекомендации друзьям и привлечение новых участников программы лояльности.

Обратная связь от клиентов позволяет улучшить качество услуг и удержать покупателей. Отзывы и оценка обсуживания запрашиваются в мобильном приложении сразу после совершения оплаты.

Увеличивайте поток клиентов, отправляя им бесплатные Push-уведомления. Рассказывайте об акциях и специальных предложениях, делитесь новостями компании.

Оформляйте онлайн-заказ и доставку прямо в вашем собственном мобильном приложении. Формируйте у клиентов привычку покупать у вас в один клик.

Анализируйте финансовые показатели, поведение клиентов и работу сотрудников.

Подробные отчеты от среднего чека до RFM-анализа доступны во встроенной CRM-системе.