Как сделать описание бизнес процессов

Обновлено: 06.07.2024

Постановки целей компании;
Определения и построения бизнес-процессов для достижения целей компании;
Анализа бизнес-процессов компании;
Оптимизации бизнес-процессов компании;
Описания бизнес-процессов компании;

Для тех, кто планирует выполнить описание бизнес-процессов самостоятельно, предлагаем пошаговый алгоритм.

Шаг № 1. Определить цели описания бизнес-процессов

Целями описания бизнес-процессов могут быть:

Определение зон ответственности и полномочий персонала предприятия;
Последующая оптимизация бизнес-процессов предприятия;
Автоматизация бизнес-процессов;
Формирование базы знаний по основным бизнес-процессам предприятия;
Переход от функционального подхода к управлению предприятием к процессному подходу;
Тиражирование стандартов работы предприятия в другие структурные подразделения организации (например, в другие предприятия, бизнес-единицы и филиалы входящие в состав холдинга);
Проведение последующего обучения новых сотрудников предприятия;

Трансформацию операционной модели;
Оптимизацию затрат;
Оптимизацию бизнес-процессов;
Реинжиниринг бизнес-процессов;
Определение процессов для автоматизации;
Разработка ключевых показателей эффективности бизнес-процессов;
Оптимизацию организационной структуры и численности персонала;
Внедрение инструментов бережливого производства (Lean Six Sigma);
Совершенствование процесса управления инвестициями;

Четко сформулированные цели проекта по описанию бизнес-процессов помогут компании определить:

Перечень бизнес-процессов для описания;
Глубину описания бизнес-процессов;
Методологию описания бизнес-процессов;
Нотацию, используемую для описания бизнес-процессов;
Состав документации, которая возникает в результате описания бизнес-процессов;

Шаг № 2. Определить бизнес-процессы для описания

В зависимости от целей проекта, описанию могут подлежать либо все без исключения бизнес-процессы предприятия, либо бизнес-процессы отдельных функциональных областей.

Шаг № 3. Сформировать команду проекта по описанию бизнес-процессов

В команду проекта по описанию бизнес-процессов входят аналитики бизнес-процессов и эксперты бизнес-процесса.

Аналитики бизнес-процессов — это сотрудники предприятия, которые владеют методологией аудита бизнес-процессов, методологией анализа и описания бизнес-процессов.

Функции аналитиков бизнес-процесса:

Эксперты по бизнес-процессу — это сотрудники компании, которые понимают, как работает бизнес-процесс.

Экспертами по бизнес-процессу могут выступать:

Сотрудники, которые выполняют работы по бизнес-процессу;
Руководители подразделений предприятия, которые несут ответственность за функционирование бизнес-процесса.

Функции экспертов бизнес-процесса:

Шаг № 4. Составить план аудита бизнес-процессов

План аудита бизнес-процессов обычно содержит следующую информацию:

Перечень процессов, подлежащих аудиту;
Подразделения предприятия, которые принимают участие в бизнес-процессах, аудит которых проводится;
Продолжительность проведения аудита каждого бизнес-процесса;
Дата и время проведения аудита бизнес-процесса

Шаг № 5. Выбрать методологию/нотацию для описания бизнес-процессов

Существует несколько методологий/нотаций описания бизнес-процессов.

Назовем две из них:

IDEF0 — методология функционального моделирования и графическая нотация, предназначенная для формализации и описания бизнес-процессов.
Методология BPMN — система условных обозначений (нотация) и их описания для моделирования бизнес-процессов

Методология и графическая нотация IDEF0 обычно используется для описания бизнес-процессов предприятия верхнего уровня.

Нотация и модель бизнес-процессов BPMN используется для описания порядка выполнения работ в бизнес-процессе.

Шаг № 6. Провести аудит текущего состояния бизнес-процессов предприятия

Во время аудита бизнес-процесса используются следующие инструменты:

Интервью с участниками бизнес-процесса;
Анализ документации по процессу;
Анализ операционной информации по бизнес-процессу;
Наблюдение за выполнением работ участниками бизнес-процесса;
Анализ рабочей среды бизнес-процесса;
Анализ бизнес окружения;
Анализ работы информационных систем, которые используются в бизнес-процессе;

Для компаний тезисы, обсуждаемые в статье, — это серьезный повод задуматься, насколько эффективны используемые ими подходы к разработке графических схем процессов организации.

Введение

Одной из важнейших целей формирования графических схем процессов является последующее их использование в регламентирующих документах организации. По этим схемам, как правило, работают сотрудники, которые не обучены сложным нотациям, не имеют навыков системного анализа Для них очень важна простота и наглядность схем. Сложные, запутанные схемы, содержащие много различных условных обозначений, плохо воспринимаются людьми, что затрудняет их практическое использование. Поэтому для практических целей важным является корректный выбор и использование нотации (методики) описания процессов. По каким критериям следует выбирать такую нотацию? Как сравнивать разные нотации между собой? Рассмотрим несколько примеров описания при помощи популярных нотаций и попытаемся ответить на эти вопросы.

Сравнение нотаций

Для сравнения были выбраны следующие нотации описания процессов:

В качестве тестового примера был выбран простой и интуитивно понятный процесс. Результаты описания этого процесса представлены на Рис. 1–4.

Описать логику принятия решения в виде последовательность операций на схеме рассматриваемого процесса;
Описать логику в виде схемы шагов соответствующего подпроцесса, переходя на уровень ниже;
Описать логику текстом (в текстовых атрибутах операции) и в последующем вывести в регламент выполнения процесса.

В целом, применение схем в формате, подобном представленному на Рис. 2, является удобным как для разработчиков, так и для сотрудников, работающих по этим схемам.

Такой подход дает возможность:

Существенно сократить количество графических элементов на схеме процесса, и при этом;
Вывести в регламент процесса необходимую информацию о входящих и исходящих документах.

Таким образом, не загромождая схему лишними элементами, мы можем, тем не менее, полно описать процесс и выгрузить в регламент всю необходимую информацию.

На Рис. 4 представлена схема рассматриваемого процесса, разработанная в нотации ARIS eEPC. Заметим, что на схему не поместились некоторые операции процесса. Эта неполная схема простейшего процесса, выполненная в нотации ARIS eEPC, содержит четыре оператора логики и восемь событий! Сотрудник, читающий схему, должен уметь правильно интерпретировать все эти логические операторы. Без специального обучения и наличия некоторых навыков чтения подобных схем, рядовой сотрудник вряд ли сможет понять логику рассматриваемого процесса без подробного текстового описания или помощи квалифицированного .

Заметим, что схема процесса в нотации ARIS eEPC занимает существенно больше места, чем схемы, представленные на Рис. 1–3. Трудоемкость формирования такой схемы также существенно выше.

Рис. 4. Схема процесса в нотации ARIS eEPC (построена в Business Studio)

Схема процесса в нотации ARIS eEPC (построена в Business Studio)

При формировании схемы выдерживается строгая, формальная логика процесса;
Четко определены все события, возникающие по ходу процесса.

Сложность восприятия;
Значительная трудоемкость формирования схемы;
У сотрудников должны быть специальные навыки и опыт интерпретации подобных схем;
Информационная избыточность;
Занимает слишком много места, что неудобно для документирования.

В целом, если Вы не собираетесь покупать SAP R/3, то выбор и использование нотации ARIS eEPC не является, с точки зрения автора статьи, оптимальным решением. Стоит обратить внимание на более наглядные и интуитивно понятные исполнителям нотации описания процессов. Впрочем, нотация ARIS eEPC может показаться более наглядной и понятной. До определенной степени, это вопрос вкуса.

Описание процесса для целей последующей автоматизации

Своим мнением об использовании BPMN 2.0. делится — Генеральный директор компании :

«На Рис. 5 изображен тот же процесс в нотации BPMN. Как мы видим, этот рисунок похож на Рис. 1: в нотации BPMN задачи изображаются прямоугольниками, развилки — ромбами, данные — пиктограммой, похожей на документ. Потоки управления — сплошные линии, потоки данных — пунктирные.

Рис. 5. Схема процесса в нотации BPMN 2.0

Практика жизни

Рис. 6. Примеры схемы процесса одной из компаний

Рассматриваемая схема не является, конечно, образцом простоты и наглядности. Но она была сформирована, чтобы донести максимум полезной информации для исполнителей процесса.

Выводы

Итак, очевидно, что при описании процессов нужно стремиться к простоте и понятности для сотрудников.

Использование сложных, формализованных нотаций при описании процессов приводит к:

Трудностям при использовании (интерпретации) схем рядовыми сотрудниками;
Невозможности (сложности) организации работ по описанию процессов силами сотрудников подразделений, не прошедших специальное обучение;
Значительному увеличению трудозатрат на формирование схем;
Дополнительным сложностям при документировании схем (большой объем ).

Поэтому не стоит загромождать схему процесса различными графическими элементами. Но уже если их использовать, то лучше, чтобы они несли полезную информацию для сотрудников, а не были просто следствием формального применения нотаций моделирования.

В первой части мы рассмотрели основные понятия бизнес-процессов. В данной части мы рассмотрим моделирование бизнес-процессов и приведем пример моделирования.

Моделирование – процесс исследования деятельности организации с целью построения формализованного (графического, табличного, текстового) описания бизнес-процессов организации.

Для моделирования рекомендуется использовать следующие методы сбора информации:

интервьюирование;
работа с законодательством, документами организации;
методы мозгового штурма и т.д.

Процесс моделирования бизнес-процессов уникален в рамках организации. Перед началом работы рекомендуется уточнить наличие и содержание данного процесса в организации.

Ниже мы рассмотрим пример алгоритма моделирования бизнес-процессов. Итак, для моделирования бизнес-процесса необходимо:

Определить результат и владельца бизнес-процесса.
Определить набор и порядок действий, составляющих бизнес-процесс.
Определить исполнителей бизнес-процесса: на данном шаге необходимо произвести разделение зон ответственности, выделить какие сотрудники каких подразделений несут ответственность за выполнение действий процесса, привязать исполнителей к действиям.
Определить события бизнес-процесса. Определить типы событий: начальное, конечное, промежуточное. Привязать промежуточные события к действиям.
Определить ресурсы: документы, информацию, и др. потребляемые действиями бизнес-процессов. Привязать ресурсы к действиям.

Схема, иллюстрирующая алгоритм моделирования показана на рисунке ниже:

Не рекомендуется анализировать все возможные и невозможные случаи процесса. Ситуациями, не предусмотренными процессом, как правило, занимается функциональный руководитель подразделения (в зоне ответственности которого возникла ситуация).

Нотации не рекомендуется воспринимать как догмы, сотрудники организаций используют нотации наиболее удобным для них образом. Рекомендуется всегда уточнять используемые нотации в организации.

Приведем пример описания бизнес-процесса. В качестве примера возьмем процесс предоставления неоплаченного отпуска. Рассмотрим порядок и документооборот, возникающий при указанном выше процессе. Метод сбора информации: законодательство РФ как предварительный материал перед интервью с экспертами предметной области и Владельцем процесса. Нотация описания: ARIS eEPC.

1. Сбор исходного материала.

1.1 Предоставление отпуска регламентируется Трудовым Кодексом (при сборе материала необходимо опираться на последнюю редакцию, на момент написания статьи – с изменениями от 30 декабря 2015 г. № 434-ФЗ), статьей 128 Отпуск без сохранения заработной платы

По семейным обстоятельствам и другим уважительным причинам работнику по его письменному заявлению может быть предоставлен отпуск без сохранения заработной платы, продолжительность которого определяется по соглашению между работником и работодателем.

Работодатель обязан на основании письменного заявления работника предоставить отпуск без сохранения заработной платы:

участникам Великой Отечественной войны — до 35 календарных дней в году;
работающим пенсионерам по старости (по возрасту) — до 14 календарных дней в году;
родителям и женам (мужьям) военнослужащих, сотрудников органов внутренних дел, федеральной противопожарной службы, органов по контролю за оборотом наркотических средств и психотропных веществ, таможенных органов, сотрудников учреждений и органов уголовно-исполнительной системы, погибших или умерших вследствие ранения, контузии или увечья, полученных при исполнении обязанностей военной службы (службы), либо вследствие заболевания, связанного с прохождением военной службы (службы), — до 14 календарных дней в году;
работающим инвалидам — до 60 календарных дней в году;
работникам в случаях рождения ребенка, регистрации брака, смерти близких родственников — до пяти календарных дней;

в других случаях, предусмотренных настоящим Кодексом, иными федеральными законами либо коллективным договором.

Применяются для оформления и учета отпусков, предоставляемых работнику(ам) в соответствии с законодательством, коллективным договором, локальными нормативными актами организации, трудовым договором.

Приводим данные, необходимые для моделирования бизнес-процесса (действуем согласно описанной ранее схеме):

1. Результат бизнес-процесса - оформленные согласно законодательству РФ и стандартам организации документы .

2. Владелец бизнес-процесса : руководитель кадровой службы. Как определить владельца? Владелец – это сотрудник, обладающий ресурсами для осуществления бизнес-процесса (в данном случае ресурсы – сотрудники кадровой службы) и несущий ответственность за результат бизнес-процесса.

3. Набор и порядок действий :

написание заявления -> составление приказа -> подписание приказа у руководителя инициатора -> подписание приказа у инициатора –> оформление кадровых документов.

В последовательности действий отсутствует расчет заработной платы, т.к. статья Трудового Кодекса, согласно которой оформляется отпуск, – Отпуск без сохранения заработной платы.

4. Исполнители бизнес-процесса.. Для более наглядного предоставления информации приведем последовательность шагов и исполнителей в таблице:

Сотрудник кадровой службы

Подписание приказа у руководителя инициатора

Сотрудник кадровой службы

Подписание приказа у инициатора

Сотрудник кадровой службы

Оформление кадровых документов

Сотрудник кадровой службы

5. События. Дополним вышеуказанную таблицу информацией о событиях:

Инициатору необходим отпуск за свой счет

Составлено заявление на отпуск за свой счет

Сотрудник кадровой службы

Составлен приказ об отпуске

Подписание приказа у руководителя инициатора

Сотрудник кадровой службы

Приказ об отпуске подписан руководителем инициатора

Подписание приказа у инициатора

Сотрудник кадровой службы

Приказ об отпуске подписан инициатором

Оформление кадровых документов

Сотрудник кадровой службы

Оформлены кадровые документы на отпуск

6. Ресурсы, документы и информация. В данном примере мы не учитываем такие ресурсы, как время исполнителей, материалы и оборудование, т.к. нам важны документы, оформленные согласно законодательству РФ и стандартам организации (см. результата процесса). Нам надо проанализировать, какие документы принимают участие в процессе. Дополним существующую таблицу информацией:

Инициатору необходим отпуск за свой счет

Заявление на отпуск за свой счет

Составлено заявление на отпуск за свой счет

Приказ на отпуск

Сотрудник кадровой службы

Составлен приказ об отпуске

Подписание приказа у руководителя инициатора

Приказ на отпуск

Сотрудник кадровой службы

Приказ об отпуске подписан руководителем инициатора

Подписание приказа у инициатора

Приказ на отпуск

Сотрудник кадровой службы

Приказ об отпуске подписан инициатором

Оформление кадровых документов

Сотрудник кадровой службы

Оформлены кадровые документы на отпуск

Что если заявление будет содержать ошибки (начиная от грамматических, заканчивая неправильным указанием реквизитов)? Инициатор заявления не обязан иметь достаточную квалификацию для безошибочного заполнения заявления (а обязан уметь грамотно выполнять свои непосредственные обязанности). Для устранения случая неправильного заполнения заявления добавим действие проверки заявления в основной процесс, т.к. нам важно предотвратить наличие ошибочного документа в процессе.
Что если приказ на отпуск будет неправильно составлен? Т.к. в обязанности специалиста кадровой службы входит составление кадровых документов, то мы предполагаем, что в большом количестве случаев приказ составляется правильно. Это не отменяет проверку квалификации специалиста кадровой службы (процессы приема на работу и аттестации) и проведение периодической проверки документов (процесс аудита кадровых документов).
Что если руководитель не подпишет приказ и инициатор:
- имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса. Данный вопрос запишем в открытые вопросы по данному процессу и зададим его Владельцу процесса при согласовании процесса. Всю ответственность за исполнение процесса несет Владелец процесса, именно он определяет правила выполнения работы во вверенном ему подразделении;
- не имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса. Данный вопрос также запишем в открытые вопросы.
- Что если инициатор откажется подписывать приказ (например, у него изменились обстоятельства, согласно которым он брал отпуск)? Мы прекращаем процесс.
- Что если внесение отметок в кадровые документы Т-2 и Т-54а будет некорректным? Данный вопрос аналогичен вопросу, рассматриваемому в п. 3.2.
Дополним существующую таблицу полученной информацией. Фактически мы получили предварительное описание процесса в табличном виде:
- Что если руководитель инициатора отказался подписать приказ на отпуск и инициатор имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса
- Что если руководитель инициатора отказался подписать приказ на отпуск и инициатор не имеет право на отпуск, согласно 128 статье Трудового кодекса
Краткое обозначение элементов нотации ARIS eEPC приведено в таблице ниже (описаны не все элементы нотации, а используемые. Графическое обозначение элементов взято из пакета MS Visio):

Схема, отображающая взаимодействие элементов показана ниже:

Графическое отображение процесса предоставлено выглядит следующим образом:

Графическое и табличное отображение процесса подлежат согласованию у экспертов и Владельца процесса. Аналитик бизнес-процессов зачастую не может знать всех тонкостей рассматриваемой предметной области, поэтому рекомендуется всегда согласовывать свои модели с экспертами предметной области и Владельцем процесса.

После написания статьи, но до её опубликования, мне довелось пообщаться с хорошим знакомым, я ему изложил тему и суть статьи. Знакомый задал несколько интересных вопросов, я решил опубликовать нашу беседу, думаю, наша беседа будет интересна читателям:

- Не сомневаюсь, ты написал интересную статью. Но к чему такие сложности? Зачем нужны бизнес-процессы, неужели без них нельзя?

- Смотри, бизнес-процессы снижают вариабельность результатов за счет стандартизации операций. Вариабельность означает снижение разброса допустимых вариантов результатов процесса. Я описал простой пример, бизнес-процессы применимы не только к кадровому делу, но и к деятельности организации. Представь себе, что организация, специализирующая на поставке запчастей, будет производить детали с разным уровнем качества (мы помним, что качество – это соблюдение характеристик изделия). Далее автозапчасти будут ставиться на автомобили, и мы получим… продукцию АвтоВАЗа. Продукция АвтоВАЗа находит своего покупателя, но мы в последнее время предпочитаем автомобили качественной сборки.

- Я думаю, все дело в исполнителях. Достаточно найти грамотных исполнителей и мы получим хороший результат. Как в твоем примере – надо найти грамотного кадровика, только и всего.

- Хорошие исполнители, уже обеспечены работой, их труд стоит дорого. Ты не думаешь об оптимизации расходов организации, найма толковых специалистов, и обеспечения специалистов методической поддержкой. Еще один фактор – масштабирование работы. Представим, что в нашей организации работает 2 000 сотрудников. В данном случае у нас будет несколько специалистов кадровой службы и у них будет разный опыт. Наша задача в данном случае – предоставить инструмент обучения, осуществления операций и контроля операций со стороны руководителя подразделения.

- Даже если 2 000 человек и даже если специалисты будут ошибаться. Какова цена ошибки – всего-лишь неправильно оформленные кадровые документы, эти бумажки.

- Во первых, я привел пример бизнес-процесса. Бизнес-процессы могут охватывать самую различную деятельность предприятия, будь то финансы или производство. Во вторых, даже неправильно оформленные кадровые документы могут привести к штрафам организации от контролирующих органов.

Спасибо читателям, что дошли до этого места. Можно было бы многое сказать дополнительно: рассказать про инструменты, используемые при описании бизнес-процессов, подробнее коснуться нотаций… Но это всё продолжение введения в бизнес-процессы.

Евгений Пономарёв

Нотация BPMN стала практически стандартом де-факто для детального описания бизнес-процессов. При всем многообразии элементов этой нотации бизнес-моделирования, ее основные принципы похожи на другие событийно-процессные диаграммы: EPC и UML activity. Именно эти ключевые правила моделирования бизнес-процессов мы и рассмотрим сегодня на практическом примере в рамках обучения начинающих системных и бизнес-аналитиков.

Событийно-процессные нотации бизнес-моделирования: основы диаграмм BPMN, EPC и UML activity

Методы описания бизнес-процессов (IDEF, DFD, BPMN, EPC, UML)

Код курса

Ближайшая дата курса

Длительность обучения

8 ак.часов

Стоимость обучения

15 000 руб.

Шаги бизнес-процесса, их участники и артефакты

Если в процессе задействованы несколько участников, каждый из которых отвечает за отдельный шаг или выполняет его, это можно показать с помощью дорожек в UML activity и BPMN. На диаграмме EPC для этого следует соединить функцию с организационной единицей или внешним субъектом. Справедливости ради стоит отметить, что дорожки – это не единственный способ показать ответственность за выполнение задач в нотации BPMN – также можно сделать это с помощью групп, объединив несколько задач рамкой с штриховой границей. Подробнее об этом читайте в следующей статье.

Немного булевой алгебры: логические операторы и шлюзы

Поскольку диаграммы UML activity, EPC и BPMN позволяют описать логику выполнения бизнес-процесса, в отличие от просто структуры, которую лучше всего показывать в IDEF0, неудивительно что в событийно-процессных нотациях появляются логические операторы. В бизнес-логике их 3: логическое И (AND), логическое ИЛИ (OR) и исключающее ИЛИ (XOR). Первые два (AND и OR) отражают смысл конъюнкции и дизъюнкции в таблицах истинности, описывающих поведение функций над переменными в булевой алгебре. Чтобы не углубляться в дебри дискретной математики, отметим самое главное свойство логических операторов в контексте описания бизнес-процессов: они позволяют показать ветвления потока управления в зависимости от условий. Например, если условия коммерческого предложения не подошли клиенту, он может сообщить о желании их изменить ИЛИ отказаться от заключения договора. В этом случае один исход исключает другой, поэтому используется оператор XOR – исключающее ИЛИ. А если один поток не противоречит другому, например, позвонить по телефону или написать письмо, или сделать и то, и другое, подойдет оператор OR. Наконец, если запускаются/сливаются несколько потоков управления, каждый из которых должен дождаться остальных, используется AND.

Как описать бизнес-процесс в BPMN, EPC, UML activity: практический пример

Чтобы показать, как все рассмотренные принципы реализуются в разных событийно-процессных нотациях бизнес-моделирования, рассмотрим в качестве примера процесс заключения договора на обучение на курсах по бизнес-анализу в нашем Учебном центре:
1. Старт процесса начинается с момента, когда клиент оставил заявку на сайте.
2. На основании заявки, где указан курс, даты и другие вопросы, интересующие клиента, менеджер формирует коммерческое предложение и озвучивает его по телефону или направляет на email, или же делает и то и другое – в зависимости от пожеланий клиента и указанных в заявке контактных данных.
3. Узнав подробности коммерческого предложения, клиент принимает решение: будет обучаться или нет по каким-то причинам, например, не подошли условия (время или формат проведения занятий, оплата и пр.). Если клиент не решил обучаться, на этом процесс работы с ним заканчивается.
4. Если клиента устраивают все условия, он сообщает менеджеру о намерении заключить договор об обучении и передает данные для договора.
5. Менеджер формирует проект договора и отправляет его на согласование клиенту.
6. При отсутствии возражений клиент подписывает договор, договор считается заключенным и на этом бизнес-процесс заканчивается и запускает процесс оплаты, описанный на отдельной диаграмме.
7. В случае возражений к проекту договора клиент вносит в него изменения и направляет менеджеру.
8. Менеджер формирует новый проект договора и снова отправляет клиенту на согласование, т.е. идет возврат к шагу 5.
Диаграмма BPMN для этого примера выглядит довольно просто и понятно.

Диаграмма EPC имеет более громоздкий вид из-за самой концепции этой нотации, согласно которой функции и события должны чередоваться: событие запускает функцию, а результатом выполнения функции также является событие.

Поэтому UML activity для описания бизнес-процессов используется гораздо реже BPMN и EPC. О других отличиях между этими нотациями, когда и что выбирать для бизнес-моделирования в реальных кейсах, а также некоторые рекомендации по практическому применению этих диаграмм я расскажу в следующий раз. Проверить усвоение полученных из этой статьи знаний вы можете прямо на нашем сайте, выполнив бесплатный открытый тест без регистрации.

А подробно освоить все эти нотации моделирования бизнес-процессов вам помогут мои авторские курсы в Школе прикладного бизнес-анализа на базе нашего лицензированного учебного центра обучения и повышения квалификации системных и бизнес-аналитиков в Москве:

Читайте также: