Как сделать тикет

Добавил пользователь Валентин П.
Обновлено: 04.10.2024

Сотрудники нашей техподдержки стремятся как можно оперативнее реагировать на запросы клиентов и находить решение проблем. При этом обработка тикета будет проходить быстрее, если правильно составить текст запроса. Рекомендации о том, как это сделать, собрали в статье.

Три главных правила для составления запроса:

1. Сформулируйте суть проблемы

Для сравнения возьмем два запроса об одной и той же проблеме:

Запрос №1:

Запрос №2:

2. Создавайте отдельные тикеты на разные вопросы

Если у вас несколько вопросов на разные темы, лучше создать для каждого вопроса отдельный тикет. Это ускорит процесс, так как для решения разных вопросов могут быть задействованы разные отделы. Отдельные тикеты сразу попадут к нужным специалистам — в ином случае один запрос, в котором заявлено несколько тем, будет переходить из отдела в отдел по очереди.

НО: Ни в коем случае не создавайте несколько запросов по одной и той же проблеме. Во-первых, это увеличит время обработки запроса, во-вторых, может возникнуть ситуация, когда к решению проблемы приступят сразу два специалиста — их одновременные попытки починить сервер могут привести к фатальным последствиям.

3. Проверьте, нет ли готового ответа на ваш вопрос

Если у вас возник вопрос информационно-консультационного характера, проверьте, нет ли ответа на него на нашем сайте. Вы можете заглянуть в Базу знаний или воспользоваться поиском. Кроме того, подобные вопросы можно адресовать в онлайн-чат — ответят быстро и не нужно будет заходить в личный кабинет для создания тикета.

Но если проблема значимая или неоднозначная и напрямую связана с работой услуги, обязательно пишите в техподдержку и как можно более подробно опишите проблему. Как это сделать, мы опишем ниже.

Шаг 1. Собираем данные для написания запроса

1. Если сервер недоступен

Специально для этой ситуации мы написали наш чек-лист, который может снять половину вопросов на эту тему, может быть, и запрос в техподдержку не понадобится. Перед тем, как составлять запрос, рекомендуем хотя бы кратко ознакомиться с этим чек-листом по двум причинам. Во-первых, не исключен вариант, что проблема решится быстрее и легче, чем вы думаете. Во-вторых, даже если проблема останется, сможете ее хотя бы локализовать. И указать эту информацию в запросе. Список пунктов, которые не помешает проверить:

Есть ли пинг до сервера?
Сайт открывается не только по домену, но и по IP-адресу? В ином случае см. пункт 2.
Панель управления открывается? Есть SSH/FTP-доступ?
Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать зайти на сервер и узнать, будет ли проблема у него.
Баланс лицевого счета положительный и услуги не остановлены? Нет запроса о блокировке или уведомления в личном кабинете о каких-либо работах?
Сервер доступен через VMmanager по VNC или Shell-доступ(OVZ)? Если да, см. пункт о проблемах сети.

2. Если сайты недоступны (но сервер доступен, в ином случае см.п. 1)

Лучше всего собрать ответы на следующие вопросы и кратко описать их в тексте запроса:

3. Не пускает с логином и паролем в ISPmanager, BILLmanager, phpMyAdmin, FTP, MySQL, Почтовый клиент, SSH или в другое место.

Какие данные вы указываете при подключении? Хост, порт, логин и пароль.
Какую ошибку вы видите при подключении?
Проблема остается при авторизации под другим пользователем?
Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать подключиться и узнать, будет ли проблема у него.
Какое ПО вы используете для подключения, его версия? Может быть, вы недавно сменили, обновили это ПО? Попробуйте подключиться, используя другое аналогичное ПО?

4. Не запускается программное обеспечение.

Какое программное обеспечение вы запускаете? Как вы запускаете ПО?
Возможно ли запустить данную программу через консоль?
Какую ошибку вы видите при запуске программы через консоль?
Что пишется в логах запускаемого программного продукта?
Вы писали в техническую поддержку этого программного продукта? Какой ответ?
Как должен выглядеть успешный запуск программного обеспечения?

5. Отправка и принятие почты.

С какого на какой ящик почта не уходит/приходит?
При отправке вы видите какие-либо ошибки?
На ящик отправителя приходит письмо с ошибкой?
На другие почтовые ящики почта уходит/приходит?
Какой почтовый клиент вы используете?
Или вы используете скрипт при отправке? Какой?
Работала почта раньше? Отправляли ли рассылки?

6. Проблемы сети.

Какой IP компьютера, с которого у вас наблюдается проблема?
На другом устройстве и при выходе в интернет через другого провайдера проблема сохраняется?

Для анализа проблемы необходимо, чтобы вы при помощи утилиты mtr, сформировали детальный отчет, с соблюдением двух условий:

должно быть отправлено не менее 1000 пакетов;
мультитрейс должен быть сделан в обоих направлениях, то есть на проблемный сервер и с него в обратном направлении.

Способы установки mtr:

Хорошо подойдет для диагностики следующий синтаксис, по окончанию будет выведен отчет:

Тест обычно занимает около 3-4 минут.

При запуске Winmtr на Windows использовать синтаксис, указанный выше, не нужно. Достаточно указать проблемный IP, запустить мультитрейс и дождаться, когда счетчик покажет 1000 пакетов.

Добавляли/меняли ли ip-адреса и другие сетевые настройки на вашем сервере?
Полезная статья на нашем сайте: Сетевые настройки в кластерах с технологией VPU

7. Не работает элемент сайта

На каком сайте возникает проблема?
Какая именно функция сайта не работает (импорт, корзина, страница, плагин, тема)?
Как воспроизвести проблему в работе сайта?
Проблема сохраняется в различных браузерах с различных устройств и провайдеров интернета?
На сайте отсутствуют вирусы? Инструкция по поиску вирусов в панели ISPmanager
Какой результат должен быть при корректной работе функции сайта?

8. Установка дополнительного программного обеспечения на сервер.

Что вы пытаетесь установить?
Какую команду для этого вы запускаете? Может вы пользуетесь какой-то инструкцией?
Какую ошибку вы видите при установке?
Соответствует ли сервер техническим требованием устанавливаемого вами ПО?

Шаг 2. Пишем запрос

Все вопросы в первом шаге мы перечислили не просто так. По статистике, с высокой вероятностью эти вопросы мы зададим вам прежде, чем приступить к устранению проблемы, потому что ответы на них будут важны для её решения. Поэтому очень важно учесть все значимые моменты при составлении запроса в техническую поддержку.

Если у вас подключено несколько проектов (FirstVDS или 1Dedic), выбирайте нужный проект в правом верхнем углу личного кабинета.
Выбирайте нужную услугу (очень важно). Даже если она у вас одна. Без выбранной услуги у сотрудников поддержки не отобразится информация по вашей услуге и им придется сначала опираться только на ваш текст, а уже потом, исходя из понимания вашего текста, выбирать услугу.
Придерживайтесь официально-делового стиля, останавливаясь только на конкретике и фактах.
В теме указывайте суть проблемы.
Подробно описывайте проблему (ответьте на все перечисленные выше вопросы из того раздела, который относится к вашей проблеме).
Предоставьте сразу все необходимые для решения проблемы доступы (очень важно). Речь идет чаще всего о пароле и порте для доступа по SSH/FTP/ISPmanager, доступе в админ-панель сайта, доступ в почтовый ящик (если не работает почта) и т.д.
Если несколько вопросов на одну тему, разбейте их на отдельные пункты и визуально обозначьте это в тексте запроса (например:
1) ……….
2) ……….
и т.д.)
Если несколько вопросов на разные темы и по разным услугам, создайте по каждой отдельный запрос.

Итак, ознакомившись со всеми этими рекомендациями, вы ускорите решение по вашим запросам примерно в 2.5 раза, что, согласитесь, не мало. Но, напоследок, все же пожелаем вам поменьше сталкиваться с затруднениями и проблемами при работе с вашим VDS.

В данный момент у компании EFSOL для поддержки клиентов, а также внутренних сервисов используется платная тикет-система, которую мы получаем по модели SaaS. Со стороны функционала претензий к системе нет. Однако, мы задумались о другом решении для организации тикет-системы из-за экономических факторов:

Количество сотрудников нашей компании постоянно увеличивается и, соответственно, ежемесячные затраты растут.
У нас есть свой хостинг (облачные серверы и техническая поддержка) - нет проблем размещать сервис у себя, а не пользоваться сторонним облачным решением.

Выбор решения для тикет-системы

Поиск тикет-системы производился, используя следующие требования:

Продукт должен быть на базе свободного ПО
Установка должна выполняться на бесплатную ОС
Система должна соответствовать принципам ITSM
Система должна иметь широкие возможности по кастомизации и доработке.
Постановка заявок стандартными способами : Email, телефон, web-интерфейс пользователя.
Должна быть возможность формировать необходимые отчеты:
- отчет по заявкам: количество, %просрочки, %инцидентов, статистика по клиентам и исполнителям)
- отчет по оценке заявок
- отчет по количеству возвращенных заявок

Были обозначены цели, которые планируем достичь с использованием новой тикет-системы:

Из всех решений, которые были рассмотрены, наиболее подходящим показался OTRS.

В таблице 1 ниже приведены наиболее распространенные термины которые используются при работе с системой.

Таблица 1 - Термины, используемые при работе с тикет-системой

№	Термин	Обозначение
1	Заявка (Тикет)	Любое обращение в службу технической поддержки.
2	Инцидент	Незапланированное прерывание сервиса или снижение качества его работы. Например выход из строя оборудования, медленная работа сервисов.
3	Запрос на обслуживание	Запрос от пользователя для предоставления консультации или выполнения плановых действий, например, установка нового ПО или оборудования.
4	Клиент	Внешний пользователь системы. Тот, кто формирует заявку.
5	Агент	Внутренний пользователь системы. Тот, кто заявку обрабатывает
6	Очередь	Место расположения заявки, сущность, которая позволяет разделить общий массив заявок.
7	Каталог услуг	База данных или документ, который содержит перечень услуг, предоставляемых клиенту.
8	SLA	Соглашение об уровне услуг. Соглашение, в котором регламентированы сроки решения заявок в зависимости от услуги, типа заявки и ее приоритета.
9	Блокировка заявки	Агент, когда принимает заявку к выполнению, становится ее владельцем и, таким образом, блокирует заявку. Заблокированная заявка не видна другим агентам очереди и они не могут ее закрыть.

Обзор OTRS

Рассмотрим функционал системы, который можно получить сразу после установки и базовой настройки:

Рисунок 1 - Интерфейс настройки почты для приема заявок

Рисунок 2 - Интерфейс пользователя OTRS

Рисунок 3 - Настройка SLA

Далее необходимо сопоставить приоритет заявки с ее типом и SLA. В таблице ниже настраивается матрица какой ID SLA будет выбран при определенном ID типа заявки и приоритете.

Рисунок 4 - Сопоставление SLA, типа заявки и приоритета

Перечень открытых заявок.
Перечень закрытых заявок.
Перечень заявок созданных за последний месяц.
Новые заявки.
Обзор изменения статусов заявок за месяц.
Обзор всех заявок в системе.

Рисунок 5 - Интерфейс обработки заявки оператором

Оператор проводит классификацию заявки указывая приоритет и сервис. Далее может закрыть ее сам или же передать другому оператору или в другую очередь.

Рисунок 6 - Интерфейс классификации заявки

Настройка системы OTRS

Для реализации первого этапа установили систему и начали ее настройку.

Базовая настройка

После того как система была установлена, ее нужно было настроить.

В результате получился инструмент, позволяющий использовать такой функционал:

Базовая кастомизация

Для соответствия системы потребностям компании выполнили небольшую кастомизацию:

Настроен SLA. Регламентное время решения заявки вычисляется в зависимости от типа заявки (запрос на обслуживание или инцидент), приоритета и сервиса. Настроено рабочее время. Также выполнен расчет приоритета в зависимости от срочности и критичности заявки. Изначально в заявках есть только параметр приоритета.

Реализован механизм оценки заявок. При закрытии заявки исполнителем, автор получает уведомление с просьбой принять выполнение заявки и поставить оценку. Если у автора есть замечания, он отвечает на данное письмо и заявка возобновляется в работу, а его ответ крепиться комментарием к заявке.

Рисунок 8 - Уведомление на почту о закрытой заявке

Рисунок 9 - Результат оценки заявки

Реализован механизм подсчета возвращенных заявок. Количество возвращенных заявок и количество раз, которое они были возвращены является очень важным показателем качества работы ИТ-службы, поэтому в форму заявки был добавлен счетчик возобновления заявок.

Отчеты

Для оценки качества работы ИТ-подразделения пока решили использовать 3 отчета:

Отчет по заявкам. Показывает количество заявок за определенный период, в том числе количество и процент просроченных заявок - наиболее важный параметр. Также предоставляется информация по количеству и процентному соотношению типов заявок и состояний.

Рисунок 10 - Пример Отчета по заявкам

Отчет по оценке заявок. Показывает среднюю оценку по всем заявкам за выбранный период и по каждому типу в отдельности.

Рисунок 11 - Пример Отчета по оценке заявок

Во всех отчетах настроен интервал диапазона дат - текущее число. Отчеты можно формировать по отдельному клиенту, исполнителю или очереди.

Рисунок 13 - Интерфейс для формирования отчетов на примере Отчета по заявкам

Планы по дальнейшему развитию

В данный момент система успешно запущена для работы внутренней службы. В планах поработать несколько недель и составить список новых пожеланий к системе, которые всплывут во время боевой эксплуатации системы. Далее будем решать, какие из них действительно нужны и будем их реализовывать.

В будущем планируется реализовать следующий функционал:

Вывод

OTRS - это очень перспективная система. Основным ее преимуществом, кроме того, что она бесплатная, является большая степень гибкости. Отсюда появляется и самый большой недостаток системы - ее нужно полностью настраивать и кастомизировать под свои задачи. Без этого удастся получить только базовый функционал. Очень мало компаний используют OTRS в базовом варианте, а некоторые создают собственные платные продукты на базе OTRS или же делают платные модули, отчеты и прочее.

Инструкции и советы по тикетам.

Как написать тикет и как это работает

Как создать тикет:

Зайдите в главное меню игры (Esc) и выберите пункт Помощь. Далее нажмите на Запрос и в появившимся окне так же выберите кнопку Запрос. В появившимся окне вы должны написать именно тот текст, который будет отправлен Администрации.

Написание запроса.

Не забывайте, что вы должны написать вопрос на конкретную тему или четкое описание проблемы, с которой вам нужно помочь. Не надо писать: "ГМ ты тут?", "Админ помоги мне", "У нас проблема, срочно!", "Гм напиши мне в ПМ" . Администрация не будет тратить время, чтобы расспрашивать вас о вашей проблеме. Пишите все, что вас интересует, сразу. Модератор или Игровой мастер в полном праве закрыть такой тикет и попросить вас создать новый запрос со всей нужной информацией.

Что главное в общении с клиентом? Конечно, оперативность. Обратившись в службу поддержки с каким-либо вопросом, клиент ждет максимально быстрого решения своей проблемы. Чтобы ускорить это решение, самое оптимальное — использовать тикет-систему или — Helpdesk. Это сервис, который обеспечивает оперативную связь между пользователем и службой поддержки.

Также тикет-система позволяет владельцу компании оценивать качество работы техподдержки — среднее время ответа, степень удовлетворенности клиента, количество решенных проблем за определенный промежуток времени. Клиенты также могут ставить оценки за оказанные услуги — это используется для контроля качества и поощрения лучших операторов.

Конечно, можно заморочиться и разработать тикет-систему именно для своего проекта. Мы когда-то провели хакатон и сделали тикет-систему, которую используем для своих проектов и раздаем бесплатно :) Например, ее использует команда поддержки SingularityApp. Но гораздо практичнее — взять готовое решение. В статье рассмотрим несколько популярных тикет-систем — как платных, так и бесплатных.

Система позволяет подключить до 20 каналов коммуникаций и предоставляет возможности продвинутой аналитики — как в разрезе целой компании, так и по отдельному вопросу или специалисту. Доступна как десктопная версия, так и мобильное приложение.

Особенности:

Тарифы:

3000 руб/мес за специалиста — при оплате на 3 месяца.
2500 руб/мес за специалиста — при оплате на год.

Наше впечатление:

Из минусов — отсутствие многофакторной аутентификации для операторов и резервного копирования информации. Также недоступна мультиязычная поддержка.

В целом, многие пользователи называют Юздеск одним из самых удобных решений для использования в РФ и отмечают простоту интерфейса, по сравнению с другими сервисами. Отзывы можно посмотреть здесь.

Это бесплатное решение, которое подойдет для тех, кто только знакомится с тикет-системами. Free Help Desk имеет открытый исходный код, что позволяет настраивать ее под нужды компании. Единственный момент — тикет-система не имеет мобильной версии.

Особенности:

Простой, не перегруженный интерфейс — идеально для первичного или временного решения.
Возможность установить на локальный сервер, сайт или компьютер на ОС Windows, совместно с веб-сервером типа Denwer или Xampp.
Открытый исходный код — можно модифицировать систему под свои запросы.
Возможность включать или выключать регистрацию новых пользователей без участия администратора.
Отправка уведомлений об изменении статуса заявки на электронную почту.

Тарифы:

Наше впечатление:

Для пробы — понять, что такое тикет-система, и с чем ее едят — вполне подойдет. Это самый простой бесплатный вариант, который дает базовое представление об удобстве тикет-систем. Здесь нет особых функций, статистики, аналитики и т. д., но открытый исходный код дает широкие возможности для модификации. Так что, при желании, можно создать из базовой версии кастомную, которая подойдет именно вам. Из минусов — это не облачное решение, придется устанавливать код на ваш сервер — а значит, потребуется помощь программиста. А еще Free Help Desk не имеет мобильной версии.

Еще одна бесплатная тикет-система, которая считается одной из самых популярных — ее используют более 5 000 000 клиентов. Есть open source-версия (в нескольких вариантах на выбор) и облачный сервис.

Особенности:

Контроль за SLA и настройка расписания — можно отмечать выходные и праздничные дни, в которые заявки не будут отмечаться как просроченные.
Объединение нескольких тикетов в один — например, если клиент случайно задублировал обращение, или несколько заявок посвящены одной проблеме.
Возможность для администратора системы просматривать лог действий — общий или по конкретному пользователю.
Возможность отправки заявок на почту.
Назначение заявки специалисту, который первым начал на нее отвечать.

Тарифы:

Наше впечатление:

С первого взгляда, osTicket — это довольно неплохая бесплатная тикет-система. Ее функционал пошире, чем у Free Help Desk. Не хотите заморачиваться — можно использовать платную облачную версию. По сравнению с конкурентами — ценник гуманный. А вот мобильной версии здесь тоже нет.

Это полноценный service-desk, в который включены возможности тикет-системы. ITSM 365 позиционирует себя как лидер рынка и отмечает оперативную и полноценную поддержку клиентов 24/7.

Особенности:

Тарифы:

Бесплатный — пробный период в течение 14 дней.
Базовый — 2000 руб/месяц за 1 лицензию.

Наше впечатление:

По отзывам пользователей, ITSM 365 — одно из самых удобных решений. Большой плюс в том, что, помимо тикет-системы, ITSM 365 включает еще несколько сервисов по автоматизации бизнес-процессов. Это позволяет, при желании, создавать целую IT-инфраструктуру на базе одной системы. Пользователи также отмечают удобный интерфейс и широкие возможности интеграции со сторонними сервисами при помощи открытого API. Работа техподдержки ITSM 365 тоже оценивается положительно.

Сервис обещает повышение продуктивности работы службы поддержки до 50% и рост удовлетворенности клиентов до 98% при внедрении системы. Кстати, Okdesk выбирают многие крупные компании — KFC, Яндекс Авто, Columbus.

Особенности:

Тарифы:

Мастер — 3000 руб/мес за 3 лицензии. Каждая дополнительная лицензия — 600 руб/мес. Включает базовые функции по интеграции с сайтом, мобильным приложением, Telegram.
Профи — 5000 руб/мес за 5 лицензий. Каждая дополнительная лицензия — 800 руб/мес. Включает расширенный набор отчетов.
Эксперт — 10 000 руб/мес за 10 лицензий. Каждая дополнительная лицензия — 1000 руб/мес. Включает расширенный список интеграций со сторонними сервисами.
Все включено — 24 000 руб/мес за 10 лицензий. Каждая дополнительная лицензия — 1900 руб/мес. Включает VIP-поддержку и возможность подключения дополнительных опций.

Наше впечатление:

Система удобна для крупных организаций — здесь есть и геотаргетинг, и множество различных дашбордов для аналитики работы, и удобный интерфейс. Специалисты поддержки Okdesk очень чутко относятся к каждому клиенту — выясняют его потребности и подсказывают, какие дополнительные функции можно подключить. Единственный момент — для малого бизнеса система может показаться перегруженной. Также некоторые пользователи отмечают небольшое подвисание в работе системы — отзыв можно почитать здесь.

Система обеспечивает не только обработку заявок, но и автоматизацию простых задач. Здесь есть мобильная версия и бесплатный пробный период, что добавляет плюсов системе.

Особенности:

Возможность создания заявок через клиентский портал, email, мобильное приложение, посредством API.
Умный поиск по заявкам и клиентам.
База знаний с древовидной структурой — для клиентов и сотрудников.
Удобная мобильная версия с понятным интерфейсом и push-уведомлениями.
Отчетность по трудозатратам операторов с возможностью фильтрации.
Интеграция по API с различными внешними сервисами.
Настройки маршрутизатора заявок, автоназначения исполнителей, дополнительных полей в системе.

Тарифы:

Free — бесплатный тариф максимум для 3 сотрудников.
Standard — 7000 руб/мес. Возможность подключения до 20 сотрудников.
Business — 15 000 руб/мес. Возможность подключения до 50 сотрудников.

Наше впечатление:

К Pyrus можно подключить все каналы связи — сайт, почту, мессенджеры, приложения и телефонию. Сервис поддерживает многооконный режим — каждый оператор может одновременно общаться с несколькими клиентами.

Особенности:

Тарифы:

Облачный — 279 руб/мес за пользователя.
Безоблачный — 825 руб/мес за пользователя. Сервис устанавливается внутри корпоративной сети + предоставляется неограниченный объем для хранения данных.

Наше впечатление:

Pyrus — довольно мощное и удобное решение для любого бизнеса. Небольшая стоимость позволяет использовать систему даже в маленьких компаниях с ограниченным бюджетом. При этом Pyrus предоставляет широкие возможности управления и обработки заявок — удобный режим работы с многооконностью и автоматическим открытием следующей заявки, несколько видов отчетов, визуальный редактор для создание кастомных форм заявок. Из минусов пользователи отмечают неудобную CRM, но вы можете интегрировать с Pyrus любую другую удобную систему учета клиентов.

Система поддерживает подключение к 12 источникам заявок — сайту, мессенджерам, почте. Сервис имеет удобные мобильные приложения и полноценный API, который позволяет кастомизировать Омнидеск под нужды компании.

Особенности:

Тарифы:

€ 10/мес за одного сотрудника — при подключении до 3 сотрудников.
€ 15/мес за одного сотрудника — при подключении от 4 сотрудников.

Наше впечатление:

В целом, впечатления от системы вполне приятные — удобный интерфейс, много полезных фишек, наподобие совместной работы, поддержки мультиязычности и приложений на iOS и Android. Омнидеск поддерживает все основные функции тикет-системы для любого бизнеса — как малого, так и крупного. Также пользователи отмечают постоянные полезные обновления и отзывчивую поддержку. Из минусов — не всем пользователям хватает количества источников заявок, поэтому здесь нужно смотреть, достаточно ли функционала именно для вашей компании.

На сайте сервиса утверждается, что он сэкономит до 70% расходов на обслуживание клиентов. Распределять заявки между сотрудниками можно с помощью канбан-доски — это удобно и наглядно.

Особенности:

Гибкая настройка внешнего вида под рабочий процесс — отображение заявок в форме таблиц или чатов, прописывание условий для назначения заявок для каждого сотрудника, автоматические ответы клиентам на основе их запросов.
Приложение для iOS и Android с моментальными push-уведомлениями.
Более 10 метрик аналитики для оценки времени ответа, времени закрытия запросов, степени удовлетворенности клиентов и т. д.
Несколько профилей рабочих часов для разных команд.
Умная система распределения запросов среди сотрудников, согласно правилам SLA.
Работа с заявками при помощи наглядной канбан-доски.
Возможность обсуждения запросов во внутреннем чате команды.
Интеграция со сторонними службами и сервисами с помощью API.

Тарифы:

Облачное решение — $ 1490/год или $ 149/месяц за 2 агентов, $ 19/месяц за дополнительного агента.
Индивидуальный корпоративный скрипт — $ 4800/год за 5 агентов, $ 250/год за дополнительного агента. Оплата возможна только сразу за год.

Наше впечатление:

Тикет-система EchoDesk позиционирует себя как простое и интуитивно понятное решение для любого вида бизнеса. Систему используют уже 27 000 компаний по всему миру, от стартапов до крупных брендов. EchoDesk можно удобно интегрировать с сайтом, страницей на Facebook или почтой.

Особенности:

Тарифы:

Наше впечатление:

EchoDesk — достаточно простая и относительно недорогая тикет-система, которая имеет все необходимые стандартные функции. Для небольшого бизнеса она подойдет отлично. Пользователи отмечают приятный, интуитивно понятный интерфейс. Также при оплате сервиса вы получаете доступ к базе знаний для клиентов, форум для пользователей и онлайн-чат, который может интегрироваться на ваш сайт.

Итоги

В целом, тикет-системы — отличное решение для бизнеса, в котором много времени уделяется разбору клиентских заявок. Такие сервисы оптимизируют работу IT-отдела и позволяют собирать статистику по обращениям, которую можно использовать для усовершенствования бизнес-процессов.

Если вы не уверены, нужна ли вам тикет-система, или не готовы включать ее в список своих трат, можно попробовать бесплатное решение — например, Free Help Desk или osTicket. Впрочем, у многих хелпдесков тоже есть бесплатные пробные версии — например, у EchoDesk, Intradesk или Юздеск.

Система тикетов - это система автоматического приема и обработки заявок клиентов, поступающих в программу "Курьерская служба 2008" по электронной почте (по своему функционалу является аналогом или разновидностью HelpDesk систем).

Содержание

Настройка

Аккаунты

Сортировка, в данной форме не работает, аккаунты отображаются в порядке создания.

Второй и последующие аккаунты используются только на прием почты - данные SMTP-сервера указывать не обязательно.

Данные настройки никак не связаны с настройками подключения к почтовому серверу (см. раздел Настройка параметров подключения к почтовому серверу).

Черный список

Фильтры обязательны в следующих случаях:

Пользователи

!ВНИМАНИЕ! Чтобы переименовать сотрудника, в тикетах, необходимо переименовывать контакт. Чтобы удалить сотрудника из тикетов, необходимо заблокировать пользователя. Чтобы узнать к какому пользователю привязан контакт, необходимо обращаться в тех. поддержку.

Использование

Фильтры

Ниже кнопок располагается древовидная структура разделов. При выборе раздела, в табличной части отображаются тикеты, которые относятся к данному разделу. После названия отображается цифра, которая указывает количество не прочитанных тикетов, далее (в скобках) следует общее количество тикетов, которые относятся к данному разделу. Название раздела выделяется жирным, если есть не прочитанные тикеты.

Ниже разделов, можно увидеть фильтр, который поможет при поиске тикетов.

Интеграция с телефонией

Если система настроена с сервером телефонии Asterisk и если сотрудник, работающий в тикетах, обрабатывает входящие звонки, то при входящем звонке, в правом нижнем углу экрана, будет отображено синее всплывающее окно, с информацией о звонящем (если удалось определить контакт, по номеру телефона): номер телефона, название клиента, статус клиента, ФИО контакта. Так же автоматически откроется форма нового тикета (компания определится автоматически, если удалось определить контакт по номеру телефона; если номер телефона будет у нескольких контактных лиц, то определится только компания, если у одного, то строка контакта будет выделена).

Тикеты в личном кабинете

Слева находятся 3 кнопки:

Ниже находится фильтр, аналогичный фильтру из системы тикетов.

Читайте также: