Как сделать техподдержку

Добавил пользователь Евгений Кузнецов
Обновлено: 28.09.2024

Сотрудники нашей техподдержки стремятся как можно оперативнее реагировать на запросы клиентов и находить решение проблем. При этом обработка тикета будет проходить быстрее, если правильно составить текст запроса. Рекомендации о том, как это сделать, собрали в статье.

Три главных правила для составления запроса:

1. Сформулируйте суть проблемы

Для сравнения возьмем два запроса об одной и той же проблеме:

Запрос №1:

Запрос №2:

2. Создавайте отдельные тикеты на разные вопросы

Если у вас несколько вопросов на разные темы, лучше создать для каждого вопроса отдельный тикет. Это ускорит процесс, так как для решения разных вопросов могут быть задействованы разные отделы. Отдельные тикеты сразу попадут к нужным специалистам — в ином случае один запрос, в котором заявлено несколько тем, будет переходить из отдела в отдел по очереди.

НО: Ни в коем случае не создавайте несколько запросов по одной и той же проблеме. Во-первых, это увеличит время обработки запроса, во-вторых, может возникнуть ситуация, когда к решению проблемы приступят сразу два специалиста — их одновременные попытки починить сервер могут привести к фатальным последствиям.

3. Проверьте, нет ли готового ответа на ваш вопрос

Если у вас возник вопрос информационно-консультационного характера, проверьте, нет ли ответа на него на нашем сайте. Вы можете заглянуть в Базу знаний или воспользоваться поиском. Кроме того, подобные вопросы можно адресовать в онлайн-чат — ответят быстро и не нужно будет заходить в личный кабинет для создания тикета.

Но если проблема значимая или неоднозначная и напрямую связана с работой услуги, обязательно пишите в техподдержку и как можно более подробно опишите проблему. Как это сделать, мы опишем ниже.

Шаг 1. Собираем данные для написания запроса

1. Если сервер недоступен

Специально для этой ситуации мы написали наш чек-лист, который может снять половину вопросов на эту тему, может быть, и запрос в техподдержку не понадобится. Перед тем, как составлять запрос, рекомендуем хотя бы кратко ознакомиться с этим чек-листом по двум причинам. Во-первых, не исключен вариант, что проблема решится быстрее и легче, чем вы думаете. Во-вторых, даже если проблема останется, сможете ее хотя бы локализовать. И указать эту информацию в запросе. Список пунктов, которые не помешает проверить:

Есть ли пинг до сервера?
Сайт открывается не только по домену, но и по IP-адресу? В ином случае см. пункт 2.
Панель управления открывается? Есть SSH/FTP-доступ?
Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать зайти на сервер и узнать, будет ли проблема у него.
Баланс лицевого счета положительный и услуги не остановлены? Нет запроса о блокировке или уведомления в личном кабинете о каких-либо работах?
Сервер доступен через VMmanager по VNC или Shell-доступ(OVZ)? Если да, см. пункт о проблемах сети.

2. Если сайты недоступны (но сервер доступен, в ином случае см.п. 1)

Лучше всего собрать ответы на следующие вопросы и кратко описать их в тексте запроса:

3. Не пускает с логином и паролем в ISPmanager, BILLmanager, phpMyAdmin, FTP, MySQL, Почтовый клиент, SSH или в другое место.

Какие данные вы указываете при подключении? Хост, порт, логин и пароль.
Какую ошибку вы видите при подключении?
Проблема остается при авторизации под другим пользователем?
Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать подключиться и узнать, будет ли проблема у него.
Какое ПО вы используете для подключения, его версия? Может быть, вы недавно сменили, обновили это ПО? Попробуйте подключиться, используя другое аналогичное ПО?

4. Не запускается программное обеспечение.

Какое программное обеспечение вы запускаете? Как вы запускаете ПО?
Возможно ли запустить данную программу через консоль?
Какую ошибку вы видите при запуске программы через консоль?
Что пишется в логах запускаемого программного продукта?
Вы писали в техническую поддержку этого программного продукта? Какой ответ?
Как должен выглядеть успешный запуск программного обеспечения?

5. Отправка и принятие почты.

С какого на какой ящик почта не уходит/приходит?
При отправке вы видите какие-либо ошибки?
На ящик отправителя приходит письмо с ошибкой?
На другие почтовые ящики почта уходит/приходит?
Какой почтовый клиент вы используете?
Или вы используете скрипт при отправке? Какой?
Работала почта раньше? Отправляли ли рассылки?

6. Проблемы сети.

Какой IP компьютера, с которого у вас наблюдается проблема?
На другом устройстве и при выходе в интернет через другого провайдера проблема сохраняется?
Для анализа проблемы необходимо, чтобы вы при помощи утилиты mtr, сформировали детальный отчет, с соблюдением двух условий:
- должно быть отправлено не менее 1000 пакетов;
- мультитрейс должен быть сделан в обоих направлениях, то есть на проблемный сервер и с него в обратном направлении.
Способы установки mtr:

Хорошо подойдет для диагностики следующий синтаксис, по окончанию будет выведен отчет:

Тест обычно занимает около 3-4 минут.

При запуске Winmtr на Windows использовать синтаксис, указанный выше, не нужно. Достаточно указать проблемный IP, запустить мультитрейс и дождаться, когда счетчик покажет 1000 пакетов.
- Добавляли/меняли ли ip-адреса и другие сетевые настройки на вашем сервере?
  Полезная статья на нашем сайте: Сетевые настройки в кластерах с технологией VPU
7. Не работает элемент сайта
- На каком сайте возникает проблема?
- Какая именно функция сайта не работает (импорт, корзина, страница, плагин, тема)?
- Как воспроизвести проблему в работе сайта?
- Проблема сохраняется в различных браузерах с различных устройств и провайдеров интернета?
- На сайте отсутствуют вирусы? Инструкция по поиску вирусов в панели ISPmanager
- Какой результат должен быть при корректной работе функции сайта?
8. Установка дополнительного программного обеспечения на сервер.
- Что вы пытаетесь установить?
- Какую команду для этого вы запускаете? Может вы пользуетесь какой-то инструкцией?
- Какую ошибку вы видите при установке?
- Соответствует ли сервер техническим требованием устанавливаемого вами ПО?
Шаг 2. Пишем запрос

Все вопросы в первом шаге мы перечислили не просто так. По статистике, с высокой вероятностью эти вопросы мы зададим вам прежде, чем приступить к устранению проблемы, потому что ответы на них будут важны для её решения. Поэтому очень важно учесть все значимые моменты при составлении запроса в техническую поддержку.
- Если у вас подключено несколько проектов (FirstVDS или 1Dedic), выбирайте нужный проект в правом верхнем углу личного кабинета.
- Выбирайте нужную услугу (очень важно). Даже если она у вас одна. Без выбранной услуги у сотрудников поддержки не отобразится информация по вашей услуге и им придется сначала опираться только на ваш текст, а уже потом, исходя из понимания вашего текста, выбирать услугу.
- Придерживайтесь официально-делового стиля, останавливаясь только на конкретике и фактах.
- В теме указывайте суть проблемы.
- Подробно описывайте проблему (ответьте на все перечисленные выше вопросы из того раздела, который относится к вашей проблеме).
- Предоставьте сразу все необходимые для решения проблемы доступы (очень важно). Речь идет чаще всего о пароле и порте для доступа по SSH/FTP/ISPmanager, доступе в админ-панель сайта, доступ в почтовый ящик (если не работает почта) и т.д.
- Если несколько вопросов на одну тему, разбейте их на отдельные пункты и визуально обозначьте это в тексте запроса (например:
  1) ……….
  2) ……….
  и т.д.)
- Если несколько вопросов на разные темы и по разным услугам, создайте по каждой отдельный запрос.
Итак, ознакомившись со всеми этими рекомендациями, вы ускорите решение по вашим запросам примерно в 2.5 раза, что, согласитесь, не мало. Но, напоследок, все же пожелаем вам поменьше сталкиваться с затруднениями и проблемами при работе с вашим VDS.

Любая команда нуждается в организации своей деятельности. Не важно, говорим мы о группе студентов, команде стартапа в целом или о команде поддержки в этом самом стартапе.

Команда поддержки Carrot Quest растёт, и мы на своём опыте знаем, насколько важна организация в команде, чтобы обеспечивать качественный сервис. Мы собрали опыт разных команд, добавили своего видения и предлагаем подумать о том, как лучше всего организовать службу поддержки.

1. Структура команды

Давайте подглядим за командой LiveChat, а потом разберёмся, какой полезный опыт можно перенять.

В команде поддержки LiveChat сейчас 11 операторов, которые работают посменно, чтобы обеспечить поддержку 24/7/365. В зависимости от ожидаемого количества обращений, менеджеры варьируют количество человек в смене.

Помимо операторов первой линии, которые обрабатывают все поступающие запросы, в LiveChat есть 2 программиста, решающие вопросы второго уровня. Если вопрос не может быть решён сразу или требует дополнительных технических разбирательств, он спускается на второй уровень поддержки. Обычно это около 0,55% от всех обращений. Чтобы передать задачу, операторы первой линии просто создают тикет в LiveChat или issue на GitHub. Таким образом команда не застревает на сложных вопросах и может обработать больше обращений.

Команда сидит в одной из самых больших комнат и работает вместе, а не удалённо. Хотя в некоторых случаях сотрудники могут работать из дома. Например, во время праздников. Однако работа в одной комнате стимулирует общение — гораздо проще объяснить кому-то вопрос, если он сидит рядом с вами.

Чему можно научиться на примере LiveChat
- Несколько уровней (линий) поддержки помогают обрабатывать больше обращений за счёт того, что операторы не тормозят на сложных вопросах;
- Работа по сменам поможет обеспечить поддержку 24/7/365 (о том, необходимо ли вам это, мы поговорим дальше);
- Распределение операторов по сменам в зависимости от ожидаемого количества запросов также может быть интересной идеей, которую стоит попробовать. Осуществить это не так сложно, если ориентироваться на аналитику работы поддержки (в частности на загрузку по дням и часам);
- Работа в одном помещении укрепляет командный дух и помогает оперативнее справляться со сложными запросами.
Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

2. Обмен информацией

Это то, что мы создаём в Carrot Quest, и чем мы сами активно пользуемся. Наши операторы привыкли, что во время диалога информация о пользователе всегда перед глазами, рядом с окном чат-бота для сайта . Не надо спрашивать об используемом тарифе или версии браузера — всё это можно посмотреть самостоятельно и ускорить поддержку. А значит, сделать пользователя счастливее, а свою работу проще и приятнее.

Помните эти ужасные звонки в службу поддержки, когда вас переключали от оператора к оператору и каждый раз приходилось рассказывать вашу проблему заново? Или как вас просили не удалять историю переписки при общении по емейлу. Теперь операторы службы поддержки могут переназначить диалог на коллегу без потери информации, а также добавить для него заметку, которую не увидит клиент. Кроме того, Carrot Quest хранит историю всех диалогов с пользователем, чтобы быстро вернуться к одному из них и вспомнить предыдущие темы разговоров.

3. Как организовать тикеты

Тикеты — это то, что связывает программистов с техподдержкой. Обычные обращения пользователей обрабатываются в штатном режиме, но если был обнаружен баг или большая проблема, без тикета не обойтись. Чем понятнее будет структура, тем эффективнее получатся взаимодействия и вопросы будут решаться самым оптимальным способом.

Вопрос о том, как удобнее организовать тикеты, может привести к разногласиям среди членов команды. Вот 6 способов, как вы можете это сделать:

Важность

Важность — один из самых распространенных способов организации тикетов. Хотелось бы верить, что все тикеты одинаковы по значимости, но правда в том, что это не так. Большие проблемы должны решаться в первую очередь, а более мелкие вещи могут подождать.

Как правило, хорошо работают 3-5 уровней важности. Если меньше, в важные попадут вопросы, которые такими не являются. Если больше, вы просто запутаетесь. Найдите своё идеальное количество.

SLA (Соглашение об уровне услуг)

Соглашение об уровне предоставления услуги — термин, обозначающий формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

Иногда это может означать поддержку в определенное время суток, в других случаях указывать, какие тикеты и как быстро должны обрабатываться. SLA является общим для поддержки клиентов B2B и определяет организацию .

Продукт/Бренд

Это важный способ организации тикетов для компаний, у которых несколько продуктов или брендов. Например, крупная компания, такая как Amazon, не хочет, чтобы тикеты разных компаний перепутались.

Это также позволяет брендам обрабатывать обращение так, как они хотят, и не обязательно ограничивает их корпоративной структурой. Менее формальная команда, такая как Zappos, может быть раскованнее в поддержке, чем, скажем, Amazon Marketplace.

Размер/выручка с клиента

Некоторые компании расставляют приоритеты по размерам клиентов и доходам, которые они приносят компании. Более ценные клиенты обслуживаются в первую очередь. Или, например, вы можете ввести такое разделение для платящих клиентов и тех, кто находится на триале.

Тем не менее, не забывайте о более мелких клиентах, особенно в эпоху обзоров и рейтингов. Да и просто представьте себя на месте этого несчастного клиента.

Тип тикета

Такой подход хорошо работает, когда в вашей группе поддержки несколько специалистов. Вместо того, чтобы скидывать обращения в общую кучу, перераспределяйте их между специалистами вручную или с помощью специальных сервисов.

Это удобно, потому что операторы, специализирующиеся на конкретном типе проблем, могут решать их быстрее. Недостаток в том, что если у вас нет оператора, специализирующегося на какой-то конкретной проблеме, в вашей поддержке образуется дыра.

Канал поддержки

Некоторые сервисы до сих пор не обучены мультиканальной поддержке , поэтому им приходится обрабатывать вопросы из разных каналов.

Эта стратегия всё еще может быть эффективной на низких объёмах, но может служить настоящим препятствием для роста. Запросы могут распределяться по каналам неравномерно, а значит, одни сотрудники будут усердно работать весь день, пока другие будут прохлаждаться.

Намного эффективнее собирать все обращения в одном месте, и вообще не обращать внимания на каналы коммуникаций. Именно этим и занимается Carrot Quest.

4. Регламент

Если ваша служба поддержки состоит больше, чем из 2 человек, задумайтесь о регламенте. Выделите зоны ответственности и разъясните рабочие процессы. Подобные договорённости лучше записывать, чтобы иметь возможность вернуться к ним при необходимости. Без таких договорённостей в поддержке может начаться хаос. Назначьте ответственных на каждом этапе. Не забудьте отслеживать состояние тикетов и багов и рассказывать клиентам, когда их вопрос наконец-то решён и баги исправлены.

5. Необходима ли вам поддержка 24/7/365 или Модель Follow-the-sun

Эта модель была разработана, чтобы компании могли круглосуточно обслуживать клиентов, буквально следуя за солнцем по всему миру. Если солнце светит над регионом, будь то Сан-Франциско, Париж, Гонконг или Сидней, там ведется бизнес. Это означает, что запросы клиентов поступают быстро и часто — и компания должна соответствовать этому требованию.

Раньше считалось, что такой подход применим только для крупных компаний, у которых есть ресурсы для открытия и обслуживания нескольких офисов по всему миру. На самом деле, поддержка по принципу follow-the-sun — это всего лишь метод удовлетворения потребностей клиентов, независимо от времени и местоположения, и это реально, в том числе для малого и среднего бизнеса. Есть разные способы осуществления такой поддержки.

Во-первых, есть несколько ключевых вопросов, на которые надо ответить перед тем, как вы преступите:
- Насколько большая у вас команда?
- Насколько сложные обращения в поддержку?
- Где находятся ваши клиенты?
- Когда приходят их запросы?
- Используются ли мобильные приложения?
- Есть ли у вас ресурсы для самостоятельной помощи?
На большинство этих вопросов вы можете ответить, если посмотрите на статистику работы операторов в чате. Мы в Сarrot Quest используем собственную аналитику диалогов , где можно посмотреть информацию как по отдельным операторам, так и по всей команде в целом.

Некоторые компании используют более традиционные способы поддержки. Например, компания Zuora предлагает поддержку 24/7/365. Их команда в Колорадо начинает работать в 8 утра (MST). В 7, 8 и 9 утра (PST) выходят на работу команды в Калифорнии, а члены команды поддержки в Пекине работают с 7:00, 9:00, 13:00 и 2:00 (CST).

Подстраивая время начала работы поддержки в этих ключевых часовых поясах, они могут соответствовать соглашениям об уровне обслуживания, которые они установили для своих клиентов. Zuora также использует ежедневную модель передачи задач, в которой в конце каждого рабочего дня вы передаёте все открытые и незавершенные вопросы следующей команде. Также Zuora использует частные комментарии в тикетах Zendesk, чтобы сообщить важные детали членам команды, которым передают задачи.

Но вы можете использовать другие тактики, чтобы осуществлять глобальную поддержку. Ясно одно: чтобы обеспечить самый высокий уровень обслуживания клиентов, ваша команда поддержки должна решить, когда быть доступной. Конечно, это может означать 24/7/365. Но есть и другие варианты, которые позволяют вам предоставлять услуги в любое время и в любом месте и становиться глобальными и быстрыми, независимо от размера вашей компании.

Например, у Prezi есть команды в двух городах: в Сан-Франциско и в Будапеште. Они вместе предоставляют поддержку по 18 часов в день и не испытывают особых трудностей. Или рассмотрите подход в Solium (платформа для управления капиталом), которая осуществляет торговлю в режиме реального времени 21 час в день. Этот график определяется временем работы мировых торговых бирж.

6. Чат — не единственный способ поддержки

Стоит помнить, что операторы службы поддержки — это не единственный способ решения проблем пользователей. Хорошо организованная база знаний также нацелена на поддержку . Причём известно, что многие пользователи предпочитают сначала решить проблему самостоятельно, а уже в случае неудачи пишут в техподдержку. Таким образом, база знаний должна снизить нагрузку на операторов поддержки и сделать опыт общения с вашим продуктом приятнее.

И всё-таки стоит признать, что разбираться в проблеме и способах её решения с помощью базы знаний будут только самые дотошные клиенты. Остальные просто уйдут. К счастью, есть решение еще лучше, чем база знаний.

Поймите, почему вам задают вопросы и устраните причину (если это возможно).

Обычно вопросы в техподдержку можно разделить на 3 группы:
- баги;
- недостающие возможности;
- непонятные или спрятанные функции.
Баги и недостающие возможности (о которых постоянно просят пользователи) — это то, над чем работают все компании, занимающиеся поддержкой. Но если вы действительно хотите получать меньше обращений в службу поддержки, категория, которой вы должны уделить максимум внимания, — это непонятные и спрятанные функции . Непонятные функции — это те, которые ваши пользователи заметили, но не смогли понять, что с ними делать. Спрятанные — те, которые у вас на самом деле есть, но пользователи о них не знают. Пересмотрите дизайн своего сайта, если это необходимо. Хороший UX — это то, за что пользователи скажут вам спасибо.

7. Аналитика и метрики

Аналитика и цифры — то, на чём строится любой бизнес. Мы уже подробно рассказывали о метриках службы поддержки и о том, что они значат для руководителя. Прочитайте нашу статью и обязательно анализируйте, насколько вы справляетесь с обращениями ваших клиентов.

В качестве заключения. Насколько клиентоориентирован ваш бизнес?

77% пользователей выбрали, рекомендовали или заплатили больше той компании, которая предоставляет более персонализированный сервис.

Что значит быть ориентированным на клиента? Ориентированная на клиента компания — это та, которая обеспечивает хороший user experience до, во время и после продажи. Это компания, которая ставит пользователя во главу угла, тем самым проявляя чуткость и уважение и заслуживая доверия.

Понимание определения компании, ориентированной на клиента — это одно. Возможность применить его и оценить клиентоцентризм вашей компании — это другое. Вот три вопроса, которые стоит себе задать:

Как хорошо вы знаете своих клиентов?

Ваши клиенты счастливы? Понимание клиентов может занять некоторое время, но это даст ценную информацию, которая может быть использована для улучшения вашего бизнеса, а также повышения лояльности клиентов.

Чтобы быть клиентоориентированной компанией, важно дать покупателям возможность высказывать свои мысли и мнение. Еще важнее прислушиваться к потребностям ваших клиентов и удовлетворять их. Онлайн-сообщества, опросы и сбор информации — это три способа познакомиться с вашими клиентами.

Как хорошо вы удовлетворяете потребности своих клиентов?

Как только вы узнаете своих клиентов, вы можете лучше их обслуживать и, как результат, улучшить свой бизнес.

Активное взаимодействие с клиентами укрепляет отношения и является, по сути, лучшим способом поддержки пользователей.

Стимулируете ли вы свою команду поддерживать клиентов?

Поддержка пользователей — это непростая задача, но именно она имеет огромное значение для клиентоориентированности вашей компании. Не забывайте, что качественный сервис, помимо всего прочего, заключается в квалификации службы поддержки. Убедитесь, что они владеют всей информацией о последних изменениях на вашем сайте и умеют грамотно донести информацию до клиентов. Обучайте службу поддержки и предоставьте ей удобную среду для работы, о которой мы говорили выше. Если ваши операторы счастливы, они постараются сделать счастливыми и ваших пользователей.

Поддержка — это непростой, но очень интересный процесс. Это ежедневное общение с вашими клиентами, выслушивание их проблем и ответы на их вопросы. Относитесь к клиентам бережно и предоставляйте качественный сервис, прислушивайтесь к тому, что они вам говорят, и они ответят вам взаимной любовью, которая отразится на заказах и среднем чеке.

Елена Туровская
Тимлид команды продакт-маркетинга Carrot quest

Конечно, это совсем не так

На самом деле, все гораздо прозаичнее – я люблю чтобы любая моя деятельность была максимально удобна и автоматизирована. В своей работе я использую множество сервисов, которые сильно упрощают рутинную работу (онлайн-бухгалтерию, всевозможные облачные сервисы, и тому подобное).

Кстати говоря, подобный сервис будет полезен не только для блогов технической направленности.

Почему бы не обзавестись нормальной поддержкой блогам других тематик? Например, я не вижу никаких причин отказаться от такого сервиса блогам по психологии, саморазвитию и.т.д.

Или же блогам, которые оказывают платные консультации? Почему блогеры-финансисты общаются посредством архаичной почты? Такой подход совсем несерьезен на мой взгляд.

Да, я уже давно оказываю платные услуги, но на простые вопросы отвечаю безвозмездно. Понято, что я не буду бесплатно делать серьезный аудит сайта, но по-мелочам всегда помогу коллегам-блогерам.

Согласитесь, что отвечать на вопросы читателей при помощи электронной помощи почты – довольно муторное занятие. Да, когда писем мало, то проблем нет.

А вот когда Ваш почтовый ящик распухнет от переписки, то Вы моментально озадачитесь вопросом создания такого сервиса на своем блоге.

Кстати, я немного жалею, что не сделал нормальную техподдержку с самого начала ведения блога и сейчас имею в ящике множество писем, которые разбросаны по самым разным папкам. Совершенно неудобно.

Я стал задумываться об этом пару месяцев назад, но последним пинком стала ситуация, когда у меня сорвалась сделка с рекламным агентством, которое согласилось разместить промо с тегом “реклама”. Таких агентств исчезающе мало, а я потерял письмо в спаме…

Это мелочь для моего будущего проекта, которая для подавляющего большинства блогеров не будет принципиальной, а для меня очень важна.

Другие сервисы help-desk

Но все-таки покажу еще парочку сервисов, которые заслуживают повышенного внимания, и кратко скажу, почему я от них отказался : )

Это лидер среди таких SAAS-сервисов, и я скорее всего мигрирую на него после некоторых тестов. Невероятно мощная штука, ставшая стандартом среди западных компаний. Правда, небесплатная и самый дешевый тариф обойдется в 60 долларов/год.

Русская версия есть, пробный период = 30 дней.

2. OTRS

Этой системой пользуется NASA, что внушает доверие. Но для блога, сразу скажу, такое решение будет ИЗБЫТОЧНЫМ. Все равно, что комара убивать топором : )

Бесплатная, есть русская локализация. Отличный вариант для фанатичных блогеров, которые любят мегакрутые сервисы : )

3. Hesk HelpDesk

Не тестировал, но говорят, что очень приличное решение, и постоянно развивается.

Есть еще множество платных систем, которыми пользуются серьезные компании, но я не стал их тестировать, так как там совсем уж космический размах по функционалу и ценам, который не нужен для обычного блогера-одиночки.

Но любопытные могут глянуть на следующие варианты:

LiveAgent от 19 долларов в месяц. Не пробовал, ничего сказать не могу, но в рейтингах постоянно мелькает.

HelpDeskPilot от 15 долларов в месяц.

Короче, друзья, обзаводитесь нормальной техподдержкой на блоге, так как возиться с архаичными е-майл – себя не уважать : ) Да и когда начинаешь осваивать подобные системы, то сразу появляются новые идеи для развития своего блога.

Для чего же нужна служба поддержки и так ли она необходима? Если вы решили серьезно заниматься бизнесом в интернете, но при этом не хотите тратить время на переписку по почте, скайпу, в социальных сетях со своими подписчиками и клиентами, то такой сервис вам значительно упростит эту задачу.

Основная цель службы поддержки – систематизировать и собрать в одном месте все вопросы от ваших клиентов (посетителей).

Кроме того, можно настроить группировку вопросов по темам, настроить автоответчик, подготовить шаблонные ответы (на часто задаваемые вопросы), вести переписку профессионально и с наименьшими затратами времени.

Все это позволит вашему сайту выглядеть более солидно в глазах читателей, добавит авторитета и повысит доверие к вам, как к автору.

Я выбрал для себя и советую всем своим читателям использовать в работе сервис службы поддержки: Support-Desk.

Это простой и в то же время очень функциональный инструмент. У него есть продвинутая платная версия, но для новичков вполне хватит начального аккаунта, который предоставляется при регистрации.

В открывшемся окне укажите ваше имя и адрес почты

Далее придумайте логин и сложный пароль. Их вы будете использовать для входа в личный кабинет администратора. К выбору логина советую подойти серьезно, ведь в будущем это будет часть адреса вашей службы поддержки. Я рекомендую использовать адрес сайта, к которому будет привязан support, либо ваша фамилия, если вы продвигаете в интернете свой личный бренд. Далее я покажу, как выглядит адрес моей службы поддержки.

Также обратите внимание на правила выбора логина:

В следующем окне вы увидите адрес службы поддержки для ваших посетителей. Его нужно скопировать и в дальнейшем использовать как ссылку на страницу, где любой желающий сможет задать вам вопрос.

Уведомление о поступлении новых запросов будет поступать вам на указанную при регистрации почту. Периодичность уведомлений, а также другие функции можно настроить сразу после регистрации. Для этого просто перейдите по ссылке в активационном письме, которое придет вам на почту.

Как пройти процедуру регистрации, а также о то, как настроить бесплатную службу поддержки я записал подробный видеоурок.

В результате, если вы все сделали правильно, у вас появится полноценный сервис по приему обращений от ваших клиентов.

Вот пример моей службы поддержки.

И вот так выглядит интерфейс:

Как видите, никаких сложностей в регистрации и настройке нет. Посмотрите видеоурок, и уже через 15 минут у вас будет своя бесплатная служба поддержки для сайта.

Как всегда жду ваших отзывов и вопросов в комментариях. Если вы пользовались другими сервисами, то расскажите о своем опыте.

Спасибо, что поделились статьей в социальных сетях!

Дмитрий, полезная статья. Видео хорошее. Вас всегда приятно слушать. Удачи!

Наталья, спасибо! Стараюсь давайте только качественную информацию для своих читателей

Дмитрий,спасибо за ответ. Буду читать с удовольствием Ваши новые статьи. Ваш блог очень нужный и полезный. Все инструкции классные!
Екатерина.

Екатерина, и Вам спасибо! Я на Вашем сайте тоже нашел для себя одну классную статью! Давно хотел почитать, как правильно организовать свое рабочее пространство, да все никак руки не доходили )

Здравствуйте, Дмитрий! Все Ваши уроки по второму и первому занятию понятны. Большое Вам спасибо. В последней статье информация также необходима и полезна. Я только при регистрации в службе поддержки не поняла самое последнее как и куда поставить ссылку для клиентов сайта. Если можно объясните пожалуйста.

Здравствуйте, Дмитрий! Всё чему Вы нас учите,рассказываете в своих статьях замечательно, полезно,актуально.Будущее за интернетом и не учиться нельзя. Мы с Вашей помощью шаг за шагом преодолеваем все препятствия. Теперь я поняла, что ссылку в момент настройки службы поддержки вписывать никуда не нужно.Спасибо Вам. Жду дальше ваших статей и буду изучать непременно.

Да, действительно, будущее за Интернетом! Так что развиваемся, учимся, применяем знания на практике и зарабатываем!

Дмитрий, вот это видеоматериал, все по полочкам, все разжёвано. Если бы у всех бы такие были видеоматериалы. Спасибо.

Роман, пожалуйста! Стараюсь все свои статьи и видеоролики делать подробными и максимально доступными

Дмитрий, спасибо. Благодаря Вашему подробнейшему видеоуроку без проблем создала службу поддержки сайта.

Дмитрий, спасибо! У Вас талант — обучать людей.

Светлана, спасибо за Вашу обратную связь )

Здравствуйте Дмитрий ! С интересом смотрю Ваши видео. Отлично все объясняете, ясно и понятно. Быстро настроила себе службу поддержки.

Спасибо за подробные статьи

Дмитрий! Спасибо за статью и видео по созданию службы поддержки для сайта на сервисе Support-desk! Все доступно и понятно! Благодаря Вашей статьи , буквально за 10 минут создала службу поддержки для своего первого сайта!

Отличная статья. Как всегда все подобно рассказано, все понятно. Создала службу поддержки за 10 минут в Support-desk. А это мой первый сайт. Спасибо.

Дмитрий, спасибо за интересную и нужную статью. Буду дальше проходить обучение. Все понятно, и доступно.

Любовь, отлично! Рад, что статья была Вам полезна

Читайте также: