Сделали некачественный маникюр как вернуть деньги
Добавил пользователь Alex Обновлено: 19.09.2024
Обращаясь в салон красоты, вы заключаете с ним устную сделку. Статья 159 Устные сделки Гражданского Кодекса РФ это допускает. Но нужно согласовать условия. Вам должны назвать:
- наименование и суть услуги;
- её стоимость;
- последствия и побочные действия процедуры.
При этом услуга должна быть качественной и безопасной. Если процедура доставила дискомфорт, а её результат поверг в шок, вы имеете право на компенсацию.
Самые частые конфликтные ситуации
1. Не та стрижка или не тот цвет
Ситуация: вы хотели удлинённый боб, а получили короткий; мечтали превратиться в пепельную блондинку, а стали рыжеватым цыплёнком.
Ваши действия: вспомните, проговаривал ли мастер технологию? Говорил ли что-нибудь про уровень глубины тона, структуру и состояние ваших волос?
Также, согласно этой норме, вы можете перекраситься в другом месте, а потом востребовать затраченную на исправление сумму. Правда, доказать, что волосы были испорчены именно предыдущим мастером будет гораздо сложнее.
2. Повреждённые волосы или кожа
Ситуация: после окрашивания волосы стали тусклыми и ломкими; косметическая маска спровоцировала зуд и покраснения.
Ваши действия: вспомните, проводил ли парикмахер (косметолог) тест на чувствительность? Спрашивал ли он вас про аллергии и переносимость тех или иных средств?
Если какая-либо услуга салона красоты нанесла урон вашему здоровью, обязательно обратитесь к врачу за соответствующим заключением. Важно установить и задокументировать причинно-следственную связь между процедурой и полученным вредом.
3. Навязанные услуги
Ситуация: вы пришли на пилинг за две тысячи рублей, а вам сделали ещё массаж лица и маску. И теперь вы должны заплатить вдвое больше.
Ваши действия: вспомните, показывали ли вам прайс-лист? Давали ли вы разрешение на проведение дополнительных манипуляций?
4. Нарушение гарантийного срока
Ситуация: шеллак откололся через день, а от перманентного макияжа губ не осталось и следа через месяц.
Ваши действия: вспомните, говорил ли мастер, сколько продержится маникюр (татуаж)? Объяснял ли, как правильно ухаживать за собой для достижения максимально долгого эффекта?
Если вам обещали, что эффект от процедуры продержится месяц (полгода, год и так далее), а через несколько дней начали вскрываться недостатки, вернитесь в салон и попросите переделать. Напомните мастеру, что обман потребителя наказывается штрафом от 3 000 рублей (статья 14.7 Обман потребителей Кодекса РФ об административных правонарушениях).
Как добиться компенсации от салона красоты
Столкнувшись с одной из таких проблем, не теряйте самообладания. Спокойно пригласите администратора и скажите, что отказываетесь платить за услугу. Аргументация приведена выше.
Если конфликт раздувают: кричат, грозятся не выпускать из салона, пока не заплатите, — отдайте деньги. Но прежде напишите претензию в книге жалоб и предложений (в любом официально работающем салоне есть уголок потребителя). Опишите, что случилось, почему вы не довольны результатом и какую компенсацию рассчитываете получить. Укажите срок, в течение которого будете ждать ответа.
Не бойтесь вызова полиции. Это вам даже на руку. Правоохранительные органы не занимаются гражданско-правовыми спорами, зато полицейские могут оградить вас от хулиганства и хамства сотрудников салона.
Если претензию проигнорируют, пишите в Роспотребнадзор. Жалобу на салон красоты подкрепите квитанцией (чеком), фотографиями до и после (неудачный результат рекомендуется сфотографировать) и медицинскими справками (при причинении вреда здоровью).
Если внеплановая проверка Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека не помогла разрешить конфликт, обращайтесь в суд. Там вы сможете не только вернуть деньги за некачественные парикмахерские или косметические услуги, но и получить компенсацию морального вреда, возместить судебные и прочие издержки.
Если глаза - это зеркало души, то руки, как говорила Коко Шанель, это визитная карточка женщины. Состояние и внешний вид рук может не только рассказать людям о вас, но и повлиять на собственную самооценку.
Поэтому нет ничего удивительного в том, что сегодня крайне сложно отыскать представительниц прекрасной половины человечества, которые хотя бы раз не воспользовались услугами мастера по маникюру. В наши дни стать клиентом специалиста, который приведет в порядок ваши ручки, проще простого.
Татьяна, которая вот уже пятнадцать лет в маникюрном бизнесе и знает всё о его подводных камнях, советует сразу после окончания процедуры зрительно оценить результат. Ведь плохое качество маникюра сразу можно определить по первичным признакам, таким как:
- неровная форма ногтя;
- ногти отличаются по длине;
- покрытие нанесено неравномерно;
- наличие подтеков;
- наличие заусениц;
- сколы, трещины, отслойка.
В том случае, если дефекты присутствуют на каждом или на нескольких ногтях, скорее всего, здесь вина мастера.
Как распознать плохо квалифицированного мастера?
- Во время процедуры клиент испытывает боль и дискомфорт.
Если случилось, что во время процедуры вы увидели на своем пальце кровь и образовавшуюся ранку, не спешите сразу пускаться во все тяжкие и обвинять мастера в непрофессионализме. Возможно, причиной выступившей на пальце крови может стать расположение сосудов, находящееся на минимальном расстоянии от поверхности кожи. Но в любом случае мастер обязательно должен обработать этот участок специальными дезинфицирующими и кровоостанавливающими средствами.
- Отсутствие документа о соответствующей квалификации мастера.
- Неоправданно низкая цена на услуги. В таком случае, скорее всего, мастер использует дешевые некачественные материалы, что вряд ли будет иметь благоприятные последствия для здоровья ваших ногтей. А возможно, человек, у которого вы собрались делать маникюр, не уверен в себе и в своих навыках, что и стало причиной заниженной цены на его услуги.
- Если рабочий график мастера расписан на все ближайшие дни, а может, и недели. Скорее всего, перед вами настоящий профессионал, востребованный в своем деле. К плохому мастеру вряд ли будут ходить толпы клиентов. Но бывают исключения.
- Неопрятность внешнего вида специалиста.
- Общее впечатление от места, где работает мастер, оставляет желать лучшего (неприятный интерьер, присутствие неприятных запахов и т. д.). Любой уважающий себя профессионал всегда позаботится о том, чтобы его клиенту было комфортно.
Особого внимания заслуживают так называемые услуги на дому.
«Я в этой индустрии не первый день, поэтому точно могу сказать, что со временем требования к маникюрному бизнесу, к сожалению, существенно упростились. Раньше нужно было два раза в год производить замеры температуры воздуха, обязательно наличие градусника, чтобы можно было постоянно следить за температурой в помещении, наличие стерилизаторов, проведение регулярных заборов воды на анализ. Человека, самозанятого на дому, никто не проверяет.
- Неопрятность рабочего места мастера, грязные инструменты.
Стоит отметить, что на сегодняшний день для многих гарантией стерильности рабочего инструмента являются крафт-пакеты, которые мастер вскрывает непосредственно в присутствии клиента перед процедурой.
Это мнение получило распространение благодаря социальным сетям. Крафт-пакет или медицинский пакет для стерилизации используется при воздушной либо паровой стерилизации (физический способ обработки) маникюрного инструмента и его последующего хранения.
Но если вдруг у вашего мастера не оказалось такого крафт-пакета, не спешите с выводами. Согласно требованиям санитарно-эпидемиологической службы, инструменты могут обрабатываться химическим (раствором) или физическим (сухожар) способами. Другими словами, человек, к которому вы пришли на маникюр, мог произвести стерилизацию инструмента иным способом, прописанном в законодательстве, то есть химическим.
Как решить проблему?
Если мастер, к которому вы пришли на маникюр, подходит под вышеуказанное описание, то лучше не рисковать и заняться поисками настоящего профессионала. Ведь такая несложная, на первый взгляд, процедура, как маникюр, - это по сути вмешательство в организм.
Некачественное выполнение может иметь негативные последствия для здоровья клиента, такие как нарывы, нагноения и даже заражение крови. Но даже если мастер по маникюру вас полностью устраивает, не лишним будет воспользоваться рекомендацией Общества защиты прав потребителей:
Всегда берите документы, подтверждающие факт выполнения работы, оказания услуги.
И помните:
1) если работа (услуга) выполнена некачественно, Вы вправе потребовать по своему выбору:
- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соразмерного уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- повторного выполнения работы (оказания услуги), если это возможно;
- возмещения понесенных вами расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;
При возникновении спорной ситуации установить природу недостатка выполненной работы (оказанной услуги) поможет экспертиза. Она должна быть проведена независимыми специалистами, имеющими разрешение на проведение такого рода исследований.
Если произошел конфликт и клиент оказывается платить, что нужно делать:
- самое главное не поддаваться на провокации клиента , не вступать в конфликт, вести себя предельно вежливо и корректно, не повышать голоса;
- твердо потребовать оплатить оказанную услугу и разъяснить порядок подачи жалобы на некачественную услугу;
Единственный законный способ заставить клиента заплатить за услугу салона это обратиться суд.
Хотя закон о защите прав потребителей зачастую на стороне потребителя, тем не менее, есть способы защитить и поставщика услуг.
Обычно как происходит обслуживание в салоне красоты. Клиент приходит спрашивает стоимость услуги, получает ее, расплачивается и уходит. Однако в случае конфликта клиент не платит и если не помог диалог с клиентом и приезд полиции, остается одно – суд.
В суде потребуется во - первых знать кто этот клиент (идентифицировать личность), во - вторых представить суду доказательства качества оказанной услуги.
Подходим к ответу на вопрос - что делать для предупреждения подобных ситуаций, а также для минимизации негативных последствий и защиты салона.
2. Обычно конфликт происходит словесно и из – за действий специалиста салона красоты. Следовательно единственным способом доказать правомерность салона это видеозапись действий матера салона и аудио запись конфликта. Потому рекомендация юриста – установить систему видеонаблюдения за рабочими местами мастеров салона красоты, а также у администратора. Современные системы видеонаблюдения так же смогут вести и аудиозапись. Если специалист салона действовал правильно, такая запись будет хорошим подспорьем в суде.
3. Клиенты салона, получая услугу, не представляются и не называют свой адрес. Для подачи иска в суд потребуется такая информация. Данные о клиенте можно получить, если завести в салоне журнал учета посетителей или предлагать клиентам заключать договора на оказание услуг. В крайнем случае, данные вы можете получить у полиции, если они будут вызваны на конфликт.
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Обязанность доказать безосновательность требований клиента лежит на салоне красоты и это можно сделать только в суде.
Во избежание проблем с клиентами руководством салона можно разработать, правила поведения администратора в таких ситуациях. Например:
Иногда требуется проявить принципиальность при обслуживании клиентов. Как сделала одна моя знакомая – мастер салона Елена. Директор салона записал на стрижку и окрашивание свою подругу. В назначенное время клиентка не появлялась. Когда Елена ей позвонила, она сообщила, что стоит в пробке и клятвенно пообещала, что опоздает всего на 20 минут. В итоге она появилась в салоне только через 1 час после звонка. В салоне принято: если клиент опаздывает больше, чем на 20 минут, а у мастера после него идет запись, то в оказании услуг этому клиенту либо вежливо отказывают, либо предлагают альтернативные варианты. Все бы оказалось намного проще, если бы не праздничные дни. Всю неделю у мастеров была расписана каждая минута. Данной клиентке Елена вежливо объяснила ситуацию и предложила сегодня сделать только одну процедуру: либо стрижку, либо окрашивание, а вторую в другой день, но, клиентка стала возмущаться и требовать, чтобы все было сделано сегодня, угрожая пожаловаться руководству! Проконсультировавшись с мастерами, Елена сделала вывод: если сейчас удовлетворить ее каприз, то последующая запись клиентов сдвинется как минимум на 2 часа, а эта была середина дня. На свой страх и риск Елена отказала клиентке, зато мастера продолжили спокойно работать, а все другие клиенты получили услугу вовремя. Вечером у моей знакомой с директором состоялся очень неприятный разговор. Но это уже другая история. Выводы: интереса салона не пострадали, а сотрудники действовали в рамках действующего законодательства.
Придерживаясь приведенных рекомендаций и проведя обучение сотрудников правилам поведения в конфликтных ситуациях споров с клиентами можно избежать полностью или значительно их минимизировать
В салоны красоты мы ходим для того, чтобы стать красивее. Но иногда эффект оказывается обратным, а хуже всего – когда при этом страдает здоровье. К нам неоднократно обращались клиенты салонов, которые остались в той или иной мере недовольны качеством оказанных услуг. Но недавнее обращение оказалось совсем из ряда вон выходящим: клиентке одного из салонов сети Лены Лениной испортили ногти при проведении простейшей процедуры.
С чего все началось
Нашей героине, Лидии, нужно было снять с ногтей гель-лак. Чаще всего такие манипуляции проходят безболезненно, и ногти в процессе не страдают. Но не в данном случае. Мастер салона, по утверждению клиентки, нарушила технологию процедуры, и это привело к тому, что ногти расслоились, под ними появились синяки, ногтевая пластина и кутикула очень сильно пострадали.
Поняв, что ногти безвозвратно испорчены, Лидия обратилась к директору салона с требованием вернуть ей деньги и компенсировать моральный ущерб. Однако ожидания, что администрация встанет на сторону пострадавшей клиентки, не оправдались. После долгих препирательств (в ходе которых директор салона отстаивала правоту мастера) Лидия смогла вернуть деньги за процедуру, но не получила никакой компенсации морального ущерба. Отчаявшись, она обратилась к нам с просьбой разобраться в этой ситуации.
Руководство к действию: невежливый персонал
Что говорят представители салона?
Впрочем, мы не можем делать совсем однозначные выводы, можем только дать советы тем, кто пал жертвой в битве за красоту.
Что делать в аналогичной ситуации?
И все же, что делать клиентам салонов, которые не только оказались обмануты в своих ожиданиях, но и получили травмы в процессе оказания услуг? Управа есть, но на восстановление справедливости придется потратить немало времени и сил. Поэтому заранее необходимо рассмотреть все варианты и оценить, готовы ли вы к таким усилиям ради того чтобы получить компенсацию — обычно очень небольшую.
Алгоритм действий такой:
1. Обращаться в салон необходимо с письменной претензией. Ее клиент должен подготовить в двух экземплярах – один будет передан администрации, другой останется у него на руках, на этом экземпляре должны быть проставлены число приема претензии, печать, а также подпись ответственного лица.
2. Ответить на жалобу должны в течение 15 дней. Если этого не произошло, следующий шаг – обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Процедура очень похожа: два экземпляра, передать их можно при личном визите или онлайн. К жалобе необходимо приложить доказательства своей правоты, в данном случае это могут быть фотографии, чек, показания свидетелей.
3. Параллельно с этим (или вместо) можно обращаться в суд. В данном случае также необходимо собрать доказательства. Если вина салона будет признана, клиенту компенсируют затраты на процедуру, а также моральный ущерб.
Важно! Перед тем, как обращаться в суд, советуем проконсультироваться с юристом, чтобы лучше оценивать собственные шансы. Профессионал подскажет, какие сведения лучше всего убедят суд в вашей правоте.
Что можно посоветовать Лидии и другим пострадавшим, оказавшимся в похожей ситуации?
Читайте также: