Как сделать обзвон клиентской базы
Добавил пользователь Morpheus Обновлено: 05.10.2024
Платформа знаний и сервисов для бизнеса
Алгоритм холодных звонков
Есть три проблемы звонков по холодной базе:
Вы не можете обойти секретаря и пообщаться с потенциальным клиентом.
Вы н можете преодолеть возражения клиента.
Рассмотрим подробнее каждый этап.
1. Как обойти секретаря
3. В конце дня. Секретарь, как правило, работает от звонка до звонка, руководитель же задерживается. Если набрать номер в 18.05, то скорее всего вы попадете уже на ЛПР.
5. Позвонить в отдел по продажам. Позвоните секретарю, представьтесь покупателем и когда она вас соединит, повторите историю, описанную в способе 4.
Курс по холодных продажам
2. Что говорить: цели холодных звонков
Стивен Шиффман предлагает следующий алгоритм. Чаще всего цель обзовона холодной базы — назначить встречу. За время разговора вам нужно сделать так, чтобы потенциальный клиент увидел ценность в сотрудничестве, заинтересовался вашим предложением и решил потратить свое время на встречу с вами. Для этого нужно грамотно выстроить разговор.
1. Завладейте вниманием. Человек не ожидает вашего звонка, он думает о своем и не хочет вникать в ваше предложение — это нормально. Половина успеха переговоров — в том, чтобы зацепить собеседника в начале разговора. Нужно сделать так, чтобы завязалась беседа.
Чтобы привлечь внимание не стоит говорить, что человек выиграл в лотерею, называть вымышленные имена, а потом говорить, что перепутали.
Как известно, звонки бывают холодными и теплыми. Однако это не четкое разделение, а скорее спектр, на одном конце которого — звонки по незнакомой базе, а на втором — входящие звонки, которые говорят о максимальной заинтересованности клиента. Между этими полюсами есть промежуточные стадии.
- Ближе всего ко входящему звонку будет исходящий звонок клиенту, который его ожидает;
- Следующий по теплоте разговор может состояться с человеком, который будет знать и понимать предмет разговора;
- Далее идут холодные звонки в узкоспециализированный клиентский сегмент, которые за счет профилирования и знания портрета аудитории все еще могут быть высококонверсионными;
- Низкоконверсионный вид звонка — это холодный звонок человеку, который вообще не понимает, о чем мы будем говорить.
Есть ошибочное убеждение, что всем стартапам приходится начинать с максимально холодных звонков, поскольку у них еще нет клиентской базы. Это верно только отчасти, поскольку любую холодную базу можно утеплить, собирая информацию о респондентах.
Залог успеха — подробное сегментирование. После того, как у вас сложится понимание своей аудитории, объема рынка и специфики отрасли, можно выстраивать тактику обзвона: либо основательно готовиться к каждому звонку, чтобы максимально его утеплить, либо делать ставку на количество и выбирать холодный обзвон с профилированием клиентской базы и касанием только целевых сегментов. Здесь нужно смотреть, что более конструктивно: час готовиться и сделать один успешный звонок или, например, сделать 10 звонков с конверсией 20% за тот же час, получив два успешных разговора вместо одного.
Для b2с-сегмента чаще подходит второй вариант, в то время как в b2b вся клиентская база может состоять из 10-20 компаний, что не позволяет звонить вхолостую.
От сценария — к скрипту
Любой звонок клиенту должен строиться по продуманному заранее сценарию. Это дорожная карта, по которой нужно двигаться внутри разговора в зависимости от того, что отвечает респондент. Отдельные сценарии пишутся под каждый новый продукт, направление или сегмент.
Сценарий включает в себя несколько ключевых элементов — вопросов или фраз, которые надо сказать клиенту, а также речевые модули, которые должны привести его в определенное эмоциональное состояние, побуждающее к целевому действию. Тут важно отметить, что целевое действие — это далеко не всегда покупка. Например, на первом звонке вообще не нужно продавать свой продукт, особенно если речь про b2b-сектор.
Первый звонок — это только маленький шаг в сторону цели, его задача — продать желание клиенту дальше с вами взаимодействовать, сконвертировать его в следующий шаг по сделке. В зависимости от того, как у вас выстроен процесс продаж, это может быть договоренность на следующий звонок, встречу, переход по ссылке или регистрация на сайте и т.д.
Написание сценария и звонки по нему — задачи, требующие креативного подхода. Тут много пространства для маневра — импровизации между вехами звонка. Сценарии пишут и используют либо сами фаундеры и топ-менеджеры, либо руководители отделов продаж, продвинутые специалисты с прокачанными компетенциями и soft skills.
Правило 15 секунд
Теперь переходим к главному — как и о чем разговаривать с клиентами, чтобы их заинтересовать?
В начале звонка есть решающие 10-15 секунд разговора, которые должны ответить респонденту на вопрос — зачем ему тратить время на общение с вами. Если эти первые секунды проработаны плохо, есть вероятность, что разговор не состоится.
Приведу пример. Одна из команд, с которой я работал, продавала продукт для проверки страхователей транспортных средств. У них была база топ-менеджеров страховых компаний, которых на рынке ограниченное количество: позволить себе низкую конверсию они не могли.
В результате у нас была конверсия порядка 85%. Объясню, почему это сработало. Во-первых, заметьте, что звонили не специалисты по продажам, а директор по развитию. Должность звонящего должна быть релевантна должности респондента — не одинаковой, а именно релевантной.
В этом примере следующим целевым действием была демонстрация нашего решения на офлайн-встрече. Поэтому первый разговор строился исключительно вокруг этой промежуточной стадии.
Анализ конверсии
Как оценить конверсию? Здесь нет универсальной шкалы, все зависит от видов бизнеса, от типов клиентов, сегментов. Если говорить про совсем холодные звонки в b2c, то конверсия в среднем составляет доли процентов, если хорошо сегментирована клиентская база — проценты, очень редко — десятки процентов. В b2b к звонкам чаще готовятся и доли процентов — это непозволительная роскошь, так у вас быстрее кончится рынок, чем получится заработать денег. Поэтому там обычно хотя бы проценты, хороший результат — десятки процентов. Скрупулезная подготовительная работа, как в моем примере, может дать 60-80%.
Ключевое правило тут одно — чем более индивидуально вы подходите к звонкам, тем выше шансы на успех, но больше времени тратится на подготовку. Старайтесь искать баланс в зависимости от своих задач.
Как начать звонить?
С этим вопросом ко мне часто приходят команды с программистами-интровертами на борту, которым очень некомфортно врываться в жизнь людей своими звонками. На это у меня есть суперметодика, которая включает пять шагов:
- Взять в руки телефон.
- Набрать номер клиента.
- Позвонить.
- Повторить первые три шага.
- Повторить еще 28 раз.
Примерно на 30 звонке самый заядлый интроверт прекращает бояться человека на той стороне трубки. Да, люди попадаются самые разные — могут нагрубить, бросить трубку, посмеяться. Но с этим можно жить, более того — примерно после 30 звонка такие инциденты даже перестают расстраивать.
Автообзвон поможет оповестить сотни абонентов за короткий срок и увеличить продажи компании в несколько раз. Рассматриваем несколько способов запустить голосовую рассылку и выбираем самую выгодную для бизнеса.
Какие существуют способы обзвона клиентов?
Дня запуска обзвона клиентов можно использовать три способа:
1) скачать специальные компьютерные программы;
2) обратиться с заявкой в call-центр;
3) заказать автодозвон через интернет с полной статистикой рассылки у профессионального сервиса.
Любую программу автообзвона мо жно найти в открытом доступе в поисковых системах и установить на компьютер. Робот будет совершать обзвон по вашей клиентской базе. Это не очень затратно в финансовом и ресурсных планах, но эти программы не автоматизируют весь процесс и не дадут вам представления о получателях. Возможно (90%) вы получите массу негативных откликов от тех, кто вашего предложения совершенно не ждал.
Если вам не нужна детальная аналитика (сколько человек прослушало предложение, сколько заинтересовалось), не нужно проведение опросов и не важен личный контакт с клиентом, то этот способ подойдёт. Просто голое информирование без возможности заказать обратный звонок и получить обратную связь о вашем предложении.
Если вы рассчитываете узнавать более подробную информацию о ваших потенциальных покупателях, работать с ними и переводить в сегмент действующих, то рассмотрим следующие варианты.
Можно обратиться в call-центры, дать им клиентскую базу, и они сами всё сделают. Как правило, в колл-центрах работают продажники с опытом, которые заинтересованы в эффективности общения с клиентом: каждая оформленная продажа – их хлеб (ваши деньги). Кроме того, вам не придётся задействовать для этого своих сотрудников, они будут заниматься делами поважнее.
Казалось бы, идеальный вариант, но есть и существенные минусы:
– это стоит в разы дороже, чем стандартный автообзвон роботом;
– за день осуществляется в десятки и сотни раз меньшее количество звонков, чем могло бы быть совершено при автоматизации процесса;
– никто не знает особенности вашего бизнеса лучше, чем члены вашей команды.
Абсолютно точно заказ услуг сотрудников call-центра нецеле сообразен для осуществления массовых холодных звонков и получения клиентов в короткий срок времени.
Самый современный способ коммуникации со своими клиентами – это автоматическая система обзвона клиентов.
По качеству обслуживания автоматический дозвон клиентов опережает другие способы. Процесс пойдёт быстро и полностью автоматизировано – причиной тому служат голосовые роботы для обзвона клиентов.
Здесь роботизирован серьёзный функционал: и опросы, и анкетирование, и голосования. А также есть возможность продумывать различные сценарии переговоров.
Самое важное в этом случае – выбрать надёжную компанию, через которую планируете обзванивать базу клиентов. Особенно если вы собираетесь осуществлять звонки роботов на контакты любых операторов связи.
Компания, предлагающая вам автоматический обзвон, должна предоставить личный кабинет с доступной статистикой. В этом личном кабинете вы сможете контролировать все процессы, следить за зачислениями и расходами, добавлять и исключать номера из базы, а также отслеживать число заявок уже после того, как запустили и провели автоматическую голосовую рассылку .
Сервис голосовых рассылок ZAZU MEDIA предоставляет услугу голосовых рассылок для бизнеса по вашей собственной и по нашей таргетированной базе. Вам не нужно скачивать нашу программу дозвона на компьютер: личный кабинет ZAZU MEDIA работает онлайн, достаточно подключиться к интернету.
Заявки после автоматического обзвона клиентов могут приходить в ваш ЛК, почту или в виде уведомления в Telegram. Личный кабинет имеет свою собственную мини crm, где можно просмотреть всю статистику по отправленным звонкам. Кроме того, мы можем запустить доотправку SMS на интересующий сегмент базы, если не получится дозвониться или если SMS для конкретного сегмента (например, пенсионеры) – более эффективный вариант.
В статье рассказываем о том, как получить выгоду от СМС-рассылки, защитить базу контактов и на что обращать внимание при выборе надёжного сервиса.
Также для прозвона клиентов ZAZU MEDIA предлагает:
– конструктор сценариев (ниже рассказываем, что это такое) под ключ;
– бесплатный приём входящих;
– посекундную тарификацию и, следовательно, экономию бюджета до 70%;
– длину текста больше, чем в SMS.
Доброго времени суток, друзья!
Вам знакома ситуация, когда нужно обзвонить всех Ваших существующих клиентов и предложить новый продукт Банка? Причем сделать такой обзвон нужно быстро и максимально результативно!
Представьте, что Вам поставили задачу в кратчайшие сроки обзвонить действующих клиентов банка и предложить им новую или дополнительную услугу!
Честно говоря, это довольна простая задача, особенно если придерживаться некоторых эффективных приемов и не совершать распространенных ошибок!
Схема звонка действующему клиенту
Лично я всегда придерживался подобной схемы, т.к. она проста и очень эффективна!
8. Это необязательный пункт. Именно этот пункт является особенностью звонков существующим клиентам банка. Можете поинтересоваться у собеседника, имеет ли он еще пару минут для разговора, можете спросить у него (если Вы обсуждали эту тему раньше, например, во время последней встречи) о его делах, бизнесе и т.д.
Самая распространенная ошибка при телефонных переговорах с существующими клиентами
Поэтому лучше сразу сообщить клиенту, зачем Вы ему звоните! Вам гарантирована дополнительная симпатия и в Ваш адрес, и в адрес Вашего предложения! 🙂
Итак, основное правило телефонных переговоров: общаясь с клиентом по телефону, начинайте беседу с деловой части, а светские разговоры оставляйте на финал беседы, либо вообще переносите их на время личной встречи. Это более уместно!
Пользуйтесь предложенной схемой звонка и не совершайте распространенных ошибок! Хорошего дня и солнечного настроения Вам!
До скорых встреч в следующих статьях!
Кстати, Вам может пригодиться…
Бесплатный 14-шаговый чек-лист продающего звонка, а также комплект полезных материалов, которые сделают Ваши звонки эффективнее уже завтра! Нажмите сюда, чтобы получить бесплатный доступ!
Читайте также: