Как сделать покупателя постоянным клиентом

Добавил пользователь Дмитрий К.
Обновлено: 04.10.2024

За 3 года в копирайтинге я понял, что проблема скрыта не в Клиенте. Она в воронке продаж. В моём подходе к работе – в сервисе. И такая проблема у многих коллег и предпринимателей. Год назад я нашел ответы, как сделать клиента постоянным, продав ему любую услугу.

Мой практический опыт будет полезен копирайтерам, маркетологам, авторам, дизайнерам, программистам и предпринимателям, которые продают услуги.

С постоянными клиентами Вы экономите время и деньги

Клиент не вернулся потому что…

Они уходят, но могут никогда не вернуться снова. Я выделил 5 причин безвозвратного ухода заказчиков в небытие:

Не понравилось с Вами работать. Это может быть всё что угодно: сложная коммуникация (только переписка в почте!), голос и дефекты речи, плачущий на заднем фоне ребенок, систематические опоздания при выходе на связь, сложный способ оплаты услуг, срывы сроков, невыполнение обязательств, несовпадение интересов и взглядов при их обсуждении (Клиент топит за Путина, а Вы за Ксению Собчак).
Работа сделана плохо (никакие результаты), даже если сначала казалось, что всё хорошо. Копирайтер написал КРУТОЙ текст, а продаж нет. Редактор ведет блог, а трафика на сайте не прибавилось. Дом построен, а из угла тянет холодом. Здесь играет роль НЕ то, что Вы сделали сейчас, а выполнена ли задача в долгосрочной перспективе (не Ваша задача, а заказчика)!
Потерял контакты. Чистил почту и случайно всё удалил, визитку съела собака, телефон встретился с асфальтом – способов потерять контакт масса.
Переманили конкуренты. Вы работали, старались, а потом клиент заявляет, что нашёл такие же услуги за меньшие деньги. Зачем платить больше?
Не видит смысла продолжать сотрудничество. Клиент пришел, заказал текст о компании, дизайн логотип, доставку мебели, получил, что хотел и ушел.

У меня список был больше, но это наиболее распространенные ситуации. Их очень просто разрешить.

Пусть клиенту будет комфортно

Царь и бог – клиент! Ему должно быть комфортно работать с Вами. Ему, а не Вам.

Общение

Я научился общаться по телефону с незнакомыми людьми. Среди них коллеги, менеджеры компаний, инженеры, руководители, предприниматели и директора. Два раза участвовал в скайп конференции с несколькими руководителями, защищая свои идеи на самом высоком уровне. Умение свободно общаться с людьми любого возраста и положения по телефону (коммуникабельность) – серьезное преимущество для копирайтера.

Клиенту комфортно общаться так, как он привык. Осознавая это, я разместил на своём сайте максимум способов связи. Меня находят в социальных сетях, звонят по телефону, пишут в мессенджеры, Skype и на почту.

Оплата услуг

Когда я начинал заниматься копирайтингом (продажами), то заметил, что многие предприниматели пользуются Сбербанком. У меня была карта ВТБ24 и некоторые люди отказывались со мной работать.

Я оформил карту Сбербанка, чтобы заказчикам было удобно оплачивать работу. Сейчас есть новая проблема – клиенты, которые хотят платить на расчётный счёт. Его у меня нет, поэтому я оформляю ИП.

Сколько у Вас способов оплатить работу? У меня их 6 Сбербанк, ВТБ24, Яндекс.Деньги, QIWI, WebMoney, PayPal. Скоро будет и расчётный счёт.

Удобный способ оплаты – это преимущество

Вытащите скелет из шкафа

Пунктуальность, коммуникативные навыки, уверенность, вежливость (даже когда клиент повышает голос), умение находить окна, когда ребенок спит – простые принципы плодотворной работы из дома.

Ко мне обратился предприниматель из Владивостока. У меня 16:00, у него 23:00. Разница 7 часов. В обычной ситуации я мог отказаться от сотрудничества, потому что так легче. Но проект был перспективным, потому я подстроился под время клиента. Мы созванивались, когда Кириллу было удобно – в 12:00. Я дважды вставал в 5:00 утра. Кирилл это оценил.

Когда цена услуги меньше, чем её ценность

Я разбираюсь в рекламе, поэтому буду говорить о разнице между ценностью и ценой на примере услуг копирайтера.

Многие копирайтеры пишут тексты и сдают их заказчику. Кажется, что всё нормально, так и должно быть, но на самом деле, ни одному человеку на Земле НЕ нужен текст.

Текст, который я сейчас пишу, Вам не нужен. Нужна информация как сделать 8 из 10 клиентов постоянными. Это логично, как и то, что заказчику НЕ нужна реклама, тексты и сайты. Ему даже НЕ нужны клиенты и продажи! Нужны блага, которые можно купить за деньги.

Если копирайтер написал продающий текст, а верстальщик криво перенес его на сайт, то заказов будет мало или не будет совсем. Задача не выполнена. Заказчик не станет вдаваться в подробности и выяснять, почему так произошло. Он найдет другого копирайтера, верстальщика, дизайнера, маркетолога или команду специалистов. А Вас будет считать шарлатаном. И поделом!

Коллеги, работая с малым бизнесом нужно брать ответственность на себя! Зарабатывайте деньги не себе, а своим заказчикам. Пусть ценность будет выше цены.

Лучший способ гарантировать конечный результат – работать с клиентом до результата, до продаж. Я так и делаю:

помогаю поставить задачу, исходя из реальных потребностей (текст не нужен, нужны заказы, клиенты, деньги);
собираю продающую информацию, создаю рекламные материал, прорабатывая рекламную идею, формируя УТП и рассказывая как это всё использовать;
контролирую дизайнера и верстальщика, чтобы всё было так, как я задумал;
готовлю баннеры для рекламы в Сети или настраиваю рекламу в РСЯ и AdWords под ключ;
смотрю на поведение клиентов, измеряю конверсию и корректирую материал до лучшего результата.

Заказчик видит, что результат работы со мной – это прибыль, сверх расходов на рекламу, что вложения окупаются. Результаты есть и их можно измерить в конкретной денежной сумме. Как думаете, к кому обратиться заказчик, когда снова понадобится что-то продать?

Сдавайте текст НЕ заказчику, а Клиенту. Тестируйте рекламу, потому что только так Вы будете расти в профессии.

Результат важнее аплодисментов

Если будут результаты в виде прибыли, то конкуренты Вам не страшны. Куриц, несущих золотые яйца, не меняют на обычных несушек, даже если они хороши.

Напоминалки, сохраняющие контакты

Тесное общение с клиентов – путь к повторному заказу. Когда я начинаю работать с новым человеком, то приглядываюсь к нему, и если всё устраивает, то иду на сближение, делая максимум касаний и оставляя напоминалки о себе.

максимальное количество контактов через разные каналы связи (пишу на почту, в соц.сети, отправляю SMS, звоню по телефону, веду переписку в WhatsApp/Viber, звоню в Skype);
бесплатные чек-листы;
добавление контактов клиента;
визитки (при личной встрече);
подписи к письмам, колонтитулы в word и docs.google.

Это нужно, чтобы у клиента было максимальное количество активированных способов связаться со мной. Украли телефон? Не проблема, можно поднять переписку, открыть документ word, посмотреть Skype и найти того копирайтера, который написал КП, окупившееся в 15 раз за 1 неделю.

Сближайтесь с клиентом, с которым Вам легко нашли общий язык.

А что Вы ещё можете?

Вы предлагаете десятки разных услуг, но клиент об этом не знает. И не узнает! Потому что пришел с конкретной задачей: сделать логотип, написать текст на главную страницу, настроить рекламу в Яндекс.Директе. Он не будет изучать Ваш сайт и искать дополнительную информацию, чтобы понять, чем Вы ещё можете ему помочь. Причин несколько.

Люди разные. Один человек считает, что копирайтер – специалист, который пишет рекламные ТЕКСТЫ, другой думает, что тексты для сайтов, а третий уверен, что копирайтер создаёт рекламные слоганы! Уровень информированности у клиентов разный, как и список услуг у копирайтера.

Если не расскажите, чем можете быть полезны, то Клиент об этом не узнает.

После сдачи задачи, я отправляю клиенту продающий прайс-лист. Это маркетинговый документ в PDF формате. В нем указаны:

услуги, которые я продаю,
выгоды от этих услуг (не лонгрид, а продвижение в ТОП, увеличения лояльности посетителей сайта, демонстрация экспертности, продажи через подстройку),
стоимость материала,
скидка 10% и условия её получения.

Если клиенту было комфортно с Вами работать, а задачу он считает выполненной на отлично, то прайс-лист окажется в тему. У Вас закажут ещё несколько услуг, а может быть и сам прайс-лист. Бывало и такое.

Резюме

Клиенты часто не знают, кто такой копирайтер, что он делает, как оценить работу этого специалиста. Отвечайте на эти вопросы во время первого контакта и предлагайте решения, которые помогут заказчику заработать деньги.

Следуйте этой методике, чтобы 8 из 10 клиентов становились постоянными:

комфортная работа (легкое общение, удобный расчет, внутренний комфорт);
ценность услуги выше, чем её стоимость – докажите это на языке денег;
оставляйте о себе информацию везде, где только сможете;
сделайте презентацию услуг.

P. S. Есть вопросы? Задайте их в комментариях. Отвечу!

P. S. S. Расскажите о статье своим друзьям и подписчикам, поделившись ей в соц.сетях.

Чтобы новый клиент не только совершил покупку, но и стал постоянным покупателем, выполните три действия:

дайте клиенту выгоду , которую он не получит в другой компании;
создайте программу лояльности ;
демонстрируйте индивидуальный подход к покупателю .

Cделайте нового клиента постоянным

Дайте выгоду клиенту

Если покупателю ваше предложение невыгодно, никакие знаки внимания, например поздравление с днем рождения, эффекта не дадут. Что может привлечь клиента? Предложите ему накапливать баллы (мили, рубли и т. д.), чтобы потом обменять на подарок. Такие акции дают отдачу, если их проводят не один раз, а несколько раз подряд с небольшими (максимум в месяц) перерывами. Каждая из акций при этом должна быть довольно продолжительной – месяца три-четыре.

Можно выдавать клиентам на каждые 100 руб. покупки самоклеящиеся марки, которые нужно помещать в специальный буклет. Когда у покупателя скопится 50 марок, он получает в подарок один предмет, если 100 – другой, но больше или дороже. Все призы, которые люди могут получить, следует выставить в торговом зале, чтобы их можно было посмотреть, пощупать и даже положить в корзинку.

Некоторые компании выдают дисконтные карты каждому новому посетителю, даже если тот не делает покупку. Вместе с картой клиент получает каталог продукции, брошюру с полной информацией о преимуществах постоянных клиентов, подарок-сюрприз, листовку с информацией об особом предложении, которое будет действовать в ближайшее время и которым можно воспользоваться уже сейчас.

Создайте программу лояльности или бонусную программу

Сумев привлечь выгодными условиями широкую клиентуру, вы можете еще крепче привязать к себе главное ее ядро – целевую аудиторию. Для этого нужна так называемая дружеская надстройка – ее образуют программы лояльности, бонусные и прочие программы (например, бесплатная доставка или рассрочка платежа).

Программа лояльности. Чтобы сразу произвести на потребителя приятное впечатление, нужно:

предоставить полную информацию об условиях программы, четко изложить, что компания предполагает получить от клиента и что она дает ему взамен;
в первый же день дать клиенту что-то конкретное в награду за то, что он стал участником программы и раскрыл личную информацию.

Например, в первый же день начислите на карту нового участника приветственный бонус. Важен не размер подарка, а сам жест; существенно и то, что бонус ни к чему не обязывает клиента: получив подарок, он в принципе может больше не пользоваться картой.

Внимание: просчитайте риски программы лояльности.

Риски программы лояльности довольно высоки. Удостоверьтесь, что ваша компания справится с потенциальными угрозами. Если есть сомнения, что вложения в программу лояльности окупятся, лучше проект не затевать.

Пример. Богатый американец купил за несколько миллионов долларов картину, расплатившись картой, которая была привязана к бонусному счету авиакомпании. За покупку ему начислили столько бонусных миль, что он мог до конца жизни летать вокруг земного шара бесплатно. Авиакомпания, возможно, привязала к себе клиента, но все же получила не тот результат, на который рассчитывала. Подобные примеры заставляют западные компании делать клиентам более осторожные предложения.

Пример бонуса для оптовых клиентов

Демонстрируйте индивидуальный подход

Чтобы еще крепче привязать к себе клиентов, внесите в отношения с клиентами элемент родственности. Следя за покупками, можно понять, чем человек интересуется, и сделать клиенту сюрприз, даже если его интересы напрямую не связаны со сферой деятельности вашей компании. Например, можно давать покупателям скидку на билет в театр или в какой-либо магазин.

Примеры индивидуального подхода к клиентам

1. Будьте отзывчивы на просьбы клиентов. Как-то в магазин позвонил клиент и сказал, что ему нужно 150 ковбойских шляп и за каждую он готов заплатить 10–15 долл. США. В магазине шляп не было, но Джек Митчелл нашел производителя, который был готов отдать шляпы по 4 долл. за штуку. В итоге клиент получил шляпы, а магазин – прибыль.

3. Устраивайте клиентам приятные сюрпризы. Летом каждую субботу возле магазинов бесплатно раздают хот-доги. Для покупателей-евреев заказывают кошерные, а для клиентки, у которой повышен уровень холестерина, привозят хот-дог с индейкой. Информацию о предпочтениях покупателей сотрудники собирают в процессе общения и заносят в CRM.

7. Давайте клиенту то, что нужно именно ему. Например, в магазин пришла новая коллекция одежды бренда Missoni. Каждую вещь фотографируют, а затем эти фото отправляют 50 основным поклонникам марки (информация о предпочтениях есть в CRM). Компания приглашает их ознакомиться с новой коллекцией, тем самым не только проявляя заботу о них, но и увеличивая продажи.

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам.

В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

Зачем нужна обратная связь

Сбор обратной связи, анализ отзывов и изменения в услуге на основе полученной информации помогают удерживать старых и привлекать новых клиентов, в конечном счете отражаясь на прибыльности бизнеса.

Элемент программы лояльности

Привлечение нового клиента стоит денег, и оно тем дороже, чем выше конкуренция в вашем сегменте рынка.

Клиент выгоден компании, если за время своего сотрудничества с бизнесом доход от него окупил не только совокупные затраты на оказание услуг, но и стоимость первоначального привлечения.

Таким образом старые клиенты, совершающие всё новые покупки (или продлевающие договоры на абонентское обслуживание), с каждым годом сперва быстрее отбивают расходы, а потом и приносят всё больше прибыли.

Внимание к мнению клиентов — это один из важнейших элементов программы лояльности. Клиенты позитивно относятся к компаниям, которые готовы на диалог и прислушиваются к их пожеланиям, даже если речь идет о типовой услуге.

Поиск сильных сторон

Сбор обратной связи — единственный способ понять, почему клиенты остаются с вами или, наоборот, предпочитают конкурентов. Прочие методы — опросы сотрудников внутри компании, тайные покупатели и т.п. — с большей вероятностью могут допускать подтасовку фактов, поэтому с их помощью вы не сможете посмотреть на компанию и бизнес со стороны. Отзывы могут подсветить сильные стороны сервиса, важные для вашей целевой аудитории, например готовность реагировать на обращения поздно вечером или проактивность в регламентном обслуживании оборудования. Впоследствии на этих моментах можно сделать акцент в маркетинге, эффективнее привлекая новых клиентов.

Через отзывы к качеству

Кстати, если клиент пострадал от ваших недоработок, открытое отношение, искреннее желание ему помочь и исправление ситуации помогают вернуть и самого клиента, и тех, кому он расскажет о своем опыте.

Источник идей для развития

Отзывы не всегда содержат только критику. Зачастую в них есть ценные мысли о том, в каком направлении стоит развивать сервис — какие потребности клиентов еще не закрыты, но могут быть интегрированы в сервис. К этим мыслям стоит прислушаться.

Качественный сервис, а тем более сервис, превосходящий ожидания клиентов, работает на вас. Он помогает привязать существующих клиентов, а в некоторых случаях еще и сравнительно недорого привлечь новых (уводя их от менее щепетильных в этом вопросе конкурентов). В среднем, согласно статистике, довольный клиент готов рассказать о положительном опыте 9 другим людям.

Мотивация персонала и развитие ответственности

Не только клиенту приятно, что его слышат. Вашим сотрудникам важно видеть результаты своей работы. Положительные отзывы об их деятельности отлично влияют на мотивацию. Кроме того, понимание, что за обслуживаемой компанией стоят вполне конкретные живые люди, поможет развить культуру ответственного отношения к работе. В свою очередь это тоже влияет на качество оказываемых услуг.

Сбор отзывов как бизнес-процесс

Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
Автоматическое распределение заявок
Десятки готовых экспертных отчётов
Мобильное приложение для Android и iOS

Далее мы поговорим о некоторых особенностях этого процесса.

От кого собирать обратную связь?

Собирая обратную связь, не стоит хвататься за первую попавшуюся информацию. Вам нужны те, кто имел опыт взаимодействия с вами или вашими конкурентами, и готовы когда-нибудь снова заплатить за такой опыт (те, кто никогда больше не закажут подобную услугу, вам не интересны).

Реальные клиенты

Безусловно, нужно прислушиваться к мнению ваших действующих клиентов.

Мнение важно и в том случае, если клиент прекратил сотрудничество с вами. Правда, лишь в том случае, если вы хотите возвращения такого клиента. Если с этим типом клиентов вы не планируете больше работать (например, потому что перепозиционировали услуги на более крупные компании или просто исключили какие-то старые услуги из перечня оказываем), то и обратная связь не даст вам нужной информации.

Потенциальные клиенты

Клиенты вашего конкурента

Отдельная категория потенциальных потенциальных клиентов для сбора отзывов — те, кто получают аналогичные услуги у вашего прямого конкурента. У них стоит выяснить, почему они выбрали другого поставщика услуги. Обязательно связывайтесь с клиентами, которые выбрали конкурента, но были в вашей воронке для сбора более объективной обратной связи и попытки его вернуть в случае недовольства. Важно делать это не ранее чем через 4-6 месяцев после отказа вам.

Как получить обратную связь от клиентов?

Существуют различные методы сбора обратной связи.

Начнем с ситуации, когда инициатором сбора мнений является именно компания.

Опросы на сайте, в соцсетях, через почтовые рассылки

Онлайн-методы позволяют получить клиентское мнение, затратив минимум усилий и не контактируя с заказчиком напрямую.

Самый простой способ получить обратную связь в онлайне — провести опрос. Канал получения информации при этом не принципиален. Во всех случаях вам потребуется анкета с вопросами, которую клиенты смогут заполнить.

Вопросы можно задавать:

по электронной почте (персональными письмами или через рассылку);
в канале вашей компании в мессенджерах;
в группе в социальных сетях.

По каждому из перечисленных каналов в зависимости от формулировки вопросов можно получить как количественные, так и качественные оценки сервиса.

Видеообзор нашего клиентского портала:

Оффлайн-методы — работаем с клиентами в офисе

В эту категорию мы собрали несколько методов получения обратной связи, которые возможно реализовать, только если клиенты хотя бы изредка посещают ваш офис. Предложите клиентам несколько вариантов, как высказаться.

разместить в публичном месте ватман А1 или А0 и маркеры, чтобы клиенты в свободной форме оставили свое мнение;
в момент ожидания обслуживания предложить заполнить мини-анкеты с несколькими вопросами;
подготовить книгу жалоб и разместить на видном месте ящик для обратной связи;
использовать разноцветные жетоны или специальные устройства с несколькими кнопками в местах обслуживания для моментальной оценки сервиса (так называемый опрос в три цвета).

Кроме того, можно проводить опросы на выходе — всем известные exit-poll-ы, столь популярные во время выборов.

Если онлайн-методы сбора обратной связи требуют разовых вложений ресурсов во время настройки (подготовки анкет, размещении их на сайте) или подписки на систему helpdesk, то оффлайновым методам трудозатраты нужны постоянно — тот же ватман и маркеры необходимо обновлять, а для exit-poll выделить сотрудников, которые будут опрашивать клиентов на выходе. Но при личном общении клиент с большей вероятностью ответит развернуто, так что здесь есть шанс получить больше информации.

Сбор обратной связи выездным инженером

Зачастую сервисный бизнес подразумевает выезд в офис клиента для выполнения определенных работ. В этом случае задачу сбора расширенной обратной связи можно включить в его обязанности. От обычной процедуры такой подход будет отличаться тем, что анкету со слов клиента заполняет выездной инженер.

Кстати, работу самого инженера в этом случае можно немного автоматизировать. В Okdesk предусмотрены чек-листы, которые он может заполнять прямо в приложении исполнителя по факту выполнения заявки. А подтасовку фактов можно исключить, открыв заполненную анкету клиентам на клиентском портале.

Телефонные разговоры

А еще клиентам стоит звонить.

Обзванивать можно как постоянных (лояльных) клиентов, так и тех, кто заказал разовую услугу, а потом отказался от продолжения сотрудничества. Звонок поможет выяснить, почему именно этот заказчик с вами больше не работает. Правда, обзвон требует еще больших трудозатрат, нежели стенгазета или ящик для пожеланий.

Как и в случае с онлайн-опросами, по телефону можно собирать и количественные, и качественные данные. С самыми лояльными клиентами по телефону можно провести развернутое интервью. Но о таком разговоре лучше договориться заранее.

При обзвоне стоит заранее подготовить скрипт, чтобы данные, полученные от разных клиентов, можно было сравнивать между собой. Но при этом звонить должен именно человек — учитывая обилие спама, клиенты могут негативно отреагировать на звонок робота (или оператора, его напоминающего).

Бесплатное тестирование

Классический способ сбора отзывов при запуске собственных продуктов или услуг — бесплатное тестирование силами представителей целевой аудитории. Одному или нескольким лояльным клиентам можно предложить попробовать продукт на старте продаж или до их начала.

Этот метод можно адаптировать и под действующий сервисный бизнес — предложить дружественной компании опробовать работу вашей сервисной службы с написанием подробного отзыва о взаимодействии. Целесообразность этого шага зависит от рыночного сегмента, в котором работает компания.

Отзывы от самых лояльных — интервью, кейсы и день у клиента

В этой категории упомянуты способы сбора обратной связи, которые стоит применять только к отдельным клиентам. Как уже отмечалось выше, самые лояльные из них могут согласиться потратить время на развернутое интервью о вашем сервисе. Такое интервью можно провести как лично, так и по телефону. Кто-то из клиентов, возможно, будет готов ответить письменно.

Важен правильный момент

Момент, когда стоит запрашивать отзыв, зависит от характера сервиса. Делать это нужно не слишком поздно — клиент не должен забыть детали. Но в условиях сервисного бизнеса нет смысла обращаться за отзывом до закрытия заявки.

Вопросы для сбора обратной связи: что спросить у клиента?

Собирая обратную связь, вне зависимости от используемого инструмента, спрашивайте только о том, что имеет значение в разрезе поставленных целей.

Вот несколько примеров вопросов, которые можно было бы задать:

Понравился ли вам сервис? Можно запросить ответ в свободной форме или оценку (например, от 0 до 10).
Был ли ваш вопрос решен полностью?
Оцените ваше взаимодействие с компанией по трех или пятибалльной шкале? Этот вопрос обычно используется для оценки удовлетворенности потребителя (в литературе — Customer Satisfaction, CSAT). Метрика показывает, насколько сервис соответствует ожиданиям клиента.
Насколько легко вам было взаимодействовать с нашей компанией / сервисной службой? Этот вопрос используется для оценки другой метрики — потребительских усилий (Customer Effort Score, CES). Метрика показывает, насколько много действий со стороны самого клиента потребовал ваш сервис.
Порекомендуете ли вы сервис своим друзьям? Этот вопрос используется для оценки так называемого Индекса потребительской лояльности (NPS, Net Promoter Score). Индекс впервые предложил Фредерик Райхельд в начале 2000-х. Он показал связь между потребительской лояльностью и выручкой компании. Изначально NPS использовался в крупных компаниях, работающих с массовыми клиентами — авиакомпаниях, телеком-операторах. Но данный индекс подходит и для небольшого бизнеса в B2B.

Клиента не стоит заставлять заполнять огромную форму. Опрос должен отнять у него не более 1-2 минут. Поэтому лучше, если это будет 2-5 вопросов с максимально конкретными и простыми для понимания формулировками. Чуть больше вопросов можно задать самым лояльным клиентам в рамках персонального интервью, но такая инициатива не должна распространяться на всех.

Если вы предусмотрели поле для изложения отзыва в свободной форме, не делайте его заполнение обязательным. Открытые ответы всегда дают больше информации, но не все клиенты готовы тратить на это время. Скорее всего развернутый ответ вы получите менее чем в половине отзывов (при том, что и отзыв согласится оставить далеко не каждый клиент). Если же поле будет обязательным для заполнения, вы не получите оценки вовсе — клиент откажется от заполнения.

Не запрашивайте лишних данных. Возможно, вам хотелось бы заодно выяснить социально-демографические характеристики вашей аудитории, но вспомните о цели сбора обратной связи.

Не усложняйте процесс версткой. Лучше, чтобы все вопросы поместились на одной странице — не стоит разбивать их на несколько последовательно загружающихся экранов.

Как стимулировать получение обратной связи

Если речь идет о методичной работе с мнением клиентов, то инициатором сбора обратной связи должна быть именно компания. Есть несколько способов как транслировать свою потребность в обратной связи клиентам:

Когда инициатор — клиент

В определенных ситуациях клиента не надо просить высказать мнение о сервисе, он готов сообщить его сам. Не прячьтесь от этих отзывов, даже если они негативные.

Желание клиента дать вам какую-то информацию сохраняется очень короткое время. Чтобы его не упустить, поддерживайте как можно больше каналов сбора входящей обратной связи:

Подготовьте форму для отправки мнения о сервисе на сайте и специальные разделы в группах в социальных сетях. Форму не следует прятать глубоко в иерархии. Лучше, если она будет доступна с любой страницы, где бы не находился клиент.
Заведите отдельный ящик электронной почты для приема писем с отзывами. Укажите этот адрес на всех страницах сайта.
Можно даже выделить специальный номер телефона. Некоторые рекомендуют оставлять номер кого-то из высшего менеджмента, чтобы недовольный клиент мог обратиться к нему напрямую. Так вы продемонстрируете максимальную открытость.

Отзывы из открытых источников

Отдельная категория отзывов — мнения на открытых площадках. К сожалению, не всегда владельцы ресурсов заботятся о проверке достоверности и правдивости размещенной таким образом информации. И важно понимать, что часть опубликованных там данных (как про вас, так и про ваших конкурентов) далека от действительности.

Как обрабатывать собранную информацию?

Но прежде чем брать отзыв в работу, стоит оценивать его содержание. Вам нужны конкретные факты, идеи и недоработки. Бесполезны:

абстрактные ни на чем не основанные оценки;
элементы агрессии со стороны клиента и тем более не клиента;
критика от тех, кто критикует постоянно (есть такой психотип людей).

Обработка отзывов

Как было отмечено выше, обработка полученных отзывов — это тоже рабочий процесс, у которого должен быть ответственный, сроки и прочие атрибуты. Ответственный должен понимать, какие действия последуют по итогам анализа. Лучше, если он будет в деталях понимать, зачем это нужно — от высокоуровневых целей до деталей построения анкеты.

Рассчитайте показатели

Если вы рассчитываете упомянутый выше индекс NPS, оцените его по классической формуле:

NPS = доля промоутеров (клиентов с оценкой 9-10) — доля недовольных (клиентов с оценкой 0-6)

Аналогично CSAT, CES = сумма оценок / количество оценок.

Сравните с предыдущими данными

Многие инструменты автоматизации help desk, в частности, Okdesk, позволяют оценивать в динамике основные показатели работы сервисной службы, в том числе оценки клиентов. Кроме того, собранные данные можно выгружать во внешние инструменты построения аналитических отчетов.

Проведите работу над ошибками

Кстати, негативные кейсы могут помочь в маркетинге. Недовольный клиент, преобразованный в довольного, — это кейс, которым можно гордиться, привлекая тем самым новых клиентов.

С постоянными клиентами Вы экономите время и деньги

Клиент не вернулся потому что…

Не понравилось с Вами работать. Это может быть всё что угодно: сложная коммуникация (только переписка в почте!), голос и дефекты речи, плачущий на заднем фоне ребенок, систематические опоздания при выходе на связь, сложный способ оплаты услуг, срывы сроков, невыполнение обязательств, несовпадение интересов и взглядов при их обсуждении (Клиент топит за Путина, а Вы за Ксению Собчак).
Работа сделана плохо (никакие результаты), даже если сначала казалось, что всё хорошо. Копирайтер написал КРУТОЙ текст, а продаж нет. Редактор ведет блог, а трафика на сайте не прибавилось. Дом построен, а из угла тянет холодом. Здесь играет роль НЕ то, что Вы сделали сейчас, а выполнена ли задача в долгосрочной перспективе (не Ваша задача, а заказчика)!
Потерял контакты. Чистил почту и случайно всё удалил, визитку съела собака, телефон встретился с асфальтом – способов потерять контакт масса.
Переманили конкуренты. Вы работали, старались, а потом клиент заявляет, что нашёл такие же услуги за меньшие деньги. Зачем платить больше?
Не видит смысла продолжать сотрудничество. Клиент пришел, заказал текст о компании, дизайн логотип, доставку мебели, получил, что хотел и ушел.

У меня список был больше, но это наиболее распространенные ситуации. Их очень просто разрешить.

Пусть клиенту будет комфортно

Царь и бог – клиент! Ему должно быть комфортно работать с Вами. Ему, а не Вам.

Общение

Оплата услуг

Удобный способ оплаты – это преимущество

Вытащите скелет из шкафа

Когда цена услуги меньше, чем её ценность

Лучший способ гарантировать конечный результат – работать с клиентом до результата, до продаж. Я так и делаю:

помогаю поставить задачу, исходя из реальных потребностей (текст не нужен, нужны заказы, клиенты, деньги);
собираю продающую информацию, создаю рекламные материал, прорабатывая рекламную идею, формируя УТП и рассказывая как это всё использовать;
контролирую дизайнера и верстальщика, чтобы всё было так, как я задумал;
готовлю баннеры для рекламы в Сети или настраиваю рекламу в РСЯ и AdWords под ключ;
смотрю на поведение клиентов, измеряю конверсию и корректирую материал до лучшего результата.

Сдавайте текст НЕ заказчику, а Клиенту. Тестируйте рекламу, потому что только так Вы будете расти в профессии.

Результат важнее аплодисментов

Напоминалки, сохраняющие контакты

максимальное количество контактов через разные каналы связи (пишу на почту, в соц.сети, отправляю SMS, звоню по телефону, веду переписку в WhatsApp/Viber, звоню в Skype);
бесплатные чек-листы;
добавление контактов клиента;
визитки (при личной встрече);
подписи к письмам, колонтитулы в word и docs.google.

Сближайтесь с клиентом, с которым Вам легко нашли общий язык.

А что Вы ещё можете?

Если не расскажите, чем можете быть полезны, то Клиент об этом не узнает.

услуги, которые я продаю,
выгоды от этих услуг (не лонгрид, а продвижение в ТОП, увеличения лояльности посетителей сайта, демонстрация экспертности, продажи через подстройку),
стоимость материала,
скидка 10% и условия её получения.

Резюме

Следуйте этой методике, чтобы 8 из 10 клиентов становились постоянными:

комфортная работа (легкое общение, удобный расчет, внутренний комфорт);
ценность услуги выше, чем её стоимость – докажите это на языке денег;
оставляйте о себе информацию везде, где только сможете;
сделайте презентацию услуг.

P. S. Есть вопросы? Задайте их в комментариях. Отвечу!

P. S. S. Расскажите о статье своим друзьям и подписчикам, поделившись ей в соц.сетях.

Четыре владельца бизнеса в Москве, Екатеринбурге, Воронеже и Новосибирске — о том, как собрать клиентскую базу.

Ситуация: в салон пришел новый посетитель. Как завоевать его лояльность

Если команде нравится выполнять свою работу, то посетители захотят вернуться. Для этого можно сделать несколько вещей. Во-первых, вовремя платить зарплату. Во-вторых, вкладываться в обучение сотрудников, чтобы они уверенно себя чувствовали на работе. В-третьих, не скупиться на тимбилдинг. Мы каждый год устраиваем корпоратив. Девчонки ждут праздник, заранее выбирают наряды и обсуждают их друг с другом.

Ищите свой подход к каждому посетителю. Мы всегда называем гостя по имени. Если он приходит с ребенком, делаем все, чтобы родитель ни о чем не беспокоился и получал удовольствие от процедуры. Даем детям раскраски и игрушки, показываем мультики, угощаем соком. По выходным бесплатно делаем им маникюр или плетем косички.

Поддерживайте связь с клиентом. Поздравляйте с днем рождения, оповещайте об акциях, приглашайте на мероприятия. До карантина мы проводили в салоне творческие вечера с актерами и известными личностями, которые были в городе на гастролях. Наши постоянные клиенты могли посещать их бесплатно.

Еще один пример: мы сотрудничали с арт-холдингом и на день рождения дарили постоянным посетителям билеты в театр. Это хороший способ быть с клиентом на одной волне. Не забывайте о госте, даже когда он покидает салон. Тогда человек точно захочет вернуться.

Если мастер делает новую стрижку или сложное окрашивание, он советуется с коллегами. Так клиент чувствует, что салон заботится о результате.

Еще мы проводим консультации перед процедурами, определяем, что именно нужно гостю. Это помогает показать наш уровень и завоевать доверие.

Гости салона – основа бизнеса. Проанализируем целевую аудиторию и пропишем стандарты сервиса, которые будут соответствовать запросам клиентов.

Читайте также: