Как сделать отчет по обращениям граждан

Обновлено: 05.07.2024

Работа Администрации Городского округа Подольск по организации рассмотрения обращений граждан проводится в соответствии с действующим законодательством и направлена на соблюдение конституционных прав и законных интересов граждан.

Всего в 2019 году в Администрацию Городского округа Подольск поступило 10 812 письменных обращений, что на 6% меньше, чем в 2018 году (в 2018 году – 11 477 обращений), из них:

— 7207 письменных обращений — на имя Главы Городского округа, заместителей Главы Администрации (в 2018 году – 8747),

— 3605 письменных обращений направлено заявителями непосредственно в структурные подразделения Администрации Городского округа Подольск (в 2018 году – 2730).

Количество писем, направленных на рассмотрение в Администрацию Городского округа Подольск по системе Межведомственного электронного документооборота из Правительства Московской области, составило 2223 (в 2018 году — 3381), в том числе, Управлением по работе с обращениями граждан и организаций Администрации Губернатора Московской области — 972 (в 2018 году — 1719), из них – 362 обращения в адрес Президента Российской Федерации (в 2018 году — 668).

Кроме того, в 2019 году 1523 обращения были поданы заявителями лично или с нарочными (в 2018 году — 1638), 874 — направлено на электронный адрес Администрации (в 2018 году — 739), 327 обращений доставлены в Администрацию почтой (в 2018 году — 372), 3 обращения — по факсимильной связи (в 2018 году — 8).

В 2019 году в Администрацию было направлено 385 коллективных обращений граждан и 207 повторных (в 2018 году соответственно 343 и 397).

Чаще всего в коллективных обращениях граждан поднимаются вопросы переселения из ветхого фонда, сроков сдачи в эксплуатацию проблемных жилых домов, строительства объектов социальной сферы, благоустройства придомовых территорий и эксплуатации жилищного фонда, ремонта внутриквартальных дорог, а также проблемы экологии.

Тематика поступивших обращений в 2019 году в соответствии с Общероссийским тематическим классификатором обращений граждан (поступило 10 812 обращений по 10 956 вопросам):

— хозяйственно-экономическая деятельность (в том числе, архитектура, градостроительство, земельные вопросы, дорожное хозяйство, транспорт, экономика, торговля, связь) – 4417 вопросов (40,3%),

— жилищно-коммунальная сфера – 4239 (38,7%),

— социальная сфера (в том числе, образование, социальное обеспечение граждан, охрана окружающей среды, молодежная политика, здравоохранение, физическая культура и спорт, культура) – 1413 (12,9%),

— государство, общество, политика – 591 (5,4%),

— оборона, безопасность, законность – 296 (2,7%).

Анализ поступивших обращений показывает, что актуальными для жителей по-прежнему остаются вопросы жилищно-коммунального хозяйства: ремонт и содержание жилищного фонда, вывоз мусора, улучшение качества предоставляемых услуг по отоплению, водоснабжению, электроснабжению, тарифы и начисления за жилищно-коммунальные услуги и вывоз мусора.

Значительная доля обращений и предложений граждан касается вопросов благоустройства и содержания придомовых территорий: установки и содержания детских игровых и спортивных площадок; обустройства ограждений, препятствующих парковке автомобилей на газонах; увеличения количества парковочных мест во дворах; сноса незаконно установленных гаражей; высадки, кронирования и вырубки деревьев на придомовых территориях.

В своих обращениях в Администрацию жители поднимали вопросы: улучшения жилищных условий, обеспечения земельными участками многодетных семей, введения в эксплуатацию домов-новостроек, оказания материальной помощи нуждающимся, выделения мест в детские дошкольные учреждения, защиты прав потребителей и другие.

Исполнение поручений по социально-значимым вопросам, коллективные и повторные обращения находились на контроле у Главы Городского округа и его заместителей. Обращения по проблемным вопросам обсуждались на городских оперативных совещаниях.

По коллективным и повторным обращениям граждан должностными лицами Администрации Городского округа регулярно проводились выездные встречи с жителями для поиска оптимального пути решения волнующих жителей проблем.

По результатам рассмотрения обращений граждан в 2019 году принято 2946 положительных решений (поддержано), что составляет 27,2%. По 7866 обращениям даны разъяснения (72,8%). В 2018 году: 24,7% и 75,3% соответственно.

2189 обращений было рассмотрено с выездом на место, что составляет 20,2% от общего числа рассмотренных обращений. В основном, с выездом проверялись вопросы жилищно-коммунального и дорожного хозяйства, землепользования, строительства, торговли.

В 2019 году на личном приеме руководителями Администрации принято 1310 человек (в 2018 – 1614). В том числе, Главой Городского округа Подольск принято 89 граждан (в 2018 году – 68).

Наиболее частыми вопросами, с которыми жители обращались на личный прием к руководителям Городского округа Подольск, являются: жилищно-коммунальное хозяйство, землепользование, строительство, дорожное хозяйство, улучшение жилищных условий, социальная сфера, а также торговля и бытовое обслуживание населения. По всем обращениям были даны конкретные поручения и разъяснения, при необходимости о результатах заявители информированы письменно.

Информация о графике личного приема граждан руководством Администрации Городского округа Подольск публиковалась в средствах массовой информации, размещалась на официальном сайте Администрации.

В рамках проводимого 12 декабря 2019 года седьмого Общероссийского дня приема граждан в Администрации был организован прием граждан руководством Городского округа Подольск, на прием обратились 103 заявителя (в 2018 году – 65 человек).

Для удобства жителей прием граждан проводится ежедневно по рабочим дням на базе Общественной приемной исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления по адресу: Г.о. Подольск, г.Подольск, ул. Кирова, д. 4 (1-й этаж, вход со стороны концертного зала). По утвержденному графику личный прием на базе Общественной приемной проводят руководители структурных подразделений Администрации Подольска, а также уполномоченные сотрудники центральных исполнительный органов власти Московской области (в режиме видеоконференцсвязи). В 2019 году на личном приеме в Общественной приемной приняты 206 граждан (в 2018 году — 241).

2020 год и введенные ограничительные меры, направленные на не распространение новой коронавирусной инфекции, значительно изменили работу администрации с населением. Из-за ограничений пришлось отказаться от проведения личных приемов, многие услуги и обращения стали оказываться дистанционно.

В ноябре — декабре 2020 года на территории региона проведена апробация платформы обратной связи, в настоящее время она работает на постоянной основе, позволяя жителям района:

• оставлять обращения к органам власти различных уровней с использованием электронной формы Единого портала госуслуг;

• получать в личном кабинете на ЕПГУ уведомления о статусе обработки обращений и ответы на них;

Кроме того, функционал платформы позволяет проводить обсуждения проектов документов органов местного самоуправления по решению вопросов местного значения, голосования по проектам распределения регионального или местного бюджета и опросы граждан.

В связи с короновирусными ограничениями большая часть обращений поступала через электронную почту, он-лайн сервисы, интернет-порталы. Также граждане оставляли свои обращения и заявления в ящике, расположенном на первом этаже в здании администрации.

Можно отметить, что по сравнению с 2019 годом, обращений в 2020 году поступило меньше на 2%. Скорее всего, это связано с введением коронавирусных ограничений. На фоне этого значительно снизилось количество обращений, поступающих в бумажном виде. Не все граждане, которые могли бы обратиться в администрацию с бумажным обращением, имеют доступ к Интернет-ресурсам или навыки пользования компьютером. Но, несмотря на это, количество обращений, поступивших в Интернет-приемную администрации, значительно возросло.

Также за 2020 год количество личных приемов сократилось в 4 раза. В прошлом году приемы состоялись в январе, феврале и марте. Всего за три раза было принято 19 человек. Личный прием граждан позволял принимать большое количество обращений от населения. В 2020 году сократилось и количество выездных встреч с гражданами, что также повлекло за собой снижение количества обращений.

Но несмотря на трудности, возникшие в прошлом году, администрация Приморского района проводила активную работу с гражданами в режиме он-лайн и по телефону. Диалог между администрацией и населением был сохранен.

Работа с обращениями граждан в 2021 году по состоянию на 1 июня

С начала года, в связи с ограничениями, личный прием граждан не ведется. Заместители главы и начальники управлений ежедневно консультируют население и помогают в решении вопросов по телефону.

Какими нормативными актами руководствоваться

Какими нормативными актами кроме Закона № 59-ФЗ органы МСУ должны руководствоваться при рассмотрении обращений граждан?

ОТВЕТ. НПА и их положения, которые надо применять при рассмотрении обращений, посмотрите в таблице ниже.

НПА и их положения, которые надо применять при рассмотрении обращений граждан

НПА и их нормы

Пояснение

Статьи содержат положения о запросах информации

Глава 2.1 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации

Применяйте в части, касающейся подачи жалоб на качество предоставления государственных и муниципальных услуг

Региональные законы о дополнительных гарантиях права граждан на обращение

Проверьте, принят ли такой закон в вашем регионе. Региональные законы о порядке рассмотрения обращений граждан приняты в 2/3 субъектов РФ

Муниципальные акты, регламентирующие порядок рассмотрения обращений граждан

Могут быть поясняющими. Муниципальный порядок рассмотрения обращений граждан не должен противоречить федеральному и региональному

Что можно включить в муниципальный порядок рассмотрения обращений граждан?

Ответ. В муниципальный порядок рассмотрения обращений граждан можно включать:

положения методических рекомендаций, разработанных в этой области;
положения о распределении полномочий по рассмотрению обращений между подразделениями и сотрудниками органа МСУ с учетом его структуры;
внутренние сроки рассмотрения обращений;
порядок проведения личного приема, в том числе правила предварительной записи на него.

Не стоит включать в муниципальные акты то, что не предусмотрено Законом № 59-ФЗ. Например, не устанавливайте порядок ответа на телефонные обращения граждан или обращения в социальных сетях. Закон № 59-ФЗ ответы на такие обращения не предусматривает.

Как отвечать на коллективные обращения

На заметку: У каждого заявителя есть право на получение ответа (п. 3 ст. 5 Закона № 59-ФЗ)

1. Авторы коллективного обращения указали в нем лицо, с которым нужно вести переписку.

2. В региональном законе о рассмотрении обращений сказано, что переписка ведется с первым заявителем по списку.

Если ни одно из этих условий не выполняется, отправьте ответ каждому заявителю по списку.

Какими способами направлять ответы заявителям

Заявитель прислал обращение на электронную почту. Можно ли ответить ему по обычной почте?

ОТВЕТ. Вы обязаны дать ответ по тому каналу связи, по которому гражданин обратился в орган МСУ. Исключение — если гражданин просит информировать его каким-то конкретным способом.

По общему правилу не нужно отвечать на одно обращение разными способами: например, и по электронной, и по обычной почте. Но вот ответ на досудебные жалобы в сфере муниципальных услуг при наличии просьбы от гражданина необходимо направлять и по почтовому, и по электронному адресу (ч. 8 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ).

Обращение поступило по почте, но за ответом гражданин явился лично. Как поступить?

Как исчислять сроки работы с обращениями

Закон № 59-ФЗ предусматривает три календарных дня на регистрацию обращения, если оно поступило по обычной или электронной почте. С какого момента исчислять этот срок?

На заметку: Это правило соблюдайте и в случаях, когда обращение поступило через форму обратной связи на сайте органа МСУ

Ответ. День поступления документа в орган власти считайте первым из трех дней. Если обращение поступило в пятницу, лучше его в пятницу и зарегистрировать. Это правило соблюдайте и в случаях, когда обращения приходят через форму обратной связи на сайте органа МСУ. Если гражданин сам пришел в орган местного самоуправления и принес обращение, лучше зарегистрировать его сразу же.

Не отказывайте заявителю, если он просит поставить отметку о получении на втором экземпляре обращения. Но закон не обязывает вас копировать обращение, чтобы вернуть заявителю копию с отметкой. Оформлять специальный документ о получении обращения вы также не должны.

15 рабочих дней — срок ответа на жалобы по вопросам предоставления муниципальных услуг. В остальных случаях рассматривайте обращения в течение 30 календарных дней

В какие сроки рассматривать обращения?

Все остальные сроки в пределах 30 дней орган МСУ прописывает в муниципальных правовых актах самостоятельно. Например, вы можете установить сроки передачи обращения должностным лицам внутри органа МСУ или сроки рассмотрения его структурным подразделением, в которое направили обращение.

Ответы на жалобы по вопросам предоставления муниципальных услуг давайте в течение 15 рабочих дней. Направьте заявителю ответ не позднее следующего рабочего дня после его подписания (ч. 8 ст. 11.2 Закона № 210-ФЗ).

Как продлить срок рассмотрения обращения?

ОТВЕТ. Прежде чем вы продлите срок рассмотрения обращения, уведомьте об этом гражданина. Основания для продления укажите в уведомлении.

ОТВЕТ. Перенаправлять обращение гражданина другому органу для ответа по существу можно неограниченное количество раз. Но вернуть обращение органу, который направил его вам, нельзя. Уведомляйте гражданина о каждом перенаправлении.

Срок для ответа на перенаправленное обращение обычный — 30 дней. Он начинается с даты регистрации в последнем органе, куда поступило обращение.

На какие обращения отвечать обязательно, а на какие нет

Считать ли обращениями вопросы, поступающие через социальные сети?

ОТВЕТ. Законом № 59-ФЗ не установлено, что вопрос, поступивший через соцсети, — это обращение. Но орган МСУ вправе предусмотреть в муниципальном правовом акте возможность получения обращений через свой официальный аккаунт в социальной сети. В этом случае вы будете обязаны давать ответы на такие обращения.

Рекомендация: Чтобы подобные обращения не поступали, не размещайте в открытом доступе адреса служебной электронной почты сотрудников администрации

Обращение поступило не на официальную почту администрации, а на служебную почту ее сотрудника. Отвечать на него или нет?

ОТВЕТ. Если обращение поступило на служебную почту должностного лица органа МСУ, то его нужно зарегистрировать и рассмотреть. Либо перенаправьте обращение другому должностному лицу в соответствии с его компетенцией. Гражданин имеет право обратиться не только в орган местной власти, но и к его должностным лицам (ч. 1 ст. 2 Закона № 59-ФЗ).

Что делать, если поступило обращение на иностранном языке?

Давать ли письменный ответ, если обращение поступило на автоответчик?

Юридические лица присылают в администрацию свои коммерческие предложения. Обязан ли орган МСУ на них отвечать?

ОТВЕТ. Коммерческие предложения юридических лиц подпадают под действие Закона № 59-ФЗ, и некоторые муниципалитеты на них отвечают. Но если вы пропишете в муниципальном правовом акте, что такие предложения обращениями не являются, то можно на них не реагировать. Тогда прокуратура не сочтет это нарушением.

На заметку

Обращение содержит ссылку на материал или видео. Учитывать ли ее при подготовке ответа

В обращении вам могут предложить перейти по ссылке, скачать файлы или посмотреть видео. Важно помнить, что вы рассматриваете обращение только в том виде, в котором оно попало в орган власти. Вы не обязаны проходить по ссылкам, скачивать файлы или смотреть видео. Вы даете ответ только по существу той информации, которая указана в обращении.

Гражданин завалил муниципалитет обращениями. Что делать

ОТВЕТ. Можно, если суть вопроса в обращениях не менялась и по первому обращению не истек срок рассмотрения (определение Конституционного суда от 29.10.2020 № 2412-О).

Ситуация, когда гражданин направляет несколько одинаковых обращений, не редкость. Например, он посылает обращение по электронной почте, но подтверждения доставки не получает. Тогда он пишет и отправляет еще одно обращение, меняя или не меняя первоначальный текст.

При каких условиях орган МСУ вправе прекратить переписку?

ОТВЕТ. Вы можете прекратить переписку, если:

обращение содержит вопрос, на который гражданину уже неоднократно отвечали по существу;
гражданин не приводит новые доводы, не ссылается на новые обстоятельства;
гражданин ранее обращался по данному вопросу в этот же орган или к этому же должностному лицу.

В такой ситуации руководитель органа МСУ или другое должностное лицо вправе сделать вывод о безосновательности очередного обращения (ч. 5 ст. 11 Закона № 59-ФЗ). Обязательно уведомьте гражданина о решении прекратить переписку.

АЛЕКСАНДР САВОСЬКИН, заведующий кафедрой конституционного и международного права Уральского государственного экономического университета, д. ю. н., доцент

Регистрировать обращения в едином реестре.
Рассматривать обращения и выдавать поручения исполнителям.
Контролировать исполнение поручений по обращениям.
Искать обращения и связанные письма.
Подготавливать отчетность для вышестоящих органов власти.
Отправлять ответы заявителям.

Обращения граждан поступают на регистрацию по электронной почте или Почте России. Также заявитель может лично обратиться в приемную граждан.

Обработка обращений начинается с регистрации. Сотрудник создает запись в реестре и добавляет в систему содержимое обращений, полученных в любой форме: электронной или письменной. Устные обращения также фиксируются в реестре, но без добавления содержимого.

Для удобства регистрации в карточке обращения сотрудник может указать:

тип обращения, чтобы в дальнейшем быстро находить индивидуальные, коллективные обращения или обращения от анонимных лиц;
отметку для повторных обращений. При заполнении карточки система сообщает о том, что уже есть обращения с такими же вопросами от заявителя. Повторные обращения можно решать совместно;
вопросы гражданина. Достаточно написать номер вопроса или первые несколько букв, и все быстро заполнится из общероссийского классификатора. Чтобы заполнить несколько вопросов, используется соответствующая вкладка;
срок рассмотрения обращения. По требованиям Федерального закона РФ № 59-ФЗ срок рассмотрения обращения не может быть более 30 дней, а с продлением сроков — 60 дней. Требования законодательства регулируется системно: если сотрудник забыл указать срок, система автоматически установит срок 30 дней.

Помимо этого, в карточке удобно отслеживать последовательность работ и сроки заданий по обращению. Таким образом сотрудники могут вовремя оценить ситуацию и предпринять нужные меры.

Из карточки также легко сформировать комплект документов по обращению. Все документы, например, ответные или сопроводительные письма, доступны на отдельной вкладке. А для обеспечения конфиденциальности данных, каждому документу можно назначить права доступа.

Рассмотрение и исполнение

Задание на рассмотрение обращения

Если решение вопроса гражданина не входит в компетенцию организации, обращение можно переадресовать в другое ведомство. В этом случае сотрудник формирует в системе сопроводительное письмо и согласовывает его с руководителем отдела, не отходя от регламента.

Подготовка и отправка ответа заявителю

Выполнив работы, исполнитель формирует ответное письмо для гражданина прямо из карточки поручения.

Ответное письмо

Данные в карточке заполняются автоматически из обращения. Содержимое письма создается из шаблона, что упрощает его подготовку.

После согласования и подписания письма гражданину отправляется ответ электронной почтой или Почтой России. В последнем случае сотрудник распечатывает конверт для исходящего письма. На конверте автоматически проставляются адреса, почтовые индексы заявителя и организации исполнителя. Это сокращает время на подготовку печатных данных и повышает оперативность работ.

Конверт для исходящего письма

Контроль исполнения и поиск обращений

Чтобы вовремя выполнять работы по обращениям, техническое решение предоставляет удобные средства контроля:

Читайте также: