Как сделать сервис

Добавил пользователь Евгений Кузнецов
Обновлено: 04.10.2024

Рассказываем, как методология сервисного дизайна позволяет сделать продукты, которые люди захотят использовать.

Что такое сервис-дизайн

Тот, кто впервые слышат термин сервис-дизайн, едва ли может понять, о чём идет речь. Дело в том, что в русском языке слово дизайн означает некую визуализацию. Знакомым с английским тут будет проще, ведь в оригинале design – это термин, означающий проектирование или конструирование. Именно в этом смысле в маркетинге понимают сервис-дизайн. Это проектирование вашего сервиса.

Сам термин пришел к нам из-за границы, поэтому и в определении мы будем ссылаться на первопроходцев в сфере сервис-дизайна, международную сеть Service Design Netwotk.

Ну и ещё одна показательная, на наш взгляд, цитата:

При проектировании сервиса потребности и ценности клиента ставятся на первое место. Их удовлетворение, в свою очередь, служит залогом эффективности и доходности бизнеса.

Согласитесь, звучит заманчиво.

Идея клиентоориентированности не нова, но часто собственник или директор понимает её по-своему, диктуя свои ценности и представления о том, как должно быть. В итоге под пристальным взглядом руководства оказываются одни этапы, но совсем забываются другие, не менее ответственные. Сервис-дизайн учит слушать своего клиента и выстраивать маркетинговые процессы так, чтобы на каждом этапе взаимодействия человек был доволен. Идея довольно проста, но всё же. Чем обернется довольный клиент?

Повторное обращение.
Положительные рекомендации.

Метод проектирования сервиса, кроме того, является прекрасным инструментом для самоконтроля и самосовершенствования бизнеса. Механизм выявляет слабые места и подсказывает способы решения проблемы. Сделав сервис-дизайн идеей работы компании, вы всегда будете оставаться на гребне потребительского интереса. Мы считаем, что дизайн-мышление, именно так называют образ мысли с оглядкой на улучшение сервиса, приносит пользу и компании в целом, и каждому сотруднику в отдельности.

Пример из практики

Поэтому так важно вставать на место клиента и вместе с ним проходить весь путь. Только так, наблюдая и спрашивая, можно сменить угол зрения и увидеть, наконец, в чем проблема вашего сервиса.

Есть такая формула. Она показывает, что проектирование хорошего сервиса невозможно без эмпатии – сопереживания своему клиенту.

Как написать свой сервис
Как создать смс-сервис
Как создать службу

Главным достоинством этого инструмента Windows Service является автоматическое создание ссылок на нужные классы и категории имен с применением наследования и изменением нужных методов.

Убедитесь в том, что вам понятна последовательность действий для создания своего сервиса:- правильное определение служебного имени службы;- создание необходимых установщиков;- выполнение переопределения;- определение кода OnStop и OnStart;- определение метода конфигурации создаваемого сервиса.

Используйте необходимые параметры для определения свойств и способов функционирования создаваемого сервиса:- True - в разделе CanStop - для разрешения получения запросов, прерывающих выполнение;- True - в разделе CanShutDown - для разрешения получения уведомлений при отключении компьютера, вызывающих процедуру OnShutDown;- False - в разделе CanPauseAndContinue - для запрета прерывания и возобновления работы сервиса или True - для разрешения этих действий;- False - в разделе CanHandlePowerEvents - для запрета получения службой уведомлений об изменениях в состоянии питания компьютера или True - для разрешения получения подобных уведомлений;- False - в разделе AutoLog - для запрета записи отчета действий, выполняемых сервисом, в журнале событий или True - для разрешения ведения журнала событий.

Вызовите инструмент редактора кода и введите необходимые значения обработки для процедур OnStop и OnStart. Измените параметры значений методов, подлежащих изменению функциональности и добавьте необходимые установщики для создаваемого сервиса.

Раскройте меню Build и укажите команду Build Solution, не пытаясь воспользоваться функциональной клавишей F5 для запуска службы. Установите созданный сервис.

В статье разберем вопрос создания личного кабинета для клиентов или сотрудников, а также покажем одно из наших решений этой задачи.

Разработка личного кабинета пользователя для сайта - это будущий тренд в развитии CRM систем.

Вероятно, у вас уже есть пул постоянных клиентов, и вы задумываетесь об оптимизации обслуживания клиентов. Создание личного кабинета клиента в вашем бизнесе может помочь решить эту задачу.

В этой статье мы рассмотрим, что такое клиентский сервис, что он дает бизнесу, какие задачи решает, из чего состоит. Также мы покажем наш вариант реализации подобного клиентского сервиса на примере Falcon Resort - кабинет туриста/гостя на курорте/отеле.

После прочтения статьи у вас будет полное понимание по процессу создания подобного решения для своего бизнеса.

Смотрите статью Как создать систему личных кабинетов для сотрудников в случае, если вы планируете делать сервис для внутренних нужд, а не клиентов.

Что такое клиентский сервис на сайте

Ваш бизнес обслуживает клиентов. Продажи могут проводиться по телефону или при личной встрече, счета,акты передаваться вручную или через почту.

Выбор и заказ услуг клиентом проводится через некоего менеджера по продажам.

Для подобных задач можно сделать личный кабинет клиента в вашей экосистеме.

Представьте, клиент заходит в свой кабинет, видит персональные цены в каталоге, имеет некий дисконт, видит историю своих заказов и может скачать любые документы по ним. Также он получает различные важные уведомления по своим заказам, ему "падают" в кабинет различные спец предложения, сгенерированные специально под него.

Звучит неплохо, не правда ли? Т.е. по сути, это некий свой "угол" клиента в вашем "бизнес-доме".

Личный кабинет клиента - его "угол" в вашем бизнесе

Зачем нужен личный кабинет клиента бизнесу?

Это повышает лояльность клиента. Если у меня есть 4000 баллов в вашем бизнесе, пойду ли я к конкурентам (при прочих равных)?
Это уменьшает издержки на обслуживание клиента.
Уменьшается человеческий фактор. Клиент сам выбирает и заказывает, а затем сам отслеживает заказ.
Не нужно держать большой колл-центр для разъяснения банальных вопросов покупателей. Теперь они самостоятельно могут смотреть все в личном кабинете.
Это дает постоянный контакт с покупателем. Email письма компаний отправляются в спам. Телемаркетинг только раздражает потребителя. Через личный кабинет вы неявно продвигаете дополнительные услуги и предложения.
Находясь на вашей "территории" клиент более благосклонно будет воспринимать любые предложения от вас.
Уменьшит риски воровства и угона клиента. Если все проходит через систему, то гораздо сложнее недобросовестному сотруднику договориться с клиентом о работе в обход фирмы.
Также клиентский сервис позволяет частично решить потерю клиента, которого пытается переманить ваш бывший продавец. Клиент теперь не завязан чисто на личность вашего продавца, он взаимодействует с компанией через личный кабинет.

Для бизнеса клиентский сервис в виде кабинета делает клиента ближе и доступнее

Зачем нужен кабинет клиенту?

Это позволяет экономить. Персональные акции, накопительные скидки.
Это дает информацию. Человек может получить оперативно всю необходимую информацию по вашим услугам и объектам (например, если для банка - это информация о ближайших банкоматах).
Это упрощает заказы. Клиент минимизирует издержки на своем взаимодействии с вами. Чем проще покупать - тем ниже шансы, что он сойдет с дистанции на пути заказа у вас.

Из чего состоит личный кабинет клиента

Все вертится вокруг заказов. Именно за этим пришел потребитель. Практически каждая часть клиентского сервиса так или иначе завязана на механизм заказов.

Клиент выбирает необходимые услуги и продукцию и создает заказ. Это может сопровождаться оплатой онлайн заказа. Также может быть интеграция с другими системами (например, калькулятор транспортных систем).

Клиент может посмотреть, что он раньше заказывал. Также в деталях изучить состояние по каждому заказу, может связаться с менеджером по заказу.

Каждый заказ - это новые баллы в копилке клиента. Баллы можно обменять на продукцию (а это увеличение среднего чека и повторных покупок). Баллы могут давать некий статус в системе, что увеличивает лояльность клиента.

Если вы действительно можете делать хорошие спец предложения, то для клиента это будет еще одним поводом пользоваться личным кабинетом. При этом вы можете создавать некие клубы (как Ikea Family), для которых будет действовать специальные скидки. Это глубже втягивает клиента в вашу систему. По сути, клубы могут сегментировать вашу аудиторию (молодые мамы, семейные, пенсионеры и т.д.) и направлять на них специальный контент и предложения.

Дорога к обеду ложка. Важно вовремя уведомлять человека о важных для него событиях. "Ваш заказ готов", "Заказ доставлен по такому-то адресу", "Появилось свободное место к мастеру" и т.д. Уведомления могут быть пуш или отправляться в мессенджер. Более старомодный вариант - на почту или СМС. В вашей системе реализованы пуш-уведомления, Телеграм, email и СМС.

Клиент должен по максимуму знать о вашем бизнесе и его услугах. Наверняка, у вас бывало так, что вы приезжаете на курорт, и только на 6й день узнаете, что здесь оказывается чуть подальше есть бесплатный теннисный корт. Личный кабинет решал бы эту проблему. Человек по приезду мог бы сразу посмотреть всю информацию: что предлагает отель, что есть поблизости, что сколько стоит.

Очень важна оперативная связь и контакт с клиентом

Для человека важно иметь возможность быстро задать вопрос, получить информацию и двигаться дальше.
Телефон для обратной связи - плохой вариант! Почему? Нужна оперативность ответа. Если клиенту не отвечают хотя бы 30 секунд, то это уже негатив.
Если же на сайте будет возможность написать в чат менеджеру, то клиент напишет и пойдет по своим делам. Ожидание ответа по чату у нас инстинктивно может быть больше. Если ответите сразу - очень хорошо. Если в течение часа - тоже неплохо!

Для клиента очень важно, чтобы вы были у него "под рукой". Есть вопрос - сразу задал вам через свой кабинет. Кабинет также поможет вам сразу получить всю полноту информации о клиенте: кто он, что он заказывал, на сколько он заказывал, в каких клубах состоит, какая у него скидка.

Если он просто звонит вам на телефон, то вам придется по CRM по номеру выискивать очень оперативно информацию и обрабатывать ее, параллельно общаясь с клиентом. Если менеджер от природы не очень быстрый, то для клиента создается впечатление тугодума (он же не знает, что менеджер параллельно ищет о нем информацию). Если это чат, то это проблема решается. Вы можете начать общение по чату, и пока клиент пишет, вы можете спокойно изучать информацию по нему и прорабатывать, что можно предложить.

Наше демо клиентского сервиса на примере курорта

Представьте ситуацию, вы приезжаете на курорт. На рецепции говорят на английском, а у вас с этим не очень. Вам что-то говорят на ломаном русском и поясняют, что дальше делать. Вы понимаете 20% из сказанного, что-то заполняете, находясь в состоянии глубокого транса.

Далее вас ведут в ваш номер, и только тут вы немного приходите в себя и начинаете осматриваться. Вам дают некий буклет, где красивые картинки, практически нет интересующей вас информации. Задать вопрос тоже проблематично, т.к. есть трудность перевода на английский язык и еще большая трудность распознавания, что вам ответили.

А теперь отмотаем назад. Вы приезжаете в отель. Вы не знаете языка. Вам дают бумажку на вашем языке, где написаны адрес сайта, ваш логин, пароль (и данные wifi). Вы с мобильного заходите, выбираете язык и видите приветствие на своем языке и общую вводную информацию по шагам.

Допустим вы прошли регистрацию на рецепции. В номере вы можете подробнее изучить, что есть в отеле, какие тут распорядки, когда будет обед и танцы.

Вы можете посмотреть какие есть экскурсии и мероприятия, а также забронировать участие в них.

Хочется заказать в номер шампанское? Идем в раздел услуги и смотрим что есть:

Более того вы можете узнать, что входит в бесплатное обслуживание, а за что надо будет доплатить (лучше знать это заранее, чтобы потом не было конфуза). Есть свободная минутка, чтобы посмотреть информацию об отеле и что находится вокруг? Конечно есть. Телефон у человека с собой практически всегда на курорте (у некоторых даже в море).

Вы видите какие есть активности есть на курорте (обсуждения, переписки). Также вы можете напрямую пообщаться с кем-то из посетителей курорта.

Также вы можете задать свой вопрос (на своем языке или англ языке). Самое важное, вас здесь никто не торопит. Вы спокойно можете сформулировать, что вам нужно, а также обработать ответ оператора.

Если вы уже не первый раз в этом отеле, то вы можете посмотреть свои предыдущие пребывания, что вы заказывали и т.д.

Что входит в решение

Ключевые части решения Falcon Resort, которое мы предлагаем:

Относительно быстро можно запустить базовую часть системы, а затем постепенно ее развивать и адаптировать под свои нужды.

Решение можно менять и адаптировать под себя

Точки расширения

Важный момент - мы исходим из того, что любое коробочное решение можно и нужно доводить под себя. Поэтому мы внедряем базовое решение и через проектную работу дорабатываем решение до нужного состояния.

Любое решение на Falcon Space содержит несколько точек расширения:

можно создавать новые объекты учета (разделять типы туристов, создавать клубы по интересам, добавлять опросы, фотографии и т.д.)
можно менять бизнес-логику существующих страниц (например, изменить процесс адаптации туриста в системе)
можно менять внешний вид страниц, настраивать стилизацию проекта (фирменные цвета, логотип, шрифты).
можно интегрироваться с внешними системами через универсальный API (например, с системами отзывов о пребывании на курорте).

Сколько может стоить мой проект?

Базовая стоимость решения Falcon Resort указана на странице Решения

Очень вероятно, что вам потребуется кастомизация под себя и создание новых модулей для вашей специфики. В этом случае необходимо делать проект по доводке решения под ваши реалии.

Что можно сделать чтобы получить первичную оценку подобного проекта?

Определить структуру всех страниц (разделить на кабинеты/роли и для каждой прописать список страниц). Можно отталкиваться от нашего базового решения.
Для каждой страницы определить кратко возможности
Прописать все необходимые интеграции с внешними системами. Подобный документ уже позволит вам получить более менее точную оценку (с разбросом в +/-15%) по бюджету и срокам.

Как выглядит процесс работы

Процесс работы над проектом описан здесь Работа над веб-проектом

Что еще необходимо учесть в своем проекте

Дизайн.
Главную страницу можно сделать в виде лендинга, на котором будет приветствие посетителей вашего курорта. В целом, наша система уже по умолчанию имеет хороший лаконичный дизайн. Можно настраивать его под себя - цвета, размеры, шрифт и т.д.
Объем.
Чем меньше первая версия для внедрения, тем меньше бюджет, быстрее будет реализован проект, и тем оперативнее вы получите обратную связь от потребителя. Старайтесь убрать все второстепенное из первой версии своего продукта. Далее все это можно будет развивать на основе обратной связи от пользователей.

Клиентский сервис через смартфон

99% пользователей будут использовать смартфон

Если говорить о нативных мобильных приложениях (те, что устанавливаются через AppStore и Google Play) - мы их не делаем. Наша платформа полностью адаптивна под мобильные устройства. Также Falcon Space поддерживает технологию PWA. Это практически стирает разницу между мобильным приложением и веб-сайтом: можно создать иконку на экране телефона и запускать его как приложение, есть функции геолокации, доступ к камере и некоторые другие функции.

Преимущества PWA

Это значительно дешевле, чем делать по сути три приложения: веб сайт, IOS и Android. Бюджет сокращается в разы.
Быстрее можно вносить изменения. В нативном приложении для обновления необходимо, чтобы пользователь переустановил приложение на своем телефоне. На PWA изменения будут мгновенно применяться у всех пользователей, т.к. данные запрашиваются с сервера.
Нет ненужной прокладки в виде AppStore. Долгая модерация, возможность отказа в публикации. PWA проще себе установить на телефон.
Просто клик на кнопке (на IOS чуть сложнее - Share/Add to my homescreen).
Сложно заставить пользователя себе что-то ставить на телефон по соображениям безопасности, занимаемого места на телефоне.

То, что вашему туристу не нужно ставить мобильное приложение на телефон - скорее плюс, чем минус, т.к. никому не хочется засорять свой телефон временным приложением (которое он планирует использовать только две недели).

Пора приступить к демо

Если у вас возникли вопросы, пожалуйста, напишите нам на Whatsapp

Если вы интересуетесь темой создания CRM, посмотрите статью то, как мы создавали свою CRM.

Личный кабинет клиента к существующему сайту

Если у вас уже есть сайт, вы можете создать кабинет клиента на поддомене вашего домена.

При этом можно организовать плотную интеграцию с вашей существующей системой в плане передачи информации из базы данных вашего сайта.

Заказать создание личного кабинета клиента. Стоимость разработки личного кабинета

Цена разработки личного кабинета для сотрудников компании или клиентов будет сильно зависеть от функциональности кабинета, т.к. какие возможности должен предоставлять личный кабинет для вашего клиента.

Предлагаем такой путь: создание концепции проекта -> оценка бюджета в виде КП -> поэтапная работа над проектом с постепенным наращиванием возможностей в кабинете.

Создавайте концепт, присылайте нам, и мы сделаем первичную оценку вашего проекта.

Что вы выберете: прочесть книгу или посмотреть фильм? Большинство предпочтет второй вариант, поскольку для мозга это привычнее, а значит, приятнее (90% данных, поступающих в мозг, — визуальная информация). Благодаря этой особенности большая часть интернет-трафика приходится на такие сайты, как YouTube, Netflix, Twitch и Amazon Prime. Ниже мы расскажем, как использовать эту тенденцию, создав свой сайт для живого видеостриминга и монетизировав его.

Шаг 1: Исследуем рынок видеостриминга

Согласно исследованиями Sandvine Incorporated передача видео занимает 60% всего интернет-трафика, большая часть которого — онлайн-стриминг новостей, телешоу, спорта, сериалов, фильмов и видеоигр на Netflix, YouTube, Twitch и других площадках. Создавая сайт для стриминга видео, вы должны опираться на их опыт в разработке, дизайне и маркетинге.

Netflix. Американский развлекательный веб-сервис, поставляющий фильмы и сериалы на основе потокового мультимедиа. Главной особенностью сайта является возможность просмотра всего сезона сериала, тогда как другие сервисы показывают по одной серии в день или неделю. Опросы показывают, что благодаря этому 60% пользователей намного дольше остаются на сайте Netflix, просматривая за одну сессию две и больше серии, многие просматривают сразу весь сезон.

30-дневная бесплатная пробная версия;
хорошо проработанная система родительского контроля;
одна из самых больших баз фильмов и сериалов;
много уникального контента;
удобный интерфейс.

Кроме того, стоит отметить и то, что Netflix финансирует съемки фильмов и сериалов, многие из которых — очень нишевые проекты, чья разработка никогда не окупилась бы на большом экране и ТВ. Часто Netflix выкупает франшизы, от которых отказались другие компании. Сервис занимается этим, чтобы расширить аудиторию и разнообразить контент (за что многие фанаты очень признательны Netflix).

YouTube. Сервис работает с 2005 года, возможность вести прямые трансляции появилась в 2011 году. Главная особенность площадки — бесплатный доступ ко всем функциям, включая возможность монетизации контента. Благодаря этому YouTube стал самой популярной платформой для стриминга видеоигр, теле- и радиопередач (подкастов), шоу, лекций и общения с другими людьми.

самая большая база бесплатного контента;
простой, удобный и привычный дизайн и интерфейс;
возможность трансляции на устройства с плохим интернетом;
самая большая база пользователей.

Условия доступа к контенту посредством онлайн-стриминга на YouTube зависят от его разновидности. Если это обычные трансляции блогеров, видеоигр, лекций и т.п., то контент бесплатен, но с рекламными вставками. Если это фильмы и сериалы, то, скорее всего, за доступ к ним нужно заплатить фиксированную сумму. Старые фильмы и сериалы распространяются бесплатно.

Twitch. Сервис для бесплатного просмотра и стриминга видеоигр с возможностью монетизации контента, общения со зрителями, системой подписок и прочим. Сайт популярен среди любителей сетевых игр (LoL, Dota, Counter-Strike, Fortnite) и MMORG. В последние годы Twitch также начали использовать видеоблогеры для общения с фанами, ASMR-трансляций, совместного просмотра фильмов и сериалов.

Облачный гейминг. Помимо этих сайтов также стоит отметить такие стриминговые сервисы, как Vortex, NVIDIA GeForce NOW, Shadow, Parsec и будущую Google Stadia. Это платформы для облачного гейминга, которые помимо стриминга игр также берут на себя обработку всех графических процессов, перенося нагрузку с вашего ПК, приставки или смартфона на облачные дата-центры.

Если вы хотите создать стриминговый сервис, онлайн-гейминг — наиболее перспективный вариант, поскольку этот рынок, по прогнозам экспертов, будет развиваться быстрее остальных стриминговых услуг и здесь мало конкурентов — максимум два-три достойных игрока. Правда, запуск сайта облачного гейминга потребует очень больших капиталовложений — от 50 до 500 млн долларов.

Шаг 2: Выбираем бизнес-модель сайта

Если проанализировать вышеобозначенные стриминговые сервисы и их аналоги, то можно отметить, что они работают по одной из двух бизнес-моделей:

Выбор этой бизнес-модели для вашего сервиса подразумевает отсутствие рекламы на сайте и во время просмотра видеоконтента, как на сайте, так и на мобильном и десктопном приложениях. Если ввести рекламу и одновременно подписку, пользователи уйдут на другие сайты, где есть реклама, но нет подписки.

Все видеоролики и стримы бесплатны. Сайт монетизируется за счет рекламных вставок в начале видео и / или во время его просмотра. Такую бизнес-модель использует игровой стриминговый сервис Twitch.
Большая часть контента бесплатна, но есть отдельные видео, за доступ к которым нужно либо уплатить определенную сумму (например, 5 долларов за одно видео) или оформить подписку. Так работает YouTube. Реклама на сайте тоже есть.

Стоит отметить, что использование пользователями блокировщиков рекламы, например, AdBlock, снижает доходность данной бизнес-модели. Некоторые сайты пытаются обойти эту проблему, блокируя доступ к контенту, пока не будет отключен блокировщик рекламы. Это работает, если на площадке есть уникальный контент, который нужен пользователю. Правда, в большинстве случаев такие меры просто отталкивают людей.

Вместо этого лучше создать приложение для ПК и смартфона, где блокировщики рекламы не работают. Так сделали и YouTube, запустив мобильное приложение, и Twitch, создав приложения для телефона и ПК.

Шаг 3: Определяемся с функционалом

Универсальные функции. Инструменты, которые будут использовать все пользователи (поставщики видеоконтента, зрители, администрация), независимо от их потребностей и прав на контент (управление, обработка, удаление).

Шаг 4: Создаем прототипы дизайна

Пользовательский поток. Простая диаграмма, показывающая шаги, которые должен выполнить пользователь на вашем сайте, чтобы произвести то или иное действие. Эта диаграмма помогает дизайнерам оценить эффективность пользовательского потока и оптимизировать его.

Низкокачественные UX-прототипы. Простое схематическое изображение экранов и интерфейса сайта. Обычно это черно-белые каркасные рисунки, дающие лишь общее представление о будущем дизайне сайта.

Высококачественные UX прототипы. Показывают все визуальные и типографические детали дизайна создаваемого стримингового сайта. При их создании учитываются физические размеры экранов устройств пользователей, чтобы визуально понять, как сайт будет смотреться на этих устройствах.

Интерактивные прототипы. Демонстрация интерфейса и дизайна сайта, переходов из одного раздела в другой, запуска ключевых функций и прочих вещей в действии.

Читайте также: