Как сделать клиентов счастливыми

Обновлено: 05.07.2024

Удовлетворение потребностей клиентов и их удержание необходимы для успеха в любом бизнесе.

Знать своих клиентов и ставить их на первое место — основа любой стратегии подьёма. Всё чаще компании используют такие подходы, как динамическая сегментация, чтобы узнать, кто их клиенты, а также целенаправленными и более экономичными способами продвижение и общение с конкретными группами. Эти типы стратегий делают очевидным, что не все покупатели созданы равными, и показывают, насколько важно измерять то, что имеет значение. Тем не менее, иногда клиенты недовольны, даже если вы всё сделали хорошо.

Однако можно улучшить отношение клиентов и вернуть их на вашу площадку, если вы активно решите проблему. Помните, что ваши клиенты всегда хотят быть довольными, но они хотят, чтобы взаимодействие было быстрым, лёгким и точным каждый раз.

1. Опередите проблему

Не так давно исследования показали, что недовольные покупатели рассказывают о своём негативном опыте десяти людям и только двум — о своих положительных впечатлениях. Но сегодня, в эпоху цифровых технологий, люди могут делиться своим опытом с тысячами людей за считаные секунды. Это замечательно, если покупатель хочет вас похвалить, но на самом деле клиенты, у которых был плохой опыт, на 50% чаще будут делится этим в социальных сетях, чем те, у которых был хороший опыт.

2. Копайте глубже

Иногда проблема, с которой сталкивается клиент, имеет гораздо более глубокую первопричину. Посмотрите на все свои процессы и множество взаимосвязанных точек на пути к покупке, чтобы увидеть, в чём на самом деле кроется главный источник проблемы. Во время этого анализа помните, что адаптация — это, пожалуй, самое нежное и формирующее время в ваших отношениях с вашим клиентом, а отказ от участия свидетельствует о недостатке изысканности.

После определения проблемы устраните её и постарайтесь найти долгосрочные решения, направленные на устранение источника. Сообщите клиенту, как вы решили проблему. Это убедит ваших недовольных клиентов о малой вероятности снова испытать неприятные впечатления. Если с течением времени они собираются доверять вам, то они нуждаются в этой уверенности больше, чем в том, чтобы успокоить их в данный момент.

3. Привлекайте общением

Прозрачное и честное общение особенно важно, когда покупатели жалуются, потому что вам нужно восстановить отношения с ними. Жалоба — это возможность учиться и совершенствоваться. Отзывы клиентов всегда ценны. Расскажите клиентам, что вы делаете для решения проблемы, и регулярно сообщайте о ходе выполнения. Создавайте по-настоящему чуткие ответы и устанавливайте программы для выслушивания клиентов, обеспечивающие двустороннее обсуждение между вашим бизнесом и вашими покупателями.

Хорошее общение также предполагает отчётливые извинения. Даже если вам всё ещё нужно провести некоторый анализ, чтобы выяснить, что вызывает у них проблему, или если вы не чувствуете, что совершили ошибку, вы можете признать и извиниться за их разочарование. Таким образом, извинения не всегда сводятся только к признанию ошибки. Речь также идёт о том, чтобы клиенты чувствовали себя увиденными, услышанными и понятыми.

4. Переосмыслите свои процессы, чтобы использовать больше автоматизации в ваших интересах

В наши дни дело не в том, сколько данных вы можете получить. Речь идёт о получении правильных данных. В этом вам поможет автоматизация. Просмотрите свои операции и подумайте, где вы можете позволить технологиям работать на вас. Таким образом, вы не только сможете быстрее узнать о потенциальных проблемах и решениях, но и зарезервируете свои человеческие ресурсы для более внимательного и сложного взаимодействия внутри вашей службы поддержки клиентов.

Кроме того, имейте в виду, что клиенту неприятно, если он общается с вами только тогда, когда у него возникает проблема или когда он получает счёт. Автоматизированные процессы, такие как оповещения или последующие электронные письма, могут помочь вам создать новые точки перегиба, которые увеличивают ценность. Эти новые моменты могут помочь покупателям оценить свой опыт как положительный, даже если им придётся подать вам жалобу. Автоматизированные процессы также могут поддерживать программы, прислушивающиеся к клиентам, такие как отслеживание социальных сетей по определённым ключевым словам клиентов.

Вы можете проявлять инициативу, чтобы клиенты оставались довольными

Цель номер один для большинства компаний — достичь квартальных показателей прибыли и финансовых показателей, но это не делает клиентов счастливыми. В свою очередь, удовлетворённость клиентов напрямую влияет на финансовые показатели бизнеса, а ключом к достижению финансовых целей и формированию правильного поведения является внутренняя привязка правильных показателей клиентов к вашим финансовым результатам.

Клиенты не всегда могут быть правы, но они всегда остаются покупателями. Если клиент приходит к вам и жалуется, не сидите сложа руки, даже если он ошибается. Используйте возможность установить более глубокий контакт, опираясь на четыре приведённые выше стратегии, чтобы получить наилучший опыт. Если вы сможете делать это последовательно с искренним сочувствием, удовлетворённость и лояльность ваших клиентов заложат магический фундамент для будущего роста.

Спикер рассказал о том, что, по его наблюдениям, подлинной целью бизнеса являются вовсе не получение прибыли, развитие компании или удовлетворение амбиций ее владельцев, а счастливый клиент. Именно вокруг этого должны быть построены все остальные бизнес-задачи.

3. Создавайте дополнительную ценность продукта. Сервис, по определению Виталия Антощенко, — это действие, создающее некую ценность для другого человека. Каждый сотрудник компании должен осознавать, какую ценность, дополнительную пользу он приносит клиенту. А руководителю, в свою очередь, крайне важно представить себя в качестве клиента и осознать, что тот в действительности покупает.

Когда правила Сервиса напоминают высшую математику

5. Делайте больше, чем от вас ждут. Одной из формул удовлетворенности клиента является простая формула, показывающая зависимость удовлетворенности (У) от соотношения восприятия (В) и ожидания (О)

У=В-О

Соответственно, есть три варианта развития сюжета

Вариант 1: клиент ожидал большего. -1=1-2

Вариант 2: ожидал столько же, сколько получил. 0=1-1

Вариант 3: ожидал меньше, получил больше 1=2-1

Создавать позитив — на собственном примере

6. Укрепляйте корпоративную культуру. Корпоративная культура — это характер компании. Она, как результат деятельности каждого сотрудника, во многом определяет судьбу всего бизнеса, от ее развития зависит то, что сотрудники будут заниматься своим делом со страстью. Задача руководителя на этом этапе — найти людей, которые в первую очередь будут следовать корпоративной культуре, а уже затем — научить всему остальному.

Интересно, что обучать корпоративной культуре нужно прежде всего офисных работников, которые обслуживают именно внутренних, приоритетных клиентов компании. Необходимо учить созданию позитивной среды, способам самостоятельного решения задач. Кроме того, важно, чтобы сотрудники научились рассчитывать ту планку, при которой их работа начинает создавать прибыль компании, и всегда стараться преодолевать эту планку.

Внутренний кризис обслуживания в прошлом году заставил нас пересмотреть подходы к работе с клиентами. Мы выбрались из него и начали первые шаги к идеалу, наша цель — отличное обслуживание. Читайте в статье, с какими проблемами пришлось столкнуться, как мы понимаем обслуживание, как будем измерять и какие ценности прививаем нашим сотрудникам.

Проблемы роста

2015 год стал переломным для компании. Почти каждую неделю и месяц мы били рекорды: росли по выручке и абонентской базе. Это из положительного, были и отрицательные стороны.

Рост сказался на качестве обслуживания: клиенты жаловались по телефону, в почте и соцсетях. Каждую неделю я слышал или читал, что до нас не дозвониться. Вопросы решали долго или не решали совсем, если происходил сбой — работа парализовывалась. Я страдал от этого, мне было стыдно за такую работу.

Мы не успевали нанимать и обучать сотрудников. На подготовку специалиста уходит 1,5-2 месяца, чтобы он освоил все нюансы и работал самостоятельно нужно полгода. У нас не было системы и все сотрудники получали знания из уст в уста, это тормозило обучение.

В августе 2015 стало совсем плохо. Один сотрудник ушёл в отпуск, второй по семейным обстоятельствам улетел в другой город, третий решил уволиться. Мы с руководителем техподдержки остались вдвоём на всех клиентов. Тогда мы быстро научились многому, но это отдельная история — пишите в комментариях, если интересно.

Внутренний кризис успешно пережили в декабре: все нужные механизмы и процессы были построены и запущены, остальное было делом времени. Из пережитого сделали вывод — надо кардинально менять применяемые подходы.

Точка А

В первом квартале 2016 года отвечали на вопросы: где нас хорошо обслуживают, почему одних хвалят, а других нет, какой должна быть техподдержка и обслуживание, из каких частей состоит отличное обслуживание, какие сотрудники должны работать у нас и так далее. Когда закончили со стратегией, появился другой вопрос.

Мы поставили цель — отлично обслуживать клиентов. Нужно выяснить где мы сейчас и как измерять — движемся ли мы в правильном направлении? Под нашу цель подошло два показателя: NPS и CSAT.

NPS часто называют индексом потребительской лояльности. В общем случае это оценка готовности вас рекомендовать, недостаток — NPS не показывает, рекомендуют ли вас на самом деле. Мы решили обойти недостаток дополнительным вопросом и нестандартным методом подсчёта: вместо 10-балльной шкалы используется бинарная — готовы рекомендовать или нет. Мы не считаем, что это меняет принципиальное значение NPS, ведь классический метод всё равно обобщает ответы пользователей и единственное, что теряем — возможность сравнить с другими.

В марте провели первый опрос среди действующих клиентов, результаты на картинках.

Готовы рекомендовать — 92,5%. На второй вопрос отвечали только те, кто готов рекомендовать.

Отлично и хорошо — 80,7%, из положительного клиенты отметили, что наши специалисты отвечают на разнообразные вопросы. Из недостатков — долго. Эти ответы соответствуют нашим ожиданиям.

Теперь мы знаем, где находимся и как измерять прогресс. Поговорим о точке Б, куда хотим прийти.

Точка Б

Моя задача как руководителя — устойчивое развитие компании в длительной перспективе. Не получится достичь этого, решая только краткосрочные задачи, работая постоянно в аврале, закрывая дырки и пробелы. Это мы проверили на себе — именно так работало обслуживание перед внутренним кризом из начала статьи. Поэтому в развитии тоже нужна система.

Мы пошли по классической цепочке:

Видение → миссия отдела → годовые цели → план мероприятий.

Видение менее конкретно и рассчитано на длинную перспективу. Видение формирует миссию отдела, которая отражает наш подход, он не должен меняться часто. Исходя из миссии строятся долгосрочные планы, а они определяют рамки для годовых целей. Далее мы формируем план работ, который должен вести к достижению цели.

Видение

Мы строим не совсем классический кол-центр. У нас нет жёстких KPI ко времени ответа, решения, среднему времени разговора. Мы не регламентируем обеды по минутам, перерывы и другое время сотрудника. Ценим качество решения и вмешиваемся почти во все проблемы клиентов — от борьбы с его оператором, к настройке СИП-клиентов в мобильном телефоне, до работы с системами веб-аналитики. Такого не делает никто, и в этом наша ценность.

Классический кол-центр работает по понятным принципам: три десятка показателей, высокая степень контроля, выжигание сотрудника. Здесь не нужно видение и долгосрочная стратегия. А когда мы хотим построить кол-центр из профессионалов, где людей не нужно контролировать, где стыдно за плохое решение, где работают дисциплинированные сотрудники, где низкая текучка — возникают вопросы как это сделать.

Я нашёл ответ в создании подходящей культуры. Первое, что сделал — записал ценности компании и донёс их до всех. Это было просто, потому что сами ценности к этому моменту сформировались — надо было только записать и озвучить.

Ценности

Ничего придумывать не пришлось, всему учила мама, школа, университет. Поэтому когда мы берём новых сотрудников, смотрим насколько они соответствуют ценностям. Переучивать сложно и мы не идём на компромиссы, сразу ищем подходящего.

1. Здравый смысл

2. Честность и прямота

Честность и прямота начинается с себя. Все — от руководства компании до техподдержки — должны быть честными наедине с собой в том, что и зачем они делают. Смотреть правде в глаза, брать ответственность за решения и ошибки, перестать обвинять кого-либо, кроме себя.

Потом надо быть честным с коллегами и окружающими: не врать, не закрывать глаза, брать ответственность за других. Ни делать, ни принимать и ни передавать плохую работу.

3. Дисциплинированность

Я и мои сотрудники должны быть дисциплинированными, чтобы не подводить коллег, клиентов, партнёров, компанию. Это значит, что нужно приходить и делать вовремя, держать обещание, правильно расставлять приоритеты. И не только это.

Если копнуть глубже, то дисциплинированность — это ответственность за окружающий мир. Нужно следить за рабочим местом — поддерживать порядок и чистоту. Если болеешь — уходить на больничный или работать из дома, чтобы не заражать коллег. На работе — работать: когда аврал — решать быстрее, переносить длинные задачи. Если времени много — прорабатывать вопросы глубже.

4. Культура решения

Мы ценим, когда у сотрудника есть культура решения задач. Мы понимаем её так: ни делай фигни, ни принимай фигню и ни передавай фигню.

Вопросы должны доводиться до конца максимально самостоятельно. При сложностях — нужно обращаться за помощью, а не бросать задачу на полпути и не перекладывать на другого — каждый раз разбираться самому. Если обратился за помощью — уважай время другого, сообщи всё в деталях, но без лишней информации. Договорись о времени, учитывай его задачи и загрузку.

Если нет возможности закончить всё самому — ушёл в отпуск, заболел, взял отгул, заканчивается смена — договорись с клиентом или передай задачу. При решении нужно давать пояснения и описания, что сделано и не сделано, чтобы вся нужная для решения информация была под рукой на следующий день или при передаче коллеге. Подвисших и непонятных задач не должно быть.

5. Ученье свет

Мы айти-компания, а не традиционный телеком: у нас низкая капиталоёмкость, почти ноль, и высокая человекоёмкость. Бизнес зависит от людей, которые в нём работают, и чтобы он развивался — нужно чтобы развивались сотрудники.

Поэтому мы ждём от сотрудников: гибкости — способности меняться и подстраиваться, критичности — способности принимать чужую точку зрения, обучаемости — способности изучать и применять новое. К руководителям это относится в первую очередь.

Выводы

После этих мероприятий легче судить свои поступки и коллег: опоздал — не дисциплинирован, спокойный ушёл домой в аврал — нет культуры решения, повторно задаёшь вопросы — не учишься, сваливаешь на обстоятельства — нечестен с собой и коллегами, делаешь бессмысленные вещи — забыл про здравый смысл.

Продолжение следует…

Изначально не хотел делить статью на части, но вышло очень много текста и побоялся, что не дочитают. Поэтому в последний момент разделил на половины, вторую опубликуем через две недели.

В ней о миссии отдела, пять элементов отличного обслуживания, почему мы не станем клиентоориентированной компанией и какую альтернативу предлагаем. Наконец, перейдём к конкретике — как будем делать клиентов счастливыми: годовые цели отдела и поквартальный план изменений. Подписывайте на рассылку и соцсети, чтобы не пропустить.

Сегодня, 19 марта, отмечается отличный праздник — Международный день клиента. Продавцы, предприниматели и люди творческих профессий могут от души поблагодарить тех, кто пользуется их продуктами и услугами. Как выразить благодарность? Распространенные варианты — бонусы, скидки и акции. Но это не всё. Вот 14 советов о том, как удивить и порадовать любимых клиентов (не только в праздник).

Излучайте радость

Заряжайте людей, дарите им радость и вдохновение. С утра зарядка, прямая спина, веселая музыка, речевая разминка (йога, бассейн, молитва, обливание холодной водой — каждого вдохновляет что-то свое) — и вперед, с отличным настроением в новый день. Продавать радость. Продавать счастье. Продавать светлое будущее. Нести клиентам хорошее настроение и излучать свет. Это непросто, но это как раз то, чего нам всем не хватает.

Нести радость — искусство, которому стоит уделить особое внимание. — Источник

Нарядитесь

Нет, речь не о ростовых костюмах гамбургера или черепашки ниндзя. Мы говорим об аккуратной, свежей и опрятной одежде. Вполне возможно, что вы ходите так каждый день, а не только по праздникам. Но всё-таки напомним: вне зависимости от сферы деятельности, региона, отрасли — клиентам всегда приятнее общаться с людьми в свежих рубашках, с подстриженными ногтями и в начищенных ботинках. Таким людям даже приятней отдавать свои кровные деньги. Да и уровень доверия выше к тем, кто выглядит хорошо.

Используйте ВУЗУ

Внимание.
Уважение.
Забота.
Улыбки.

Хотите улучшить самочувствие драгоценных клиентов — проявите внимание и уважение, позаботьтесь о них и улыбнитесь. Это просто. Но если сделаете это искренне, то они останутся с вами на всю жизнь.

Спросите, что вы делаете неправильно

Выслушать — один из лучших способов поднять человеку настроение. Спросите у клиентов, что в вашей работе им не нравится. Не просите хвалебных отзывов — покажите, что вам интересно искреннее мнение. Клиенты отведут душу, а вы получите возможность стать лучше.

Запомните их вкусы

Обнимите своих клиентов

Это работает везде. Вам понравилось бы, если бы в ресторане знали ваши вкусы? Скажем, вы не употребляете спиртные напитки, и вам не придется объяснять это в сотый раз, когда вам суют винную карту. Вам сразу предлагают Pepsi, Sprite или холодный чай. Вы должны по-настоящему понять клиентов и узнать о них все, что можно, включая имя попугая.

Потешьте эго клиента

Инкогнито

Предложите клиенту чайку, названного в его честь. — Источник

Участники пробовали чай, чмокали губами, внимательно изучали оба предложения, но почти всегда выказывали предпочтение бренду с названием, частично совпадавшим с их именем. Испытуемые не осознавали в явном виде связь с буквами: они просто верили, что этот чай лучше. На самом же деле обе чашки наливали из одного чайника.

Вывод: хотите порадовать клиента — предложите продукт, который напомнит им самих себя.

Сочетайте несочетаемое

«Есть базовые продукты, которые изначально сочетаются. Это как в одежде: белый верх, темный низ. А есть вещи несочетающиеся. Красная блузка и лиловая юбка с розовыми цветочками. Но иногда именно на этом поле скрываются какие-то волшебные, фантастические находки.

Это работает не только в ресторанном бизнесе. Берите принцип за основу и ищите идеальную сочетаемость несочетаемого.

Попробуйте совместить то, что все считают несовместимым. — Источник

Читайте Бродского

«Ко мне ходят женщина, которая служит в финансово-математической сфере, но по сути своей человек-гуманитарий. И когда эта девушка приходит, мы всегда находим какое-то общее стихотворение, которое мы обе знаем, и первым делом его читаем.

А вы знаете, какие стихи любят ваши клиенты?

Создайте домашнюю атмосферу

Ваш бизнес должен создавать ощущение дома. Обращайтесь к клиентам по именам, угощайте какао с зефирками, развлекайте детей. Пусть поход к вам будет отдыхом, а не дополнительной нагрузкой.

Превзойдите ожидания

В эфире — сарафанное радио

Вы можете превзойти ожидания по цене, времени или сервису. Превзойти ожидания по цене — организовать работу так, чтобы ваш покупатель должен был заплатить меньше, чем ожидал. Этот прием применим в бизнесах, где клиенту заранее делают калькуляцию того, что ему предстоит оплатить (например, автосервис или стоматология).

Превзойти ожидания по сервису — значит предоставить класс обслуживания несколько более высокий, чем ожидал клиент. Например, подать клиенту, заказавшему такси эконом-класса, машину классом выше.

Будьте внимательны к мелочам

Общее впечатление от пользования продуктом или услугой — это сумма впечатлений от мелочей. Поехал ты в какую-то страну отдыхать, и начинается простая математика: время прохождения таможенного и паспортного контроля, вид с обзорной площадки, возможность купить воду в месте ожидания багажа, ясность неба на протяжении всего отпуска, приветливость принимающей стороны, музыка, под которую тебя везет таксист, вид из окна гостиницы… Иногда любая мелочь, допустим резкая политическая критика со стороны экскурсовода, может испортить впечатление от прекрасной и приветливой страны.

В бизнесе так же. Предложите стакан воды во время оформления покупки. Угостите конфеткой. Поинтересуйтесь делами. Красиво заверните обновку. Клиентский сервис оценивается не словами, написанными на первой странице красочного буклета, а поступками, которые совершают люди.

Разорвите шаблон

Сила момента

Разрыв шаблона — это стратегический сюрприз. Вот пример из истории авиакомпании Southwest Airlines. Все помнят традиционный нудный инструктаж перед полетом, который никто не слушает? На самолетах Southwest Airlines бортпроводникам разрешили импровизировать.

— Дамы и господа, курить разрешается в специально отведенном месте на крыле самолета. Если вам удастся прикурить на крыле самолета — курите на здоровье!

— Если в этом полете вам пригодится спасательный жилет, можете оставить его себе на память.

— Наденьте кислородную маску сначала себе, потом ребенку. Если с вами несколько детей, начните с того, у кого больше способностей, или с того, кто точно не сдаст вас в дом престарелых.

Такие остроты выбиваются из привычного сценария и вызывают у пассажиров восторг.

Будьте одержимы совершенством

Мастер своего дела

Такие люди стремятся к тому, чтобы качество их работы было исключительным. Отменное качество — и неважно, воплощается ли оно в интуитивном интерфейсе для смартфона, безукоризненном обслуживании в магазине или мягком кусочке осьминога, — требует длительных усилий и фанатичного внимания к деталям. Продуктивная одержимость восхищает и внушает трепет.

Пробудите чувства

Наука общения

Чтобы клиент запомнил вашу встречу, пробудите его чувства. Сделайте так, чтобы в офисе или магазине приятно пахло, звучала музыка, было что съесть, что потрогать и на что посмотреть. Высший пилотаж — задействовать шестое чувство — чувство юмора. Пусть клиент над чем-нибудь посмеется вместе с вами.

Читайте также: