Как сделать чтобы покупатель ушел с покупкой

Добавил пользователь Алексей Ф.
Обновлено: 05.10.2024

Pынoк нeдвижимocти cyщecтвyeт пo cвoим, инoгдa нeпиcaным, пpaвилaм. Oднo из ниx — тopг вceгдa yмecтeн. Пpoдaвeц xoчeт пpoдaть пoдopoжe, пoкyпaтeль – кyпить пoдeшeвлe, гдe-тo пocepeдинe oни впoлнe мoгyт вcтpeтитьcя и дoгoвopитьcя o кoмпpoмиccнoм вapиaнтe. Paccкaзывaeм, кaк пpaвильнo тopгoвaтьcя, чтoбы cбить цeнy и нe нacтpoить пpoтив ceбя пpoдaвцa квapтиpы.

Coвeт 1. Ищитe нeдocтaтки, нo нe пepecтyпaйтe чepтy

Нe cтoит cлишкoм cильнo пpидиpaтьcя к oбъeктy нeдвижимocти, ocoбeннo ecли oн вaм дeйcтвитeльнo пoнpaвилcя. Бyдьтe ocтopoжны в выpaжeнияx и нe цeпляйтecь кo вceмy пoдpяд. Нe нyжнo выcacывaть нeдocтaтки из пaльцa: этo вceгдa зaмeтнo. Эффeкт мoжeт oкaзaтьcя oбpaтным — пpoдaвeц oбидитcя и нe cтaнeт cнижaть цeнy, a тo и вoвce oткaжeтcя пpoдaвaть имeннo вaм. Ocoбeннo, ecли oбъeкт xoдoвoй, a цeнa нe зaвышeнa.

Coвeт 2. Бyдьтe cкpoмнee

Bнeшний вид cильнo влияeт нa мнeниe o чeлoвeкe. Пocтapaйтecь нe пoкaзывaть пpoдaвцy ypoвeнь cвoeгo дocтaткa: нe нaдeвaйтe бpocкиe дopoгиe yкpaшeния, чacы или бpeндoвyю oдeждy. Чeм cдepжaннee, тeм лyчшe: ecли пpoдaвeц пoймeт, чтo y пoкyпaтeля мнoгo дeнeг, oн мoжeт oткaзaтьcя cнижaть цeнy. Moл, вы нe нyждaeтecь.

Coвeт 3. 3apaнee пpoдyмaйтe apгyмeнты

Чтoбы нe пepeйти гpaнь мeждy aдeквaтными apгyмeнтaми и пpидиpкaми, зapaнee cocтaвьтe cпиcoк вeщeй, кoтopыe coбиpaeтecь кpитикoвaть. Чтo мoжнo yпoмянyть:

Toлькo нe нaдo пepecкaзывaть пpямo пo cпиcкy — импpoвизиpyйтe нa xoдy. Нaпpимep, ecли квapтиpa нaxoдитcя нa пocлeднeм этaжe, пoceтyйтe нa выcoтy eщe в пoдъeздe. Cпycтя 10-15 минyт выглянитe в oкнo и cкaжитe, чтo нeмнoгo бoитecь выcoты. Дeлaйтe зaмeчaния peдкo, нo peгyляpнo в тeчeниe вceгo ocмoтpa — тoгдa пepexoд к тopгy бyдeт yмecтeн и ecтecтвeнeн.

Coвeт 4. Пocмoтpитe, кoгдa oбъeкт выcтaвили нa пpoдaжy

Бывaeт, чтo пpивлeкaтeльный co вcex cтopoн вapиaнт пpoдaeтcя дoлгo. Oпытныe pиeлтopы пoлaгaют, чтo нeдвижимocть, кaк и люди, бывaeт вeзyчeй и нeвeзyчeй. Нe yвepeны, чтo этo мoжнo oбъяcнить c нayчнoй тoчки зpeния, нo инoгдa квapтиpы и в caмoм дeлe пpoдaютcя нeoпpaвдaннo дoлгo.

Пoкyпaтeль мoжeт вocпoльзoвaтьcя нeзaвидным пoлoжeниeм coбcтвeнникa нeвeзyчeй квapтиpы. Ecли пpoдaвeц нecгoвopчив, нeвзнaчaй нaпoмнитe, чтo квapтиpa cлишкoм дoлгo нaxoдитcя в пpoдaжe. Boзмoжнo, пpoдaвeц пpизaдyмaeтcя, вeдь cлeдyющий пoкyпaтeль мoжeт пoявитcя oчeнь нecкopo.

Coвeт 5. Нe пpocитe cлишкoм мнoгo

Paзyмeeтcя, пepeд нaчaлoм пpocмoтpoв нyжнo изyчить вce пoдxoдящиe вapиaнты, пocoвeтoвaтьcя c pиeлтopoм и нeмнoгo paзoбpaтьcя в pынкe — чтoбы пpeдcтaвлять xoтя бы пpимepнoe cooтнoшeниe цeн и пapaмeтpoв нeдвижимocти.

Ecли пoймeтe, чтo зa пoнpaвившийcя вapиaнт пpocят aдeквaтнyю pынoчнyю цeнy, нe cтpeмитecь cбить eё eщe нижe: cкopee вceгo, пpoдaвeц тoжe нeмнoгo opиeнтиpyeтcя в pынкe.

Кaкyю-тo нeбoльшyю cyммy oн впoлнe мoжeт ycтyпить, нo пpoдaвaть xopoший вapиaнт зa бecцeнoк, cкopee вceгo, нe бyдeт. Пoпыткa cильнo зaнизить cтoимocть мoжeт выйти бoкoм: ecли пpoдaвeц peшит, чтo вы cчитaeтe eгo глyпым, oн мoжeт и вoвce oткaзaтьcя имeть c вaми дeлo. Oбиднo yпycтить xopoшyю квapтиpy из-зa тaкoй дocaднoй oплoшнocти.

Coвeт 6. Кpитикyйтe peмoнт

Нepeдкo пpoдaвцы зaвышaют цeнy из-зa cвeжeгo peмoнтa, кoтopый дopoгo им oбoшeлcя — пoтpaчeнныe дeньги пpocтo включaют в cтoимocть квapтиpы, a caм peмoнт иcпoльзyют в кaчecтвe apгyмeнтa вo вpeмя тopгa.

Ecть xopoшиe нoвocти: вы мoжeтe пpeвpaтить этoт дoвoд в кoнтpapгyмeнт. Ecли пpoдaвeц oткaзывaeтcя дaвaть cкидкy, ccылaяcь нe peмoнт — cкaжитe, чтo вaм нe нpaвитcя интepьep, и вы coбиpaeтecь пepeдeлaть eгo пoд ceбя. Oбъяcнитe, чтo этo дoпoлнитeльныe pacxoды, кoтopыe мoжнo пoкpыть нeбoльшим диcкoнтoм в вaшy cтopoнy.

Coвeт 7. Ocтaвьтe мeбeль и вcтpoeннyю тexникy

Ecли пpoдaвeц кaтeгopичecки нe нacтpoeн cнижaть цeнy, пoпpoбyйтe вытopгoвaть вcтpoeннyю тexникy, cплит-cиcтeмy или мeбeль. Чacтo шкaфы в кyxню или пpиxoжyю дeлaют пoд зaкaз, a paзмepы тexники пoдбиpaют индивидyaльнo. Cтapyю мeбeль cлoжнo yдaчнo впиcaть в интepьep нoвoй квapтиpы — в итoгe oнa пылитcя в клaдoвкe или гapaжe. Ecли вac ycтpaивaeт внeшний вид и cocтoяниe cтoлeшницы и плиты, пpeдлoжитe ocтaвить иx вaм в кaчecтвe бoнyca к пoкyпкe.

Coвeт 8. Пoкyпaйтe нa cвoи дeньги

Пoкyпaeтe квapтиpy зa cвoи, a нe в ипoтeкy? Этo нeплoxoй apгyмeнт в вaшy пoльзy. Пpoцecc oфopмлeния cдeлки пpoйдёт быcтpee, a пpoдaвцy нe пpидeтcя coбиpaть дoпoлнитeльныe дoкyмeнты, кoтopыe нyжны бaнкy и нe нyжны вaм. B peзyльтaтe c вaми пpoдaвeц пoлyчит дeньги гopaздo быcтpee, чeм c пoкyпaтeлeм-ипoтeчникoм. Ecли yчитывaть, чтo 70% cдeлoк кyпли-пpoдaжи пpoxoдят c yчacтиeм бaнкa-кpeдитopa — cтaнoвитcя пoнятнo, чтo пoкyпaтeль co cвoими дeньгaми нa вec зoлoтa. Taк чтo ecли пoкyпaeтe квapтиpy бeз yчacтия бaнкa, cмeлo пpeдлaгaйтe пpoдaвцy нeмнoгo cбaвить цeнy.

Coвeт 9. Cкaжитe, чтo гoтoвы пoдoждaть

Нepeдкo чeлoвeк пpoдaёт cвoё жильe и ищeт взaмeн дpyгoй вapиaнт. Cкaжитe, чтo гoтoвы пoдoждaть, пoкa нaйдeтcя пoдxoдящий вapиaнт. Boзмoжнo дaжe пoзвoлитe eщё кaкoe-тo вpeмя жить в тeпepь yжe вaшeй квapтиpe, чтoбы пepeeзд пpoшeл бeз cпeшки и cтpecca. Кoнeчнo, нe бeзвoзмeзднo: тaкиe ycтyпки пo cpoкaм дoлжны кoмпeнcиpoвaтьcя ycтyпкaми в цeнe.

Coвeт 10. Oбpaтитecь к pиэлтopy

Экoнoмия нa кoнcyльтaцияx co cпeциaлиcтaми нepeдкo oбopaчивaeтcя yбыткaми. Ecли oбpaтитecь зa пoмoщью к oпытнoмy pиэлтopy, oн нe тoлькo пoмoжeт пoдoбpaть и пpoвepить вapиaнт, нo и пoтopгyeтcя зa вac. Oт вac пoтpeбyeтcя тoлькo oбгoвopить мaкcимaльнyю cyммy, кoтopyю вы бyдeтe гoтoвы пoтpaтить нa пoкyпкy квapтиpы.

Хочу поделиться своими наблюдениями, как покупатели квартиры пытаются сбить цену.

Конечно, типов поведения много, расскажу лишь о некоторых, на примере одной квартиры, потенциальные покупатели которой друг за другом прошли передо мной за минувшую неделю.

Вначале о квартире. Двушка, 63 квадратных метра, с комнатами по 15 и 18, с балконом и лоджией. Все в весьма приличном состоянии. В доме комфорт-класса, с закрытой, охраняемой территорией. В районе с супер-развитой инфраструктурой.

1-й тип покупателя я условно назову "придирчивым".

Он пришел вместе с женой. Как оказалось, жена нужна была, чтобы разыграть целый спектакль.

- Оль, ты посмотри, какой ужас! Плитка неровно уложена. . Ой, а здесь-то что творится, обои порваны. . Ну, проводку, конечно, менять. Стояки в туалете - тоже. Оль, а дверь- то - это же просто китайщина, ее за 5 минут можно вскрыть. . Да здесь ремонта - еще на миллион!

Понятно, что после этого наш потенциальный покупатель прямо предложил скинуть цену аж на 900 тыс. И это при том, что до этого признался, что живет в этом же доме, в этой же парадной, и покупает квартиру для своей мамы.

Честно говоря, мыслей у меня по этому поводу было тогда немало. И о том, что квартира ему нужна гораздо больше, чем любому другому покупателю. И что можно было бы и полтора миллиона вложить в ремонт, и позолоченный унитаз поставить, и стразы по периметру оконных рам пустить. И о том, что похожая квартира в этом же доме есть на 3 миллиона дороже (интересно, и кто ж ее купит?) Забегая вперед, скажу, что потом и он, и его жена еще звонили, и поднимали цену, но как-то дальше иметь с ним дел не хотелось. Тем более, что показы у нас шли регулярно.

2-й тип покупателя назову "сочувствующим".

Пришла девушка-агент, которая присматривала квартиру для иногороднего клиента с субсидией. Здесь тактика была совсем другая. "Давно продаетесь? А отчего "зависли"? Это все пандемия, будь она неладна, да? . Охраняемая территория? И квартплата, наверное, дорогая? . Цены на вторичку падают, если сейчас не продадите, осенью вообще не продадите. " И все в таком же духе. После этого предложила уговорить своего покупателя купить нашу квартиру, но на 400 тыс. дешевле. "Да что ты, милая, - подумала я, - за такую цену у нас и без субсидии уже есть желающие".

3-й тип покупателя так и хочется назвать - "сомневающийся".

Они приходили смотреть дважды. Один раз муж с женой. Честно сказали, что квартира им понравилась. На следующий день позвонил их агент и сказал, что они готовы ее купить. Но просятся прийти еще раз, с дочкой.

И тут с порога началось: "Вот, доче хотим показать, чтобы она развеяла наши сомнения: покупать или не покупать". Интересно! Если уж они были готовы купить, а потом у них появились сомнения, с такими покупателями - большой риск, что сделка вообще развалится.

Дальше - больше. Квартиру измеряли чуть ли не с рулеткой, примериваясь, где они снесут стену, где возведут новую, где поставят стиралку, а где холодильник. И все с единственным припевом: как это все будет трудно и дорого. Ну, и конечно, что кухня в 11 квадратов - совсем маленькая, и в прихожей шкаф поставить "негде", и окно-то у нас в несущей стене, которую нельзя снести. Ушли они со словами, что "будут думать".

К чему это я все пишу? К тому, что продавая свою квартиру, человек рискует приобрести кучу всевозможных комплексов. По поводу своей недвижимости и своих хозяйственных способностей. Поэтому, выслушав все придирки, делите их все-таки на 16. И делайте выводы, где они, действительно, по существу, а где - чтобы тупо сбить цену.

Вместе с экспертами разбираемся, в каких случаях продавец может сделать скидку, какие факторы влияют на снижение стоимости жилья, а когда о понижении цены лучше и не говорить.

Эксперты в статье

Скидки стали меньше

На уменьшении размера скидок сказался высокий спрос и вымывание предложения в 2021 году.

Как подготовиться к торгу

— Минусами жилья могут быть некачественный ремонт, неудачные перепланировки или удаленное расположение от социальной и дорожной инфраструктуры, низкий этаж или верхний этаж, угловое расположение, отсутствие лифта и балкона, выход окон на трассу, а не в более спокойный двор. Стоит обратить внимание и на дату публикации объявления — некоторые квартиры продаются долго, это тоже повод снизить цену. Еще один момент, который поможет сэкономить — договор аванса. Цены на недвижимость на рынке в 2020 и 2021 годах меняются очень быстро, поэтому важно купить жилье по хорошей цене и не тратить время на тот вариант, который может стать дороже, пока человек собирает документы.

Как правильно торговаться с продавцом

Ни в коем случае не стоит начинать торговаться и просить скидку во время телефонного разговора, рекомендует Юлия Дымова. Иначе продавец может усомниться в серьезных намерениях покупателя, который сразу просит снизить цену, даже не увидев квартиру. При личной встрече с продавцом не следует вести себя высокомерно - наоборот, надо постараться расположить продавца к себе, рекомендует эксперт.

Отмечая недочеты квартиры нельзя переходить на негатив — так можно только настроить собственника продаваемого жилья против себя. Даже если нет объективных причин просить скидку, надо поинтересоваться у продавца, готов ли он уступить немного, замечает Григорий Скрипилев. И не обижаться на отказ.

Покупатель может назвать стоимость покупки ниже той, на которую внутренне согласен. Таким образом, даже если продавец назовет большую сумму, это не сорвет сделку.

Факторы, снижающие цену квартиры:

расположение на первом или последнем этажах;
наличие смежных комнат;
совмещенный санузел;
маленькая кухня;
плохое состояние квартиры;
некрасивый вид из окна;
близость промышленного производства или шумных улиц;
плохая экология района;
удаленность от метро.

Факторы, повышающие цену квартиры:

средние этажи;
лифт в пятиэтажном доме;
грузовой лифт в многоэтажном доме;
кухня более 8 кв. м;
изолированные комнаты;
окна в квартире выходят на разные стороны;
наличие лоджии или балкона;
благоустроенная придомовая территория;
хорошее состояние подъезда и квартиры;
наличие консьержа и видеонаблюдения;
парковка возле дома;
близость парков или зеленых зон;
панорамный вид из окон.

Юлия Дымова, директор офиса продаж вторичной недвижимости Est-a-Tet:

— Торг при покупке квартиры не всегда уместен. Например, если вы ищете квартиру по определенным параметрам, в конкретном доме, возможно, что будет всего одно ликвидное предложение в данной локации. В этом случае торг вряд ли к чему-то приведет. Также если объект выставлен в экспозицию всего пару дней назад, у продавца еще нет осознания истинного положения его объекта на рынке, и на торг он не пойдет.

За что можно просить скидку

На скидку можно рассчитывать, если продаваемая квартира недавно получена по наследству, по договору дарения или ренты, а также в том случае, если была приобретена менее года назад. Наталья Нечаева замечает, что в последнем случае надо более внимательно подойти к проверке документов, а также проверить квартиру на возможные обременения.

— В последние годы на рынке вторичного жилья растет объем предложения квартир, которые находятся в залоге у банков, и при покупке таких объектов также стоит поторговаться. Итоговый размер дисконта зависит от разных факторов. Причем если квартира в хорошем состоянии, в ней недавно был проведен ремонт, документы в полном порядке, а единственный недостаток заключается в том, что она находится в залоге у банка, то скидка может быть небольшой, особенно если этот вариант будет востребован у покупателей.

Продавец – профессия непростая. Работа с людьми выматывает быстро – и физически и психологически. Зачастую скопившийся негатив продавцы отыгрывают на покупателях, перекладывая на них свои огорчения, злость.

Кризис в кошельках и в головах

Два кризисных года изменили ситуацию. Если раньше работодатели были вынуждены мириться с хамским поведением своего персонала, особенно во время кадрового голода на рынке, то сейчас – с агрессивно настроенными работниками не хотят иметь дела. Причина – снижение покупательной способности населения. В обмен на покупку клиентам разрешается делать что угодно. А вот прав у продавцов поубавилось.

Организм требует разрядки – агрессию надо выплеснуть. Но на кого? Поругаться с начальством – себе дороже. Зацепить кого-нибудь из родных – чревато еще более крупными проблемами. Вылить весь накопившийся негатив на продавца – милое дело! Это просто, быстро и доступно – продавцы, они всегда рядом; к ним очень легко докопаться даже по мельчайшему поводу.

Продавец vs покупатель: кто прав, кто виноват

Случаев, когда виноват продавец все-таки больше. Зачастую покупателя провоцирует на скандал элементарная невоспитанность работника магазина, его нежелание выполнять прямые обязанности. Если это ваш вариант – займитесь перевоспитанием продавца. Или просто увольте его.

Если хотите покопаться в глубинных причинах неадекватного поведения персонала – займитесь анализом управленческих процессов. Руководство часто пренебрегает обучением своих сотрудников: продавцы не знают свои должностные обязанности, не догадываются о методах контроля, о системе наказаний и поощрений, принятых в организации. Они просто работают – и работают плохо.

Бывает и такое: продавец ведет себя адекватно – он вежлив и обходителен. А покупатель недоволен – излишне резко демонстрирует свое превосходство, скандалит на пустом месте и заводит других клиентов. Что делать продавцу в этом случае? Отвечать тем же или же – тактично молчать?

Если покупатель провоцирует конфликт

Стандартная схема конфликта: покупатель разгневан, а продавец:

Терпит;
Оправдывается;
Отвечает агрессией.

Такие рассуждения на втором году кризиса – не редкость. И продавцы осведомлены о мнении руководства. Потому и пытаются искать выход из неприятных ситуаций самостоятельно – не жаловаться начальству, а искать компромисс с клиентом на основании собственного опыта.

По правде говоря – получается у них это плохо. Соответствующего жизненного опыта нет; специальных знаний – тем более. В итоге – настроение на нуле, здоровье тает изо дня в день, продавать уже не хочется. Последний пункт должен волновать руководство больше всего.

Если администрация будет продолжать бездействовать, это приведет к:

Потере клиента.
Потере нескольких клиентов – людей, которые стали случайными свидетелями неприятной сцены.
Снижению эффективности работы продавца из-за нарушения у него психологического баланса. Это вялотекущий процесс, который заметен не сразу. Вот только вред компании он принесет большой.

Простая модель реагирования на агрессию покупателя

Последовательность такая:

1. Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства.

2. Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры.

3. Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента.

Разберем каждый из пунктов подробно.

Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства

Длится 3–6 минуты

Пытаться перекричать клиента – глупо. Вы не сумеете что-либо доказать покупателю, пока эмоции у него фонтанируют. В данный момент важно избавиться от невольных свидетелей. Вам незачем разыгрывать спектакль перед другими клиентами. А потому – действуете спокойно и уверенно:

1. Скажите разгневанному клиенту, что повода шуметь нет, ведь вы уже обратили на него свое внимание. Убедите покупателя в том, что его проблемой займутся сию секунду.

2. Выясните корень проблемы. Договоритесь о вариантах ее решения. Чтобы во время беседы клиент не чувствовал безмолвной поддержки от других покупателей – уведите его в коридор, в другую часть зала или в подсобное помещение. Предложите ему присесть – скандалить сидя куда сложнее.

3. Попросите клиента рассказать о своем недовольстве во всех подробностях. Ему придется сбавить пыл – эмоционально рассказывать проблему в деталях невероятно сложно. Когда он начнет повествование – слушайте не перебивая. Все уточняющие вопросы оставьте на потом. И никаких возражений.

Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры

Длится 7–12 минут

Покупатель рассказывает, успокаивается. Не торопитесь расставлять точки над i. Если вашей вины в конфликте нет – покупатель, скорее всего, поймет это во время монолога сам. Собственная речь постепенно заглушит эмоции. На смену крику придет рациональное мышление и, возможно, раскаяние.

Но вернемся к переговорам. Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься – а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор.

Вот три варианта:

1. И что мы должны сделать по вашему мнению?

2. Каких именно действий вы ждете от нас?

3. И каков выход из этой ситуации, как думаете?

Покупатель может среагировать на этот вопрос так:

1. Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.

2. Предложит реальный выход из конфликта.

3. Предложит неприемлемый выход из конфликта.

5. Продолжит обвинения.

6. Другой вариант.

Любой из вариантов – хорош. Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику. Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.д.

Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента

Клиент ушел. Конфликт предотвращен – успешно или нет, уже неважно. Пришло время подумать о себе – надо успокоиться, восстановить силы, настроиться на работу.

Каждый покупатель реагирует на скандалы по-своему: кто-то становится раздражительным, кого-то тянет в сон, есть и такие, кто не справляется с накопившейся злостью – начинает срываться на коллегах, друзьях или близких.

Любая реакция естественна. Но не каждая приятна. Чтобы избежать ее, попробуйте применить на себе техники стресс-менеджмента.

Немного отвлечемся. В докризисные времена руководители организаций повально обучали своих работников всевозможным техникам. Для этого в компанию приглашались спикеры, тренеры, коучеры. Проводились занятия, на которых продавцам рассказывали о стресс-менеджменте. Сегодня руководители экономят на заказе тренинговых услуг. И зря. Обучение продолжать стоит. От этого выиграют и продавцы, и покупатели, и сам работодатель. Вернемся к техникам.

Первая – простая и действенная – заключается в движении. Мышца спины напряжены, плечи приподняты, лицо закаменело? Значит, вам надо подвигаться. Походите в быстром темпе. Приседайте или отожмитесь несколько раз. Станьте у зеркала и корчите рожицы. Делайте все это не на глазах покупателей или коллег, а в уединении. Чтобы снять мышечный тонус и перестроиться на рабочий лад вам хватит около трех минут.

Вторая техника – релаксация. Вспомните что-нибудь приятное: отпуск, красивую картину, сюжет недавно прочитанной книги, друзей, смешной случай. Подключайте все каналы:

зрительный – вспоминайте форму предметов, цвет мебели, лица, солнечные блики;
слуховой – приятные голоса, любимую музыку, шум города, журчание воды;
обоняние и вкусы – свежесть моря, кислоту крыжовника, аромат пиццы;
эмоции – любовь, страх, удивление.

Чем более ярко и детально вспомнили что-то приятное, тем легче вам будет перенастроиться на рабочий лад.

Третий вариант – снимайте последствия стресса вне работы. Если вам не помогли предыдущие техники, выйдете на улицу – пройдите часть маршрута до дома пешком. Желательно выбрать для прогулки тихие улочки, парки, аллеи. Предупредите домашних по телефону, что сегодня у вас был сложный день. Попросите их сходить в магазин и приготовить ужин.

Зайдите в гости к другу. Расскажите ему о своих несчастьях, поплачьте в жилетку. Не держите в себе навалившуюся тяжесть. Позвольте ей уйти без ущерба для себя и родных.

Не снимайте стресс крепким алкоголем и наркотиками. Это прямая дорога к зависимости, а после – и деградации.

Все техники стресс менеджмента нацелены на одно – помочь вам в короткие сроки забыть о неприятностях, избавиться от обид и раздражения.

Продавец – профессия непростая. Не все могут выдержать каждодневное общение со склочными людьми. Особенно это касается молодых продавцов. Работники без опыта иногда и не подозревают, что с негативом, идущим от клиентов, можно работать. Что любой скандал можно закончить безболезненно для двух сторон. Все это – дело техники. Техники, которой легко обучиться.

Бизнес – это не только красивый сайт и цепляющий оффер. Бизнес — это порядок в рабочем процессе, адекватные сотрудники и грамотные цепочки продаж. Если этого нет, клиент убежит, сверкая пятками, как в моей истории про покупку пластиковых окон.

Мы обратились в 30 компаний города Волгограда, и только две оказались адекватными. Расскажу начинающим предпринимателям и менеджерам, почему клиент откажется от сотрудничества, даже если вы потратили много денег и сил, чтобы заинтересовать его.

Какие требования мы выдвигали исполнителям

Дано: деревянные окна под демонтаж. Лоджии и балкон открытые с металлическими решетками.

Нужно: вставить 5 больших окон, спилить решетки, остеклить 2 лоджии и 1 балкон, вывезти мусор.

Профиль: Rehau Delight Design.

Бюджет: 350+ тыс. рублей, наличка.

Прочее:

Просили два коммерческих предложения – одно на окна, второе на лоджии и балкон. Это важно: вопрос остекления лоджии упирается в дизайн-проект и по времени может не совпадать с заменой окон.
Мы не напоминали о себе сразу после замеров, чтобы посмотреть как компании исполняют обещания и выдерживают сроки.
Выудили метраж и конфигурации окон из первых КП и пересылали их остальным компаниям для расчета.

Компания 1

Первичный разговор с менеджером: нашли меня на следующий день после посещения сайта. Не оставляла номер и данные, поэтому как ребята догадались, что я не просто любопытствую – не знаю.

Дата замера: 2.10.18

Замеры: приехали менеджер и владелец компании. Единственные, кто привезли образцы профилей, подоконников и откосов. Провели шикарную презентацию продукции и заверили, что окна — оригинальные Rehau. Главный уточнил купили мы квартиру или получили в наследство, за наличку или в ипотеку, цену. Пообещали прислать КП 5.10.2018.

Итог: КП прислали 9.10.18. Когда я увидела цены, поняла для чего владелец задавал вопросы про квартиру: стоимость заказа многократно выше, чем у других продавцов. Впоследствии никто даже близко не приблизился к этому расчету.

В КП просчитали другие окна (так я думала). Об этом факте сообщила менеджеру. Тот уверил: окна те же, только делают они их на своем заводе с профилем Rehau. Однако на замере они уверяли, что являются официальными представителями производителями. Супруг уточнил о возможной скидке: ответили, что подумают, но только после того, как заключим договор! Интересно, как тогда ориентироваться в цене?

Почему мы не обратились в эту компанию:

Цену завысили, когда выяснили финансовые возможности клиента.
Обман на этапе замеров: менеджер знал, что мы хотели оригинальные окна, которых у них нет.
Прислали КП на 4 дня позже, чем обещали.
Странное отношение к скидкам: зачем она нужна, если клиент не имеет возможности сравнить конечную стоимость заказа с конкурентами. Как приятный бонус – да, как преимущество – нет.

Компания 2

Первичный разговор с менеджером: перезвонили в течение дня после заявки на сайте. Девушка разговаривала устало и отстраненно. Пообещала, что по профилям проконсультирует замерщик.

Дата замера: 3.10.18

Замеры: во время замеров сотрудник молчал, по вопросам отсылал к менеджеру. Сообщил, что не разбирается в профилях, его дело только мерить. Обещал выслать коммерческое 4.10.18 во второй половине дня.

Итог: расчет прислали 10.10.2018. КП одно: окна и лоджии смешаны в кучу – вычленить нужные позиции не удалось. Супруг попросил разделить КП, указать работы на лоджиях. Обновленное КП прислали через 6 часов вместо обещанного часа. В скидке для новоселов отказали, мотивировав тем, что дали скидку за объем. Это не так – достаточно сравнить цены на сайте и понять, что скидкой не пахнет.

Почему мы не обратились в эту компанию:

Выслали КП на 6 дней позже обещанного.
Проигнорировали просьбу о раздельных КП, хотя мы озвучивали это менеджеру и замерщику.
Махинации со скидками: по факту цену не снизили, а в скидке для новоселов – отказали.

Компания 3

Первичный разговор с менеджером: девушка сказала, что проконсультирует замерщик – она только согласовывает дату.

Дата замера: 4.10.18

Замеры: замерщик пришел один, поэтому активно эксплуатировал супруга: подай, принеси, подержи, замерь, а я запишу. Информацией по ценам, типам профилей не владел. Несмотря на интеллигентный вид использовал мат через слово.

Расчет пообещал выслать на следующий день.

Итог: КП предоставили через три дня на BRILLANT-Design. Тот, которого не существует в природе, по мнению специалиста. Мы не получили консультации ни по одному вопросу – только цену. КП не разделили на две части.

Почему мы не обратились в эту компанию:

Сотрудники не знают, что продают.
Хамство замерщика, нецензурная лексика – все-таки не к друзьям пришел.
Выслали КП позже на три дня. Не прислушались к просьбе о двух разных КП.

Компания 4

Дата замера: 6.10.18

Замеры: сотрудник опаздывал, но предупредил. Провел замеры, дал множество советов. Пообещал выслать два КП на следующий день.

Итог: 16.10.18 повторно оставили заявку на сайте. Перезвонили через минуту – долго удивлялись, почему они про нас забыли. Позже прислали расчет с ценой в три раза выше рыночной, о двух КП речи не шло – все вперемешку.

Супруг уточнил точно ли цена реальна: слишком высока. Менеджер ответила, что ошиблась при формировании КП. На просьбу прислать новое предложение сказала, что присылать не будет – не положено (хм, у них там ограничение на рассылку КП?). Устно озвучила. Цену, мы, конечно же не запомнили.

Почему мы не обратились в эту компанию:

Забыли о нашей заявке, хотя высылали замерщика.
Менеджер не проверила КП перед отправкой, чем сбила клиента с толка.
Странные внутренние порядки – почему нельзя высылать письменный расчет?

Если продавать вы умеете классно, нужно привлечь еще больше клиентов. Составим стратегию, чтобы сэкономить ваше время, нервы и деньги! Подробнее

Компания 5

Первичный разговор с менеджером: запрос не оставляли – менеджер позвонила сама. Требования знала заранее – видимо компании делятся потенциальными клиентами.

Дата замера: 6.10.18

Замеры: специалист компетентен, понравилось отношение.

Почему мы не обратились в эту компанию:

Прибавление космической цены за монтаж выглядит как переобувание на ходу: если бы не спросили, уверена цена осталась прежней (что соответствует рынку).
Хамство менеджера.

Компания 6

Первичный разговор с менеджером: попросили рассчитать цены на окна по имеющимся размерам. Менеджер согласился, оставил электронный адрес. Отправили файл для расчета 9.10.18.

Почему мы не обратились в эту компанию:

Полное игнорирование клиента, отказ назвать цену.
Хамство.

Компания 7

Первичный разговор с менеджером: оставили заявку на сайте 15.10.18. Перезвонили через полчаса. Договорились, что скинем размеры окон, они просчитают и вышлют КП.

Почему мы не обратились в эту компанию:

Компания 8

Первичный разговор с менеджером: 10.10.18 скинули данные для расчета.

Итог: 18.10.18 снова оставили заявку на сайте. Объяснили, что прошло больше недели, а ответ не прислали. Обещали разобраться и перезвонить. 19.10.18 на словах сообщили цену: супруг объяснил, что на работе и запомнить не сможет – попросил скинуть на почту. Тем более они обещали сделать полноценное КП. Менеджер долго отпиралась, потом сказала, что спросит у директора можно ли выслать расчет. На немое изумление пояснила – такие вещи они распечатывают и дают в офисе в момент заключения договора. На 17.11.18 ответа не поступило.

Почему мы не обратились в эту компанию:

Забыли про клиента и не извинились.
Опять удивительная внутренняя кухня — цену можно говорить только устно.

Компания 9

Первичный разговор с менеджером: 16.10.18 сотрудник получила данные для расчета. Пообещала прислать коммерческое на следующий день.

Итог: 22.10.18 оставляем повторную заявку. Через две минуты перезванивает девушка. Не понимает, что от нее хотят, про первую заявку не помнит. Спустя 5 минут находит ее, открывает файл (там чертежи окон и лоджий, прописана фурнитура, профили, размеры). Содержимое файла ей не нравится, требует принять замерщика, чтобы он перерисовал по-своему – так не понимает.

После недолгих препирательств сказала, что пересчитает и перезвонит. Надо отдать должное: через 40 минут появилась и озвучила цену. На вопрос о скидках сказала, что подумает, но при условии, что мы скинем КП, которые рассчитали для нас другие компании. Вот он! Быстрый анализ руками клиента.

Почему мы не обратились в эту компанию:

Ничего нового – вновь незаинтересованность в покупателе.
Менеджер настаивала на приходе замерщика, хотя мы пояснили, что не живем в квартире и не имеем возможности туда приехать.
Ставила свои условия, требовала предоставить КП других компаний, хотя своё не прислала.

Резюме по прочим компаниям

Мы обратились в 30 компаний. Девять я описала. Что с остальными:

Подошли по цене/сервису/отношению 2 компании. В ноябре делаем заказ у одной из них.
Не перезвонили после трехкратного оставления заявки на сайте 5 компаний. Видимо, тоже решили, что мы не потянем их цены.
Оставшиеся 14 действовали в том же духе, что и вышеописанные: грубость, невыполнение обещаний, потеря заявки. Ни один менеджер не перезвонил и не попытался уточнить актуальность запроса.

Только две компании удивили человечностью, обязательностью и заботой о бюджете клиента. Нас проконсультировали по окнам, которые мы хотели, и дали комбинации эконом и комфорт сегмента окон, установив которые мы сэкономим до 100+ тыс. рублей.

Прежде чем вливать деньги в интернет-маркетинг, наладьте взаимодействия с клиентом. Удачных продаж, друзья!

Читайте также: