Можно ли сквозь чужую проблему представить себе реальную проблему клиента как это сделать

Добавил пользователь Дмитрий К.
Обновлено: 04.10.2024

Такое несоответствие называется парадоксом Соломона. И если знать об этом противоречии, можно начать давать классные советы не только другим, но и себе.

Что за парадокс и при чём тут Соломон

Проблемой заинтересовались учёные Игорь Гроссман и Итан Кросс. В серии экспериментов I. Grossmann, E. Kross. Exploring Solomon’s Paradox: Self-Distancing Eliminates the Self-Other Asymmetry in Wise Reasoning About Close Relationships in Younger and Older Adults / Psychological Science они предлагали испытуемым порассуждать о ситуации, которая случилась с ними или с кем‑то третьим.

Выяснилось, что люди действительно демонстрируют более рациональный и мудрый взгляд на происходящее, если проблема не касается их самих. Они начинают рассматривать все возможные факторы, которые способны повлиять на развитие событий, прогнозируют последствия, учитывают перспективы всех участников, признают важность компромиссов. Но ставя себя в центр истории, люди теряют возможность рассуждать здраво.

Этот парадокс учёные назвали в честь библейского царя Соломона. По легенде, он слыл великим мудрецом, к которому все приходили за советом. Пожалуй, самая известная притча с его участием — рассказ о двух матерях. Две женщины спорили из‑за ребёнка, каждая уверяла, что это её сын. Соломон повелел разрубить младенца и отдать каждой по половинке. Одна из спорщиц приняла такое решение. А вторая согласилась уступить ребёнка сопернице, лишь бы он остался жив. Тогда царь понял, что вторая женщина и есть настоящая мать.

В общем, Соломон давал мудрые и грамотные советы. Но сам закончил довольно бесславно. Царь растратил государственную казну. При нём начались восстания, которые после его смерти раскололи страну надвое. А ещё чередой неверных решений он прогневал Бога, и тот пообещал народу правителя множество лишений. То есть своей жизнью царь продемонстрировал парадокс Соломона.

Куда девается наша мудрость, когда мы сталкиваемся с проблемами

О чужих проблемах легче рассуждать с холодной головой: трезво взглянуть на всю ситуацию, повертеть её по‑всякому, попытаться понять мотивы всех её участников. Здесь активную роль играет D. R. Euston, A. J. Gruber. The Role of Medial Prefrontal Cortex in Memory and Decision Making / Neuron префронтальная кора головного мозга. Она в том числе позволяет перебрать варианты решений проблемы и найти оптимальное. Можно при этом испытывать разные эмоции — от сочувствия до злости, но едва ли они захлестнут вас с головой.

Совсем другое дело, когда речь идёт о нас самих. Здесь в бой вступают сильные эмоции. И перетягивать одеяло на себя начинает миндалевидное тело R. Gupta, T. R. Koscik, et al. The Amygdala and Decision Making / Neuropsychologia . Оно отвечает, например, за страх R. Adolphs. The Biology of Fear / Current Biology : CB , агрессию J. Haller. The Role of Central and Medial Amygdala in Normal and Abnormal Aggression: A Review of Classical Approaches / Neuroscience & Biobehavioral Reviews и тому подобное. В стрессовых ситуациях именно миндалевидное тело определяет нашу реакцию: бей, беги или замри.

Под влиянием сильных эмоций сложно действовать рационально, смотреть на ситуацию в целом. Особенно если мозг решил, что реагировать на опасность нужно незамедлительно. Поэтому очень просто наломать дров, а потом кусать локти.

Как обернуть парадокс Соломона в свою пользу

Это открытие стоит использовать, если вам свойственно принимать неверные решения при наплыве эмоций. Попробуйте рассуждать о ситуации так, будто она произошла с кем‑то другим. Используйте местоимения третьего лица. Можно даже представить, что проблема не у вас. Например, вообразите себя колумнистом, который отвечает на письма читателей. Или посетителем блога, автор которого делится похожей проблемой, — уж в комментариях всегда знают, как жить.

В общем, помогите советом воображаемому другу — а потом последуйте рекомендации сами.

Пишу для Лайфхакера о деньгах, праве и правах, вещах, которые помогают жить проще, лучше и веселее. И конечно, проверяю советы на себе: получаю налоговые вычеты, подаю декларации онлайн, а ещё досрочно выплатила ипотеку и вынудила почту найти мою посылку.

Алексей Скуланов

Показывать экспертность в постах и статьях. Использовать живые отзывы клиентов, где они расскажут о своих впечатлениях.

Также можно делать кейс в двух строках. Пришел клиент. Решили его проблему, которая мучила несколько лет, за пару сеансов. И снизу отзыв.

Игорь Булава

Почему нельзя? Можно. Только не называть настоящих имен. Как вариант, придумать персонаж, который будет участвовать в кейсах.

Эдие Ахтемова

Виктория Григорьева

Не смотрю на кейсы психологов. Смотрю на знания и сферы работы. Ну и импонирует или нет.

Когда продвигали психолога, выходили через то, что она может проработать.

Виктория Григорьева ответила Сообществу

TargetHunter, в самом блоге - да. А в таргет пускали макеты и посты по формуле "у тебя такая проблема - у меня есть решение".

Виктория, согласна с вами. Подписана на некоторых психологов. Конкретные истории не публикуют, но рассказывают с какими ситуациями работают, какими методами и какие результаты можно достичь.

Ника Ривман

Ксения, ну, это если совсем обобщать. тогда и кейс получится не очень сочным. Этот вопрос серьезно поднимался на одной конференции, и как я поняла, что если клиент прочитает и его триггернет - то это ответственность его психолога.

Ника Ривман

Ксения, я всегда за публикацию таких вещей, но как раз-таки меня часто сами психологи и останавливают. сейчас в нише всё довольно индивидуально - кто-то слишком сильно придерживается кодекса, а кто-то нет

Ника, "ну, это если совсем обобщать. тогда и кейс получится не очень сочным" — да просто поменяйте цвет юбки =) Суть останется неизменной, а детали не выдадут клиента)

Ангелина Кулешова

Ксения, вот я с вами согласна, а в моей ветке с этим не согласны) я тоже считаю, что у людей проблемы схожи, а иногда даже идентичны.

Ангелина, "а в моей ветке с этим не согласны)" — грубо напишу, извините, но это позерство

Ангелина Кулешова

Ксения, не предполагала ничего такого, когда писала фразу) Впредь буду тщательнее подбирать выражения

Кристина Лосось

Писать обобщенно. У людей типовые проблемы - низкая самооценка, затянувшаяся сепарация от родителей, сложности с поиском пары и т.д. Собирательные образы использовать.
Сторителлинг - это вообще не единственный вариант показать свою экспертность. Можно и не на чьих-то примерах показать, что умеешь работать с какой-то проблемой.

Надежда Павлюченко

Хм. Вообще очень странный момент с кейсами, где нельзя об*ективно отследить результат.
Ну и что, что психолог помог этому неизвестному мне человеку. Где гарантия, что он мне поможет? Очень странно. На мой взгляд где-то даже на грани профессионализма и популизма.

Надежда, если помог неизвестному человеку, но с очень похожей проблемой, это тоже не играет роль?
Какой, на ваш взгляд, контент будет прогревать аудиторию. Что может стать тем самым моментом, после которого вы поймете уровень профессионализма, начнете доверять?

У нас месячник психологов?

Иван, у нас тематическая неделя по продвижению психологов. Каждый вечер воскресенья мы рассказываем, о чем будет следующая неделя.

Можно писать не про живых людей, а использовать собирательные образы или персонажей из книг. В таком случае можно показать любую проблему и варианты её решения.

Милтон Эриксон написал книгу "Человек из февраля" основываясь на случае секретарши своего соавтора с её письменного согласия, терапию оказал бесплатно, правда.

Разберу все перечисленные варианты:

Публиковать историю клиента без имени.
Клиент может узнать себя, даже если не были озвучены перс. данные — и это будет бооольшой минус психологу. По этическому кодексу так делать нельзя.
Показать полностью.

Спрашивать разрешение — тоже не вариант. Если клиент в терапии, и у вас уже сформировано доверие — он может и разрешить вам опубликовать его кейс. Даже если внутри на это согласен не на 100, а на 70 процентов. Но доверие пошатнется, однозначно.

Публиковать без подробностей. Это уже в минус продвижению работает. Такие "пластиковые" случаи, в которых не видно живых людей — кого они убедят?

Делать сборные случаи. Голова от одного, хвост от другого — сработает, если у вас много сходных клиентских случаев. И от такой компоновки не пострадает суть.

Публиковать давние истории. Если с момента терапии прошел минимум год. Обезличенно, с заменой части деталей. С разрешения.
На мой взгляд — это самый безопасный вариант.

Психология

Очень часто мы вешаем на себя чужие проблемы. Конечно, это свойственно далеко не всем, но есть целый пласт людей, которые не могут не помочь другим в трудную минуту, из-за чего в результате сами страдают.

Всё во Вселенной должно пребывать в балансе. Это один из законов мироздания. Каждый человек все равно получит свое наказание, проблему, как бы вы ни старались ему помочь. Карму обмануть невозможно, поэтому не пытайтесь постоянно вытаскивать из передряг людей, которые не учатся на своих ошибках.

Во всем виновата эмпатия

Если вы не знакомы с этим понятием, то постарайтесь вспомнить, как вам было плохо, когда кто-то рассказывал вам грустную историю из своей жизни. Это и есть эмпатия. Вы чувствуете радость или грусть другого человека, поэтому переживаете данную ситуацию у себя в голове, как наяву.

Эмпатия может быть двух видов: полезной и убыточной. Полезная эмпатия — это когда вы можете почувствовать состояние человека, но эмоции не захлестывают вас настолько, что вы не можете абстрагироваться. Вы чувствуете любого человека в любом состоянии, поэтому общаться с вами всегда приятнее. Негативная эмпатия — это когда вы настолько сильно погружаетесь в чужие проблемы, что задеваете этим себя самих. Это чистое душевное добро, но иногда эмпатия с добром не имеет никакой связи. Речь идет о слабости характера человека.

Нужно понять, что все люди находятся в равных условиях. Больше внимания уделяйте логике, а не чувствам, чтобы избавиться от излишнего стремления помогать всем и переживать за всех.

Слабость характера, влияние манипуляторов

Слезть с крючка манипулятора можно только отказом, жестким и принципиальным. Если человек в момент вашей просьбы о помощи будет растерян и постарается найти какой-то выход, то не пугайтесь, ему можно доверять. Это работает только в том случае, если вы всегда помогали человеку и практически никогда не просили ничего взамен. Вы перетягиваете чужие проблемы на себя не потому, что действительно хотите этого, а потому что другой человек манипулирует и заставляет вас это делать — помните об этом всегда.

Способы научиться не решать чужие проблемы

Люди давят на жалость, они используют все необходимые способы психологического давления на вас, но вы можете избавиться от этой негативной привычки решать всё за всех.

Способ первый: повышайте самооценку. Для этого научитесь видеть то, сколько времени вы тратите впустую. Вами управляют из-за того, что вы слабы духом. Укреплять самих себя можно не только ментально, но и физически. Развивайтесь, чтобы давать отпор неприятелю словами и, если понадобится, действиями.

Способ второй: цените свое время. Просто посчитайте, сколько часов или дней вы посвятили тому, чтобы другому человеку было хорошо. Если вы тратили деньги, то посчитайте и их тоже. Ответьте себе на вопрос — стоило ли оно того.

Способ третий: помните о том, что все находится в балансе. Вы свое время назад не вернете. Конечно, Вселенная будет к вам более снисходительной в будущем в каком-то смысле, но не стоит на это сильно надеяться. Тот, кому вы помогли, получит по заслугам. Не стоит никому мстить — примите и отпустите факт того, что вы чему-то научились. Чем быстрее вы поймете свою ошибку, тем больше времени вы сэкономите.

Если вы хотите сразу отвыкнуть от пагубной привычки решать за людей их проблемы, то начните за каждую такую просьбу просить что-то взамен. Помогайте тогда, когда у вас навалом свободного времени и тогда, когда вы на сто процентов уверены, что человеку ваша помощь действительно необходима.

Любая работа должна поощряться. Если начальник хочет, чтобы вы задержались, попросите о поощрении деньгами или чем-то еще. Научитесь ценить свое собственное время. Если вы хотите искусственным методом лишить себя возможности помогать кому-то, то найдите себе хобби или еще одну работу. Вы будете уставать больше, а потому желание быть альтруистами пропадет автоматически.

Исправляйте свои жизненные ошибки, пока на то есть время и силы. Никогда не поздно начать двигаться по новому пути. Научитесь ценить самих себя, тогда манипуляторы вас не достанут. Это простая психология, понятная и доступная каждому.

Новое видео:

[. ] Жалоба — отражение субъективной оценки клиентом сложившейся ситуации. Она не всегда показывает реальное состояние дел и может не иметь оснований. Необоснованная претензия, как правило, содержит несправедливые упреки, а иногда и клевету. При этом в любом случае важно сохранить с клиентом деловые отношения, внимательно и как можно скорее решить спорный вопрос и улучшить качество контакта.

Специалисты по деловой переписке выделяют ряд компонентов работы с необоснованной жалобой, из которых мы составили алгоритм.

Алгоритм работы с необоснованными претензиями клиентов

1. Выражение сожаления

Поблагодарите за жалобу. Объясните, почему компания признательна за обращение, за что конкретно благодарит клиента. Выразите понимание, откликнитесь на эмоциональное состояние клиента.
Выразите сожаление по поводу сложившейся ситуации и мнения / впечатления клиента, его мыслей и чувств.

2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии

Обозначьте отсутствие вины компании в сложившейся ситуации и приведите соответствующие аргументы, в том числе ссылки на документы.
Дайте четкое объяснение фактам, изложенным в претензии.
Поясните позицию компании по обсуждаемому вопросу.

3. Оповещение о принятых решениях

Обозначьте, что вы приняли эту информацию во внимание. Опишите решения.
Предложите клиенту действия, направленные на решение проблемы, предупреждение ее повторного появления.

4. Примирение

Подтвердите желание и готовность сотрудничать. Если возможно, предложите компенсацию.

Рассмотрим этот алгоритм подробнее на примере.

Вы работаете в медицинской клинике. К вам поступила претензия от Ивановой Аллы Семеновны, постоянного клиента вашей компании. Около недели назад она сдала несколько анализов. После этого на прием к специалистам не являлась и результаты исследований не получила. По словам Аллы Семеновны, она, будучи в заграничной поездке, попала на прием к хорошему диагносту местной медицинской организации. Заявитель позвонила в вашу клинику с просьбой выслать ей на адрес электронной почты результаты всех последних сданных ею анализов. Сотрудник вашей клиники отказал. Заявитель утверждает, что отказ был озвучен в грубой форме. А. С. Иванова говорит, что ей пришлось повторно сдать анализы и это стоило дорого. Требует возместить расходы на данные исследования, а также на услуги телефонной связи. Грозится в случае отказа перестать пользоваться услугами клиники. Пишет, что давно является клиентом компании, что ее должны узнавать по голосу, а также что после этой истории ей было очень плохо и она заболела.

Вы прослушали записи телефонных разговоров. Действительно, были звонки с требованиями выслать результаты по адресу, который абонент называла во время разговора. Сотрудник действовал согласно регламенту — не давать персональную информацию о клиенте и его здоровье третьим лицам. Работник предлагал выслать информацию по адресу, указанному в договоре, на что абонент говорил, что уже не пользуется данным ящиком и не помнит пароль. Кроме того, сотрудник не грубил абоненту, говорил нейтрально и неэмоционально.

В своей жалобе клиент выражает недовольство относительно действий сотрудника:

1) не предоставил информацию;

2) разговаривал грубо.

По каждому из пунктов мы расцениваем жалобу как необоснованную:

клиника не нарушила правила безопасности;
при прослушивании записи разговоров установлено, что сотрудник не был груб.

Клиент требует возместить расходы, а мы намерены ему в этом отказать. Мы понимаем, что ситуация неприятная, не отрицаем часть своей ответственности и готовы компенсировать ему неудобства.

1. Выражение сожаления

Целью коммуникации на первом этапе является сопереживание клиенту. Это необходимо, чтобы показать, что компания разделяет право клиента испытывать негативные эмоции. Она понимает, что ему тяжело, трудно и протягивает руку помощи, чтобы минимизировать дискомфорт. Здесь не столь важно, является ли организация виновником того, что клиент испытывает стресс. Важнее то, что она не бросает его, не делает вид, что ничего не произошло.

Почему не стоит пренебрегать данным этапом? Казалось бы, люди, тем более деловые, ценят время, хотят перейти сразу к делу — конкретике, фактам, объяснению и решению. Однако следует помнить:

Во-первых, что человек не робот, а живое существо. Эмоции — важнейшая часть его жизни, базовая биологическая структура.
Во-вторых, в переписке не хватает эмоционального контекста, поскольку нет возможности увидеть или хотя бы услышать друг друга, особенно если речь идет о письмах с высоким уровнем эмоционального накала — жалобах и претензиях. Сопереживание можно выразить через опору на слова клиента, используемые в переписке, перефразирование его мыслей и чувств.

Сотрудник должен провести ювелирную работу — не принизить, не преувеличить эмоции, а попасть прямо в яблочко. Если обращение клиента написано в сдержанной форме, в нем изложены только факты, можно ответить на него в том же стиле и немного добавить эмоциональную составляющую в виде сожалений.

Опишем несколько примеров того, как сотрудник не совсем корректно выражает сожаление при ответе на жалобу клиента.

Три частые ошибки на этапе выражения сожаления

2. Объяснение позиции компании и заключение о необоснованности претензии.

Цель данного этапа — сделать так, чтобы клиент понял, почему ситуация сложилась определенным образом. Важно, чтобы в будущем подобный инцидент не повторился, а клиент запомнил правильный алгоритм действий в том или ином случае. Объясните на языке фактов, без эмоционально-оценочной окраски, почему одни действия правильные, а другие — нет. Расскажите о возможных негативных последствиях ошибок. Если в конфликте виновата компания или обе стороны, то следует пояснить, кто за что несет ответственность. Человек нуждается в понимании причинно-следственных связей с целью корректировки своего поведения.

Теперь представим формулировки, вызывающие сомнения относительно их корректности при письменном общении с клиентом.

3. Оповещение о принятых решениях

Цель этапа — вовлечение клиента в дальнейшее взаимодействие. Здесь компания может показать, какие выводы она сделала, какой курс выбрала на будущее и какие изменения внесла в регламенты работы. Тем самым она зарекомендует себя как гибкая, клиентоориентированная организация. Достаточно кратко перечислить сделанные выводы и принятые решения.

Теперь опишем удачные примеры оповещения о принятых решениях.

4. Примирение

Цель данного этапа — удержать клиента, сохранить его лояльность и готовность пользоваться услугами компании в дальнейшем.

Здесь мы хотим обратить внимание, что бонус может быть материальным и нематериальным. Если мы говорим о письменном ответе на необоснованную жалобу, то в качестве нематериального бонуса могут выступать следующие действия.

[. ] Помните о важности подбора точных слов и придерживайтесь, возможно, главного правила: не используйте слова, которые не хотели бы услышать от клиента. Не повторяйте, что он сильно пострадал, не пишите о потерях и серьезности последствий. Сфокусируйтесь на решениях, говорите не о прошлом, а о будущем.

Читайте также: