Как сделать клиентов довольными

Добавил пользователь Алексей Ф.
Обновлено: 04.10.2024

Персональный подход

Очень важно после окончания сотрудничества получить обратную связь:

Сдал ли заказчик вашу работу преподавателю?
С какими сложностями он столкнулся?
Какие вопросы ему задавали на защите?

Такой диалог ни к чему не обяжет исполнителя, но покажет его с хорошей стороны, как внимательного собеседника и квалифицированного работника. И в следующий раз этот заказчик обратится именно к вам.

Правила делового этикета в онлайн среде

Следите за своим портфолио

Сделайте вашу страницу на бирже Автор24 удобной для клиента. Заказчик должен зайти на ваш профиль и понять, что именно у вас он хочет заказать реферат, контрольную или курсовую работу. Как этого добиться? Получать ответные отзывы от заказчиков, они лучше всего демонстрируют степень вашего профессионализма.

Уделите время написанию хорошего текста для профиля. Укажите ваши сильные стороны – пунктуальность, владение иностранными языками, программами, коммуникабельность и так далее. Оформите прайс-лист услуг, чтобы клиент понимал, сколько стоят ваши услуги. Укажите возможность получения скидки. Загрузите реальную фотографию, но без детей, животных и так далее, так как заказчик оценивает и вашу внешность тоже, когда делает выбор исполнителя. Попросите друзей, чтобы они зашли на вашу страницу и посмотрели посторонним взглядом, что им нравится, а что – нет, все ли понятно или есть какие-то замечания.

В обслуживании клиента очень важно не просто удовлетворить его, а еще и предвосхитить, сделать больше, чем он ожидает. В таком случае вы точно запомнитесь клиенту, а он порекомендует вас друзьям и знакомым. Какие неожиданные бонусы могут быть в работе на бирже Автор24? Например, вам заказали курсовую работу, а вы еще подготовили небольшой доклад для защиты. Или для реферата вы выбрали не просто первые попавшиеся изображения, а отобрали картинки в едином стиле, качественные и привлекательные.

Также не забывайте поздравлять ваших клиентов с праздниками, Новым годом, Днем рождения, 23 февраля, 8 марта.

20% постоянных клиентов обеспечивают 80% вашего дохода

Задайтесь целью получить постоянных клиентов, удерживайте и привлекайте новых заказчиков. Обязательно получайте обратную связь, чтобы понимать, действительно ли клиент был доволен заказом. При рекомендации вас, как специалиста, поблагодарите порекомендовавшую сторону. Если ваши клиенты уходят, проанализируйте, что вы делаете не так:

Может, цены слишком завышены?
Может, вы сдаете работу в самый последний момент?
Или качество ваших работ ухудшилось из-за того, что вы взяли много заказов?

Придирчивый клиент – как к нему найти подход?

Четко составленное техническое задание избавит вас от многих мучений. Если в ТЗ не сказано о каком-то требовании, а клиент вносит правки, значит, эту работу необходимо оплачивать отдельно. Чтобы избежать конфликтных ситуаций, заранее оговорите:

Сроки проекта. При этом можно упоминать не только дату, а еще и время сдачи проекта. Постарайтесь все же сдать проект раньше оговоренного срока, чтобы придирчивый клиент смог своевременно с ним ознакомится.
Требования. Сюда относятся количество страниц, шрифт, план работы, структура, содержание, пожелания к использованию определенной литературы, наличие схем, рисунков. Лучше всего, если требования в методических указаниях будут прикреплены файлом к заданию. Так исполнитель сможет адекватно оценить стоимость и сроки.
Условия доработки. Биржа Автор24 в этом вопросе придерживается политики гарантированного внесения правок в срок до 20 дней. Однако если правки будут касаться более 50% объема работы, следует оговорить этот момент на начале сотрудничества и вносить корректировки за отдельную плату.

При возникновении конфликтной ситуации с придирчивым клиентом, признайте и проговорите возникшую ситуацию. Далее вместе с клиентом рассмотрите несколько вариантов развития событий. Постарайтесь прийти к компромиссу.

Делайте клиентов не довольными, а счастливыми!

Только представьте себе на минуту вашего потенциального заказчика.

Это студент, у которого осталось мало времени на выполнение работы. Ему позарез нужен реферат или курсовик, у него есть только методичка и немного накоплений. Если вы предложите ему оптимальный вариант – написание курсового проекта в минимальные сроки, да еще и выставите адекватную стоимость, это действительно сделает его счастливым!

Но что же будет, если вдруг вы, как исполнитель, просрочите написание его работы? Все его планы рухнут, он не сможет вовремя сдать работу, получит плохую оценку и изрядно подпортит свои нервы. Кто от этого выиграет? Правильно, никто!

Когда после множества бессонных ночей диплом, наконец, готов, хочется сдать его и забыть. Но так просто университет от студента не отстанет. Ведь полный текст диплома читал только научный руководитель, а оценивать его соберется целая комиссия. Поэтому во многом именно от того, как студент защитит диплом, зависит его оценка.

Итак, в чем же заключается успешная защита?

грамотный текст защиты
положительная рецензия на диплом
уверенные ответы на вопросы комиссии

Структура речи

Конечно, что именно говорить на защите зависит главным образом от темы дипломной работы и от того, что конкретно в ней написано, но существуют общие рекомендации, которые подойдут для всех.

С одной стороны кажется, что речь к диплому написать гораздо проще, чем сам диплом. Однако качественная речь это умелая выжимка из работы, а также грамотное ее преподнесение. И часто бывает так, что диплом написан на высший балл, а студент получает оценку хуже. Поэтому, если существует неуверенность в своих силах, можно заказать речь у нас на сайте. И тогда исчезнет вероятность провала из-за плохой речи. Ведь мы даем двадцатидневную гарантию на работу, и если вас что-то не устроит – вы можете бесплатно потребовать от автора доработать заказ. Мы заботимся о том, чтобы студенты оставались довольны, поэтому если и в окончательном варианте работа не удовлетворяет заявленным требованиям – вы получите назад свои деньги.

Формальные требования

При написании речи к дипломной работе необходимо также учитывать, что существуют и чисто формальные требования.

Время. Не стоит забывать, что студентов много, а комиссия одна. Поэтому время на защитную речь регламентировано и составляет от 5 до 7 минут. При этом следует помнить о времени, которое уйдет на вопросы комиссии.
Интонация. Где как ни на защите диплома важно расположить к себе слушателей? Поэтому читать речь лучше не монотонно, делая акценты интонацией.
Стиль. При изложении речи следует помнить, что главная цель - это понимание со стороны комиссии. Поэтому не стоит слишком “умничать”, однако переходить на разговорную речь тоже нельзя. В этом вопросе нужно соблюдать золотую середину.
Местоимения. Как и в самом дипломе, на защите важно помнить, что хоть автор диплома четко прописан, истинных владельцев знаний, отраженных в работе очень много (авторы всех источников, на которые опирался студент плюс научный руководитель), поэтому местоимения первого лица здесь не уместны.
Вопросы. После окончания речи неизбежно последуют вопросы от комиссии, и к ним нужно быть готовым. Предполагаемые вопросы нужно записывать по ходу написания диплома, проработать все вопросы, возникшие на предзащите, а также можно посмотреть вопросы в конце глав из учебников по данной теме.
Предзащита. В таком вопросе, как защита диплома, лучше не быть самонадеянным и пренебрегать предзащитой. На ней можно потренироваться произносить речь и записать возможные вопросы слушателей. Это позволит более уверенно чувствовать себя на официальной защите.

Конечно, это лишь рекомендации, и никто не заставляет строго им следовать. Однако отбрасывание некоторых позиций во время защиты создаст дополнительные вопросы от аттестационной комиссии, которая не всегда настроена лояльно. Поэтому лучше всего продумать все возможные вопросы и дать на них ответы заранее в защитной речи. Тогда у преподавателей останется минимум вопросов, и они будут благодарны за сохраненное время.

Карл Сьюэлл — лидер автодилерского бизнеса и человек, который увеличил свой бизнес с 10 млн долларов в 1968 г. до 250 млн долларов в 1998 г. При этом он сделал ставку не на максимальное расширение клиентской базы, а на увеличение лояльности постоянных клиентов. И это дало результаты.

Хотя, в основном, примеры в книге касаются продажи автомобилей, давайте посмотрим, какие советы можно применить для онлайн-школ.

10 советов, чтобы улучшить клиентский сервис

1) Делайте чуть больше, чем обещаете

Сделайте так, чтобы ваш сервис соответствовал обещаниям на рекламных баннерах. Более того, вы только выиграете, если будете давать чуть больше, чем обещали:

предложите дополнительную услугу в благодарность за покупку. В отелях это может быть шоколадка, которую вы найдете на подушке кровати. При продаже онлайн-курсов это может быть дополнительная консультация, которую клиент получит бесплатно. Доступ к библиотеке полезной литературы. Словом, что-то неожиданное и полезное, что продемонстрирует ваше теплое отношение.

2) Когда клиент что-то просит, сделайте это для него

Ваша компания вряд ли предоставляет единственный и неповторимый продукт в мире. Даже если работаете в очень узкой нише. Скорее всего, у вас найдутся конкуренты, чьи образовательные продукты похожи на ваши. Вот к ним и уйдут ваши клиенты, если не найдут у вас нужный продукт или услугу.

Что это означает? Если у вас есть возможность удовлетворить просьбу клиента и сделать его жизнь проще, почему бы не сделать? Слушателю ваших курсов удобнее вести переговоры вечером, когда у вас закончился рабочий день? Пойдите ему навстречу, и, возможно, он станет постоянным клиентом вашего проекта.

Рассрочка платежей, заполнение документов, минимум ожиданий и быстрое выполнение обязательств — все это может стать конкурентным преимуществом вашего сервиса.

3) Не берите денег за то, что бесплатно сделали бы для друга

Небольшие бесплатные услуги запоминаются больше, чем то, за что вы заплатили. Так почему бы не потратить чуть больше времени, чтобы вас запомнили? Например, в онлайн-образовании неплохо работают бесплатные консультации после обучения. Клиент может позвонить вам и задать вопрос, и если вы сможете помочь и не возьмете денег за этот мини-коучинг, вы только выиграете.

Обратите внимание, что речь идет о небольших услугах, которые не требуют много времени.

4) Спрашивайте клиентов, чтобы узнать, что они хотят

Не предполагайте, что сделает ваших клиентов счастливыми. Задавайте им вопросы, чтобы узнать, что они ожидают от вас и вашего сервиса.

Вот несколько правил, которые помогут получить обратную связь:

5) Учитесь у конкурентов

Если ваши конкуренты внедрили новый сервис, и он дает неплохие результаты, почему бы вам не сделать того же? Смотрите по сторонам, подмечайте находки коллег и партнеров. Следите за тем, как развивается отрасль. Так вы не окажетесь на обочине дороги.

Этот пункт особенно важен для рынка онлайн-образования: отрасль пока только развивается, и конкуренция между компаниями, работающими на рынке, невелика. В большей степени мы заинтересованы в совместном развитии рынка, а это дает больше возможностей, чтобы учиться у коллег.

6) Постоянно работайте над улучшениями сервиса

То, что выгодно отличало ваш сервис, перестанет быть конкурентным преимуществом, когда похожие услуги начнут оказывать другие компании. Не останавливайтесь на достигнутом: постоянно работайте над улучшением сервиса, чтобы оставаться впереди.

Авторы книги приводят пример: их салон стал первым, кто предлагал временные машины на замену той, что на ремонте. Однако вскоре эта услуга появилась и в других компаниях. Они увеличили рабочий день до 20 часов (чтобы клиенты успевали забрать автомобиль после работы) — конкуренты сделали то же.

Поэтому не стоит останавливаться, внедряя изменения. Но и не старайтесь обновить все системы разом. Лучше всего здесь работают постепенные изменения: выбирайте один аспект из множества и смотрите, как вы можете его улучшить.

7) Уважайте клиентов и сотрудников

Команда — люди, которые вместе с вами стремятся к общим целям (в идеале). Люди, благодаря которым вы надеетесь стать онлайн-школой с лучшим сервисом.

Как показать им, что вы их цените:

в спорных ситуациях выслушивайте обе стороны . Никогда не принимайте сторону клиента и не обвиняйте сотрудника, не разобравшись в ситуации. И не отчитывайте сотрудников прилюдно. Любые спорные моменты лучше решать при личной встрече
не увлекайтесь избыточным контролем . Лучше набирайте сотрудников, которым можете доверять. Если они почувствуют свою ответственность за результат, они будут работать еще лучше. И наоборот: знание, что за вами работу кто-то проверит, как правило, снижает качество.
нанимайте высококлассных специалистов и не скупитесь на конкурентные зарплаты . Давайте возможность сотрудникам заработать, принося прибыль компании, и тогда у вас захотят работать инициативные специалисты с лидерскими качествами.
не забывайте поощрять отличные результаты . Речь не всегда идет о материальном поощрении. Успешным мотиватором могут стать грамоты, небольшие презенты, публичная похвала, корпоративный праздник.

8) Тестируйте новые идеи

У вас появилась интересная идея? Проверьте ее, но без больших вложений. Например, авторы книги предположили, что клиентам их сервисов, пришедшим с детьми, будет приятно получить в подарок миниатюрную машинку Кадиллак. Эту идею проверили, закупив небольшую партию машинок и предлагая их в формате акции. Когда догадка оправдалась, акция стала постоянным предложением.

Кроме того, перед тем как тестировать ту или иную идею, стоит ответить себе на несколько вопросов:

в чем польза новшества для клиента?
сможет ли клиент понять эту пользу?
какое влияние внедрение идеи окажет на работу сотрудников?
есть ли примеры успешного внедрения новшества? можем ли мы заимствовать что-то из чужого опыта?
в какую сумму обойдется внедрение?
сможем ли мы на этом заработать?

9) Считайте все, что можете

Какие метрики вы используете, чтобы понять, эффективно ли развивается ваш образовательный проект? Общая прибыль? Сумма среднего чека?

Замеряйте все, что возможно, чтобы получить общую картину работы вашей команды. Например, оцените, сколько времени проходит между заказом и обработкой заявки? А между заявкой и оплатой? Сколько звонков в день совершают ваши менеджеры? На каком этапе клиенты хуже посещают занятия?

Каждая из метрик — возможность для улучшений вашего сервиса.

10) Хороший сервис не заменит плохой продукт

Как бы вы ни старались, клиенты приходят к вам в первую очередь за качественным продуктом. И если он плох, не помогут никакие ухищрения.

Поэтому, выстраивая работу с клиентами, не забывайте тратить время и силы на улучшение продукта.

Что еще почитать?

Насколько сильно влияет лояльность Заказчика на возможность продавать выше рыночной стоимости?

Ольга Соколенко

Бывает, что надо сказать "Да! Есть такое мнение, но оно ошибочно, потому что. "

Анна Губенкова

Наглеть начинает клиент

Svetlana Gorshkova

Вопрос в том как с этим работать.

Анна Губенкова

Компанию знают. Продукт знают. Но после определенного времени они начинают игнорить. Хотя оформляли заказы и были довольны

Svetlana Gorshkova

Мне тут сотрудник клиента заявил: "ваша работа тут не всем нравится", при этом с их руководителем отношения вполне рабочие

Олег Кузнецов

Скиньте пожалуйста презентацию и программу курса (полную)

Catherine P

Как сформировать потребность вместе с клиентом, если ранее он был заинтересован, а теперь не уверен в актуальности продукта?

Кристина Павловская

Как продавать неуверенному клиенту?

Ирина Мамедова

Борис, клиент стал общаться приказами. "Здравствуйте, прислать файл. Здравствуйте, проверить рекламу". Что можете посоветовать чтобы улучшить коммуникацию?

Наталья Буракова

Анна Губенкова

Действительно иногда игнорят. И я реально не понимаю почему так

Танюшка Пьянкова

Расскажите, как работать с ожиданиями клиента, когда у тебя продакшн-команда все похерила и тыкает тебя тем, что ты не работал с ожиданиями клиента. То есть клиент ожидал результат - а его нет.

Алексей Шкляр

Хотел бы услышать примеры из личного опыта (ошибки, успехи, кейсы).

Svetlana Gorshkova

У клиентов тоже есть свои соображения, ситуации, обстоятельства, надо наверное уметь слушать и слышать

Ксения Комарова

разве клиента не нужно подводить вопросами и решениями к тому, что ему не нужен слон?

Maria Koleboshina

Ведь многое в договоре не прописано, но может требовать титанических усилий

Мария Новосёлова

Сергей Аликин

Как котята, пока в тапок не ткнёшь, они не поймут доброты душевной)

Maria Koleboshina

Интересно, как понять, что это именно "Плюшка"

Svetlana Gorshkova

Иногда надо просто сделать как просят .

Анна Губенкова

Да именно так и поступаю.

Виктор Фетисов

Анна Губенкова

Думаю на 100% у нас так получается

Мария Новосёлова

Zara Ashchian

Простите, не совсем поняла вопрос

Александра Журавлева

Ольга Соколенко

Svetlana Gorshkova

Увеличится на самом деле

Татьяна Звягина

Александр Архипов

Москва, Ленинский проспект, дом 6, строение 20

Мы используем файлы cookie для персонализации сервисов и повышения удобства пользования сайтом. Если вы не согласны на их использование, поменяйте настройки браузера.

Чтобы новый клиент не только совершил покупку, но и стал постоянным покупателем, выполните три действия:

дайте клиенту выгоду , которую он не получит в другой компании;
создайте программу лояльности ;
демонстрируйте индивидуальный подход к покупателю .

Cделайте нового клиента постоянным

Дайте выгоду клиенту

Если покупателю ваше предложение невыгодно, никакие знаки внимания, например поздравление с днем рождения, эффекта не дадут. Что может привлечь клиента? Предложите ему накапливать баллы (мили, рубли и т. д.), чтобы потом обменять на подарок. Такие акции дают отдачу, если их проводят не один раз, а несколько раз подряд с небольшими (максимум в месяц) перерывами. Каждая из акций при этом должна быть довольно продолжительной – месяца три-четыре.

Можно выдавать клиентам на каждые 100 руб. покупки самоклеящиеся марки, которые нужно помещать в специальный буклет. Когда у покупателя скопится 50 марок, он получает в подарок один предмет, если 100 – другой, но больше или дороже. Все призы, которые люди могут получить, следует выставить в торговом зале, чтобы их можно было посмотреть, пощупать и даже положить в корзинку.

Некоторые компании выдают дисконтные карты каждому новому посетителю, даже если тот не делает покупку. Вместе с картой клиент получает каталог продукции, брошюру с полной информацией о преимуществах постоянных клиентов, подарок-сюрприз, листовку с информацией об особом предложении, которое будет действовать в ближайшее время и которым можно воспользоваться уже сейчас.

Создайте программу лояльности или бонусную программу

Сумев привлечь выгодными условиями широкую клиентуру, вы можете еще крепче привязать к себе главное ее ядро – целевую аудиторию. Для этого нужна так называемая дружеская надстройка – ее образуют программы лояльности, бонусные и прочие программы (например, бесплатная доставка или рассрочка платежа).

Программа лояльности. Чтобы сразу произвести на потребителя приятное впечатление, нужно:

предоставить полную информацию об условиях программы, четко изложить, что компания предполагает получить от клиента и что она дает ему взамен;
в первый же день дать клиенту что-то конкретное в награду за то, что он стал участником программы и раскрыл личную информацию.

Например, в первый же день начислите на карту нового участника приветственный бонус. Важен не размер подарка, а сам жест; существенно и то, что бонус ни к чему не обязывает клиента: получив подарок, он в принципе может больше не пользоваться картой.

Внимание: просчитайте риски программы лояльности.

Риски программы лояльности довольно высоки. Удостоверьтесь, что ваша компания справится с потенциальными угрозами. Если есть сомнения, что вложения в программу лояльности окупятся, лучше проект не затевать.

Пример. Богатый американец купил за несколько миллионов долларов картину, расплатившись картой, которая была привязана к бонусному счету авиакомпании. За покупку ему начислили столько бонусных миль, что он мог до конца жизни летать вокруг земного шара бесплатно. Авиакомпания, возможно, привязала к себе клиента, но все же получила не тот результат, на который рассчитывала. Подобные примеры заставляют западные компании делать клиентам более осторожные предложения.

Пример бонуса для оптовых клиентов

Демонстрируйте индивидуальный подход

Чтобы еще крепче привязать к себе клиентов, внесите в отношения с клиентами элемент родственности. Следя за покупками, можно понять, чем человек интересуется, и сделать клиенту сюрприз, даже если его интересы напрямую не связаны со сферой деятельности вашей компании. Например, можно давать покупателям скидку на билет в театр или в какой-либо магазин.

Примеры индивидуального подхода к клиентам

1. Будьте отзывчивы на просьбы клиентов. Как-то в магазин позвонил клиент и сказал, что ему нужно 150 ковбойских шляп и за каждую он готов заплатить 10–15 долл. США. В магазине шляп не было, но Джек Митчелл нашел производителя, который был готов отдать шляпы по 4 долл. за штуку. В итоге клиент получил шляпы, а магазин – прибыль.

3. Устраивайте клиентам приятные сюрпризы. Летом каждую субботу возле магазинов бесплатно раздают хот-доги. Для покупателей-евреев заказывают кошерные, а для клиентки, у которой повышен уровень холестерина, привозят хот-дог с индейкой. Информацию о предпочтениях покупателей сотрудники собирают в процессе общения и заносят в CRM.

7. Давайте клиенту то, что нужно именно ему. Например, в магазин пришла новая коллекция одежды бренда Missoni. Каждую вещь фотографируют, а затем эти фото отправляют 50 основным поклонникам марки (информация о предпочтениях есть в CRM). Компания приглашает их ознакомиться с новой коллекцией, тем самым не только проявляя заботу о них, но и увеличивая продажи.

Читайте также: