Как сделать обзвон в битрикс

Обновлено: 08.07.2024

У вас есть несколько документов с регламентами, скриптами, списками телефонных номеров и т.д.? Теперь вы сможете иметь все это под рукой и быстро открывать нужную вам информацию во время телефонных разговоров! В сегодняшнем видео показываем, как создать многостраничный справочник с помощью Базы Знаний и встроить его в карточку звонка Битрикс24!

А если у вас нет возможности смотреть видео, читайте инструкцию ниже.

Создаем многостраничный справочник в карточке звонка с помощью статей Базы Знаний

Шаг 1: Создайте статьи с необходимой информацией. Например, статью со списком номеров вашей внутренней телефонии, статью со скриптом телефонных разговоров для менеджеров и так далее.

Шаг 2: Создайте оглавление: еще одну статью, в которой будут собраны внутренние ссылки на все созданные ранее инструкции. Чтобы вставить внутреннюю ссылку, в режиме редактирования статьи нажмите кнопку вставки и выберите в дереве нужную статью

Шаг 3: Встройте оглавление в карточку звонка. Для этого сохраните статью со внутренними ссылками и нажмите кнопку с телефонной трубкой в верхнем углу.

После встраивания нажмите на клавиатуре Ctrl+F5, чтобы сбросить кеш в вашем браузере. Все готово! Теперь в карточке звонка на вашем портале Битрикс24 появится вкладка База Знаний, в которой вы найдете статью со внутренними ссылками.

Еще не используете Базу Знаний? Установите это приложение на свои порталы Битрикс24 по ссылке.

Приложение КоллХелпер для портала Битрикс24 – это комплексный инструмент, который помогает руководителю создавать и редактировать скрипты в удобном визуальном редакторе, быстро обучать новых сотрудников, выполнять анализ результатов звонков и находить варианты оптимизации работы, а сотрудникам – организовать удобную работу со скриптами продаж и данными CRM во время телефонного разговора.

Из данного руководства вы узнаете, как КоллХелпер поможет вашей компании повысить эффективность работы с клиентами, и сможете сразу начать работать с приложением. Данное руководство является кратким – оно содержит минимум информации для быстрого старта. Полный функционал приложения КоллХелпер и все нюансы работы описаны здесь.

1. Установка приложения

2. Управление правами

По умолчанию администратором КоллХелпер является сотрудник компании, который первым открыл приложение. В дальнейшем можно сменить администратора или добавить нового.

3. Подготовка скрипта продаж

Скрипт продаж – это сценарий разговора оператора с собеседником. Эффективный скрипт помогает оператору уверенно ориентироваться в диалоге: свободно отвечать на уточняющие вопросы и приводить разумные доводы, чтобы рассеять сомнения потенциального клиента.

3.1. Создание скрипта

На первом этапе создайте "пустой" скрипт, далее – заполните созданный скрипт информацией, которая сделает работу оператора максимально эффективной.

3.2. Заполнение скрипта

Структура скрипта в КоллХелпер – дерево.

Каждый узел дерева содержит инструкцию для оператора в случае определенного вопроса или возражения собеседника.

3.3. Настройка свойств узла

Форматирование текста

Встроенные инструменты форматирования позволяют расставить нужные акценты в тексте, а также добавить изображения и ссылки на внешние источники.

Быстрый доступ к узлу

Узел, содержащий важную информацию, можно добавить в меню быстрого доступа, которое открывается из любого узла.

Поля CRM

Внимание! Чтобы добавлять поля CRM в текст узла, необходимо предварительно настроить список полей, доступных для добавления.

Частые ответы

Если один ответ повторяется в разных местах – нет необходимости создавать копии. Просто создайте один узел и добавьте его в нужные места "дополнительным переходом".

Цветовая схема и иконки

Выбирайте цвет узла и "дополнительных переходов", добавляйте узлу тематические иконки.

3.4. Управление структурой дерева скрипта

Иногда требуется дорабатывать дерево скрипта – менять логику разговора, добавлять удачные примеры общения и так далее. В программе КоллХелпер легко управлять структурой готового дерева – перемещать узлы или целые ветки, "перетаскивая" их мышью в нужное место.

Цветовые схемы узлов и переходов, а также маркеры в виде иконок помогают не запутаться при изменении логики самого сложного разговора.

3.5. Отображение скрипта в интерфейсе оператора

Открыть созданный скрипт можно из пункта меню Скрипты продаж или из карточки любого объекта CRM. Открыв нужный скрипт, оператор следует инструкции на экране. При получении ответа, вопроса или возражения собеседника оператор выбирает в интерфейсе соответствующие варианты развития разговора, после чего открываются узлы с дальнейшей инструкцией.

4. Разговор с клиентом

4.1. Исходящий звонок

При работе с исходящим звонком в Битрикс24 с помощью приложения КоллХелпер вы получаете следующие возможности:

Оператор ведет разговор, следуя подготовленной инструкции.
Данные из CRM отображаются в тексте скрипта.
Во время разговора оператор редактирует и дополняет данные контакта, компании, сделки или лида прямо в интерфейсе скрипта. Изменения сразу записываются в CRM Битрикс24.
По завершении разговора оператор указывает статус звонка (например, "перезвонить") и оставляет комментарий.
При работе со списком обзвона КоллХелпер самостоятельно загружает данные следующего выбранного контакта после завершения разговора с предыдущим.
Руководитель планирует дальнейшую работу с контактом согласно его статусу и результату разговора.
Руководитель изучает статистику звонков и экспортирует ее в Excel для последующего анализа.

4.1.1. Звонок из карточки CRM

С помощью встроенной телефонии

При звонке с помощью встроенной телефонии Битрикс24 приложение КоллХелпер прямо в окне звонка предоставляет оператору список скриптов и загружает данные из CRM.

Примечание: в связи с ограничением функционала API Битрикс24 в окне звонка, данные сделки во время разговора временно не отображаются, доработка функционала запланирована специалистами Битрикс24.

С помощью КоллХелпер

Даже если вы не используете встроенную телефонию Битрикс24, приложение КоллХелпер поможет оператору организовать удобную работу со скриптами продаж и данными CRM во время разговора с клиентом.

Откройте приложение КоллХелпер из карточки любого объекта CRM, выберите нужный скрипт, нажмите Начать звонок и следуйте инструкции на экране. Если открыть КоллХелпер из карточки сделки, – он загрузит не только сделку, но и связанные с ней контакт и компанию.

Примечание: при нажатии на кнопку Начать звонок приложение КоллХелпер начинает запись статистики (подробнее о статистике читайте в разделе 6, Аналитика), номер клиента при этом не набирается.

4.1.2. Звонок из списка обзвона

При работе со списком обзвона приложение КоллХелпер самостоятельно загружает данные следующего выбранного контакта после завершения разговора с предыдущим, а также предоставляет оператору список скриптов и загружает данные из CRM.

При обработке входящего и исходящего звонков в Битрикс24 приложение КоллХелпер работает аналогично. Во время исходящего звонка КоллХелпер загружает данные карточки, из которой был совершен звонок, а во время входящего звонка КоллХелпер загружает данные карточки, которую определил Битрикс24 по номеру телефона.

Если входящий звонок выполнен с неизвестного номера телефона, оператор может создать лид во время разговора прямо в интерфейсе скрипта.

Рекомендуем настроить автоматическое создание лида в Битрикс24 при неизвестном входящем номере, тогда в момент получения входящего звонка загрузится карточка нового, автоматически созданного лида. Подробнее о настройке автоматического создания лида читайте здесь, раздел "Интеграция с CRM".

4.3. Изменение данных CRM во время разговора

В интерфейсе скрипта можно быстро редактировать данные контакта, компании, сделки или лида. Внесенные изменения сразу запишутся в CRM Битрикс24.

Оператор может изменить отдельное поле CRM (например, контакта), нажав на него в тексте скрипта, или открыть карточку контакта, чтобы редактировать все доступные поля.

4.4. Навигация по скрипту

В ходе разговора оператор открывает один за другим узлы с дальнейшей инструкцией. Для этого оператор выбирает нужный вариант ответа собеседника, переходит к узлу с важной информацией в меню быстрого доступа или возвращается к предыдущему/первому узлу скрипта.

4.5. Завершение разговора

После завершения разговора оператор, не выходя из скрипта, указывает статус звонка (например, "недозвон") и комментарий о результатах разговора. Указанные данные используются руководителем для планирования дальнейшей работы с клиентом.

5. Режим обучения

В режиме обучения оператор может просматривать дерево скрипта, чтобы изучать логику разговора, а также открывать каждый узел, чтобы заучивать тексты. Во время обучения открытый узел выглядит так же, как в рабочем интерфейсе оператора.

6. Аналитика

Различные варианты статистики позволяют руководителю анализировать эффективность работы операторов и скриптов продаж, не тратя времени на прослушивание большого количества звонков.

6.1. Статистика звонков – таблица

В таблице с общей статистикой отображаются:

дата и время начала звонка
продолжительность разговора
использованный скрипт
имя оператора
ссылки на карточку сделки, контакта и компании
результат разговора
количество переходов по дереву скрипта
комментарий оператора
ссылка на просмотр этапов разговора на дереве скрипта

Используйте сортировку столбцов, добавляйте фильтры и экспортируйте полученный результат для дальнейшего анализа.

6.2. Статистика звонков – схема

На схеме с общей статистикой вы увидите количество переходов оператора по узлам скрипта, а также результаты завершения разговора на каждом конкретном узле.

7. Вопросы?

Попробуйте КоллХелпер в качестве самостоятельного веб-приложения, модуля для коробочного Битрикс24, приложения для amoCRM, Мегаплан и bmp'online!

1. Звонок из Битрикс24

Откройте в Битрикс страницу Контакты, Компании или Лиды. Щелкните по нужному номеру телефона:

Внимание! Не щелкаете по иконке с телефонной трубкой!

Внимание! Пожалуйста, не щелкайте по одному и тому же номеру телефона сразу много раз! Это может привести к серии одинаковых звонков, которые придется поочередно сбрасывать (поднимать и сразу опускать трубку).

2. Всплывающая карточка клиента

При входящем звонке на ваш внутренний номер, появляется уведомление о входящем звонке.

Если номер телефона определился неправильно, не определился или в Битрикс24 не нашлось клиентов с таким номером телефона, то появится уведомление о звонке с неизвестного номера.

Если Контакт, Компания или Лид нашёлся (по номеру телефона), то появится уведомление с информацией о клиенте:

Если в Битрикс есть несколько Контактов\Компаний\Лидов с одним и тем же телефонным номером, то в уведомлении будет указан первый найденный Контакт\Компания\Лид. Поиск по номеру телефона ведется сначала среди Контактов, потом среди Компаний, потом среди Лидов.

Вы можете перейти на страницу Контакта\Компании\Лида, если щелкните по названию клиента. Вы можете перезвонить клиенту, щелкнув по номеру телефона, оформленному в виде ссылки.

3. История звонков

Каждый пользователь CRM записывает свою историю звонков в CRM систему:
- исходящие звонки, которые совершил пользователь;
- входящие звонки, которые принял пользователь.

Внимание! Если пользователь совершал или принимал звонки с закрытой CRM в браузере, то история звонков этого пользователя запишется в CRM не сразу. История звонков появится в CRM в тот момент, когда этот пользователь вновь откроет CRM в браузере на своем рабочем компьютере.

Обратите внимание, что:
- В CRM записываются звонки только на те номера, которые были занесены в систему как Контакты, Компании или Лиды. Т.е. если вам звонит новый клиент, которого еще нет в CRM, то такой звонок в историю не попадёт.
- Если в CRM есть несколько Контактов\Компаний\Лидов с одним и тем же телефонным номером, то звонок попадет в историю первому найденному Контакту\Компании\Лиду. Поиск по номеру телефона ведется сначала среди Контактов, потом среди Компаний, потом среди Лидов.

4. Умный перевод

Битрикс24— это единая платформа для организации работы всей компании, начиная от работы с документами и заканчивая поиском заказчиков.

Инструкция по интеграции с Битрикс24

Возможности интеграции Виртуальной АТС Связьтранзит с Битрикс 24

Всплывающая карточка при входящем звонке

При входящем звонке на компьютере будет появляться окно CRM-системы, в котором будет вся информация о клиенте. Начиная от ФИО и заканчивая тем, о чем Вы говорили в последний раз. Во время разговора Вы сможете работать со сделками, предложениями и счетами этого клиента.

Если контакт уже существует, откроется его карточка и сотрудник будет знать, кто звонит и по какому вопросу.

Если номер не знакомый, сотрудник увидит, с какого номера пришел звонок и на какой номер он поступил. Можно настроить автоматическое сохранение карточки контакта в CRM и назначить ответственным сотрудника, который поднял трубку.

Из всплывающего окна можно перейти в текущие сделки клиента, кликнув по названию сделки.

В этом случае откроется форма сделки клиента.

Также из всплывающего окна можно перейти в контакт клиента, кликнув по имени клиента.

Карточка клиента будет выглядеть следующим образом

Простая (без лидов)
Классическая (с лидами)

Выбрать Настройки - пункт Режим работы CRM.

Далее откроется окно, в котором можно выбрать подходящий режим работы CRM.

При использовании режима Простая CRM, вместо лидов будут автоматически создаваться сделки.

Вид работы CRM в простом режиме:

В случае использования режима Классическая CRM будут создаваться лиды, которые можно перевести в контакты и сделки.
Вид работы CRM в классическом режиме:

Автоматическое создание лидов

При входящем звонке

Вы можете использовать функцию автоматического создания контактов при входящем звонке. Если никто из сотрудников не ответит на звонок, лид или контакт все равно создадутся, и Вы сможете обработать его позже. При этом у контакта сохранится телефонный номер (с которого он звонил) и новая сделка, имя контакта указано не будет.

При звонке на номер, которого нет в списке контактов

Вы можете использовать функцию автоматического создания контактов или лидов при исходящем звонке на номер, которого нет в списке контактов. Даже если в процессе разговора сотрудник не создал контакт, он все равно появится в Битрикс24.

Например, сотрудник проводит обзвон клиентов из какой-то сторонней базы, но внести эти данные в Битрикс24 забывает. Контакт автоматически создается, и сотрудник будет вынужден внести всю необходимую информацию в CRM-систему.

При этом у контакта появляется телефонный номер и новая сделка, имя контакта задано не будет.

Автоматическое создание дел

При настройке интеграции можно выбрать, кому и для каких ситуаций ставить задачи по дальнейшей обработке звонка. Можно добавить заголовок и описание задачи. Кроме ответственного для задачи можно добавить наблюдателя из списка сотрудников.

Чтобы настроить автоматическое создание дел, нужно зайти в CRM и выбрать вкладку Роботы.

В открывшемся окне можно посмотреть существующие настройки автоматизации и добавить нового робота, для этого нужно нажать Настроить роботов.

После нажимаем кнопку Доба вить для каждого этапа автоматического создания дела.

После этого в окне вносим необходимые параметры звонка, например, запланировать звонок сразу после создания лида. В этом разделе можно назначить ответственных, запланировать время звонка и поставить статус Важное.

Результатом становится появление автоматического дела - Запланировать звонок сразу после автоматического создания Лида.

Исходящий звонок в один клик

Позвонить из Битрикс24 можно в один клик из любого раздела CRM.

Вы можете не набирать телефонный номер на софтфоне или телефонном аппарате. Вместо этого можно просто кликнуть на сохраненный телефонный номер или значок телефонной трубки.

Звонок сначала поступит на ваше устройство (мобильный, настольный телефон или софтфон), вы поднимете трубку, затем система наберет номер клиента.

При этом на экране всплывет карточка клиента.

Также можно позвонить клиенту набрав его номер через номеронабиратель.

Для этого нужно нажать на значок зеленой трубки в правом нижнем углу страницы. Это можно сделать из любого раздела Битрикс24.

Когда откроется окно, нужно ввести номер телефона. Это можно сделать через нажатие цифр на экране или через клавиатуру. После этого нужно нажать зеленую кнопку Позвонить, и звонок поступит на телефонный аппарат.

Сохранение всех звонков в карточке клиента

В случае работы в режиме Классической CRM, из входящего контакта автоматически создается Лид, из которого можно создать карточку клиента. Для этого нужно зайти в конкретный Лид, нажав на его название.

Когда откроется Лид, из него можно создать нужную форму карточки, нажав на кнопку Контакт:

В карточке клиента отражается вся история взаимодействия с клиентом: история звонков, запланированные задачи, сделки и т.д.

Ту же информацию можно посмотреть в сделке.

Список звонков

Сотрудник может посмотреть весь список его звонков. Для этого слева нужно выбрать значок телефонной трубки и нажать на него. Это можно сделать из любого поля работы в Битрикс24.

В открывшемся окне можно увидеть список всех звонков и получить информацию о звонке, в том числе прослушать запись разговора, для этого нужно нажать кнопку "Play".

Интеграция с услугой Коллтрекинг

Вы можете отслеживать эффективность каналов продвижения благодаря сквозной аналитике коллтрекинга от Битрикс24.

Для этого нужно зайти в раздел Контакт-центр и выбрать Коллтрекинг.

В Битрикс24 есть возможность настраивать индивидуальную маркировку звонков произвольными источниками.
Для этого нужно зайти в раздел CRM, выбрать Настройки и далее раздел Справочники. В разделе Справичники выбрать пункт Источники.

Источник можно выбрать из предложенных вариантов либо создать нужный вручную.

Далее нужно сообщить в компанию Связьтранзит имя выбранного источника и номер телефона, при вызове которых должен указываться этот источник. Для каждого типа источника нужно сообщить отдельный номер телефона.

Дальнейшие настройки проводит специалист компании Связьтранзит.

Когда звонок приходит на номер, указанный в блоке "Правила определения источников звонков", у созданного по этому звонку лида, контакта или сделки на странице CRM в столбце "Источник" отображается соответствующий источник из словаря источников.

Детализация звонков

В Битрикс24 есть возможность просматривать детализацию и статистику всех звонков.

Для этого нужно зайти в раздел Телефония и выбрать Детализацию звонков. В этом разделе есть возможность увидеть каждый звонок, сотрудника, который с ним взаимодействовал, статус звонка, прослушать запись разговора (для этого нужно нажать кнопку "Play").

Статистику звонков можно посмотреть также в виде графика. Для этого в разделе Телефония нужно выбрать Статистика звонков.

В открывшемся окне можно увидеть аналитику звонков в графиках – посмотреть динамику, сравнение периодов, активность звонков по каждому менеджеру и т.д.

Читайте также: