Как сделать прогноз звонков в колл центре

Обновлено: 07.07.2024

array(12) < ["bg"]=>string(53) "https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/03/main6.jpg" ["size"]=> string(3) "130" ["time"]=> string(5) "25000" ["title_delay"]=> string(3) "0.1" ["list_delay"]=> string(3) "1.6" ["color"]=> string(21) "rgba(255,255,255,0.7)" ["color_hover"]=> string(19) "rgba(180,49,51,0.8)" ["color_category"]=> string(19) "rgba(48,47,45,0.80)" ["block_1"]=> array(7) < ["list_bg"]=>string(61) "https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/02/areon-main-21.jpg" ["title"]=> string(88) "Построить взаимовыгодные отношения с клиентами" ["list"]=> array(4) < [0]=>array(1) < ["punct"]=>string(32) "Oracle Siebel CRM Implementation" > [1]=> array(1) < ["punct"]=>string(22) "Siebel IP19+ Migration" > [2]=> array(1) < ["punct"]=>string(29) "Siebel AMS/Performance Tuning" > [3]=> array(1) < ["punct"]=>string(18) "Siebel Integration" > > ["btn_on_off"]=> bool(true) ["url"]=> string(28) "https://areon.ua/siebel-crm/" ["icon"]=> string(54) "https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/02/bi-crm.jpg" ["category"]=> string(18) "CRM-системы" > ["block_2"]=> array(7) < ["list_bg"]=>string(60) "https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/03/areon-main-9.jpg" ["title"]=> string(84) "Получить пользу от данных и улучшить процессы" ["list"]=> array(4) < [0]=>array(1) < ["punct"]=>string(22) "Data Warehouse and ETL" > [1]=> array(1) < ["punct"]=>string(31) "Advanced Analytics and Big Data" > [2]=> array(1) < ["punct"]=>string(21) "Business Intelligence" > [3]=> array(1) < ["punct"]=>string(18) "Data Visualization" > > ["btn_on_off"]=> bool(true) ["url"]=> string(39) "https://areon.ua/operational-analytics/" ["icon"]=> string(59) "https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/02/bi-business.jpg" ["category"]=> string(27) "Операционный BI" > ["block_3"]=> array(7) < ["list_bg"]=>string(61) "https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/03/areon-main-12.jpg" ["title"]=> string(94) "Эффективно управлять взаимодействиями с клиентами" ["list"]=> array(4) < [0]=>array(1) < ["punct"]=>string(23) "VICIdial Contact Centre" > [1]=> array(1) < ["punct"]=>string(20) "Chat Bot, DialogFlow" > [2]=> array(1) < ["punct"]=>string(39) "Application Intagration and Omnichannel" > [3]=> array(1) < ["punct"]=>string(23) "Reporting and Analitics" > > ["btn_on_off"]=> bool(true) ["url"]=> string(29) "https://areon.ua/call-center/" ["icon"]=> string(64) "https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/02/callcenter_main1.jpg" ["category"]=> string(27) "Контакт-центры" > ["block_4"]=> array(7) < ["list_bg"]=>string(61) "https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/03/areon-main-11.jpg" ["title"]=> string(85) "Быстро расширить возможности вашей ИТ-команды" ["list"]=> array(4) < [0]=>array(1) < ["punct"]=>string(29) "Oracle (Siebel CRM, OEBS, BI)" > [1]=> array(1) < ["punct"]=>string(23) "SAP (ERP, BW, BO, Hana)" > [2]=> array(1) < ["punct"]=>string(31) "Full stack Software Development" > [3]=> array(1) < ["punct"]=>string(35) "Application Maintenance and Support" > > ["btn_on_off"]=> bool(true) ["url"]=> string(32) "https://areon.ua/it-outsourcing/" ["icon"]=> string(63) "https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/02/outsource-main1.jpg" ["category"]=> string(25) "ИТ-аутсорсинг" > >

CRM-системы

Построить взаимовыгодные отношения с клиентами

Oracle Siebel CRM Implementation
Siebel IP19+ Migration
Siebel AMS/Performance Tuning
Siebel Integration

Операционный BI

Получить пользу от данных и улучшить процессы

Data Warehouse and ETL
Advanced Analytics and Big Data
Business Intelligence
Data Visualization

Контакт-центры

Эффективно управлять взаимодействиями с клиентами

VICIdial Contact Centre
Chat Bot, DialogFlow
Application Intagration and Omnichannel
Reporting and Analitics

ИТ-аутсорсинг

Всего 8 шагов, чтобы точно рассчитать, сколько операторов нужно в ваш колл-центр! Также рассмотрим, что вы НИКОГДА не должны делать при выполнении этого расчета.

Выяснить, какое количество операторов нужно в колл-центр – сложная задача, решая которую, достаточно легко допустить ошибку. Поэтому мы подготовили перевод статьи с пошаговой инструкцией.

Шаг 1. Определить количество входящих звонков

Ниже приведены способы, которые можно использовать для определения необходимого количества операторов.

а) Если ваш отдел — часть большого контакт-центра , то вы должны иметь возможность получать точные данные о количестве вызовов за день из системы автоматического распределения вызовов (Automated Call Distribution — ACD) — основы любого решения для контакт-центров.

б) Если у вас нет доступа к данным из ACD, поможет ваша мини-АТС и / или коммутатор, если в ней включен сервис логирования вызовов (Call Detail Records — CDR).

в) Если возможности из пунктов А и Б недоступны, вам поможет отчет телефонной компании с соответствующими данными.

г) Если вы отслеживаете количество обращений, поступающих в систему CRM, этот показатель также отражает число обращений в вашу компанию.

Если ни один из вариантов не доступен, нужно сделать оценку приведенным ниже способом.

Сначала уточните размер вашей клиентской базы, количество рабочих дней в году, и оцените, сколько раз в год каждый клиент вам позвонит.

Для примера возьмем такие цифры:

клиентская база: 30 000
звонков за год на одного клиента: 2
количество рабочих дней: 250

Затем процесс выглядит следующим образом:

30 000 x 2 = 60 000 звонков каждый год
60 000 / 250 = 240 звонков в день

Шаг 2: Определить количество звонков за 30 минут или час

2.1 Легкий путь

Это просто сделать, если в вашем колл-центре используется ACD или CDR.

ACD сможет предоставить массу информации, включая количество вызовов, поступающих в контакт-центр за определенный период времени: месяц, день, час, 10 минут.

2.2 Трудный путь

Если у вас нет доступа к вышеуказанной информации, вы можете сделать анализ , используя статистику поступления вызовов, аналогичную приведенной ниже.

В этой таблице показано, какая доля звонков, ожидаемых в течение дня, будет приходиться на каждые полчаса рабочего дня.

Подставьте среднее количество вызовов за день в вашем колл-центре из Шага 1, и вы узнаете, сколько вызовов получаете каждые полчаса.

Шаг 3: Определите ваше Среднее время обработки

Среднее время обработки (Average Handling Time — AHT) — это время, которое оператор контакт-центра тратит на вызов.

Как правило, AHT = длительность звонка + среднее время завершения звонка (постобработки).

Чтобы рассчитать AHT вручную, необходимо выяснить длительность взаимодействия клиентов и консультантов, включая удержания (hold), общее время разговора и постобработку звонка при различных обстоятельствах.

Сделайте это для каждого обращения за выбранный период, после чего разделите результат на количество обращений в этой период. Полученное число будет представлять ваш AHT.

Оно может варьироваться в зависимости от того, в какой отрасли работает ваш колл-центр.

Из опроса Call Center Helper следует, что 4,9 минуты (294 секунды) — среднее значение AHT для контакт-центров. Таким образом, если по каким-либо причинам вы не можете рассчитать AHT, используйте это значение на следующих этапах. Также обратите внимание результаты исследования Корнелльского университета:

Хотя AHT играет важную роль, постарайтесь не оценивать своих консультантов только по этому параметру. Если операторы будут стремиться завершать разговоры как можно быстрее, это может вызвать снижение уровня сервиса в целом. И , как минимум, может привести к повторным обращениям.

Шаг 4: Каким должен быть уровень обслуживания?

Исторически сложилось так, что отраслевой стандарт уровня обслуживания — отвечать на 80% вызовов в течение 20 секунд. Тем не менее, современные контакт-центры движутся к 90% звонков, которые получают ответ за 10 или 15 секунд.

Помните: ваш колл-центр не сможет достичь целевого уровня обслуживания 100%, так как для этого потребовалось бы бесконечное количество операторов.

Следует поддерживать тот уровень обслуживания, который обеспечит конкурентоспособность вашего бизнеса и не потребует неоправданно большого штата операторов.

Шаг 5: Фактор максимальной занятости

Теперь, когда мы выбрали уровень обслуживания, нужно признать, что операторы не могут тратить 100% своего рабочего времени на разговор по телефону Во всяком случае не могут так делать долго.Вот тут-то и появляется занятость — количество времени, которое консультанты проводят в режиме разговора в течение тридцати минут.

Фактор максимальной занятости часто игнорируется при расчетах нужного количества операторов в контакт-центре. Это не имеет никакого значения в небольшом колл-центре, но является основной причиной, почему так много крупных контакт-центров недоукомплектованы.

Чтобы понять, нужно ли вам принимать во внимание этот фактор, задайте для начала целевой показатель занятости, как и в случае с уровнем обслуживания.

Опыт показывает, что показатель максимальной занятости обычно находится в промежутке от 85% (для инхаус КЦ) до 90%. Т.е. не нужно стремиться к 100%, занятость не должна превышать 85% или 90%, поскольку 85-90% — это тот промежуток, в котором производительность находится в балансе с достижимостью. Показатель занятости выше 90%, вероятно, приведет к тому, что операторы будут демонстрировать нежелательное поведение во время разговоров, выгорать, или в контакт-центре увеличится текучка кадров.

Как узнать, какой у вас уровень занятости?

Поделите интенсивность нагрузки (измеряется в эрлангах; существуют онлайн -калькуляторы для ее вычисления применительно к персоналу колл-центра) -на количество операторов на смене , а затем умножьте это число на 100 — вы получите показатель занятости в процентах.

Почему уровень занятости важен для крупных контакт-центров, в то время как небольшие могут им пренебречь? Все просто — в крупных колл-центрах оператор в среднем работает с гораздо большим количеством входящих и исходящих вызовов, т.н. уровень занятости естественным образом растет. Если не ограничить максимальную занятость, то она может достигать и 95%. Но работать долго в таком темпе невозможно – оператор или начнет плохо выполнять свои обязанности, или уволится.

Таким образом, как и для уровня обслуживания, мы рекомендуем установить предел для занятости на уровне 85-95%.

Шаг 6: Определите долю непродуктивного, но оплаченного времени операторов

Формула для расчета:

Шаг 7: Вставьте цифры в калькулятор Эрланга

Теперь вы можете ввести все полученные цифры в онлайн-калькулятор Эрланга.

В приведенном ниже примере покажем количество операторов, рассчитанное калькулятором Эрланга для таких параметров:

В этом примере калькулятор Эрланга определяет, что следует нанять 165 операторов.

Шаг 8: Гибкое планирование вместо жестких графиков

И хотя важно, чтобы число операторов, принимающих звонки, соответствовало количеству поступающих в КЦ обращений , нереально нанимать персонал на 30 минут каждый день.

Тем не менее, существует несколько способов оптимизировать количество операторов к уровню нагрузки:

Используя такое гибкое планирование рабочего дня, вы усовершенствуете ваши расписания и сможете лучше управлять занятостью ваших операторов.

Если сделаете это, у вас всегда будет оптимальное количество сотрудников в контакт-центре, и изменение их количества у телефонов будет хорошо коррелировать с изменением графика поступления звонков .

Как НЕЛЬЗЯ рассчитывать численность персонала

Избегайте самой распространенной ошибки при расчете численности персонала, иначе вы будете серьезно недоукомплектованы. Эта ошибка заключается в делении общего количества минут разговоров на количество часов в рабочем дне.

Для этого примера мы использовали цифры:

5000 звонков в день
3 минуты для среднего времени обработки (AHT)
5 часов для длительности рабочего дня

Затем вычисления выглядят следующим образом:

5 х 60 = 450 минут
450 / 3 = 150 вызовов на оператора в день
5000 / 150 = 33 операторов требуется

Полученное число оставит ваш колл-центр недоукомплектованным, поскольку этот метод не учитывает такие факторы:

объем звонков меняется в течение дня
абоненты могут долго ждать, чтобы дозвониться до консультанта
праздники, болезни, встречи и т. д.

Поэтому, пожалуйста, избегайте этого способа расчетов любой ценой. Следуйте нашей пошаговой инструкции, описанной выше.

Источник: callcentre helper, перевод: Оки-Токи

Протестировать наш сервис просто, переходите по ссылке и регистрируйтесь на сайте.

Подсчитать стоимость использования в вашем КЦ можно на странице с калькулятором или задайте нам вопрос в whatsapp

Читайте так же

Подключение SIP-номера к колл-центру. SIP-регистрация. Как контролировать подключение (регистрацию).

Автодозвон без сценариев — кому пригодится этот функционал и как его настроить? Читайте в статье!

Затянувшийся карантин вынудил многие бизнесы урезать расходы. Кому-то пришлось сократить штат. Как в таких условиях удержать планку сервиса и не потерять драгоценные лиды?

Команда платформы Ringostat предлагает оптимизировать работу отдела продаж с помощью виртуальной АТС. В отличие от стандартной телефонии, она работает по настраиваемым под ваши требования алгоритмам. В результате, менеджеры быстрее обрабатывают заявки, а пропущенных звонков становиться меньше. В этой статье расскажем о таких настройках.

Если вы уже пользуетесь виртуальной АТС, проверьте, все ли из описанных ниже настроек вы используете. С их помощью даже один менеджер справится с большим количеством входящих звонков.

Продумайте схему переадресации

Схема переадресации — это алгоритм, по которому звонки поступают в компанию и распределяются между сотрудниками.

Если схема переадресации не настроена, звонок поступает, как на стандартный телефон, и клиент ждет, пока менеджер не освободится. Часто он не дожидается.

С помощью виртуальной АТС время ожидания клиента на линии сокращается. Для этого продумайте, по какому принципу будут распределяться звонки, кто может подстраховать сотрудника, когда он не может ответить.

Так выглядит простая схема переадресации, когда входящий звонок сначала поступает на мобильные двух менеджеров, затем на мобильный руководителя, а затем на автоответчик (голосовая почта):

Вот пример другой схемы переадресации, в которой кроме телефонов call-центра задействуются и мобильные менеджеров:

сначала вызов поступает в call-центр на телефон одного менеджера;
если сотрудник не берет трубку в течение 10 секунд, вызов направляется на его коллегу;
если и тот не берет трубку, звонок переадресовывается на мобильный первого менеджера, потом второго;
если они так и не возьмут трубку, вызов поступает на мобильный руководителя;
в случае, когда и он не сможет принять звонок, включается голосовая почта.

В идеале, такие схемы в виртуальной АТС можно настраивать самостоятельно. Если в вашем сервисе IP-телефонии это невозможно, попросите техподдержку задать нужные настройки.

Используйте голосовое меню

Вы наверняка не раз сталкивались с голосовым меню, когда звонили в банк или другую крупную компанию. Это аудиозапись, которая предлагает выбрать нужный раздел с помощью цифры на клавиатуре.

Настройте голосовое меню и у себя в компании. Оно позволяет снизить нагрузку на сотрудника, работающего на входящей линии. Для этого присвойте отделам и сотрудникам, к которым могут обращаться клиенты, добавочные номера.

Важный момент. Предусмотрите в голосовом меню вариант, когда человек не ввел никакого номера. Причины могут быть разные: не успел сориентироваться, растерялся, не понял, что делать. Чтобы не терять таких клиентов, советуем направлять их вызовы на секретаря или в отдел продаж.

Принцип работы голосового меню

Еще одна функция голосового меню — включать аудиозаписи с полезной информацией:

Следите за отчетом о пропущенных звонках

Пропущенные звонки — неизбежное зло в бизнесе. Виртуальная АТС помогает уменьшить их количество. В Ringostat отчет о пропущенных звонках выглядит так:

Чтоб не потерять клиента, менеджеру нужно всего лишь несколько раз в день просматривать эту выборку и перезванивать тем, кто не дождался ответа.

Когда менеджер перезвонил покупателю, достаточно обновить страницу, и вызов удалится из отчета о пропущенных. В идеале, к концу дня этот отчет должен быть пуст.

Обязательно настройте для менеджеров уведомления о пропущенных звонках. Например, в виртуальной АТС Ringostat можно настроить отправку уведомлений в sms и на электронную почту:

Используйте очередь звонков

С помощью этой функции можно равномерно распределять нагрузку между менеджерами и не терять клиентов, которые ждут на линии.

Если у вас мало сотрудников, клиентам неизбежно придется висеть на линии. В это время им можно проигрывать музыку и сообщать, сколько людей в очереди осталось.

Распределять входящие звонки между сотрудниками можно по разным алгоритмам. Например, направляем вызов ожидающего клиента:

на первого освободившегося менеджера;
тому, кто дольше всех не отвечал на звонки;
всем менеджерам одновременно, пока кто-то из них не ответит;
тому, кто принял меньше всего звонков;
по кругу — вызывается каждый последующий сотрудник после того, кто ответил последний.

Показывайте релевантный номер, когда звоните клиенту

Во входящих звонках клиенты хотят видеть релевантный номер компании, в которую они обращались. Например, если на сайте компании указано, что она находится в Киеве, покупатели не ожидают, что им будут звонить с одесского номера. Некоторые люди вообще не отвечают на звонки с незнакомых номеров.

Эту проблему в виртуальной АТС решают настройки исходящей связи. Вы сами выбираете, какой номер входящего звонка будет видеть клиент. Эта опция особенно полезна для такси и служб доставки еды, номера телефонов которых широко разрекламированы.

Пригодится она и тем, кто не хочет разглашать приватные номера сотрудников. Например, на визитке менеджера указан рабочий номер телефона, с которого он постоянно звонит клиентам. Пусть они его и видят, независимо от того, с какого номера он звонит по факту.

Экономьте время на рутине

Чем меньше людей в компании, тем дороже становится их рабочее время и эффективнее телефония для call-центра. Чтобы каждая минута была продуктивной, сокращайте количество ручных действий сотрудника. Например, используйте сервисы для поиска контактов клиентов. Они позволяют автоматически собрать список нужных электронных адресов и телефонов. Для сбора имейлов это могут быть, например Clearbit, Snov.io, Hunter.io.

Также можно экономить время на связь с клиентом. Мы в Ringostat для этого используем собственную разработку — Ringostat Smart Phone. Это расширение для браузера Google Chrome, которое позволяет звонить одним кликом. Достаточно просто открыть любую страницу, где указан номер телефона, и нажать на него — вызов начнется автоматически:

Такая казалось бы мелочь позволила нам сэкономить около пяти часов рабочего времени в месяц для каждого менеджера. Кроме прочего, это расширение подтягивает информацию о звонящем: по какому запросу он пришел, сколько раз уже звонил, какие страницы сайта смотрел и многое другое. Менеджер заранее знает, что интересует клиента, и точно угадывает его потребности.

Настройте интеграцию с CRM

Если интегрировать телефонию с CRM, то менеджерам не придется фиксировать звонки вручную. Все будет происходить автоматически. А сотрудники получат дополнительное время.

Интеграция работает так:

когда звонит клиент, в системе автоматически создаются: сделка, задача и контакт;
к каждому звонку прикрепляется аудиозапись разговора:

Такая автоматизация освобождает менеджеров от рутины и они могут обработать больше заявок.

Если при этом вы используете коллтрекинг, то CRM сохранит информацию о том, откуда пришел клиент: название рекламной кампании, источник, канал и ключевое слово. И вы поймете, как трафик конвертируется в прибыль.

Контролируйте сотрудников, работающих вне офиса

Во многих нишах бизнеса менеджеры работают вне офиса. Например, логисты сопровождают грузы, автодилеры пригоняют машины, риелторы показывают объекты и так далее. Все это время сотрудники общаются с клиентами с мобильного и остаются вне поля зрения руководителя.

Как узнать, вежлив ли сотрудник, берет ли вовремя трубку и не пытается ли переманить клиента?

Для минимизации таких рисков есть специальное решение — FMC. Просто купите SIM-карты, на которых активирована эта услуга, свяжите их с виртуальной АТС и раздайте симки сотрудникам. Например, в Ringostat это решение работает в связке с FMC оператора lifecell.

Теперь все входящие и исходящих вызовы с рабочих симок фиксируются в виртуальной АТС. И вы знаете: сколько вызовов пропускает менеджер, долго ли не отвечает на звонок, как общается с клиентами — ведь к каждому звонку прилагается аудиозапись.

Запомнить

Для любого контактного центра Важны показатели. Показатели контактного центра – это его лицо.

KPI (Key Performance Indicators) – ключевые показатели эффективности. Нет смысла забивать голову терминологией (особенно, если нужна сама суть, а не сухие определения), но разобраться с этими понятиями простым и понятным языком можно, чем мы, собственно, сейчас и займёмся.

Количественные показатели

Для отслеживания эффективности используют качественные и количественные показатели. Качественные используются в основном индивидуально для каждого сотрудника, а вот количественные могут рассчитываться как для контактного центра в целом, так и индивидуально для операторов. К основным количественным показателям относятся:

Уровень сервиса - параметр рассчитывается он как отношение числа вызовов, принятых оператором в определенную единицу времени, к общему числу вызовов. В числителе значения ставится процент вызовов, а в знаменателе – норматив времени. То есть если показатель имеет значение 70/20, то кол-центр принимает 70 % звонков за 20 секунд. Неформальный стандарт уровня сервиса SL (Service Level) – 80/20, то есть, на основную массу звонков (80) оператор успевает ответить за 20 секунд. Стоит заметить, что с ростом предложений на рынке контактных центров растет и этот показатель, многие компании уже сегодня предлагают уровень сервиса 90/20 или даже 90/10. Кстати, при расчете зачастую исключаются звонки продолжительностью не более 5 секунд - принято считать это ошибочным набором. Ну и естественно не только к звонкам данный показатель относится. Например, устанавливается стандартное время ответа в чате, при ответе на электронные обращения, письма или мессенджеры.
Общий процент потерянных вызовов – CAR (Call Abandon Rate) – рассчитывается как соотношение звонков, которые не смогли обработать и обработанных.
LCR (Lost Call Rate) или Abandon Rate – тоже процент потерянных вызовов, но этот процент рассчитывается от числа тех, кто был на линии, в очереди на соединение с оператором, но по какой-либо причине не дождались и сбросили вызов. Сегодня, по негласным нормативам, принято считать 10% максимальным процентом подобных упущенных вызовов в контактном центре. Процент звонков при котором проблема звонящего была решена с первого обращения и второго звонка не потребовалось - FCR (First Call Resolution).
ASA (Average Speed of Answer) – время ожидания клиентом ответа.

Это все основные показатели, но есть еще дополнительные, такие как: время удержания клиента, среднее время пост-вызывной обработки, общее время обработки звонка и т.п.

Качественные показатели

Перейдем теперь к качественным показателям. Качественные показатели могут отличаться при работе со входящими и исходящими звонками.

При входящих внимание обращается на: общее количество принятых за смену вызовов; процент вызовов, в которых задача клиента была решена сразу, без повторного звонка; среднее время ожидания ответа оператора клиентом; среднее время разговора оператора с клиентом.

Для исходящих важно: процент совершенных обратных звонков в назначенное клиентом время; процент звонков, завершившихся конверсией; процент звонков, завершившихся выходом на ЛПР.

Указанные выше параметры позволяют вовремя обращать внимание на возникающие просадки при работе и устранить их, даже если Вы не являетесь дипломированным специалистом в этой сфере, а просто решили воспользоваться услугами аутсорса и хотите знать за что именно Вы платите.

Ключевые показатели эффективности оценивают работу по звонкам в целом, но не будем забывать, ради чего все это нужно. Направлений работы контактного центра может быть очень много (да, именно по ним и совершаются входящие или исходящие звонки). Все зависит от спроса и потребности рынка контактных центров. Так как мы все-таки уже немного разобрались с ключевыми показателями, так давайте разбираться и с направлениями!

Направления работы контактного центра

Телемаркетинг подразделяется на 2 направления – это входящий и исходящий:

В направлении продаж тоже есть KPI это результативные показатели и опережающие. Результативные это планы по выручке и обороту, планы по продажам, которые есть здесь и сейчас. Опережающие – это работа на перспективу. Это конверсии, заполнение анкеты, коммерческое предложение, все то, что в будущем может принести результат. Естественно. Ключевые показатели эффективности у каждого продукта или услуги должны устанавливаться в соответствии с особенностями продукта и в строгой привязке к бизнес-процессу.

количество заявок;
количество обработанных заявок одним специалистом за день;
время, которое в среднем требуется каждому сотруднику на одну заявку;
сколько заявок числится закрытыми, не решены и передаются дальше;
количество дополнительных продаж;

KPI должны демонстрировать динамику развития отдела горячей линии, его финансовую и иную ценность в целом для компании. Внедряя метод для изучения и фиксирования KPI, нужно быть уверенным, ведется учет всех результатов. Это позволит дать более точный прогноз работы на будущее и проработать вопросы которые могли возникнуть уже сейчас.

Что делать при низких KPI в call-центре

В статье мы сегодня много говорили о направлениях и показателях работы контактных центров, и подводя уже итог, возникает вполне закономерный вопрос – показатели есть, но что делать если эти показатели падают или находятся на низком уровне

Конечно найти универсальный ответ на вопрос как сделать так, чтобы все было на высоте и работало отлично, мы не сможем, но сможем подойти к этому вопросу с точки зрения логики и предложить варианты. Самым важным аспектом в работе контактного центра являются люди – это факт и чем больше люди довольны своей работой, её условиями тем больше будет от них отдачи.

Обучение – это краеугольный камень, на котором все держится, научите сотрудников учиться и любви к учебе, покажите, как это может изменить их рабочие перспективы, а возможно даже жизнь к лучшему, и по итогу проделанной (да, безусловно очень сложной, но возможной и полезной) работы можно получить целый штат сотрудников, которые справятся с самыми сложными задачами. Научитесь слышать своих операторов, в большинстве случаев руководители хотят результат, но не хотят углубляться в суть проблемы, почему те или иные показатели находятся на низком уровне, кто – то слышит только оправдания, но возможно именно здесь и скрывается проблема. Подсказывать и не стесняться просить о помощи. Мы учимся всю свою жизнь и даже самые великие умы рано или поздно просят что-то уточнить или подсказать. Это нормально и правильно!

Руководителям не стоит забывать и о выгорании сотрудников, как о психологическом, так и физическом.

Отдых и мотивация

Отдохнувший сотрудник – это сотрудник с новыми силами обучаться, творить, работать, да что угодно! Отдых – это забота о самом ценном активе – о людях.

Мотивация – без лишней скромности стоит сказать, что на работу мы ходим ради заработка (да, всегда есть исключения) премия, наверное, самый лучший способ поощрить сотрудника, но далеко не единственный. Сотруднику важно понимать, что его стремление развиваться и быть полезным видят и не оставляют без внимания. Даже элементарная благодарность, уважение к его работе и вовремя сказанное спасибо, может сотруднику дать энергию на новые свершения.

Как повышать свои показатели? Все предельно просто – заботьтесь о своих сотрудниках и KPI контактного центра будут на высоте!

Читайте также: