Как сделать обращение в еспп ржд

Добавил пользователь Валентин П.
Обновлено: 05.10.2024

INFORMATION TECHNOLOGY / UPS / ITSM / TREATMENT / TIMELINESS / PROCESSING / REGISTRATION / CIRCULATION MODEL UPS / CHANNEL SERVICES / ITC / АКТИВНЫЕ СИСТЕМЫ / УПРАВЛЕНИЕ / УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

Аннотация научной статьи по компьютерным и информационным наукам, автор научной работы — Мальсагов М.Х.

Учреждения высшего образования рассмотрены с позиций теории активных систем. Проанализированы элементы, подсистемы, функции и внешняя среда ВУЗов как активных систем. Сформулированы основные проблемы, связанные с активностью агентов в университетах.

Похожие темы научных работ по компьютерным и информационным наукам , автор научной работы — Мальсагов М.Х.

Анализ модели управляющей деятельности машиниста и разработка методики оценки его профессиональных компетенций на основе нечеткой логики

Effective organization of service requests using the example of a unified user support service for JSCo "RZD"

Ключевые слова: информационная технология, ЕСПП, ITSM, обращение, своевременность, обработка заявок, регистрация обращения, модель ЕСПП, канал обслуживания, ИВЦ.

В век информационных технологий процессы развития и совершенствования отраслевых систем происходят все более динамично. Инфраструктуры, механизмы предприятий становятся преимущественно сложнее и больше. Реализация дальнейшего развития и сохранения таких сетевых комплексов - процесс довольно сложный и трудоемкий, требующий знающих и опытных специалистов. Требуются значительные усилия для поддержания работоспособного состояния системы. Развиваются процессы управления ИТ-услугами.

информационные технологии, используемые компанией в ежедневной работе, становятся более сложными, корпоративная инфраструктура растет.

Основными целями создания проекта АСУ ЕСПП являются:

- обеспечение эффективной поддержки пользователей АСУ РЖД;

- повышение эффективности действий персонала ИТ при оказании поддержки пользователей.

Существует несколько групп поступления заявок от пользователей в данной системе, а именно:

Процесс управления обращениями имеет двухуровневую поддержку обработки заявок. Нулевой уровень представлен диспетчерами единого контактного центра. Данный уровень осуществляет прием, регистрацию,

В случае обращения пользователя по электронной почте, телефону, или на бумаге (не посредством портала ЕСПП), диспетчер создает обращение в соответствии с процессом управления обращениями. В случае необходимости применяются шаблоны, и создается запрос. Посредством шаблонов осуществляется автоматизация процедур регистрации обращений и запросов пользователей.

Таким образом, время затрачиваемое диспетчером на обслуживание заявки включает:

- обработку обращения клиента, классификацию обращения;

- поиск необходимой информации;

В настоящее время уделяется пристальное внимание качеству информационных систем [5], в том числе и отраслевых [6], а также методам

повышения их эффективности [7]. Однако, одним из решающих факторов при взаимодействии диспетчера ЕСПП и клиентом системы является оперативность предоставления запрашиваемых данных, главная задача которого - предоставление запрашиваемой информации в определенные сроки. В Таблице 1 представлены нормы времени на основные работа по обращениям, которые выполняются работниками ЕСПП.

Нормы времени на работы, выполняемых в ЕСПП

Наименование работы Измеритель Норма времени, нормо-час

Прием обращения от пользователя по телефону, регистрация обращения в системе АСУ ЕСПП. Формирование наряда по обращению в системе. Одно обращение пользователя 0,06

Продолжение таблицы № 1

Прием и регистрация обращения от пользователя по телефону - запрос статуса обращения. 0,049

Прием и регистрация обращения от пользователя по телефону, устная консультация по возникшим вопросам. Одно обращение пользователя 0,062

Прием обращения от пользователя по телефону и соединение его с региональной службой. Одно обращение пользователя 0,024

Закрытие обращений не закрытых инициатором по электронной почте (кроме связанных с ИИ и закрытых системой) 0,025

Работа с обращением, возвращенным на доработку. Возврат наряда в рабочую группу 0,039

Прием обращения от пользователя по телефону, Web, ЭПС, регистрация обращения в системе АСУ ЕСПП. Формирование изменения по обращению 0,072

Закрытие обращения Одно обращение 0,029

Анализируя данные таблицы 1 можно сказать, что полный прием заявки, ее регистрация, решение (в некоторых случаях перенаправление), закрытие по среднему значению не должен превышать 0,03 часа. То есть, прием заявки не должен длиться более чем 1,8 минут. Расчет полосы пропускания телекоммуникационных каналов представлен в [8].

Таким образом, одним из ключевых факторов является оценка своевременности обработки заявок пользователей.

Модель оценки своевременности обработки заявок пользователей

Заявки, поступающие в ЕСПП, обслуживаются последовательно, по мере поступления, поэтому применим технологию бесприоритетной обработки, актуальной для данной модели.

При оценке своевременности для бесприоритетной технологии используются классические формулы теории массового обслуживания [9,10].

Рассмотрим систему массового обслуживания с ожиданием, неограниченным числом мест в очереди (рис 2).

Рис. 2 - Граф состояний системы Модель ЕСПП представлена на рис. 3 (т - число каналов обслуживания системы, количество диспетчеров, принимающих заявки)

Рис. 3 - Модель системы Среднее число заявок в очереди

Среднее число заявок в системе

Среднее время ожидания запроса в очереди

Мг 1 -Рг Лг (1 - Р)

При этом среднее время реагирования системы на запрос (т.е. пребывание заявки в системе) будет равняться сумме среднего времени ожидания (Тожид.) и среднего время обработки. Вероятность своевременной обработки рассчитывается по формуле

Описанную модель реализуем в виде программного комплекса, позволяющего оценить своевременность предоставления данных.

Интерфейс данной программы очень прост, для реализации оценки своевременности необходимо ввести исходные данные (рис. 4)

■ Г Ввод исходных данных

Технология бесприоритетной обработки запросов

ПЛОД ДАННЫХ ДЛЯ ЧЕТВЕРТОГО ПОТОКА

|14 заяЕ.-'ыин""3 Критерий своевременности

|15 |секунд Н С По вфоягмоаги

ТзадН [юо ¡секунд

Рзед.4 ОК | Отмена

Рис. 4 - Исходные данные Общий результат расчетов представлен на рис. 5

Рис. 5 - Общий результат обработки запроса пользователя ЕСПП Время ожидания представляет собой график, где отображены 12 потоков. При работе 12 каналов время ожидания почти равно нулю и не

превышает минимального времени - 15 секунд, то есть все заявки обрабатываются без ожидания. Однако, если количество диспетчеров уменьшается до 2-1, то время ожидания обращений увеличивается в два или три раза от минимального времени.

Рассматривая график полного времени обработки обращений, можно наблюдать, что график также зависит от количества подключенных потоков. Данный график отображает общее время ожидания и время обслуживания заявок диспетчером в ЕСПП.

Основываясь на вышеизложенном методе, была проведена оценка своевременности и оперативности представления информации из ЕСПП пользователям системы. Наименьшая вероятность своевременного получения информации ЕСПП в течение суток будем наблюдать с 8.00 - 9.00 утра в понедельник и с 17.00 - 19.00 часов вечера в пятницу. Оптимальным числом каналов обслуживания по заявленным критериям к своевременности обработки заявок является 7.

1. Ингланд Р. Введение в реальный ITSM // Пер. с англ. - М.: Лайвбук, 2010. С. 5-7.

2. Lloyd, V., 2011. ITIL Continual Service Improvement. London: The Stationery Office. P. 3.

4. Ebbers M., Byrne F., 2006. Introduction to the New Mainframe: Large-Scale Commercial Computing: IBM Corporation. pp. 2 - 6.

5. Исаев Г.Н. Теоретико-методологические основы качества информационных систем. Монография. - М.: Инфра-М, 2018. 293 с.

9. Вентцель Е.С. Теория вероятностей. - М.: Высшая школа, 2006. С. 616619.

10. Гнеденко Б.В., Коваленко И.Н. Введение в теорию массового обслуживания. - М.: Наука, 1987. С. 12-24.

1. Ingland R. Vvedenie v realnyj ITSM [Introduction to Real ITSM] Per. s angl.M. Lajvbuk, 2010. pp. 5-7.

2. Lloyd, V., 2011. ITIL Continual Service Improvement. London: The Stationery Office. p. 3

4. Ebbers M., Byrne F., 2006. Introduction to the New Mainframe: Large-Scale Commercial Computing: IBM Corporation. pp. 2-6.

В настоящее время взаимодействие пользователей с персоналом ИТ-служб носит отчасти несистематизированный и неконтролируемый характер. Учет работ по поддержке пользователей если и ведется, то только частично, и в различных информационных системах. В этой связи объемы этих работ, их распределение по обслуживаемым предприятиям и подразделениям, системам, задачам также неизвестны. Кроме того, пользователь вынужден знать контакты и порядок обращения в разные ИТ-структуры в зависимости от возникшей проблемы. Наблюдаются случаи многократной переадресации пользователя при решении его проблемы. Создание Единой службы поддержки пользователей (ЕСПП) реализует принцип "единого окна" при обслуживании пользователей. ЕСПП становится единой и единственной точкой контакта для пользователей.

Основными целями работы ЕСПП являются:

  • - существенное упрощение взаимодействия пользователей с ИТ-службами (единая точка контакта);
  • - обеспечение прозрачности, измеряемости и контролируемости деятельности ИТ служб;
  • - оптимизация использования трудовых ресурсов ИТ-служб;
  • - формирование позитивного имиджа ИТ-служб.

Единая служба поддержки пользователей (ЕСПП) призвана обеспечить следующие функции:

  • - прием и регистрация всех обращений пользователей;
  • - первичная поддержка пользователей;
  • - при невозможности решения обращения пользователя, перенаправление запроса специалистам 2-й линии поддержки;
  • - координация работ, исполняемых в рамках исполнения обращений;
  • - контроль исполнения обращений/нарядов, перенаправленных специалистам 2-й линии поддержки;
  • - проверка эффективности решения и закрытие обращений;
  • - информирование всех заинтересованных сторон (пользователей, руководства) о состоянии работ по обращениям пользователей.

Служба поддержки пользователей имеет распределенную структуру. Такая служба должна быть создана на каждой дороге. При этом для пользователей она будет логически едина. Пользователь будет знать один телефон, один почтовый адрес и т.д. которые будут перенаправлять обращение на нужную службу. Режим работы Служб поддержки пользователей - круглосуточный. На крупных объектах, имеющих мощные ИТ подразделения возможно создание выделенных подразделений Служб поддержки пользователей. Они могут иметь некруглосуточный режим работы. В этом случае в ночное время, выходные и праздничные дни их функции будут передаваться Службе поддержки пользователей дорожного уровня. Все СПП используют единые унифицированные процессы работы. Все СПП используют одну централизованную систему АСУ ЕСПП.

Служба поддержки пользователей должна стать единой точкой контакта для всех запросов пользователей:

  • - инцидент;
  • - консультация (включает запросы информации и документации);
  • - запрос статуса;
  • - жалоба и т.д.

Запросы, которые не могут быть разрешены силами Диспетчеров СПП, направляются специалистам 2-й линии поддержки. Роль специалистов 2-й линии поддержки исполняют все специалисты всех ИТ подразделений, вовлеченных в процесс поддержки. Все действия специалистов 2-й линии поддержки оформляются нарядом. При этом каждый наряд, направленный исполнителю (специалисту 2-й линии поддержки) будет оставаться под контролем Службы поддержки пользователей. Диспетчеры СПП контролируют соблюдение сроков выполнения работ, своевременность и качество протоколирования действий, координируют действия различных исполнителей в сложных случаях и т.д. Одним из современных подходов к организации поддержки является формирование центров компетенций (3-й уровень поддержки). Такие центры предполагается создавать в дальнейшем в рамках создания АСУ ИТ. В штатный состав СПП входят:

  • - Начальник СПП;
  • - Начальники смены;
  • - Диспетчеры.

Дополнительно в состав СПП могут входить администраторы справочников, аналитики, делопроизводитель. Деятельность ЕСПП регламентируется Положением о СПП и Описаниями процессов.

архитектура ЕСПП

Рисунок 1 архитектура ЕСПП

Процесс управления работами был изначально разработан для обеспечения контроля и координации работ по устранению инцидентов. Позже было принято решение о применении этого процесса для управления другими работами. Целями процесса управления работами являются:

1. обеспечение единообразия управления работами в ИТ-службах ОАО "РЖД" (унификация процедур выдачи, исполнения, контроля и закрытия нарядов); 2. обеспечение контроля исполнительской дисциплины; 3. создание основы для обеспечения единообразия работ (накопление информации для унификации действий по выполнению работ, стандартизации работ, созданию операционных и рабочих инструкций и т.д.); 4.обеспечение планирования работ сотрудников ИТ-служб; 5. накопление статистики по выполняемым работам; 6. предоставление информации руководству ИТ и другим процессам управления.

Процесс управления работами является единым для всех ИТ-служб РЖД. Процесс управления работами требует тотальной регистрации всех выполняемых работ. Основными функциями процесса являются: 1. регистрация нарядов; 2. назначение исполнителей, передача наряда на исполнение; 3. координация и контроль хода выполнения работ; 4. закрытие;5. отчетность.

В рамках процесса управления работами обрабатываются следующие категории нарядов:

  • - Управление Инцидентами;
  • - Управление Изменениями;
  • - Управление Проблемами;
  • - Плановая работа (нерегулярная работа, определенная сроками и выполняемая по утвержденному графику);
  • - Регламентная (регулярная обязательная работа, выполняемая по утвержденному графику);
  • - Поручение (однократная работа вне планов).

через диспетчера -- для Нарядов по Обращениям;

в остальных случаях Руководитель группы или Инициатор направляет наряд в нужную группу. В целях скорейшего разрешения инцидентов и выполнения работ нормальным является прямое направления наряда в нужную группу (от одной группы в другую, минуя СПП). Принятие наряда в работу выполняется по правилам, установленным в каждой конкретной группе. Возможны следующие варианты принятия наряда в работу:

  • - все наряды распределяет только Руководитель группы или уполномоченное им лицо (принцип единоначалия);
  • - наряд может быть взят в работу исполнителем самостоятельно (принцип демократии).
  • - Руководители сотрудников вовлеченных в процесс управления работами контролируют ситуацию в подразделении (группе). Для этого руководители должны быть информированы средствами АСУ ЕСПП (иметь исчерпывающую информацию) о том:
  • - какие сотрудники привлечены к выполнению каких работ;
  • - статус/состояние работ.

Процесс Управления Работами в настоящей редакции не ставит своей задачей оптимизацию ресурсов и штатного расписания. Планирование и нормирование трудоемкости работ не выполняется (данная функция не активирована).

На сегодняшний день онлайн можно непросто купить ЖД билеты. Функционирует в РЖД официальный сайт, горячая линия. Жалобы принимаются, если возникают какие-либо проблемы или претензии к работе перевозчиков. И если раньше дозвониться с жалобой было проблематично, то сегодня подобные звонки принимает около двух с половиной тысяч сотрудников. Портал органа позволяет подать не только саму заявку, но и прилагаемые к ней материалы.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Жалоба на РЖД: общая информация

Претензии к работе железной дороги возникают наиболее часто на таких основаниях:

  • плохое качество предоставляемых услуг (в поезде слишком холодно или жарко, неисправен туалет, не работает кондиционер и т.д.);
  • навязывание платных услуг во время поездки либо требования оплатить услуги, которые должны предоставляться бесплатно;
  • доставка груза или багажа осуществляется с опозданием;
  • нарушение сотрудниками поездов санитарных норм;
  • нанесён вред здоровью пассажира;
  • распространение неправдивой информации о скидках, которых на самом деле не существует;
  • задержка рейсов;
  • конфликт с работниками службы, грубое, некорректное отношение к пассажирам;
  • другие причины.


Находясь внутри пригородного или другого поезда, уладить возникшую проблему можно не дожидаясь приезда до пункта назначения. Сделать это можно благодаря звонку в службу техподдержки.

Есть несколько инстанций, куда можно обратиться с письменной жалобой. Так, в зависимости от сути претензий, можно написать заявление:

  • руководителю РЖД;
  • в прокуратуру;
  • в суд.

При этом в документе нужно указать следующие сведения:

  • название органа, в который обращаются;
  • ФИО и контактные данные заявителя;
  • описание ситуации;
  • ссылка на нормативы, положения которых были нарушены;
  • перечисление нарушенных прав и интересов;
  • выдвигаемые требования;
  • прилагаемые материалы;
  • дата и подпись.


Подать подобного рода жалобу можно: лично посетив орган, отправив её по почте или воспользовавшись электронными ресурсами. А также, есть возможность обратиться к руководителю железной дороги через официальный сайт РЖД. Для этого следует просто заполнить форму, размещённую на сайте. К виртуальному письму при необходимости можно прикрепить имеющиеся приложения. Текст обращения должен быть лаконичен, без нецензурной лексики и оскорблений.

Если вы не хотите писать бумагу, отказ от жалобы – не единственный выход из ситуации. Ещё один способ, который позволить высказать свои претензии в устном порядке, это обратиться на горячую линию РЖД. Благодаря большому количеству персонала по принятию звонков, дозвониться на неё не составит труда.


Бесплатный круглосуточный телефон горячей линии РЖД

Телефон горячей линии РЖД: 8 800 775 00 00. Звонки по стране с любых номеров бесплатные, независимо от того, какой у заявителя город проживания: Москва или любой иной населённый пункт. Воспользовавшись этим номером, можно проконсультироваться по следующим моментам:

  • поинтересоваться расписанием поездов и электричек, а также действующими изменениями в их работе;
  • вычислить направление движения интересующего поезда;
  • подобрать альтернативный маршрут с пересадками при отсутствии билетов на нужный рейс.

Кроме того, операторы также занимаются приёмом претензий и предложений по улучшению работы компании.

Работает такой телефон круглосуточно, потому связаться с сотрудниками железной дороги можно в любое время. Теперь нет необходимости ехать куда-то за получением требуемых сведений и простаивать там, в очереди, всё можно организовать с помощью телефона.


Горячая линия РЖД для жалоб от пассажиров

Чтобы решить конкретные проблемы для пассажиров существуют различные методы. Один из них — горячая линия. Обратиться на неё можно через портал или по вышеуказанному номеру информационно-сервисного центра.

Для того чтобы обращение рассмотрели и это принесло желаемый результат, следует чётко изложить суть вопроса, и предоставить имеющиеся доказательства.


Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!


К обращению можно приложить снимки или скриншоты, удостоверяющие неправомерные действия работников компании либо другие нарушения. После рассмотрения жалобы ответ пришлют на указанную в обращении электронную почту в месячный срок.

Горячая линия для жалоб в РЖД

Линия РЖД многоканальная, потому существуют высокие шансы, что вам удастся дозвониться сюда с первого раза и ваша жалоба будет услышана. Если возникают вопросы по поводу работы поезда или пригородной электрички, а также выполнения сотрудниками компании возложенных на них обязательств, операторы смогут на них ответить.


Горячая линия для работников компании

Для сотрудников ОАО РЖД существует свой номер телефона для решения возникающих вопросов: 8 800 100 15 20. Обращаться по нему могут все работники компании из любого уголка страны. Кроме того, ничего не запрещает сотрудникам обратиться и на горячую линию в стандартном порядке. Подобные претензии, как правило, касаются нарушения трудовых прав.

Другие способы связи


По каким вопросам специалисты смогут помочь

Центр по бесплатному телефону 8 800 775 00 00 сможет помочь в следующих моментах:

  • нестыковки в расписании и опоздания в движении поездов;
  • цены за перевозку багажа;
  • особенности оформления возврата проездной документации и уплаченных за неё средств;
  • наличие мест различных типов по удобству, и касающаяся их ценовая политика;
  • правила организации поездок с несовершеннолетними;
  • правила перевоза различного багажа, ручной клади, питомцев;
  • особенности онлайн-процедуры покупки и возврата билетов;
  • нововведения в стоимости билетов;
  • правила выезда за границу;
  • режим работы касс железнодорожных вокзалов;
  • названия и перечь услуг, их цена.


По каким вопросам поддержка помочь не сможет

Как видно из перечня, указанного выше, горячая линия может помочь в решение многих вопросов. Однако обращаться сюда не стоит, если нужно забронировать билеты. Тут специалисты вряд ли смогут чем-то помочь. Работа сервиса носит больше информационный характер, а чтобы забронировать и купить проездные документы, лучше обратиться в кассу или сделать это онлайн через сайт.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Время ответа и компетентность специалистов

Заключение

Различные вопросы, а также неприятные ситуации, связанные с поездками на железной дороге, часто возникают у многих людей. Поскольку РЖД является монополистом в этой области, закрывать глаза на правонарушения не стоит. Однако не у всех есть время и желание толпиться в очередях, чтобы высказать свои претензии. Для этого существует официальный сайт, а также номер горячей линии, на который можно обратиться не только с жалобой, но и просто чтобы получить консультацию информационного характера по интересующим моментам.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта.

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Горячая линия РЖД – клиентская служба ОАО РЖД, которая осуществляет деятельность с 2000 года. Звонки граждан принимает примерно 2500 операторов. Линия многоканальная, поэтому не придется долго ждать, когда сотрудник компании ответит на вызов. Call-центр работает круглосуточно 7 дней в неделю. Это дает возможность в любое время получить консультацию.

Горячая линия РЖД позволяет получить следующую информацию:

  • расписание курирования железнодорожного транспорта;
  • время прибытия, отправления транспорта;
  • изменение во времени отправления, прибытия поездов, электричек;
  • цену билетов на железнодорожный транспорт;
  • стоимость провозки багажа, крупногабаритных грузов;
  • наличие скидок на детей, отдельных категорий граждан;
  • стоимость, правила провозки домашних питомцев;
  • график работы касс для покупки билетов;
  • правила поездки заграницу;
  • как купить билет онлайн;
  • как добраться из одного населенного пункта в другой и т.д.

Телефон горячей линии РЖД в России

Это выделенный номер для пассажиров. За звонок плата не взимается, несмотря на то, откуда он совершается и как долго длится беседа.

Звонок из другой страны

Если вызов нужно сделать из другой страны, то можно воспользоваться номером. В этом случае плата взимается, в зависимости от тарифов оператора сотовой связи, продолжительности разговора.

РЖД Бонус — справочная по номеру

Справочная РЖД по подразделениям

Служба поддержки юридических лиц

Приоритета для вызовов от юридических лиц нет. Ответа придется ждать в порядке очередности. Обычно это не занимает много времени.

Телефон для сотрудников компании

Еще одна услуга для служащих РЖД – бронирование отеля. Ей также можно воспользоваться, если обратиться в организацию по телефону горячей линии.

Звонки от работников принимаются круглосуточно. Перерывов и выходных нет. Это позволяет решить вопрос в любое время, в любой день недели, в том числе в праздники. Вызовы также принимают несколько операторов, поэтому сотрудников организации не придется ждать долгое время ответа.

Звонок для работников не бесплатный. Средства взимаются, в зависимости от тарифов оператора сотовой связи, региона вызова, продолжительности разговора. Точную стоимость можно уточнить у своего оператора.

Единый информационно-сервисный центр

В компании действует единый сервисный центр, в котором можно получить консультацию по любым видам перевозок. Однако номера при этом для решения вопросов разные. Телефоны РЖД:

За звонок на любой номер средства не взимаются. Получить консультацию можно также бесплатно. Центр работает круглосуточно, без перерывов и выходных.

Порталы компании

У РЖД работает несколько порталов:

Как обратиться в РЖД через личный кабинет?

Обратиться в техническую поддержку компании Российские железные дороги можно не только по телефону, но и онлайн. Для этого нужно зарегистрировать личный кабинет на сайте организации. Можно также воспользоваться мобильным приложением, предварительно установив его на смартфон или планшет.

  • личные данные;
  • контакты, по которым можно связаться с пользователем;
  • суть вопроса.

Чем подробнее осветить проблему, тем точнее будет ответ.

На обработку обращений у сотрудников организации не уходит много времени. Обычно ответ гражданин получает в этот же день. В некоторых случаях рассмотрение заявок занимает больше времени. По этой причине, если вопрос срочный, проще решить его по телефону.

Виртуальная приемная

  • личные данные;
  • email;
  • населенный пункт;
  • статус пользователя;
  • суть обращения.

К письму при необходимости прикрепляют снимки, документы и т.д. Общий объем файла не может превышать 4 Мб. Ответ гражданин получает по адресу электронной почты, указанному в форме.

Перед тем, как обратиться в компанию через виртуальную приемную, рекомендуется изучить перечень вопросов, приведенных в соответствующем разделе сайта.

Другие способы связи с компанией

Связаться с РЖД можно и другими способами:

Антикоррупционная линия

Желдортранс

Роспрофжел

Электронное обращение в клиентскую службу

Независимо от выбранного способа, форма обращения должна содержать следующую информацию:

  • личные и контактные данные заявителя;
  • суть обращения – лучше всего подробно описать проблему, чтобы получить полный ответ.

Кроме того, нужно прикрепить соответствующие документы, снимки и т.д. Учитывают, что некоторые файлы имеют ограничение по объему данных.

Мобильное приложение для связи с компанией

Для удобства покупки билетов, обращения в компанию, решения технических проблем компания разработала специальное приложение, чтобы соответствующие операции выполнять со смартфона, планшета. Оно действует для всех видов устройств, независимо от операционной системы. Если купить билет через приложение, то не обязательно распечатывать талон. Достаточно при посадке предъявить штрихкод, чтобы пройти в вагон.

Чтобы скачать приложение, достаточно найти его в соответствующем магазине. После этого нужно установить программу на мобильное устройство. Далее регистрируют личный кабинет. Если процедура выполнялась через официальный портал компании, достаточно просто авторизоваться в системе.

Чтобы получить техническую поддержку, открывают вкладку помощи пользователям. Здесь заполняют форму и отправляют ее на рассмотрение.

Социальные сети

Компания имеет несколько аккаунтов в социальных сетях, в число которых входит:

Кроме того, у РЖД имеется свой канал на YouTube.

Контакты, адреса

Адрес главного офиса компании – 107174, г. Москва, ул. Новая Басманная, д. 2.

Другие контакты приведены на официальном сайте организации в соответствующем разделе.

На что можно пожаловаться в поезде?

Несмотря на то, что РЖД старается оказывать качественный сервис, периодически возникают претензии со стороны пассажиров. Обратиться в техническую поддержку компании с жалобой можно в следующих случаях:

  • слишком холодно в вагоне;
  • некорректное поведение проводника при посадке или во время движения состава по заданному маршруту;
  • некомпетентность сотрудника компании;
  • не соответствие вагона номам санитарии и безопасности;
  • взимание сотрудниками организации дополнительной платы за услуги;
  • стоимость билета не соответствует цене, указанно на сайте или информационном табло на вокзале;
  • не предоставление положенных льгот.

Операторы горячей линии помогут решить любую из указанных проблем. При этом конфликт с проводником вагона может не урегулироваться, но сотрудник организации будет наказан соответствующим образом, согласно правилам РЖД и нормам российского законодательства.

Когда клиентская служба не может оказать помощь?

Не всегда операторы Call-центра могут оказать гражданина. Так, через телефон горячей линии нельзя забронировать билет. В этом случае придется обращаться непосредственно к сотрудникам железнодорожного вокзала. Забронировать билет можно и на сайте, но только на несколько минут. После этого заказ придется оплачивать или отменять.

Читайте также: