Как сделать чтобы мастера не уводили клиентов

Добавил пользователь Alex
Обновлено: 04.10.2024

Не будем затрагивать вопросы мотивации вышеназванной категории сотрудников с целью их удержания. Рассмотрим способы организации работы сотрудников отдела продаж, позволяющие существенно снизить риски потери клиентов с уходом менеджера:

1. Для начала необходимо провести сегментацию базы клиентов. Распределить клиентов по категориям. Например, VIP, ключевые, средние, аутсайдеры. Принципы сегментирования организация может разрабатывать исходя из собственных условий.

2. Работа менеджера с клиентами из двух высших сегментов базы клиента должна вестись под контролем вышестоящего руководителя, а с некоторыми клиентами необходимо завязать контакт лично директору или даже владельцу компании. Конечно, речь идет о тех клиентах, работа с которыми определяет экономическую устойчивость организации.

4. Нужно обязать менеджера подавать периодический подробный отчет о ходе работы с ключевыми клиентами, включая подробные записи в CRM-системе. При этом руководителю стоит насторожиться, если происходят резкие перемены в образе работы клиента, информации мало, менеджер находит причины, почему отчет не может быть предоставлен в срок.

5. Поскольку уход клиентов за менеджером чаще происходит в случае долгой работы с одним менеджером организации, этот фактор так же можно учесть при разработке способов организации работы с клиентами для минимизации рисков ухода. Для этого в некоторых организациях с успехом применяют ротацию базы клиентов.

С определенной периодичностью, которая может быть установлена в каждой организации своя, менеджеры меняются клиентами.

Например, в большинстве случаев, организация столкнется с сопротивлением менеджеров, которым сложно менять налаженные связи;
Сопротивление менеджеров возможно и в случаях, когда между менеджерами сотрудничающих организаций установлены неформально-денежные отношения.
Могут быть возражения со стороны клиентов, для их преодоления необходимо разрабатывать определенные методы.

Цель данного способа – выработать у клиентов и сотрудников установку, что клиенты работают с организацией, а не с менеджером!

В любом случае, данный способ имеет своей целью создать не одну точку контакта организации и клиента.

6. В организации должна существовать система повышения клиентской лояльности для повышения у клиента понимания того, что он работает с организацией. Приведем некоторые составляющие подобных систем:

Вышеперечисленные способы не решат полностью проблему увода клиентов уходящими менеджерами, но существенно снизит подобные риски.

Гарантировать развитие салона красоты, рост клиентской базы и прибыли невозможно без использования комплекса рекламных инструментов. Самый эффективный - продвижение через Интернет. Здесь у владельцев бизнеса много вариантов, которыми надо умело пользоваться.

Почему онлайн лучше всего?

Реклама в Интернете давно оставила позади остальные способы продвижения, в том числе наружную и телерекламу. Утро любого человека начинается с просмотра ленты новостей, посещения соцсетей.

Заходят в сеть различными способами (со смартфона, ПК, ноутбука), но без поиска информации в поисковиках обойтись уже никто не может. Здесь шансы найти клиента, заинтересовать и завоевать его.

Перед рекламой в оффлайне ряд преимуществ:

Детальное таргетирование настраивается так, чтобы ее видели только потенциальные клиенты. Выберите геолокацию, параметры для определения целевой аудитории. Нецелевые пользователи отсекаются, что повышает эффективность.
Много площадок, которые можно подобрать, учитывая специфику бизнеса. Отсекая неэффективные каналы, затраты на маркетинг снижаются до 70%.
Составление аналитики. Специальные сервисы позволяют отслеживать, с какой площадки пришел потребитель, сколько денег было потрачено на его привлечение, какой стала отдача.

Варианты привлечения клиентов через Интернет

Социальные сети

Определившись с целевой аудиторией, создавайте группы в соцсетях, где концентрируются потенциальные клиенты. Популярные варианты – ВКонтакте, Instagram, Facebook.

Согласно социологическим исследованиям, посетители салонов красоты – представительницы прекрасного пола в возрасте от 15 до 55 лет. Большинство из них пользуются соцсетями.

При создании групп в оформлении и подборе контента ориентируйтесь на конкурентов, подмечая у них удачные решения. Заполните профиль, укажите контактные данные, опишите перечень предоставляемых услуг с ценами, спецпредложения.

Группу в соцсетях необходимо постоянно обновлять. Эффективны снимки до и после проведенных косметологических процедур.

Instagram

Эта социальная сеть одна из самых эффективных площадок. Начать развиваться в ней можно самостоятельно.

Чтобы сделать аккаунт популярным, регулярно добавляйте новые материалы, минимум раз в день.

В перспективе используйте другие способы привлечения аудитории.

Призывайте добавляться посетителей, попавших на страницу, благодаря контекстной рекламе. Для этого должна быть специальная форма с оригинальным и бросающимся в глаза призывом.

ВКонтакте

Во ВКонтакте важно получить обратную связь. Для этого создавайте дискуссии, провоцирующие большое количество комментариев, устраивайте конкурсы репостов и лайков.

Отдачу принесет размещение рекламы в тематических сообществах своего региона. Как правило, это стоит недорого. Как и в Instagram, уделяйте внимание тому, чтобы лента новостей регулярно обновлялась.

Яндекс.Услуги

Это сервис, продвигающий компании из всевозможных сфер. На нем зарегистрируйтесь в качестве мастера. Информация о салоне красоты будет выдаваться в поисковой выдаче по ключевым словам, например, прическа, укладка и т.п.

Обязательно заполните карточку, указав стоимость работ. Посетителей здесь привлекают двумя способами:

Чтобы исполнителю доверяли, необходимо иметь высокий рейтинг. Он повышается за счет положительных отзывов, которые пользователи оставляют со своих аккаунтов. Чтобы стимулировать их к этому, пообещайте скидку или подарок.

Другие агрегаторы

Используйте предложения разных агрегаторов. Это эффективные направления, так как они позволяют подобрать нужного специалиста по разным критериям:

квалификации;
специализации;
месту нахождения.

Агрегатор автоматически отберет тех, кто попадает под заданные параметры, чтобы порекомендовать их. Среди востребованных агрегаторов нужно отметить:

Заведите аккаунты на всех сервисах, чтобы быстро набрать клиентскую базу. В карточку добавьте сведения об оказываемых услугах, их стоимости, оставьте ссылки на сайт и группы в социальных сетях.

Клиенты при поиске часто используют специально разработанные для этого мобильные приложения. Это даст дополнительный прирост потенциальных посетителей.

Яндекс.Карты

Этот сервис привлекает много посетителей при грамотно организованной работе. Параллельно развивайте аккаунт на сервисе Google Maps.

Заполните карточку с информацией о компании, отметьте ее на карте, указав точный адрес. Здесь размещены инструкции, рассказывающие, как быстро и эффективно продвинуть свой бизнес, используя их.

Откройте профиль на Яндекс.Справочнике. Для этого рекомендуется следовать алгоритму:

Иметь профиль на Яндекс.Картах полезно еще и потому, что поисковик подмешивает результаты поиска по ключевым словам в результаты выдачи.

Лендинг и контекстная реклама

Высокую эффективность демонстрирует лендинг. Это мини-ресурс, состоящий только из одной страницы. На ней рассказывается о компании или конкретной услуге. Все направлено на то, чтобы побудить человека выполнить одно из действий:

Если в планах создание многостраничного целевого сайта, обратитесь к профессионалам. Сделать это своими силами так, чтобы ресурс работал стабильно и без ошибок, практически невозможно.

Обратитесь в веб-студию (гарантированное качество, но достаточно дорого) или к конкретному программисту-фрилансеру (существенно дешевле, если ориентироваться на рейтинг и отзывы других заказчиков, можно выбрать толкового работника).

Используйте CMS – есть платные и бесплатные варианты. Можно найти шаблоны, позволяющие во всем разобраться самостоятельно. Но без опыта и подготовки на это уйдет несколько месяцев.

На лендинг хорошо привлекает посетителей контекстная реклама. Объявление избирательно выдается только тем пользователям, в сферу интересов которых оно потенциально может попасть. Это гарантирует высокую вероятность отклика, повышает шансы перехода по ссылке, последующего оформления заказа.

Отличие контекста от других видов продвижения в оплате за реальный клик потенциального клиента. Рекламодатель платит за конкретное количество переходов. Это значительно повышает эффективность контекста, при этом делает его одним из самых дорогих, так как конкуренция в нем постоянно растет, что сказывается на стоимости клика.

У отечественного поисковика есть Яндекс, на сервисе Директ, рекламодатели самостоятельно определяют:

запрос, на который будет реагировать система;
формировать его текст и внешний вид;
оценивать эффективность, так как статистика поисковых запросов открыта;
настраивать геолокацию, чтобы информация отображалась только для жителей определенного региона;
настраивать возраст, пол, интересы аудитории, которым показывается реклама.

Аналогичный сервис есть у Google – это Google AdWords. Компания позиционирует его простоту и оперативность для рекламодателя, гарантируя формирование стандартного объявление менее чем за полчаса. Конкуренция там значительно ниже чем Яндексе, но по факту новичку в нём разобраться сложней.

Продвигать свои предложения можно через ПОИСК или РСЯ. Через ПОИСК рекламодатель получает практически мгновенный отклик, так как приходит подготовленная аудитория. Такие предложения часто актуальны именно для салона красоты.

Ссылку получает пользователь, которому нужно прямо сейчас постричься, сделать маникюр или укладку. Среди рекламодателей идет упорная борьба, так как это возможность получить прибыль здесь и сейчас.

Совсем другая ситуация в системе РСЯ (рекламная сеть Яндекса). Она базируется на поведении пользователей, ориентируется на его запросы, преследуя основную цель не удовлетворить потребность, которая до конца могла еще не сформироваться, а побудить к ее появлению.

Контекст эффективнее всего работает для популярных направлений, на которых специализируетесь. Обязательно отслеживайте, какую отдачу получаете от каждого типа. Определившись, на что ЦА реагирует лучше всего, делайте акцент именно на этом.

В блоге студии есть полезный материал в текстовом и видеоформате для тех кто планирует создать веб-ресурс. Затрагиваются вопросы: с чего начать, на каком решении лучше делать, частые ошибки новичков. Ознакомиться можно здесь.

Разработка сайта и оптимизация

Появившись в интернете, сайт сам по себе не будет привлекать траффик. Это начнет происходить только после его SEO-оптимизации. Она необходима всем многостраничным ресурсам.

Отдача получается не такая быстрая, как в случае с контекстом, но более качественная. Для получения результата требуется от нескольких месяцев (в высококонкурентных нишах около года), зато затем регулярно будет попадать на первые места в выдаче поисковиков уже без дополнительных вложений.

Сайт придется заказывать, так как без профессиональных навыков реализовать такую задачу не удастся. Многоуровневый ресурс должен быстро открываться, иметь привлекательный дизайн. Важно предусмотреть форму обратной связи, прайс-лист услуг, страницы мастеров и запись на прием в режиме онлайн.

Проводя оптимизацию, нужно рассказать максимально подробно о предоставляемых процедурах. Остановитесь на:

перечне услуг с их детальным описанием и текущими расценками;
сотрудниках, работающих в штате, с указанием специализации, образования, опыта работы с наглядными примерами;
разделе с отзывами;
имеющихся лицензиях, дипломах и наградах;
детально разработанном прайс-листе с указанием действующих спецпредложений и скидок.

Каждой услуге нужно посвятить отдельную страницу, на которой подробно о ней рассказать. Дополнительно укажите стоимость, продолжительность, используемые материалы. На каждой странице предусмотрите формы обратной связи и онлайн-запись.

Вносить данные вплоть до дня рождения, чтобы поздравить через мессенджер, предложив бесплатную процедуру или скидку.
Фиксировать даты посещения, заказы, внесенные платежи.
Учитывать в одном месте записи к мастерам, сделанные в режиме онлайн, звонки, поступившие администратору.
Контролировать график работников.
Учитывать расход используемых материалов.
Обратная связь осуществляется в режиме одного окна, благодаря интеграции CRM со всеми группами в соцсетях.

Система CRM предоставляет доступ к большому количеству ресурсов:

настройка автоматических рассылок;
массовые рассылки по случаю предстоящих праздников, новых предложений акций;
учет дисконтных программ;
регулярные напоминания о необходимости очередного визита.

Это позволяет повысить лояльность, увеличить количество постоянных клиентов.

Комплексный подход

Чтобы получить максимальную отдачу от маркетинга, важен комплексный подход. Именно он дает наибольшую отдачу. Отслеживайте, какие варианты приносят прибыль конкурентам, чтобы пользоваться успешными решениями, оберегая себя от допущенных ими промахов.

При выборе направлений, которые будете развивать, учитывайте:

масштабы (один салон или разветвленная сеть);
портрет ЦА (возраст, пол);
ценовой сегмент;
место расположения;
задачи и цели, которые ставите перед собой.

Регулярно проводите анализ полученных результатов, чтобы делать ставку на инструменты, которые проявляют себя лучше остальных.

Карл Сьюэлл — лидер автодилерского бизнеса и человек, который увеличил свой бизнес с 10 млн долларов в 1968 г. до 250 млн долларов в 1998 г. При этом он сделал ставку не на максимальное расширение клиентской базы, а на увеличение лояльности постоянных клиентов. И это дало результаты.

Хотя, в основном, примеры в книге касаются продажи автомобилей, давайте посмотрим, какие советы можно применить для онлайн-школ.

10 советов, чтобы улучшить клиентский сервис

1) Делайте чуть больше, чем обещаете

Сделайте так, чтобы ваш сервис соответствовал обещаниям на рекламных баннерах. Более того, вы только выиграете, если будете давать чуть больше, чем обещали:

предложите дополнительную услугу в благодарность за покупку. В отелях это может быть шоколадка, которую вы найдете на подушке кровати. При продаже онлайн-курсов это может быть дополнительная консультация, которую клиент получит бесплатно. Доступ к библиотеке полезной литературы. Словом, что-то неожиданное и полезное, что продемонстрирует ваше теплое отношение.

2) Когда клиент что-то просит, сделайте это для него

Ваша компания вряд ли предоставляет единственный и неповторимый продукт в мире. Даже если работаете в очень узкой нише. Скорее всего, у вас найдутся конкуренты, чьи образовательные продукты похожи на ваши. Вот к ним и уйдут ваши клиенты, если не найдут у вас нужный продукт или услугу.

Что это означает? Если у вас есть возможность удовлетворить просьбу клиента и сделать его жизнь проще, почему бы не сделать? Слушателю ваших курсов удобнее вести переговоры вечером, когда у вас закончился рабочий день? Пойдите ему навстречу, и, возможно, он станет постоянным клиентом вашего проекта.

Рассрочка платежей, заполнение документов, минимум ожиданий и быстрое выполнение обязательств — все это может стать конкурентным преимуществом вашего сервиса.

3) Не берите денег за то, что бесплатно сделали бы для друга

Небольшие бесплатные услуги запоминаются больше, чем то, за что вы заплатили. Так почему бы не потратить чуть больше времени, чтобы вас запомнили? Например, в онлайн-образовании неплохо работают бесплатные консультации после обучения. Клиент может позвонить вам и задать вопрос, и если вы сможете помочь и не возьмете денег за этот мини-коучинг, вы только выиграете.

Обратите внимание, что речь идет о небольших услугах, которые не требуют много времени.

4) Спрашивайте клиентов, чтобы узнать, что они хотят

Не предполагайте, что сделает ваших клиентов счастливыми. Задавайте им вопросы, чтобы узнать, что они ожидают от вас и вашего сервиса.

Вот несколько правил, которые помогут получить обратную связь:

5) Учитесь у конкурентов

Если ваши конкуренты внедрили новый сервис, и он дает неплохие результаты, почему бы вам не сделать того же? Смотрите по сторонам, подмечайте находки коллег и партнеров. Следите за тем, как развивается отрасль. Так вы не окажетесь на обочине дороги.

Этот пункт особенно важен для рынка онлайн-образования: отрасль пока только развивается, и конкуренция между компаниями, работающими на рынке, невелика. В большей степени мы заинтересованы в совместном развитии рынка, а это дает больше возможностей, чтобы учиться у коллег.

6) Постоянно работайте над улучшениями сервиса

То, что выгодно отличало ваш сервис, перестанет быть конкурентным преимуществом, когда похожие услуги начнут оказывать другие компании. Не останавливайтесь на достигнутом: постоянно работайте над улучшением сервиса, чтобы оставаться впереди.

Авторы книги приводят пример: их салон стал первым, кто предлагал временные машины на замену той, что на ремонте. Однако вскоре эта услуга появилась и в других компаниях. Они увеличили рабочий день до 20 часов (чтобы клиенты успевали забрать автомобиль после работы) — конкуренты сделали то же.

Поэтому не стоит останавливаться, внедряя изменения. Но и не старайтесь обновить все системы разом. Лучше всего здесь работают постепенные изменения: выбирайте один аспект из множества и смотрите, как вы можете его улучшить.

7) Уважайте клиентов и сотрудников

Команда — люди, которые вместе с вами стремятся к общим целям (в идеале). Люди, благодаря которым вы надеетесь стать онлайн-школой с лучшим сервисом.

Как показать им, что вы их цените:

в спорных ситуациях выслушивайте обе стороны . Никогда не принимайте сторону клиента и не обвиняйте сотрудника, не разобравшись в ситуации. И не отчитывайте сотрудников прилюдно. Любые спорные моменты лучше решать при личной встрече
не увлекайтесь избыточным контролем . Лучше набирайте сотрудников, которым можете доверять. Если они почувствуют свою ответственность за результат, они будут работать еще лучше. И наоборот: знание, что за вами работу кто-то проверит, как правило, снижает качество.
нанимайте высококлассных специалистов и не скупитесь на конкурентные зарплаты . Давайте возможность сотрудникам заработать, принося прибыль компании, и тогда у вас захотят работать инициативные специалисты с лидерскими качествами.
не забывайте поощрять отличные результаты . Речь не всегда идет о материальном поощрении. Успешным мотиватором могут стать грамоты, небольшие презенты, публичная похвала, корпоративный праздник.

8) Тестируйте новые идеи

У вас появилась интересная идея? Проверьте ее, но без больших вложений. Например, авторы книги предположили, что клиентам их сервисов, пришедшим с детьми, будет приятно получить в подарок миниатюрную машинку Кадиллак. Эту идею проверили, закупив небольшую партию машинок и предлагая их в формате акции. Когда догадка оправдалась, акция стала постоянным предложением.

Кроме того, перед тем как тестировать ту или иную идею, стоит ответить себе на несколько вопросов:

в чем польза новшества для клиента?
сможет ли клиент понять эту пользу?
какое влияние внедрение идеи окажет на работу сотрудников?
есть ли примеры успешного внедрения новшества? можем ли мы заимствовать что-то из чужого опыта?
в какую сумму обойдется внедрение?
сможем ли мы на этом заработать?

9) Считайте все, что можете

Какие метрики вы используете, чтобы понять, эффективно ли развивается ваш образовательный проект? Общая прибыль? Сумма среднего чека?

Замеряйте все, что возможно, чтобы получить общую картину работы вашей команды. Например, оцените, сколько времени проходит между заказом и обработкой заявки? А между заявкой и оплатой? Сколько звонков в день совершают ваши менеджеры? На каком этапе клиенты хуже посещают занятия?

Каждая из метрик — возможность для улучшений вашего сервиса.

10) Хороший сервис не заменит плохой продукт

Как бы вы ни старались, клиенты приходят к вам в первую очередь за качественным продуктом. И если он плох, не помогут никакие ухищрения.

Поэтому, выстраивая работу с клиентами, не забывайте тратить время и силы на улучшение продукта.

Что еще почитать?

1. Мастер никому ничего не должен.

2. Мастер тратит слишком много времени и эмоций на общение с покупателями.

3. Мастер слишком потакает прихотям клиента.

Выход: Одно время мои клиенты просили у меня по 10 эскизов к блокнотам. Ты рисуешь — они хотят еще. И ещё, и ещё, и ещё. И, с одной стороны, я их понимаю: ну, что делать, если ни один не нравится? Но гораздо больше я понимаю себя. И тогда я ввела условие: 2-3 эскиза бесплатно, а дальше либо за деньги, либо расходимся. Этого количества достаточно, чтобы человек понял направление моих мыслей и техники. Продумайте себе ряд условий, которые будут комфортны для всех. И запомните главное правило: чем больше вы позволяете — тем больше на вас будут ездить. Причем чем больше на вас ездят, тем меньше вероятность в итоге удачной сделки. Каждый раз, приступая к работе на заказ, я говорю своим клиентам: предоставьте мне свободную зону творчества, и тогда я вас не подведу.

4. Мастер лучше всех всё знает.

Выход: слушайте своего клиента. Это все, что тут можно сказать. Всегда четко слушайте, что конкретно он говорит и хочет. Если это невозможно выполнить — объясните ему вслух, а не мысленно. Если вы приняли заказ, то будьте добры его исполнить. А о любых изменениях по своему усмотрению доложите клиенту. А лучше спросите заранее, чтобы потом не переделывать. Представьте, что вы в ателье заказали пошив сарафана, а вам сделали пальто — не круто, правда? Лучше всего просто периодически присылать заказчику фото процесса работы, насколько это возможно.

5. Мастер не взял предоплату.

Удивительно, но факт — многих мастеров до сих пор не приучили брать предоплату! Грамотное выстраивание денежных отношений — вообще основа любых продаж. Причем здесь стоит учитывать возможные оговорки, форс-мажорные обстоятельства. Клиент сделал заказ, вы потратили деньги и материалы, сделали заказ, а клиент пропал. И вещь, может, и продастся. Но, возможно, не сразу. А деньги и материалы были потрачены сейчас. Или того хуже: мастер ставит возможность оплаты после получения. В итоге то не оплачивают, то не забирают посылку с наложенным платежом, и та едет обратно. Зачем?!

Выход: ПРЕДОПЛАТА. Всегда и везде. Лично моя схема такова: во всех видах заказов 50% вперед, остаток по окончании работы ПЕРЕД отправкой. Я отправляю — даю трек для отслеживания. При этом когда поступают специфические заказы (персонализированные изображения, портреты любимых собак, блокноты с именными подписями и так далее) — то, что я явно потом не продам — предоплата сразу 100%. Если вы мне не доверяете — ваше право. Мое право — не доверять вам. Также есть доп. правила. Так, 50% предоплаты не возвращаются ни при каких обстоятельствах, от меня не зависящих. Если заказчик пропадает или откладывает оплату на период до 21 дня (разное случается), если отказывается от дальнейшей работы — предоплата остается у меня. Изделие тоже остается у меня. Предоплата — это залог, моя гарантия, мои траты на материалы и потраченное время. Бронь на изделия в наличии без предоплаты — 3 дня. Бронь на изделия из наличия с предоплатой — 10 дней. По истечении обоих сроков невыкупленные вещи снова поступают в продажу, а предоплата опять же остается у меня. Таким образом я могу со спокойной душой отказывать другим, кто встает в очередь за изделями — я не боюсь потерять покупателей.

В этой статье я постаралась собрать то, с чем чаще всего сталкиваюсь, наблюдая и общаясь с другими мастерами. Скромно отмечу, что у меня самой за годы работы был только один мозговыносящий заказчик. И то — проблема была в русском языке. Он его плохо знал, а я его плохо понимала :) А работаю я в 90% именно на заказ.

А какие ошибки мастеров в общении с клиентами замечаете вы? Давайте делиться опытом :)
С любовью, мастерская IR IS. craft&sense

Читайте также: