Манн и клиентоориентированность что делать как делать взять и сделать
Добавил пользователь Владимир З. Обновлено: 05.10.2024
гостиничные услуги / клиентоориентированный подход / комфорт / конкурентное преимущество / корпоративная культура / положительные эмоции / персонал / потребности клиентов / сайт интернет-бронирования / стандарт обслуживания / стратегия сервиса / тренинги / hotel services / customer-oriented approach / comfort / competitive advantage / corporate culture / positive emotions / staff / customer needs / online booking site / service standard / service strategy / trainings
Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Клюева Юлия Семеновна, Лазутина Антонина Леонардовна
Статья посвящена внедрению клиентоориентированного подхода в сфере гостиничных услуг . На основе систематизации научного опыта уточняется понятийный аппарат клиентоориентированного подхода . Рассмотрены методологические подходы к внедрению клиентоориентированнонго подхода в сферу гостиничных услуг , описываются преимущества от внедрения клиентоориентированного подхода . В статье предпринята попытка исследования отдельных этапов внедрения клиентоориентированного подхода в сферу гостиничных услуг . Особое внимание в статье уделено повышению клиентоориентированности на основе изучения отзывов гостей и внедрения стандарта обслуживания . Сформированы направления исследования на перспективу.
Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Клюева Юлия Семеновна, Лазутина Антонина Леонардовна
Актуальные аспекты оценки и формирования клиентоориентированности персонала гостинично-ресторанного комплекса
Развитие клиентоориентированного менеджмента как фактора повышения эффективности деятельности предприятий сферы услуг
РОЛЬ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА В ПОВЫШЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ И КОНКУРЕНТОУСТОЙЧИВОСТИ ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ
Implementation of customer-oriented approach in hotel services
The article is devoted to the introduction of a client-oriented approach in the field of hotel services . Based on the systematization of scientific experience, the conceptual apparatus of the client-oriented approach is specified. Methodological approaches to implementation of client-oriented approach in the sphere of hotel services are considered, advantages from implementation of client-oriented approach are described. The article attempts to study the individual stages of implementing a client-oriented approach in the field of hotel services . Special attention in the article is paid to improving customer orientation based on the study of guest reviews and the introduction of a service standard . Research directions for the future have been formed.
Внедрение клиентоориентированного подхода в сфере гостиничных услуг Implementation of customer-oriented approach in hotel services
УДК 331.108.26 DOI 10.24411/2413-046Х-2020-10892 Клюева Юлия Семеновна,
кандидат экономических наук, доцент, ИПТД (Институт пищевых технологий и дизайна) - филиал НГИЭУ, г. Нижний Новгород
Лазутина Антонина Леонардовна, кандидат экономических наук, доцент, НГПУ им. К. Минина (Мининский университет), г. Нижний Новгород; ИПТД (Институт пищевых технологий и дизайна) - филиал НГИЭУ, г. Нижний Новгород
Аннотация. Статья посвящена внедрению клиентоориентированного подхода в сфере гостиничных услуг. На основе систематизации научного опыта уточняется понятийный аппарат клиентоориентированного подхода.
Рассмотрены методологические подходы к внедрению клиентоориентированнонго подхода в сферу гостиничных услуг, описываются преимущества от внедрения клиентоориентированного подхода.
В статье предпринята попытка исследования отдельных этапов внедрения клиентоориентированного подхода в сферу гостиничных услуг. Особое внимание в статье уделено повышению клиентоориентированности на основе изучения отзывов гостей и внедрения стандарта обслуживания. Сформированы направления исследования на перспективу.
Summary. The article is devoted to the introduction of a client-oriented approach in the field of hotel services. Based on the systematization of scientific experience, the conceptual apparatus of the client-oriented approach is specified.
Methodological approaches to implementation of client-oriented approach in the sphere of hotel services are considered, advantages from implementation of client-oriented approach are described.
The article attempts to study the individual stages of implementing a client-oriented approach in the field of hotel services. Special attention in the article is paid to improving customer orientation based on the study of guest reviews and the introduction of a service standard. Research directions for the future have been formed.
Ключевые слова: гостиничные услуги, клиентоориентированный
подход, комфорт, конкурентное преимущество, корпоративная культура, положительные эмоции, персонал, потребности клиентов, сайт интернет-бронирования, стандарт обслуживания, стратегия сервиса, тренинги.
Keywords: hotel services, customer-oriented approach, comfort, competitive advantage, corporate culture, positive emotions, staff, customer needs, online booking site, service standard, service strategy, trainings.
В современных условиях рынка эффективность деятельности гостиничного предприятия зависит от спроса на гостиничные услуги. И в этом контенте обеспечение стабильного спроса на гостиничные услуги в высококонкурентной среде является довольно сложной, но решаемой задачей. Решению этой задачи служит комплекс инструментов, одним из которых является клиентоориентированный подход [1].
Концепция клиентоориентированности связана не только с удовлетворением, но и предвосхищением потребностей клиентов. А предвосхищение связано не только с пониманием и удовлетворением потребностей, но и с прогнозированием будущих запросов [8].
В сфере гостиничных услуг клиентоориентированность - это необходимый инструмент управления взаимоотношениями с потребителями с целью построения долгосрочных отношений и получения прибыли.
Роль клиентоориентированности в сфере гостиничных услуг заключается не только привлечении, но и в удержании клиента. Гостиница предоставляет услуги по размещению на определенный срок. И вернется ли гость в отель зависит от степени удовлетворения потребностей гостей. И это зависит от перечня дополнительных услуг, оказание которых немаловажно в гостиничном комплексе [9]. Разнообразие дополнительных услуг говорит о желании не просто удовлетворить потребности клиента, но и выйти за рамки общепринятых стандартов обслуживания, то есть предвосхитить эти потребности. В конечном итоге, гости предпочтут для отдыха более комфортную гостиницу, отвечающую
их индивидуальным требованиям [10]. Сложность заключается в подборе всех необходимых условий для каждого гостя, но в этом и заключается смысл клиентоориентированности.
Таким образом, применение клиентоориентированного подхода позволит удовлетворить индивидуальные потребности гостей, увеличить заполняемость гостиницы и, соответственно, повысить прибыль.
В целях практического применения клиентоориентированного подхода в деятельности отеля необходимо исследовать этапы внедрения клиентоориентированного подхода [4].
В целом, внедрение клиентоориентированного подхода повышает уровень конкурентоспособности предприятия на рынке, так как именно качественный сервис становится для потребителя решающим фактором при выборе гостиничных услуг [8].
Таким образом, внедрение клиентоориентированного подхода заключается в создании и внедрении стандарта обслуживания. Для этого необходима качественно организованная коммуникация с клиентами различными способами с целью выявления их потребностей и разработка стратегии сервиса. Для поддержания сотрудников в их неукоснительном соблюдении стандарта обслуживания необходимо систематическое повышения уровня квалификации персонала, подкрепленное грамотной системой мотивации.
в кадровой политике отеля, и это направление должно стать приоритетным при формировании стратегии обслуживания отеля.
При изучении потребностей потребителей необходимо использовать и другие каналы обратной связи, такие как устный опрос и анкетирование. Анализ отзывов посетителей отеля на сайте интернет-бронирования является самым доступным источником получения информации.[5]
Касаемо процесса разработки стандарта обслуживания необходимо особое внимание уделить следующим вопросам [10].: процедура поселения гостей и оплаты услуг; особенности работы с лицами с ОВЗ; правилам общения работника отеля с гостями лично и по телефону; особенности общения сотрудников отеля с коллегами; правила обслуживания VIP-гостей; особенности работы с жалобами гостей и с агрессивными клиентами; требования к внешнему виду сотрудников и их поведению в отеле.
Внедрение стандартов обслуживания в деятельность отеля предполагает практическое обучение сотрудников навыкам высококачественного сервиса. Уровень клиентоориентированности сотрудников отечественных гостиничных предприятий недостаточно высок, поэтому особое внимание следует уделить тренингам по клиентоориентированности [6]. В настоящее время это одним из самых эффективных инструментов обучения персонала [7].
Авторами статьи предлагается реализация программы, способствующей внедрению клиентоориентированного подхода в сферу гостиничных услуг. Программа обучения включает в себя три блока: тренинг личностного роста, тренинг клиентоориентированности, тренинг по командообразованию. Тренинг личностного роста направлен на повышение осознанности сотрудников и укрепления уверенности в себе. Тренинг клиентоориентированости способствует освоению необходимых навыков обслуживания сотрудниками, непосредственно контактирующих с гостями. Необходимым условием для внедрения клиентоориентированного подхода является наличие сплоченной команды. Командная работа содействует реализации принципов клиентоориентированности, поэтому руководству гостиничного предприятия необходимо уделять внимание сплочению команды [1]. В результате, в компании формируется корпоративная культура, ориентированная на высококачественный сервис.
Внедрение стандартов обслуживания необходимо подкрепить программами мотивации персонала. В первую очередь, сотрудников предприятия необходимо рассматривать как внутренних клиентов.[4] Основная задача такого подхода - создать благоприятные условия работы, способствующие повышению заинтересованности
Заключительным этапом внедрения клиентоориентированного подхода является введение в работу гостиничного предприятия особой корпоративной культуры, сфокусированной на потребностях потребителей. Формирование корпоративной культуры начинается в процессе создания команды [2]. Сплоченная команда сотрудников гостиничного предприятия способствует повышению скорости и качества обслуживания, создавая благоприятную атмосферу высококачественного сервиса.[6]
В перспективе в рамках исследования клиентоориентированности в сфере гостиничных услуг требуется более подробное изучение взаимосвязи между программами по развитию сотрудников и уровня клиентоориентированности гостиничного предприятия. Существует потребность в решении вопросов по развитию внутреннего маркетинга в гостиничной сфере, а также в изучении методов оценки клиентоориентированности сотрудников.
1. Гаврилова А.Е. Клиентоориентированный сервис в сфере гостеприимства // Научная сессия ГУАП. — СПб.: Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения, 2019. — С. 92-95.
3. Доан М. Л. Качество сервиса и лояльность клиентов как конкурентные преимущества торгового предприятия // Вестник Российского экономического университета им. Г. В. Плеханова. Вступление. Путь в науку. 2016. № 4 (16). С. 126-134.
6. Лебедева Т.Е., Лазутина А.Л., Особенности отбора персонала предприятиями индустрии гостеприимства. Конкурентоспособность в глобальном мире: экономика, наука, технологии. 2017. № 11 (58). С. 355-358.
9. Чижевский В.Д., Гринько Д.О. Исследование поведения потребителей в гостиничном бизнесе // Молодой исследователь Дона. — 2016. — №1. — С. 45-50.
1. Efremova M.V., Chkalova O.V. Generalization and systematization of approaches to the definition of the concept of «client orientation «//Bulletin of Nizhny Novgorod University named after N.I. Lobachevsky. Series: Social Sciences, 2016. No. 2 (42). C. 17-24.
4. Lebedeva I.E., Lazutina A.L., Features of staff selection by hospitality industry enterprises. Competitiveness in the global world: economics, science, technology. 2017. № 11 (58). C. 355358.
5. Gavrilova A.E. Client-oriented service in the field of hospitality//Scientific session of the GUAP. — St. Petersburg State University of Aerospace Instrumentation, 2019. — S. 92-95.
6. Chizhevsky V.D., Grinko D.O. Study of consumer behavior in the hotel business//Young researcher Don. — 2016. — No. 1. — S. 45-50.
9. Doan M. L. Quality of service and customer loyalty as a competitive advantage of a trading enterprise//Bulletin of the Russian University of Economics named after G.V. Plekhanov. Introduction. The way to science. 2016. № 4 (16). S. 126-134.
Читайте также: